O estudo analisou os principais sites de reclamação de consumidores e identificou que as empresas de telefonia móvel e varejo online estão constantemente nos rankings de reclamações mais frequentes. As expressões "atraso", "falta de respeito" e "enrolação" foram as mais usadas pelos consumidores para demonstrar insatisfação. Empresas precisam monitorar reclamações online e melhorar estratégias de relacionamento com client

1. Estudo
RECLAMAÇÕES DE CONSUMIDORES

2. Índice
Introdução.......................................................................03
Onde reclamar................................................................04
Quando ser top é ruim....................................................05
Reclamão.........................................................05
Reclame Aqui...................................................06
Nunca Mais......................................................08
Denuncio..........................................................09
As insatisfações e suas expressões...............................11
Na defensiva...................................................................13
Aplicabilidade do Estudo.................................................14
Comentário da Plataforma...............................................15
Método de pesquisa........................................................16
Ficha Técnica do Estudo.................................................17
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3. RECLAMAÇÕES DE CONSUMIDORES
Imagine a seguinte situação: você economiza parte do seu salário por alguns meses, reserva um dinheiro extra e
finalmente decide comprar aquela TV de tela ultrafina com dezenas de polegadas para incrementar sua sala. Antes de
tudo, como um consumidor informado, você pesquisa na internet, observa opiniões e compara preços. Por fim, vai à
loja, testa, consegue uma boa condição de pagamento e realiza a compra.
Até aí, tudo bem. O problema começa quando o produto, com menos de 3 meses de uso, deixa de funcionar por algum
motivo. Você tenta manter a calma e procura o estabelecimento que revendeu o produto. Em resposta, o gerente diz
que era um televisor em queima de estoque, com garantia de apenas 3 meses. Buscando a assistência técnica, você
recebe um orçamento semelhante ao valor pago na loja. Ao contatar o fabricante, você não obtém sucesso.
E agora, o que fazer?
Histórias como esta, antes restritas aos amigos, familiares e órgãos de defesa do consumidor, hoje circulam aos
milhares pelos cada vez mais populares sites de reclamação.
Neste estudo abordaremos quais os sites de reclamação mais procurados, quais as reclamações mais frequentes e
marcas, produtos e segmentos que mais sofrem com isso. Falaremos também sobre o perfil do consumidor que mais
reclama, se ele tem sido ouvido e como as empresas têm se posicionado frente a tanta insatisfação exposta na web.
Se comprar nunca foi tão fácil, reclamar também não.
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4. Onde reclamar?
Cada vez mais surgem diferentes sites de reclamação como forma de dar vazão às críticas e indignações que os
consumidores desejam retratar sobre diversos produtos, marcas e serviços. Mas muito além dos pontos negativos, as
organizações devem extrair destas situações oportunidades para estreitarem seus laços de relacionamento com seus
clientes.
Vejamos quais são os principais sites de reclamação:
- Reclamão
- Reclame aqui
- Nunca mais
- Denuncio
- Anatel
- Procon
Dos sites acima o de maior repercussão é o Reclame Aqui. A cada minuto muitas mensagens são postadas, o que
torna o portal bastante dinâmico. Os consumidores podem também reclamar diretamente no site do Procon e da
Anatel, em caso de problemas com telefonia, segmento responsável por 60% de todas as reclamações feitas.
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5. A diferença entre os quatro primeiros sites e outros é como o buzz gerado. Enquanto o Reclame Aqui ou Reclamão são
vistos como mídias sociais, Procon e Anatel são tidos como canais mais formais e burocráticos. As empresas
participam ativamente dos primeiros, respondendo às insatisfações e propondo soluções ou, pelo menos, dando algum
parecer sobre a situação. Até porque estes sites costumam rankear quais as marcas e segmentos que mais sofrem
com reclamações e quais empresas respondem mais ou menos aos questionamentos do consumidor.
A seguir veremos quem se destaca nos rankings de reclamação.
Quando ser top é ruim
Nem sempre estar no topo é algo positivo. Vamos avaliar, em cada um dos quatro sites tidos como mídias sociais,
quais empresas são as top de reclamações.
Reclamão
Mais Reclamadas
Oi 644
Telefônica 588
Claro 449
Americanas 333
TIM 330
Vivo 328
Ponto Frio 305
NET/Embratel 296
Submarino 267
Shoptime 264
Podemos observar neste ranking que estão presentes as quatro principais empresas de telefonia móvel do Brasil e
também as principais de telefonia fixa. E-commerce e grandes lojas de varejo ganham destaque também. Vejamos
alguns exemplos de reclamações:
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6. Muitas das reclamações referem-se ao atendimento, cobranças indevidas, falha no funcionamento de aparelhos ou
serviços mal prestados. Nenhuma das reclamações acima foi respondida pelas respectivas empresas.
