O documento discute os princípios e objetivos da comunicação em redes sociais. Apresenta cinco princípios das redes sociais: 1) as pessoas querem interagir, 2) expressar-se, 3) ter novas experiências, 4) influenciar e 5) ter liberdade. Também discute a importância da comunicação nas redes sociais e como a AMI pode melhor envolver o público e fidelizá-lo online de forma ética.

1. Comunicação Digital da AMI
2015.05.15
Dep. Comunicação

2. Redes Sociais

3. Princípios das Redes Sociais
1. As pessoas querem interagir:
– Blogs, comentários, chat, fóruns e outras formas de comunicar
online

4. Princípios das Redes Sociais
2. As pessoas querem exprimir-se:
– Partilha de ideias, opiniões e interesses em comum

5. Princípios das Redes Sociais
3. As pessoas querem novas experiências:
– Necessário contribuir ANTES de receber algo em troca
(engagement)

6. Princípios das Redes Sociais
4. As pessoas querem influenciar:
– Construir relações e fazer novas amizades

7. Princípios das Redes Sociais
5. As pessoas querem liberdade:
– Antigamente eram alimentadas de ideias e opiniões de outros
– Atualmente não têm grandes restrições de expressão

8. O que é a Comunicação nas Redes Sociais?
• Não é controlar, mas influenciar positivamente
• Não é influenciar “à força”, mas ouvir, envolver, logo,
comunicar
• Regras são ditadas pelos utilizadores, não pelos
marketers
Interação Expressão Experiências Influências Liberdade

9. Porquê a Comunicação nas Redes Sociais?
• Ser humano é um ser social por natureza
• Não é um fenómeno recente (WOM?)
• Início da internet:
– BBS e Newsgroups para interação
– mIRC introduziu conversação em tempo real
– Fóruns online trouxeram a discussão para a web
• Actualmente a tecnologia facilita a interação entre as
pessoas, porque é fácil e conveniente

10. O que são as Redes Sociais?
Definição:
• Meios online onde pessoas podem discutir, trocar ideias,
comunicar e participar em qualquer formato de interação
social, usando texto, mensagens, imagens, vídeos, ou
outros meios.

11. O que é a Comunicação nas Redes Sociais?
É isto!

12. Facebook vs. Outras redes

13. 1 minuto de Redes Sociais

14. O que fazem os internautas portugueses?
• 74% dos internautas acede às Redes Sociais
(80min./dia)
• 80% envia/recebe mensagens
• 70% comenta publicações
• 57% opina
• 51% partilha links de informações
• 62% seguem marcas (média: 23 marcas)
• 39% afirma consultar diariamente informação publicada
nas páginas das marcas

15. Prevê-se que em 2020, cerca de 85% do relacionamento
dos clientes com uma marca será feito sem interação
humana, apenas através dispositivo smartphone com
acesso à internet.
Que futuro?

16. De que mais gostam os fãs da AMI?

17. Objetivo da Comunicação Online da AMI
• Interagir com o público
• Envolver e fidelizar as pessoas interessadas
• Perceber melhor quem nos segue
• Aumentar a visibilidade e transparência das nossas
ações
• Partilhar conteúdos relevantes e pedir a partilha de
conteúdos, opiniões e experiências
• Disponibilizar um canal para todos partilharem
ativamente as suas ideias

18. Como o conseguir?
• Envolvendo TODOS na “conversa” online
• Respeitar boas práticas e código de conduta
• Atenção à terminologia:
– Página de perfil
vs.
– Página de empresa

19. Código de ética: comunicação
• Ter sempre em consideração o ponto de vista dos utilizadores
• Ter noção que as publicações podem ser vistas por um
extenso número de pessoas
• Ter em atenção os direitos legais dos outros
• Proteger qualquer informação confidencial
• Usar cautela e bom senso antes de tomar uma posição
• Confirmar que a informação é fidedigna e pode ser publicada
• Não mencionar pessoas da organização desnecessariamente
• Não apagar posts com críticas de outros utilizadores
• Não entrar em discussão com os utilizadores
• Apenas os especialistas podem reagir a conteúdos negativos
• Não abrir excepções às normas estabelecidas

20. Código de ética: particulares
• Proibido:
– Partilhar informação confidencial
– Infringir os direitos legais de terceiros
– Publicar informação inadequada sobre a empresa
• Usar com atenção:
– Relembrar que as redes sociais não oferecem anonimato
– Ser responsável pelos conteúdos que partilha
– Ter noção que as nossas publicações aparecem a estranhos
– Nunca falar mal de outras instituições ou empresas
“concorrentes”
– Ter noção que as opiniões são sempre pessoais
– Responder com sinceridade e honestidade a qualquer erro
– Estar atento a elogios e a críticas

21. Regra de ouro no Facebook
“Nunca coloques na web algo que não queiras que a tua
mãe ou o teu chefe vejam.”

22. Contacto Comunicação
• Assistência:
– Para alguma sugestão ou assistência em relação às questões
éticas, ou em relação a publicações online, enviar um email
para:
comunicacao@ami.org.pt

23. Obrigado!