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#Fail:          Decepção compartilhada via twitter.




Março de 2011
#Fail
É um meme de internet, amplamente utilizado no Twitter e
refere-se ao estado ou condição de não cumprir um objetivo
desejado. No caso de um produto ou serviço, refere-se a
aqueles que não atingem as expectativas do consumidor.
Metodologia
                            utilizada




  Inteligência de mercado
#Fail
↘ Através do E.Life Tweetmeter – software que varre a twitosfera e coleta todos os
  depoimentos referentes a um dado assunto, marca ou produto através de
  termos pré-cadastrados – isolamos depoimentos com #Fail sobre uma série de
  categorias de mercado


                                               ↘ Estudar os causadores de decepção em
                                                 categorias pode trazer diferenciais entre a
                                                 sua marca e seus concorrentes, além de
                                                 revelar principais pontos de insatisfação
                                                 com a sua marca e permitir que estes
                                                 sejam trabalhados.
CATEGORIAS                                RESULTADOS
#Fail                                    Alimentos e Bebidas (empresas         ou
                                         produtos de alimentos e bebidas e restaurantes)
                                                                                             122 empresas/ produtos
                                         Automóveis e Motocicletas (automóveis               67 empresas/ produtos
↘ Observamos as categorias mais          motocicletas, peças e acessórios)

  faladas ligadas a #fail pelos          Bancos e Cartões (bancos, cartões de crédito
                                                                                             64 empresas/ produtos
                                         ou débito e operadoras de crédito ou débito)
  consumidores no Twitter.               Higiene, Beleza e Cuidados Pessoais                 53 empresas/ produtos
                                         Eletroeletrônicos e Informática                     47 empresas/ produtos
↘ Para tanto, foram coletados todos      Canais de TV                                        44 empresas/ produtos
  os tweets ligados à #fail publicados   Concessionárias Públicas                            37 empresas/ produtos
                                         Varejo (supermercados, magazines, lojas de
  entre 01 de janeiro e 31 de            móveis, livrarias, etc – exceto e-commerce)
                                                                                             33 empresas/ produtos
  dezembro de 2010.                      Farmacêuticas                                       27 empresas/ produtos
                                         Telecomunicação, Telefonia e Celulares
↘ Foram elencadas 21 categorias e        (empresas de Telefonia, operadoras de celulares e   27 empresas/ produtos
                                         fabricantes de aparelhos celulares)
  trabalhadas e analisadas as top 10.    Companhias Aéreas                                   20 empresas/ produtos
                                         Construção e Decoração                              20 empresas/ produtos
                                         Brinquedos, Jogos e Parques de
                                                                                             17 empresas/ produtos
                                         Diversão
                                         Educação e Ensino                                   13 empresas/ produtos
                                         Seguros                                             8 empresas/ produtos
                                         Tabaco                                              7 empresas/ produtos
                                         E-Commerce                                          6 empresas/ produtos
                                         Eventos e Vendas de Ingressos                       6 empresas/ produtos
                                         Benefícios Trabalhistas                             6 empresas/ produtos
                                         Agências e Sites de Emprego                         5 empresas/ produtos
                                         Cinema                                              4 empresas/ produtos
#Fail
             CATEGORIAS                         CITAÇÕES
Telecomunicação, Telefonia e Celulares    15.139 ocorrências
Alimentos e Bebidas                       9.866 ocorrências
Canais de TV                              8.798 ocorrências
Bancos e Cartões                          7.009 ocorrências
Higiene, Beleza e Cuidados Pessoais       4.746 ocorrências
                                                               10 Categorias Analisadas
Varejo                                    2.706 ocorrências
Automóveis e Motocicletas                 1.984 ocorrências
Eletroeletrônicos e informática           1.883 ocorrências
E-Commerce                                1.148 ocorrências
Companhias Aéreas                         1.086 ocorrências
Eventos e Venda de Ingressos              949 ocorrências
Construção e Decoração                    892 ocorrências
Educação e Ensino                         195 ocorrências
Concessionárias Públicas                  141 ocorrências
Brinquedos, Jogos e Parques de Diversão   85 ocorrências
Seguros                                   38 ocorrências
Farmacêuticas                             31 ocorrências
Cinema                                    30 ocorrências
Tabaco                                    25 ocorrências
Benefícios                                16 ocorrências
Empregos                                  11 ocorrências
Telecomunicação, Telefonia e Celulares #Fail

