O que foi #Fail em 2010

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Através do E.Life Tweetmeter – software que varre a twitosfera e coleta todos os depoimentos referentes a um dado assunto, marca ou produto através de termos pré-cadastrados – isolamos depoimentos com #Fail sobre uma série de categorias de mercado

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O que foi #Fail em 2010

  1. 1. #Fail: Decepção compartilhada via twitter.Março de 2011
  2. 2. #FailÉ um meme de internet, amplamente utilizado no Twitter erefere-se ao estado ou condição de não cumprir um objetivodesejado. No caso de um produto ou serviço, refere-se aaqueles que não atingem as expectativas do consumidor.
  3. 3. Metodologia utilizada Inteligência de mercado
  4. 4. #Fail↘ Através do E.Life Tweetmeter – software que varre a twitosfera e coleta todos os depoimentos referentes a um dado assunto, marca ou produto através de termos pré-cadastrados – isolamos depoimentos com #Fail sobre uma série de categorias de mercado ↘ Estudar os causadores de decepção em categorias pode trazer diferenciais entre a sua marca e seus concorrentes, além de revelar principais pontos de insatisfação com a sua marca e permitir que estes sejam trabalhados.
  5. 5. CATEGORIAS RESULTADOS#Fail Alimentos e Bebidas (empresas ou produtos de alimentos e bebidas e restaurantes) 122 empresas/ produtos Automóveis e Motocicletas (automóveis 67 empresas/ produtos↘ Observamos as categorias mais motocicletas, peças e acessórios) faladas ligadas a #fail pelos Bancos e Cartões (bancos, cartões de crédito 64 empresas/ produtos ou débito e operadoras de crédito ou débito) consumidores no Twitter. Higiene, Beleza e Cuidados Pessoais 53 empresas/ produtos Eletroeletrônicos e Informática 47 empresas/ produtos↘ Para tanto, foram coletados todos Canais de TV 44 empresas/ produtos os tweets ligados à #fail publicados Concessionárias Públicas 37 empresas/ produtos Varejo (supermercados, magazines, lojas de entre 01 de janeiro e 31 de móveis, livrarias, etc – exceto e-commerce) 33 empresas/ produtos dezembro de 2010. Farmacêuticas 27 empresas/ produtos Telecomunicação, Telefonia e Celulares↘ Foram elencadas 21 categorias e (empresas de Telefonia, operadoras de celulares e 27 empresas/ produtos fabricantes de aparelhos celulares) trabalhadas e analisadas as top 10. Companhias Aéreas 20 empresas/ produtos Construção e Decoração 20 empresas/ produtos Brinquedos, Jogos e Parques de 17 empresas/ produtos Diversão Educação e Ensino 13 empresas/ produtos Seguros 8 empresas/ produtos Tabaco 7 empresas/ produtos E-Commerce 6 empresas/ produtos Eventos e Vendas de Ingressos 6 empresas/ produtos Benefícios Trabalhistas 6 empresas/ produtos Agências e Sites de Emprego 5 empresas/ produtos Cinema 4 empresas/ produtos
  6. 6. #Fail CATEGORIAS CITAÇÕESTelecomunicação, Telefonia e Celulares 15.139 ocorrênciasAlimentos e Bebidas 9.866 ocorrênciasCanais de TV 8.798 ocorrênciasBancos e Cartões 7.009 ocorrênciasHigiene, Beleza e Cuidados Pessoais 4.746 ocorrências 10 Categorias AnalisadasVarejo 2.706 ocorrênciasAutomóveis e Motocicletas 1.984 ocorrênciasEletroeletrônicos e informática 1.883 ocorrênciasE-Commerce 1.148 ocorrênciasCompanhias Aéreas 1.086 ocorrênciasEventos e Venda de Ingressos 949 ocorrênciasConstrução e Decoração 892 ocorrênciasEducação e Ensino 195 ocorrênciasConcessionárias Públicas 141 ocorrênciasBrinquedos, Jogos e Parques de Diversão 85 ocorrênciasSeguros 38 ocorrênciasFarmacêuticas 31 ocorrênciasCinema 30 ocorrênciasTabaco 25 ocorrênciasBenefícios 16 ocorrênciasEmpregos 11 ocorrências
  7. 7. Telecomunicação, Telefonia e Celulares #Fail RAZÕES DE INSATISFAÇÃO ↘ Operadoras de telefonia fixa e móvel. ↘ Reclamações de pós-compra, referentes à decepção com o serviço contratado. ↘ Problemas com conexão 3G ↘ Atendimento e cobertura. ↘ Preço de pacotes. A popularização do acesso à tecnologia 3G colocou o serviço como um dos destaques de queixas Gettyimages.com
  8. 8. Alimentos e Bebidas #Fail RAZÕES DE INSATISFAÇÃO ↘ Produtos cujo conteúdo ou aspecto não condizem com o rótulo. ↘ Condições de conservação ruins que acabam por interferir em características do produto ao consumidor final. ↘ Relatos de produtos com aspectos insatisfatórios principalmente no que toca a temperatura após o preparo segundo as regras – principalmente para congelados. ↘ Relatos de desagrado na primeira experiência de consumo. ↘ Dificuldade em encontrar o que se busca nas prateleiras. Gettyimages.com