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7. Reclame Aqui
No site que mais gera repercussão de insatisfação, vejamos quem está no ranking:
Mais Reclamadas
1° Tim Celular
2° Claro
3° Americanas.com / Lojas Americanas
4° Telefônica – Speedy TV
5° Submarino
6° Vivo Celular
7° Mercado Livre
8° Net TV e Banda Larga (virtua)
9° Oi Telefonia – Velox
10° Compra Fácil (soc. Com. Imp. Hermes S.a)
Em ordens diferentes, ainda temos as quatro principais empresas de telefonia móvel e a Telefônica. As Lojas
Americanas também apareceram novamente, assim como o Submarino. Alguns exemplos seguem abaixo:
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8. Ao entrar nas reclamações das empresas, o consumidor consegue visualizar índices, gráficos e indicadores. O
Mercado Livre e as Lojas Americanas, por exemplo, trazem avatares de “não recomendado”. O site ainda traz um
ranking das empresas que menos respondem, em que Oi, Vivo, Mercado Livre, Lojas Americanas e Correios lideram.
Nunca Mais
Este site é mais recente do que os outros, mas já tem sido muito procurado pelos consumidores indignados com as
constantes falhas das empresas e marcas. Veja abaixo quais lideram o ranking e também quais demoram mais para
responder às reclamações:
Empresas mais reclamadas
Empresa Quantidade
Americanas.com 223
TIM – Telefonia 175
Submarino.com.br 158
VIVO – Telefonia 145
NET 129
Empresas que mais demoram para responder
Empresa Tempo
MagazineLuiza.com 112 semana(s) 4 dia(s)
Avon 64 semana(s) 6 dia(s)
Fnac 61 semana(s) 2 dia(s)
Brastemp 46 semana(s) 1 dia(s)
Sony 28 semana(s) 6 dia(s)
Diferente dos sites anteriores, o Nunca Mais traz em seu ranking das mais reclamadas apenas 5 empresas e mesmo
assim entre elas estão duas de telefonia móvel: Tim e Vivo. Submarino marca presença novamente, acompanhando as
Lojas Americanas. Seguem exemplos:
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9. O Nunca Mais traz reclamações mais longas do que os outros sites e também mais elaboradas. A escrita se apresenta
mais formal, o que nos leva a concluir que o consumidor que reclama aqui possui faixa etária e conhecimento mais
avançado.
Denuncio
Dos quatro, o Denuncio é o menos procurado, mas não deixa de ter relevância para o consumidor que está insatisfeito
e para a empresa que não quer ter sua imagem deturpada. Em seu ranking temos os seguintes nomes:
Mais denunciadas
Wal-Mart Brasil Ltda 4,2%
Lojas Americanas / Americanas.com – B2W Companhia Global do Varejo S/A 3,9%
Oi – Telemar Norte Leste S/A 3,2%
Comprafácil.com – Sociedade Comercial e Importadora Hermes S/A 2,8%
Submarino S/A 2,5%
E para a nossa não surpresa, temos novamente Lojas Americanas, Submarino e uma empresa de telefonia móvel
fazendo parte do quadro, neste caso, a Oi. Veja algumas reclamações feitas no Denuncio:
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10. O Denuncio traz uma funcionalidade diferente dos outros: antes de realizar sua denúncia é possível escolher a qual
categoria ela pertence como, por exemplo, ressarcimento, prazo de entrega, cobrança indevida, má prestação de
serviço. Assim, quando o consumidor procura por referência já consegue saber do que se trata aquela reclamação sem
que seja necessário ler até o fim.
Mas não são apenas características ruins que estes sites retratam. Eles também trazem quais empresas mais
respondem, quais são mais atenciosas. Isto incentiva que as empresas se prontifiquem de forma mais ativa, já que
estas insatisfações tão explicitamente retratadas acabam por gerar um buzz muito negativo para a marca. As
informações são de fácil visualização para qualquer pessoa que acesse estes sites, o que pode comprometer futuras
compras e gerar prejuízos para as empresas.
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11. As insatisfações e suas expressões
Quando reclamamos de algo existem palavras e expressões que normalmente usamos para demonstrar nossa
insatisfação. No gráfico abaixo estão selecionadas algumas destas expressões e quais as suas ocorrências:
Interações por data – plataforma postX
 Dentre as palavras e expressões usadas para retratar as reclamações, em destaque temos a palavra
“atraso”.
 Levando em consideração o período de festas e férias, a palavra acompanha, principalmente, as
reclamações de atrasos de voos.
 Logo após, temos as expressões “falta de respeito” e “enrolação” que acompanham muitas reclamações
referentes a produtos e serviços.
