Plano de e-crises Americanas.com desenvolvido para a aula de Gerenciamento de e-crises do programa de MBA em Gestão Empreendedora em Marketing Digital, pela B.I. International.

2. Lojas Americanas é uma empresa brasileira do segmento de
varejo fundada em 1929 na cidade de Niterói, no Rio de Janeiro,
pelo Austríaco Max Landesmann e pelos norte-americanos John
Lee, Glen Matson, James Marshall e Batson Borger. Atualmente, a
empresa conta com mais de 731 estabelecimentos de venda no
país.
AAmericanas.com iniciou suas atividades na modalidade de e-
commerce em novembro de 1999. Atua nos segmentos B2C
(Business to Consumer) e B2B (Business to Business). Segundo o
site, a empresa comercializa hoje cerca de 500 mil produtos,
sendo destino de 10 milhões de clientes e 20 mil empresas. A
sede se localiza na cidade do Rio de Janeiro.

3. A empresa pertence ao grupo B2W Digital, proprietário de outras
empresas como a sumarino.com (desde 2006), Shoptime (desde
2007), ingresso.com (desde 2010), dentre outras.
Apesar do nome forçar uma associação direta à conhecida rede
de lojas físicas espalhadas pelo Brasil, a Americanas.com é uma
empresa totalmente separada. Mesmo assim, mantém alguns
vínculos com as Lojas Americanas, pois o nome ajudou a
alavancar os negócios por ser um nome já consolidado no
mercado e por já haver uma certa confiança depositada nele pelo
público.

4. A Americanas.com, o Submarino e o Shoptime possuem um
extenso histórico de relações conturbadas com os clientes. Desde
a consolidação do grupo, essas três empresas frequentam as listas
de reclamações do PROCON e de sites de reclamações.
Segundo a Wikipedia, após a fusão da Americanas.com com o
Submarino.com, o número de queixas de consumidores
insatisfeitos com a Americanas.com aumentou
consideravelmente.
Em 2006, o Ministério Público abriu uma ação contra a B2W, que
foi acusada de demora na entrega das encomendas, dificuldades
no ressarcimento de valores e de não trocar produtos com
defeito.

5. Em 2010 a B2W foi multada em 1,4 milhões de reais por
descumprimento de um termo de ajuste de conduta.
Em fevereiro de 2011, a 7ª Vara Empresarial do Rio de Janeiro
perpetrou uma ação especificamente contra a Americanas.com
devido ao alto número de reclamações a respeito de atrasos em
entregas (reclamações essas que atingiram níveis expressivos
após as compras de final de ano em 2010). Ficou decidido que o
site de compras estabelecesse e respeitasse os prazos para efetuar
a entrega dos produtos aos consumidores, sob pena de pagar
multa no valor de 500 reais para cada nova reclamação
comprovada.

6. Em maio de 2011, o Tribunal de Justiça do Rio de Janeiro proibiu
a Americanas.com de registrar novas vendas para o estado do
Rio. A proibição se deu devido à alta reincidência de atraso na
entrega de pedidos e de queixas dos consumidores. A
Americanas, no entanto, descumpriu a ordem judicial, e em
junho do mesmo ano foi multada em 860 mil reais.

7. Campeões de reclamações durante o ano de 2012 segundo
PROCON:
Em 03/01/2013, a Fundação Procon determinou a suspensão das
atividades dos sites de comércio eletrônico Submarino,
Americanas.com e Shoptime, pertencentes ao grupo B2W,
durante 72 horas em todo o estado de São Paulo.
Fonte: Gizmodo Brasil

8. O site Reclame Aqui relata os campeões de reclamações da Black
Friday 2013:
Fonte: Reclame Aqui

9. Hoje, para fazer as suas reclamações, ou para solucionar algum
outro problema para com as Lojas Americanas, o cliente deve
acessar o site oficial da loja (www.americanas.com). O site possui
uma área de atendimento ao cliente que atende pelos seguintes
canais:
• Atendimento por e-mail.
• Acompanhe seu pedido.
• Atendimento via Chat.
• Atendimento por telefone: 4003-4848.
• Dúvidas frequentes.

10. 1. Reclamações copiadas e coladas de forma idêntica em mais de
um post serão apagadas. Ao remover a mensagem será
informada o motivo.
2. Qualquer menção que seja caracterizada como comercial,
contendo promoções de outras empresas e links externos serão
caracterizadas como spam e removidas.
3. Qualquer postagem com linguagem inadequada, ofensas,
calúnias, difamações, com conotações sexuais, racismo ou que
violem os direitos legais de qualquer participante da rede serão
excluídos. Serão excluídas também quaisquer tipos de conteúdos
ilegal ou pornográfico.
4. Qualquer menção direta a um funcionário da americanas.com,
que seja pejorativa deverá ser excluída.
Políticas e Termos de Uso

11. 5. A americanas.com não deverá fazer nenhuma menção a
empresas concorrentes de forma pejorativa.
6. A participação nos canais das redes sociais da americanas.com
não a dá o direito de enviar e-mails aos usuários
7. Nenhum funcionário da americanas.com poderá postar
informações sigilosas da empresa em suas redes sociais pessoais

