Este guia fornece orientações para consultores de viagens sobre como realizar atendimentos aos clientes de forma excelente. O processo de atendimento consiste em 5 passos: 1) abordagem do cliente, 2) sondagem de suas necessidades, 3) exposição de opções de viagem, 4) fechamento da venda e emissão do orçamento, 5) oferta de serviços adicionais após a venda. O objetivo é direcionar o atendimento para oferecer a melhor opção de viagem ao cliente.

1. GUIA DE ATENDIMENTO

2. APRESENTAÇÃO
Este guia TAM Viagens tem as orientações para que você, Consultor de Viagens,
tenha a melhor performance dentro dos nosso padrões de excelência.
Utilize os passos a seguir em todos os seus atendimentos e com todos os clientes.
Bom trabalho e não se esqueça:
“A viagem de seu cliente começa no atendimento”.

3. “Seu resultado reflete a
sua preparação”
Antes do primeiro passo
-Apresentação pessoal
-Disposição
-Bom humor
-Espírito de Equipe
- Treinamento
Tenha em mente:
- Clientes só compram o que
está na Promoção. Portanto,
ofereça promoções e valores
competitivos. Utilize nossa
Wiki/ Intranet

4. Esté é o primeiro passo.
Você deve:
Primeiro Passo - Abordagem
-Sorrir;
-Perguntar o nome do
cliente e dizer o seu
nome;
- Acomodar o cliente na
sua posição de
atendimento. Nunca
atender o cliente em pé
ou deixar o cliente em pé;
-Fazer as perguntas de
abordagem (ao lado).
**NÃO SE ESQUEÇA
DE PREENCHER A
PLANILHA DE
ATENDIMENTO.

5. Você deve questionar o
cliente para saber suas
Segundo Passo - Sondagem
necessidades e assim
direcionar o atendimento
para oferecer-lhe opções
que lhe agrade.
Quanto mais perguntas
fizer, mais o cliente vai
perceber que você está
interessado em lhe
oferecer a melhor opção.
Veja no próximo slide,
sugestões de perguntas.

6. Sondagem – Sugestões de perguntas
• A viagem é somente para o Sr(a). Ou há mais pessoas?
• Qual a data da viagem? A data é flexível?
• Quanto tempo o Sr(a) pretende ficar lá?
• O senhor prefere um hotel mais econômico, um hotel
mais luxuoso (como resort, por exemplo), ou um hotel
custo-benefício (bem localizado, mas não luxuoso)?
• O Sr(a) já fez outras cotações para este destino?
• O Sr(a) tem pontos TAM Fidelidade para utilizar na
parte aérea desta viagem?

7. Terceiro Passo – Expondo opções
Esta é a hora de desenvolver
a solução para o cliente
(melhor opção de acordo
com as expectativas dele):
-Mostre a ele a melhor opção
com entusiasmo:
-“Consegui um hotel excelente
para o senhor(a)”;
- “O Sr(a) deu sorte! Estamos
com promoção para este período,
vou lhe mostrar os valores”;
Veja mais sugestões no próximo
slide.
**Não se esqueça de mostrar
as fotos dos hotéis da tela.
Mostre a localização dos
hotéis no Google Earth”.

8. Expondo opções – Sugestões de apresentação
• Tenho 3 alternativas para o senhor. Vou lhe mostrar os
hotéis das 3, horários de vôo e passeios. Me diga qual o
sr(a) gosta mais.
• Para quem viaja com crianças, aconselho o sr(a) a
escolher uma destas 3 alternativas porque (expor os
motivos)
• O sr(a) não conseguiria viajar no dia “y”, pois ficará bem
mais em conta do que o dia “x”. Vou lhe mostrar a
diferença de valores...
• Para esta data, não tenho disponibilidade. Mas, tenho
para a data “x” ou posso ver algum outro destino...

9. Hora de concluir o
atendimento:
-Imprima o orçamento final e
Quarto Passo – Fechamento
revise todos o itens do novamente
(aéreo, hotel, serviços inclusos).
- Anexe seu cartão de visitas ao
orçamento.
Fale dos nossos diferenciais:
- Atendimento 24hs Help Center;
-Pontos Fidelidade TAM;
-Qualidade TAM;
-Horários de voos e voos diretos (a
concorrência não faz isso).
Formas de pagamento:
-Com juros e sem juros.
Tente fechar a venda. Mas se não
der, oriente o cliente sobre o prazo
da reserva e comunique-o sobre a
possibilidade de alteração de
valores.

10. Ofereça serviços
Quinto passo - Após a venda
adicionais somente
após a venda.
O segredo é chamar o
cliente para a loja com
cotações/orçamentos
baratos.
Após a venda, antes de
liberar o file, ofereça
outros produtos que
agreguem valor a reserva.

11. Boas vendas!