                                  RAZÕES DE INSATISFAÇÃO

                                  ↘ Operadoras de telefonia fixa e móvel.
                                  ↘ Reclamações de pós-compra, referentes à
                                    decepção com o serviço contratado.
                                  ↘ Problemas com conexão 3G
                                  ↘ Atendimento e cobertura.
                                  ↘ Preço de pacotes.

                                       A popularização do acesso à tecnologia 3G
                                      colocou o serviço como um dos destaques de
                                                         queixas
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Alimentos e Bebidas #Fail
                                      RAZÕES DE INSATISFAÇÃO
                                      ↘ Produtos cujo conteúdo ou aspecto não
                                        condizem com o rótulo.
                                      ↘ Condições de conservação ruins que
                                        acabam por interferir em características
                                        do produto ao consumidor final.
                                      ↘ Relatos de produtos com aspectos
                                        insatisfatórios principalmente no que toca
                                        a temperatura após o preparo segundo as
                                        regras – principalmente para congelados.
                                      ↘ Relatos de desagrado na primeira
                                        experiência de consumo.
                                      ↘ Dificuldade em encontrar o que se busca
                                        nas prateleiras.
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Canais de TV #Fail
                                       RAZÕES DE INSATISFAÇÃO
                                       ↘ Problemas com queda de sinal.
                                       ↘ Alteração de grade horária e de
                                         programação sem prévio aviso em TV
                                         paga.
                                       ↘ Existe a ideia de que premiações são
                                         tendenciosas, não fazem jus ao talento
                                         dos participantes, mas sim a interesses
                                         dos canais.
                                       ↘ Crítica à qualidade da programação,
                                         principalmente a seu conteúdo.
                     Gettyimages.com
Bancos e Cartões #Fail
                                       RAZÕES DE INSATISFAÇÃO
                                      ↘ Queixas sobre produtos e serviços
                                        oferecidos, principalmente no que toca a
                                        tarifas e taxas
                                      ↘ Atendimento bastante criticado, quer
                                        presencialmente na agência, quer por
                                        telefone.
                                      ↘ Filas nas agências.
                                      ↘ Problemas com internet banking,
                                        atendimento telefônico e caixas,
                                        principalmente devidos a quedas no
                                        sistema.
                                      ↘ Existe a ideia de que muitas cobranças
                                        efetuadas pelos bancos são indevidas.
                    Gettyimages.com
Higiene, Beleza e Cuidados Pessoais #Fail
                                      RAZÕES DE INSATISFAÇÃO
                                      ↘ Relatos de alergia aos produtos são
                                        recorrentes.
                                      ↘ Aspectos dos produtos, como cheiro,
                                        textura ou cor (no caso de maquiagens)
                                        também aparecem no buzz.
                                      ↘ A embalagem muitas vezes gera queixas e
                                        desapontamentos. Aspectos como
                                        dificuldade de abrir, embalagens que
                                        entopem ou que deixam um “restinho”
                                        difícil de ser utilizado são algusn dos
                                        motivadores
                                      ↘ Resultados diferentes dos esperados com
                                        o uso dos produtos também geram
                    Gettyimages.com