12. 8. Todas as postagens devem ser respondidas em até uma hora
dentro do horário comercial (8 às 18 de segunda a domingo) e em
até 12 horas fora do horário comercial. Sempre que possível o
usuário deve ser convidado a utilizar o canal exclusivo de ajuda
no facebook.
9. Problemas mais graves, onde a irritação do usuário é bem
perceptível em suas postagens e os analistas de mídias não
tenham propriedades para oferecer uma solução para o
problema, os gerentes responsáveis por cada área deverão ser
contatados nos telefones abaixo.
João Maria – Vendas – 8888-8888
Maria Aparecida – Logistica – 8888-8888
Carlos Casta – Atendimento – 8888-8888
Loenardo Lastro – Financeiro – 8888-8888
Jorge Talis – Trocas e devoluções – 8888-8888
Aline Laura – Jurídico – 8888-8888
Tamires Rocha – Assessoria de Imprensa – 8888-8888
Marcos Roberto – T.I. – 8888-8888

13. Há um conteúdo e um tom de voz mais adequado para cada
mídia social
Objetivo, ágil, frequente e informativo
Esse tipo de tom de voz mais é focado em um tema e é mais
ativo. Comentários breves, porém fundamentados, fazem parte
desse tipo de tom de voz.
Simpático, humano, amigável
A intenção é se aproximar ou manter conversas personalizadas,
porém públicas. Ser visto como uma marca atenciosa, divertida
na medida certa para atrair bons relacionamentos.
Tom e Linha de Atendimento

14. Didático
A intenção é explicar algo (novo produto, lançamento,
esclarecimento de dúvida em relação ao uso de produto) de
forma simples para que qualquer pessoa possa entender.
Oficial
O conteúdo deve ser factual, detonar credibilidade, utilidade e
adotar linguagem coloquial e leve. Não deve expressar opiniões
pessoais de quem gerencia o perfil.
Diferenciais
Demonstrar através de infográficos respostas complexas.
Linguagem mais humana na resolução das dúvidas, críticas e
reclamações.
Tom e Linha de Atendimento

15. Monitoramento - Toda crise é iniciada por algum fato específico,
seja um boato ou uma reclamação. A detecção de fatos geradores
pode ser feita em duas etapas, para que se consiga antever
situações potencialmente danosas.
1. Análise de curvas de menções: Sempre que algum assunto
começar a crescer em relevância;
2. Análise de conteúdo: análise do conteúdo e determinada
situação que tenha maior potencial viral.
Análises, Crises e Soluções

16. Preto
Atividade normal da página ou da comunidade. Respostas
opcionais.
Análises, Crises e Soluções
• Check-ins
• Elogios
• Pedidos
• Reclamações de lojas físicas
• Dúvidas

17. Roxo
Não merece resposta.
Análises, Crises e Soluções
• Piadas sobre produtos, preços etc (Trolls).

18. Verde
Resolva diretamente.
Análises, Crises e Soluções
• Reclamações de atrasos nas entregas
Americanas.com
Cleyton pedimos desculpas pelo ocorrido. Já pegamos o número e estamos acompanhando
pessoalmente a situação do seu pedido com a atenção devida. Dentro de duas horas
entraremos em contato.
Jorge Talis – Gerente de Logistica

19. Verde
Resolva diretamente.
Análises, Crises e Soluções
• Reclamações de trocas
Americanas.com
Marina Mello a troca de um produto defeituoso deve ocorrer em até sete dias corridos da
data de entrega. Nos envie o número do pedido para atendermos melhor sua solicitação.
Mara Mendes, Atendimento ao Consumidor.

20. Verde
Resolva diretamente.
Análises, Crises e Soluções
• Reclamações de frete
Americanas.com
Olá Gy Araújo e Rui Roberto Filho. Confira no link abaixo um post feito por nosso gerente
financeiro em nosso blog informando como é feita a composição de preços e promoções de
nossos produtos. Am.co/fin

21. Verde
Resolva diretamente.
Análises, Crises e Soluções
• Reclamações de compras
Americanas.com
Charles Bruno Trujillo para agilizar nossa entrega os produtos podem ser entregues
separadamente dentro do prazo de entrega informado no ato da compra. Iremos verificar o
andamento dos demais itens do seu pedido e dentro de duas horas entraremos em contato.
Rogério Silva, Atendimento ao Consumidor

22. Amarelo
Delete e comente o motivo pelo qual foi deletado.
Análises, Crises e Soluções
Posts que vão contra as regras da página.
Americanas.com
Comentário deletado por ir contra as
regras da página.

23. Laranja
Merece atenção especial.
Análises, Crises e Soluções
• Informações sobre o mau funcionamento do site
Americanas.com @americanascom
(Mensagem privada) Obrigado por nos informar @oclumencia. O problema já foi
solucionado. Por nos ajudar lhe oferecemos este cupom de frete grátis para todo Brasil
#FreteGratis3542. Boas compras.
Marcos Roberto, Gerente de T.I.

24. Vermelho
Chame o CEO ou ative o Plano de Crise.
Análises, Crises e Soluções
• Processos, fraudes, abusos legais, denúncias
Americanas.com
Senhor Ewerton (@ewertonton) a Americanas.com se preocupa muito com a segurança de
suas informações. Lhe pedimos desculpas pelo ocorrido e pedimos que nos informe o
número do pedido para darmos atenção especial a sua solicitação.
Paulo Cesar Silva, Analista de Riscos

25. Ewerton Menezes
Luiz Helberth Pacheco
Marcelo Bruzzi
Wadson Silva
Americanas.com agradece a preferência.
Obrigado.