  9. 9. Canais de TV #Fail RAZÕES DE INSATISFAÇÃO ↘ Problemas com queda de sinal. ↘ Alteração de grade horária e de programação sem prévio aviso em TV paga. ↘ Existe a ideia de que premiações são tendenciosas, não fazem jus ao talento dos participantes, mas sim a interesses dos canais. ↘ Crítica à qualidade da programação, principalmente a seu conteúdo. Gettyimages.com
  10. 10. Bancos e Cartões #Fail RAZÕES DE INSATISFAÇÃO ↘ Queixas sobre produtos e serviços oferecidos, principalmente no que toca a tarifas e taxas ↘ Atendimento bastante criticado, quer presencialmente na agência, quer por telefone. ↘ Filas nas agências. ↘ Problemas com internet banking, atendimento telefônico e caixas, principalmente devidos a quedas no sistema. ↘ Existe a ideia de que muitas cobranças efetuadas pelos bancos são indevidas. Gettyimages.com
  11. 11. Higiene, Beleza e Cuidados Pessoais #Fail RAZÕES DE INSATISFAÇÃO ↘ Relatos de alergia aos produtos são recorrentes. ↘ Aspectos dos produtos, como cheiro, textura ou cor (no caso de maquiagens) também aparecem no buzz. ↘ A embalagem muitas vezes gera queixas e desapontamentos. Aspectos como dificuldade de abrir, embalagens que entopem ou que deixam um “restinho” difícil de ser utilizado são algusn dos motivadores ↘ Resultados diferentes dos esperados com o uso dos produtos também geram Gettyimages.com depoimentos.
  12. 12. Varejo #Fail RAZÕES DE INSATISFAÇÃO ↘ Situações cotidianamente vividas em PDV, como filas e falta de produto, são geradores de queixas sobre varejo. ↘ Lojas mal conservadas trazem inúmeros relatos sobre sujeira e higiene. ↘ Preço está entre os principais geradores de insatisfação. ↘ Alguns supermercados que oferecem marcas próprias recebem críticas a estas linhas. ↘ Estacionamentos também são palco para reclamações. Problemas de furtos e roubos nestes espaços e falta de vagas levam o internauta a se posicionar no Twitter. ↘ Relatos sobre atraso de entrega e montagem. Gettyimages.com
  13. 13. Automóveis e Motocicletas #Fail RAZÕES DE INSATISFAÇÃO ↘ São comuns reclamações referentes à manutenção dos veículos, como por exemplo a revisão, que é criticada tanto pelo serviço em si quanto por seu valor. ↘ O preço de manutenção dos veículos também é foco de queixas em redes sociais. ↘ Quando foi necessário falar com montadoras, prestadores de serviço ou fabricantes de peças e acessórios, o atendimento foi visto como insatisfatório. ↘ Modelos sem acessórios também são algo de críticas. Gettyimages.com
  14. 14. Eletroeletrônicos e Informática #Fail RAZÕES DE INSATISFAÇÃO ↘ Problemas com assistência técnica são destaque, quer para produtos ainda na garantia ou para aqueles já não cobertos. ↘ O serviço de manutenção é considerado demorado, ineficiente e, muitas vezes, desonesto. ↘ O desempenho de produtos, principalmente de informática, bem como a presença de acessórios, também são geradores de críticas. ↘ Demora na entrega também está entre os geradores de depoimentos com #fail Gettyimages.com
  15. 15. E-Commerce #Fail RAZÕES DE INSATISFAÇÃO ↘ Problemas com pedidos negados são frequentes. ↘ Demora ou erros na entrega também são fortes geradores de críticas. ↘ É comum que observemos reclamações referentes a atendimento, principalmente quando o contato é devido aos problemas de entrega supracitados. Gettyimages.com
  16. 16. Companhias Aéreas #Fail RAZÕES DE INSATISFAÇÃO ↘ Problemas com dificuldade em comprar bilhetes online são recorrentes. ↘ O espaço entre as poltronas é considerado apertado e desconfortável. ↘ O serviço de bordo é criticado e comparado com aquele anteriormente oferecido. ↘ Atrasos e cancelamentos de voos são motivadores bastante recorrentes de queixas Gettyimages.com
  17. 17. Monitoração e Análise da Comunicação Boca-a-bocaGerente de Análises e Projetos: Breno SouttoAnálise: Sthael Luiza A. FiabaneAlameda Ribeirão Preto, 130 – 4º andar – cj 41São Paulo – SP – BRASIL – 01.331-000Fone/Fax: (+55) 11 2339-4928http://www.elife.com.brPara obter os dados completos da sua categoria neste estudo por favor fale com nossa área denegócios:negocios@elife.com.br

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