                                        depoimentos.
Varejo #Fail
                             RAZÕES DE INSATISFAÇÃO
                             ↘ Situações cotidianamente vividas em PDV, como
                                filas e falta de produto, são geradores de queixas
                                sobre varejo.
                             ↘ Lojas mal conservadas trazem inúmeros relatos
                               sobre sujeira e higiene.
                             ↘ Preço está entre os principais geradores de
                               insatisfação.
                             ↘ Alguns supermercados que oferecem marcas
                               próprias recebem críticas a estas linhas.
                             ↘ Estacionamentos também são palco para
                               reclamações. Problemas de furtos e roubos
                               nestes espaços e falta de vagas levam o
                               internauta a se posicionar no Twitter.
                             ↘ Relatos sobre atraso de entrega e montagem.
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Automóveis e Motocicletas #Fail
                              RAZÕES DE INSATISFAÇÃO
                              ↘ São comuns reclamações referentes à
                                manutenção dos veículos, como por exemplo a
                                revisão, que é criticada tanto pelo serviço em si
                                quanto por seu valor.
                              ↘ O preço de manutenção dos veículos também é
                                foco de queixas em redes sociais.
                              ↘ Quando foi necessário falar com montadoras,
                                prestadores de serviço ou fabricantes de peças e
                                acessórios, o atendimento foi visto como
                                insatisfatório.
                              ↘ Modelos sem acessórios também são algo de
                                críticas.
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Eletroeletrônicos e Informática #Fail
                                  RAZÕES DE INSATISFAÇÃO

                                  ↘ Problemas com assistência técnica são destaque,
                                    quer para produtos ainda na garantia ou para
                                    aqueles já não cobertos.
                                  ↘ O serviço de manutenção é considerado
                                    demorado, ineficiente e, muitas vezes,
                                    desonesto.
                                  ↘ O desempenho de produtos, principalmente de
                                    informática, bem como a presença de acessórios,
                                    também são geradores de críticas.
                                  ↘ Demora na entrega também está entre os
                                    geradores de depoimentos com #fail
                Gettyimages.com
E-Commerce #Fail
                                RAZÕES DE INSATISFAÇÃO

                                ↘ Problemas com pedidos negados são frequentes.


                                ↘ Demora ou erros na entrega também são fortes
                                  geradores de críticas.


                                ↘ É comum que observemos reclamações
                                  referentes a atendimento, principalmente
                                  quando o contato é devido aos problemas de
                                  entrega supracitados.
              Gettyimages.com
Companhias Aéreas #Fail
                               RAZÕES DE INSATISFAÇÃO

                               ↘ Problemas com dificuldade em comprar
                                 bilhetes online são recorrentes.
                               ↘ O espaço entre as poltronas é
                                 considerado apertado e desconfortável.
                               ↘ O serviço de bordo é criticado e
                                 comparado com aquele anteriormente
                                 oferecido.
                               ↘ Atrasos e cancelamentos de voos são
                                 motivadores bastante recorrentes de
                                 queixas
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Monitoração e Análise da Comunicação Boca-a-boca
Gerente de Análises e Projetos: Breno Soutto
Análise: Sthael Luiza A. Fiabane
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O que foi #Fail em 2010

