O documento discute como o atendimento ao cliente é crucial em tempos de crise econômica. A crise levou a inflação, desemprego e queda no poder de compra dos consumidores, que passaram a ser mais seletivos. Um atendimento deficiente pode levar um cliente insatisfeito a relatar sua experiência negativa para dez outras pessoas, causando prejuízos à empresa. Ter funcionários bem treinados para prestar um atendimento de qualidade é importante para enfrentar os desafios do mercado turbulento.

1. O primeiro semestre de 2016 ficou marcado por
um cenário de crise político-econômica instalado
no País que trouxe consigo diversos impactos neg-
ativos para inúmeros setores. Segundo o instituído
Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), no trime-
stre de março a maio de 2016, havia cerca de 11,4
milhões de pessoas desocupadas no Brasil é a maior
já registrada pela série histórica do indicador, que
teve início em janeiro de 2012, em relação à inflação
o acumulado nos últimos 12 meses chega a 9,82%
são dados nada animador quanto à retomada do
crescimento da economia no País.
Neste contexto de inflação em alta, desem-
prego, poder aquisitivo em queda o consumidor
tende a mudar o seu comportamento. Durante este
processo é possível perceber uma maior seletivi-
dade no processo de compra do consumidor, ele
passa ser mais exigente e a gastar menos. Aqui-
sições de grande valor passam a ser adiadas para
um momento de melhoria.
Para as empresas a fidelização do cliente e
qualidade no atendimento tem um papel primor-
dial e pode fazer diferença nos resultados da em-
presa. Muitos já devem ter ouvido sobre os efeitos
da insatisfação de um consumidor referente ao
atendimento deficitário. Estudos apontam que um
cliente insatisfeito relata em media para outras 10
pessoas sua a experiência ruim que teve com de-
terminada marca ou empresa.
Suponha-se que funcionário por não estar ca-
pacitado a prestar um atendimento de qualidade,
seja responsável pela perca de pelo menos um cli-
ente por dia. Se considerarmos uma loja de varejo,
por exemplo, onde consumo médio anual de cada
cliente gira em torno de R$ 800,00. Cada cliente
perdido, neste caso, representa R$ 800,00 a menos
Prof. Diogo Giacomo Eleutério
Consultor Financeiro,
Docente na FACIG.
Graduado em Administração
de Empresas e Matemática,
especialista em Gestão
Empresarial e mestre em
Desenvolvimento Regional.
Rua Maria Rosa da Silva, 151, Jardim Paraíso,
São Joaquim da Barra, SP - (16) 3818-3271
na receita anual. Em apenas um ano de trabalho
(aprox. 300 dias úteis), pode representar um pre-
juízo de R$ 240.000,00 para a empresa se consid-
erarmos as pesquisas sobre o relato da experiên-
cia ruim este numero pode ser maior.
A construção de um atendimento de qualidade
são necessários alguns conceitos indispensáveis
aos vendedores/consultores tais como: saber iden-
tificar as necessidades do cliente; surpreender
suas expectativas; ouvir o cliente; apresen-
tação pessoal; conhecer a fundo o produto ou
serviço que é ofertado.
O desenvolvimento das habilidades de
excelência no atendimento ao consumidor é
extremamente importante para o profissional
que está atuando diretamente ao atendimen-
to ao cliente. Infelizmente em tempos de crise
um processo de Educação eTreinamento para
cada funcionário acaba ficando de escanteio
em virtude de uma redução de custos. No en-
tanto ter uma equipe preparada e motivada faz
toda a diferença para enfrentar o desafio atua em
um mercado turbulento como esta sendo neste
ano de 2016. Neste cenário de crise prestar um aten-
dimento de qualidade ao cliente pode ser determi-
nante para o sucesso da organização.
Atendimento ao Cliente em momentos de Crise Econômica