Abaixo, exemplos das três expressões mais faladas pelos usuários:
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12. O gráfico a seguir nos mostra em quais mídias sociais o uso destas expressões foi mais constante no período
considerado:
Interações por mídia social – plataforma postX
 Percebemos que o volume de interações no twitter é muito maior do que nas outras mídias. Os internautas
têm usado muito esta rede para expor suas opiniões sobre qualquer assunto e quando se trata de
insatisfação e indignação não é diferente. Por isso muitas empresas têm investido em ações para
monitoramento principalmente desta rede social.
 O pico do dia 03 de Janeiro se deve ao caos aéreo causado pelos atrasos nos voos em muitas partes do
país.
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13. Na defensiva
Todas as empresas estão sujeitas a receber reclamações da parte de seus consumidores e, até mesmo, fornecedores.
Quando se está inserido no mercado, na verdade, é bastante provável que em algum momento ou outro seus serviços,
produtos ou atendimentos causem insatisfação. A diferença entre as empresas é a forma como elas se preparam para
contornar as situações, defendendo-se das possíveis crises financeiras ou de imagem que o buzz gerado pelas
reclamações pode causar.
Além de deixar o consumidor satisfeito, com fortes estratégias de inteligência defensiva, a empresa tem a possibilidade
de estreitar os laços com seus clientes e restabelecer sua imagem para que outros recebam indicações positivas a seu
respeito e efetuem cada vez mais compras.
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14. Aplicabilidade do estudo
A partir deste estudo pudemos perceber o quanto é importante monitorar a repercussão das reclamações geradas
pelos consumidores insatisfeitos e estar preparado para se defender e, assim, reverter situações aparentemente
negativas a seu favor.
Empresas como Lojas Americanas, Submarino, Oi, Tim, Claro, Vivo e Telefônica, que sempre estão presentes nos
rankings das mais reclamadas devem estar atentas a esses sites e às manifestações dos clientes, já que o alcance de
um comentário negativo na maioria das vezes é muito maior do que os comentários positivos sobre a marca. Levando
em consideração o perfil do público dessas empresas, pessoas conectadas ao meio online, ter estratégias bem
traçadas de relacionamento com o consumidor deve ser o diferencial entre as empresas que conseguirão se manter no
mercado e as que enfrentarão crises de imagens perigosas.
Através da qualificação e quantificação das informações obtidas através da plataforma e dos sites é possível aplicar
ações de melhorias e sentir como o planejamento está refletindo no consumidor.
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15. Comentários sobre a plataforma postX
Através do monitoramento das mídias sociais foi possível identificar neste estudo quais as expressões mais utilizadas
pelo consumidor quando o assunto é reclamação. A plataforma permitiu também a quantificação destes resultados,
bem como a qualificação e exemplificação com amostras de interações.
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16. Método de pesquisa
As mídias sociais representam uma área movimentada para qualquer pesquisa, principalmente na área de consumo.
Para analisar o buzz gerado pelo consumidor, realizamos um monitoramento de 5 dias nas mídias sociais envolvendo
as palavras-chave de referência. Utilizando a plataforma postX como ferramenta de rastreamento, conseguimos uma
cobertura do Twitter, YouTube, Facebook, Blogs, Fóruns e Sites de Reclamação.
A análise dos sites de reclamação foi realizada para mensurar a representatividade do tema estudado perante os
milhares de consumidores que se manifestam quando não estão satisfeitos com serviços e produtos e as empresas
alvo de críticas, permitindo assim uma melhor compreensão de como são realizadas estas reclamações, qual linha elas
seguem, quais empresas mais se destacam negativamente e quais mais se importam com este tipo de manisfestação
(online).
Os dados coletados para este estudo de apresentação são principalmente quantitativos, revelando em números o
quanto as palavras-chave tiveram repercussão nas mídias sociais. Os dados qualitativos permitiram a avaliação de
exemplos das interações, apresentando a tonalidade das citações como positivas, neutras ou negativas, visto que a
plataforma possibilita sob vários aspectos e diversos gráficos avaliações quantitativas, qualitativas e categorizadas
sobre toda a captura abrangida.
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17. Ficha Técnica do Estudo:
postX
Período monitorado: 30/12/2010 a 03/01/2011
Total de interações: 17.682
Palavras-chave:
Atraso: 9476
Falta de respeito: 3105
Enrolação: 1573
Descaso: 1451
Propaganda enganosa: 1383
Pós-venda: 252
Fui enganado: 232
Mal atendimento: 124
Cobrança indevida: 77
Paguei e não recebi: 9
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18. Esse estudo foi desenvolvido pela MITI Inteligência.
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