  • 1. #Fail: Decepção compartilhada via twitter. Março de 2011
  • 2. #Fail É um meme de internet, amplamente utilizado no Twitter e refere-se ao estado ou condição de não cumprir um objetivo desejado. No caso de um produto ou serviço, refere-se a aqueles que não atingem as expectativas do consumidor.
  • 3. Metodologia utilizada Inteligência de mercado
  • 4. #Fail ↘ Através do E.Life Tweetmeter – software que varre a twitosfera e coleta todos os depoimentos referentes a um dado assunto, marca ou produto através de termos pré-cadastrados – isolamos depoimentos com #Fail sobre uma série de categorias de mercado ↘ Estudar os causadores de decepção em categorias pode trazer diferenciais entre a sua marca e seus concorrentes, além de revelar principais pontos de insatisfação com a sua marca e permitir que estes sejam trabalhados.
  • 5. CATEGORIAS RESULTADOS #Fail Alimentos e Bebidas (empresas ou produtos de alimentos e bebidas e restaurantes) 122 empresas/ produtos Automóveis e Motocicletas (automóveis 67 empresas/ produtos ↘ Observamos as categorias mais motocicletas, peças e acessórios) faladas ligadas a #fail pelos Bancos e Cartões (bancos, cartões de crédito 64 empresas/ produtos ou débito e operadoras de crédito ou débito) consumidores no Twitter. Higiene, Beleza e Cuidados Pessoais 53 empresas/ produtos Eletroeletrônicos e Informática 47 empresas/ produtos ↘ Para tanto, foram coletados todos Canais de TV 44 empresas/ produtos os tweets ligados à #fail publicados Concessionárias Públicas 37 empresas/ produtos Varejo (supermercados, magazines, lojas de entre 01 de janeiro e 31 de móveis, livrarias, etc – exceto e-commerce) 33 empresas/ produtos dezembro de 2010. Farmacêuticas 27 empresas/ produtos Telecomunicação, Telefonia e Celulares ↘ Foram elencadas 21 categorias e (empresas de Telefonia, operadoras de celulares e 27 empresas/ produtos fabricantes de aparelhos celulares) trabalhadas e analisadas as top 10. Companhias Aéreas 20 empresas/ produtos Construção e Decoração 20 empresas/ produtos Brinquedos, Jogos e Parques de 17 empresas/ produtos Diversão Educação e Ensino 13 empresas/ produtos Seguros 8 empresas/ produtos Tabaco 7 empresas/ produtos E-Commerce 6 empresas/ produtos Eventos e Vendas de Ingressos 6 empresas/ produtos Benefícios Trabalhistas 6 empresas/ produtos Agências e Sites de Emprego 5 empresas/ produtos Cinema 4 empresas/ produtos
  • 6. #Fail CATEGORIAS CITAÇÕES Telecomunicação, Telefonia e Celulares 15.139 ocorrências Alimentos e Bebidas 9.866 ocorrências Canais de TV 8.798 ocorrências Bancos e Cartões 7.009 ocorrências Higiene, Beleza e Cuidados Pessoais 4.746 ocorrências 10 Categorias Analisadas Varejo 2.706 ocorrências Automóveis e Motocicletas 1.984 ocorrências Eletroeletrônicos e informática 1.883 ocorrências E-Commerce 1.148 ocorrências Companhias Aéreas 1.086 ocorrências Eventos e Venda de Ingressos 949 ocorrências Construção e Decoração 892 ocorrências Educação e Ensino 195 ocorrências Concessionárias Públicas 141 ocorrências Brinquedos, Jogos e Parques de Diversão 85 ocorrências Seguros 38 ocorrências Farmacêuticas 31 ocorrências Cinema 30 ocorrências Tabaco 25 ocorrências Benefícios 16 ocorrências Empregos 11 ocorrências
  • 7. Telecomunicação, Telefonia e Celulares #Fail RAZÕES DE INSATISFAÇÃO ↘ Operadoras de telefonia fixa e móvel. ↘ Reclamações de pós-compra, referentes à decepção com o serviço contratado. ↘ Problemas com conexão 3G ↘ Atendimento e cobertura. ↘ Preço de pacotes. A popularização do acesso à tecnologia 3G colocou o serviço como um dos destaques de queixas Gettyimages.com
  • 8. Alimentos e Bebidas #Fail RAZÕES DE INSATISFAÇÃO ↘ Produtos cujo conteúdo ou aspecto não condizem com o rótulo. ↘ Condições de conservação ruins que acabam por interferir em características do produto ao consumidor final. ↘ Relatos de produtos com aspectos insatisfatórios principalmente no que toca a temperatura após o preparo segundo as regras – principalmente para congelados. ↘ Relatos de desagrado na primeira experiência de consumo. ↘ Dificuldade em encontrar o que se busca nas prateleiras. Gettyimages.com
