Marketing de serviços

1. AlexsanderLuft
Mateus Kraus
Gabriel Romeu
Rafael Gulart
Estudo
de caso
Marketing de
serviços
Capitulo 10
Concha Fechada

2. Em 1998, no Salão de
Convenções do Rio Othon
Palace, a Shell reuniu
70 donos de posto dos
estados do RJ e ES, para
a apresentação de seu
novo vice-presidente da
subsidiaria da Shell no
Brasil. Com seu discurso
de estreitar relações
apresenta sua equipe e
abre para que os
participantes pudessem
falar, onde somente
tiveram queixas.

3. A maior reclamação do varejistas era
com o preço que a Shell praticava,
sendo seu combustível bem mais caro
que as bandeiras concorrentes.
Além disso a Fecombustíveis em fez
uma pesquisa em que metade dos donos
de postos diziam que o serviço da
Shell era ruim ou péssimo e onde o
marketing de relacionamento é
priorizado, 90% das distribuidoras
não gostavam da parceria com a
Shell. A imagem da gigante dos
combustíveis estava manchada no

4. Algumas mudanças políticas, como a
desregulamentação do setor, fez com que
novas empresas do ramo surgissem. A
Shell que por muito tempo foi lenta e
pouco flexível ajudou para os números
caírem.
Mudando de presidente no Brasil pela 3ª
vez em 4 anos, colocou como meta o
aumento de rentabilidade da Shell
Brasil, com isso o presidente teve a
missão de cortar gastos internos
(lançando um programa de demissão
voluntaria), onde conseguiu enxugar em
400 cargos dentro da empresa, e começou
a focar sua produção em vendas de

5. Também fez um reajuste
nos combustíveis, pois
entendia que os
consumidores não olhavam
para o preço e sim para a
marca, mas donos de
postos diziam o
contrário, pois compravam
da Shell Etanol a R$
0,59, enquanto outros
postos vendiam ao
consumidor final a R$
0,49.
Com isso nos deixa o
questionamento de o que
acontecerá com a Shell?

6. 1. Como a Shell distribui seus
serviços? Que canais
são adotados?
A Shell distribui seus serviços
principalmente através de uma
rede de postos de gasolina
espalhados pelo Brasil. Esses
postos são operados por
revendedores independentes que
têm contratos com a Shell para
fornecer seus produtos. Além dos
postos de gasolina, a Shell
também distribui seus produtos
para indústrias, empresas e
consumidores finais por meio de

7. A empresa enfrenta diversos problemas e
dificuldades, conforme descrito no
texto:
Descontentamento dos revendedores: Os
donos de postos de gasolina reclamam de
preços mais altos praticados pela Shell
em comparação com concorrentes, além de
uma suposta preferência por postos de
grande porte, deixando de lado os
menores.
2. Quais os problemas e dificuldades
encontrados pela empresa?

8. Queda na participação de mercado: Apesar do
aumento nas vendas de combustíveis no país,
a Shell tem perdido participação de mercado
ao longo dos anos, enfrentando uma
concorrência acirrada em um mercado
desregulamentado.
Rentabilidade abaixo da média: A empresa tem
enfrentado problemas de rentabilidade,
ficando atrás de concorrentes diretos nesse
aspecto.

9. Estratégias de
marketing
inadequadas: A Shell
apostou na força de
sua marca para manter
clientes fiéis, mas
acabou perdendo
consumidores para
concorrentes que
oferecem
preços mais baixos.

10. Para superar essas dificuldades, a Shell
adotou diversas estratégias:
Reaproximação com os revendedores: Juan
Herman Colon foi designado como vice-
presidente de varejo para iniciar uma
tentativa de reaproximação entre a empresa e
os donos de postos de gasolina. A intenção
era ouvir as queixas dos revendedores e
buscar soluções para melhorar o
relacionamento.
3. Quais as estratégias usadas para
superar as dificuldades?

11. Redução de custos internos: O
presidente David Pirret
implementou programas de corte
de custos, como um programa de
demissão voluntária, e tentou
vender propriedades da empresa
para melhorar a rentabilidade.
Concentração em postos de grande
porte: A Shell passou a
concentrar suas vendas em postos
de grande porte, visando
aumentar o volume de vendas e
melhorar a rentabilidade.

12. Busca por novos
revendedores: A
empresa contratou
empresas de
consultoria para
encontrar novos
empreendedores
dispostos a
investir em postos
de gasolina,
buscando expandir
sua rede
de distribuição.

13. A multinacional de petróleo e gás Shell
registrou lucros recordes em 2022,
depois que os preços da energia
dispararam após a invasão da Ucrânia
pela Rússia.A empresa apresentou seus
resultados financeiros do ano de 2022.
O lucro ajustado foi de US$ 39,9
bilhões, o maior em seus 115 anos de
história.
4. Em que situação a empresa se
encontra hoje?

14. Diversas empresas de energia têm obtido
lucros recordes depois que os preços do
petróleo e do gás dispararam com a
invasão da Ucrânia.
Diversificação de produtos e serviços:
Além dos combustíveis tradicionais, a
Shell tem investido em novas tecnologias
e serviços, como postos de abastecimento
com carregadores para veículos elétricos
e programas de fidelidade para clientes.

15. Expansão da rede de postos: A Shell
continua a expandir sua rede de postos
de gasolina em todo o país, buscando
alcançar um maior alcance geográfico e
atender às demandas dos consumidores em
diferentes regiões.
Inovação e sustentabilidade: A Shell
tem investido em iniciativas de
inovação e sustentabilidade, incluindo
a produção e distribuição de
biocombustíveis e o desenvolvimento de
tecnologias mais limpas e eficientes.