  • 9. Canais de TV #Fail RAZÕES DE INSATISFAÇÃO ↘ Problemas com queda de sinal. ↘ Alteração de grade horária e de programação sem prévio aviso em TV paga. ↘ Existe a ideia de que premiações são tendenciosas, não fazem jus ao talento dos participantes, mas sim a interesses dos canais. ↘ Crítica à qualidade da programação, principalmente a seu conteúdo. Gettyimages.com
  • 10. Bancos e Cartões #Fail RAZÕES DE INSATISFAÇÃO ↘ Queixas sobre produtos e serviços oferecidos, principalmente no que toca a tarifas e taxas ↘ Atendimento bastante criticado, quer presencialmente na agência, quer por telefone. ↘ Filas nas agências. ↘ Problemas com internet banking, atendimento telefônico e caixas, principalmente devidos a quedas no sistema. ↘ Existe a ideia de que muitas cobranças efetuadas pelos bancos são indevidas. Gettyimages.com
  • 11. Higiene, Beleza e Cuidados Pessoais #Fail RAZÕES DE INSATISFAÇÃO ↘ Relatos de alergia aos produtos são recorrentes. ↘ Aspectos dos produtos, como cheiro, textura ou cor (no caso de maquiagens) também aparecem no buzz. ↘ A embalagem muitas vezes gera queixas e desapontamentos. Aspectos como dificuldade de abrir, embalagens que entopem ou que deixam um “restinho” difícil de ser utilizado são algusn dos motivadores ↘ Resultados diferentes dos esperados com o uso dos produtos também geram Gettyimages.com depoimentos.
  • 12. Varejo #Fail RAZÕES DE INSATISFAÇÃO ↘ Situações cotidianamente vividas em PDV, como filas e falta de produto, são geradores de queixas sobre varejo. ↘ Lojas mal conservadas trazem inúmeros relatos sobre sujeira e higiene. ↘ Preço está entre os principais geradores de insatisfação. ↘ Alguns supermercados que oferecem marcas próprias recebem críticas a estas linhas. ↘ Estacionamentos também são palco para reclamações. Problemas de furtos e roubos nestes espaços e falta de vagas levam o internauta a se posicionar no Twitter. ↘ Relatos sobre atraso de entrega e montagem. Gettyimages.com
  • 13. Automóveis e Motocicletas #Fail RAZÕES DE INSATISFAÇÃO ↘ São comuns reclamações referentes à manutenção dos veículos, como por exemplo a revisão, que é criticada tanto pelo serviço em si quanto por seu valor. ↘ O preço de manutenção dos veículos também é foco de queixas em redes sociais. ↘ Quando foi necessário falar com montadoras, prestadores de serviço ou fabricantes de peças e acessórios, o atendimento foi visto como insatisfatório. ↘ Modelos sem acessórios também são algo de críticas. Gettyimages.com
  • 14. Eletroeletrônicos e Informática #Fail RAZÕES DE INSATISFAÇÃO ↘ Problemas com assistência técnica são destaque, quer para produtos ainda na garantia ou para aqueles já não cobertos. ↘ O serviço de manutenção é considerado demorado, ineficiente e, muitas vezes, desonesto. ↘ O desempenho de produtos, principalmente de informática, bem como a presença de acessórios, também são geradores de críticas. ↘ Demora na entrega também está entre os geradores de depoimentos com #fail Gettyimages.com
  • 15. E-Commerce #Fail RAZÕES DE INSATISFAÇÃO ↘ Problemas com pedidos negados são frequentes. ↘ Demora ou erros na entrega também são fortes geradores de críticas. ↘ É comum que observemos reclamações referentes a atendimento, principalmente quando o contato é devido aos problemas de entrega supracitados. Gettyimages.com
  • 16. Companhias Aéreas #Fail RAZÕES DE INSATISFAÇÃO ↘ Problemas com dificuldade em comprar bilhetes online são recorrentes. ↘ O espaço entre as poltronas é considerado apertado e desconfortável. ↘ O serviço de bordo é criticado e comparado com aquele anteriormente oferecido. ↘ Atrasos e cancelamentos de voos são motivadores bastante recorrentes de queixas Gettyimages.com
  • 17. Monitoração e Análise da Comunicação Boca-a-boca Gerente de Análises e Projetos: Breno Soutto Análise: Sthael Luiza A. Fiabane Alameda Ribeirão Preto, 130 – 4º andar – cj 41 São Paulo – SP – BRASIL – 01.331-000 Fone/Fax: (+55) 11 2339-4928 http://www.elife.com.br Para obter os dados completos da sua categoria neste estudo por favor fale com nossa área de negócios: negocios@elife.com.br