O documento discute as especificidades do modelo de compras coletivas e os direitos dos consumidores nesta modalidade de comércio eletrônico. Apresenta 8 pontos problemáticos identificados em pesquisa sobre os maiores sites de compras coletivas do Brasil, incluindo falta de informações claras, exigência de cadastro sem consentimento, responsabilidade transferida para fornecedores e relação questionável entre preços originais e descontos anunciados.

1. COMPRA COLETIVA:
especificidades do modelo e direitos dos
consumidores
Curso Itinerante para a região Sudeste
Comércio Eletrônico
22 de março de 2012

2. Idec - Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor
• Instituto criado em 1987
• Atuante na defesa dos direitos do consumidor
• Independente e autônomo

3. 3
IDEC - Temas Prioritários

4. 4
Temas Prioritários
Transversais

5. Preocupação
central:
Como fica a defesa dos consumidores
no mundo digital?

6. Consumidor
inserido na cultura digital
utilizando novas ferramentas
tecnológicas
e possibilidades da Internet

7. Exemplos

8. COMÉRCIO ELETRÔNICO

9. COMPRAS COLETIVAS
%

10. 2 mil
?
sites

11. FATORES
para a expansão do segmento de compras coletivas:
1. Aumento, em certa medida, do uso da Internet
para relações de consumo;
2. Modelo de atuação das empresas no mercado
(publicidade, oferta, dinâmica de rede, etc)
3. Essência baseada no forte estímulo à compra

12. 1. Aumento, em certa medida, do uso da Internet para
relações de consumo
Busca de informações: utilização para bens e serviços - 58%
Fonte: Pesquisa TIC 2010
CGI.br

13. 1. Aumento, em certa medida, do uso da Internet para
relações de consumo
Fonte: Pesquisa TIC 2010
CGI.br

14. 1. Aumento, em certa medida, do uso da Internet para
relações de consumo
Fonte: Pesquisa TIC 2010
CGI.br

15. 1. Aumento, em certa medida, do uso da Internet para
relações de consumo
Consumidores vão criando familiaridade com a
linguagem, mecanismos, comandos da rede;
Expansão da telefonia móvel e a convergência
tecnológica criam facilidade para utilização do
comércio eletrônico;
A troca de informações sobre produtos e serviços,
através das redes, facilita o encontro das
preferências na rede;

16. 2. Modelo de atuação das empresas no mercado
(publicidade, oferta, dinâmica de rede, etc)
Publicidade massiva e direcionada
especialmente através de e-mails e redes sociais
TESTE DO
EMAIL

18. Dos 25 e-mails recebidos
7 eram de sites de compras coletivas
Quase 30% dos e-mails naquele dia

19. 3. Essência baseada no forte estímulo à
compra
Descontos muito atrativos – geralmente maiores que 50%
Tempo limitado para comprar – de 1 a 2 dias
Ideia de manada - “se todo mundo está comprando, vou comprar
também”

20. IMPULSO
Compilação de descontos exorbitantes
Sensação de que você não pode perder!

21. 3. Essência baseada no forte estímulo à
compra
Estímulo pelo desconto.
Mas isso é algo NOVO?
NÃO!
Ex: Outlets
Multimarcas

22. Como funciona o modelo de
COMPRAS COLETIVAS
?
%

23. 1
OFERTA
SITE apresenta OFERTAS
Produtos e serviços com DESCONTO
%

24. 2 Tempo para compra
Relógio em contagem regressiva
Geralmente de 24 a 48h

25. 3 !
Condições da oferta
Características do produto/serviço; formas de
utilização; requisitos; exceções, etc

26. 4
Número mínimo de
compradores
Quantidade de compradores necessária para a
efetivação da oferta
Não apenas quem
já comprou, mas o
MÍNIMO
necessário para
que a oferta se
concretize.

27. 5 Pagamento
$
Alcançado número NÃO alcançado número
mínimo: EFETIVAÇÃO mínimo: CANCELAMENTO
CUPOM DEVOLUÇÃO DO DINHEIRO

28. Dinâmica real de prestação dos serviços

29. Pesquisa sobre compras coletivas
Realizada entre agosto e setembro de 2011
Publicada na Revista do Idec n. 159
4 maiores empresas de compra coletiva do país:
-Peixe Urbano
-Groupon
- Clickon
- Gorupalia
Avaliados:
-Contratos
- Políticas de Privacidade
- Oferta e Publicidade
- Dinâmica de venda
- Atendimento, informação, qualidade do serviço

30. 1. Cadastro inicial obrigatório

31. 1. Cadastro inicial obrigatório

35. 1. Cadastro inicial obrigatório
exigem o email do consumidor para que ele navegue no site
Porém, não é informada ao consumidor a finalidade exata da
solicitação do email, como se dará o cadastro (se ele terá acesso,
como serão utilizadas as informações prestadas) nem se ele
receberá informações por email (e se está autorizando o envio).
Sem que houvesse sua autorização expressa, nada poderia ser
feito com o email informado (envio de publicidade, por exemplo).
em muitos casos não são divulgados, em momento anterior ao
pedido do email (cadastro no site), os termos de uso e a política
de privacidade, o que pode significar a concordância compulsória
do consumidor com cláusulas contratuais de que ele não tomou
conhecimento.

36. 1. Cadastro inicial obrigatório
CDC
Art. 6º São direitos básicos do consumidor:
(…)
III - a informação adequada e clara sobre os diferentes
produtos e serviços, com especificação correta de quantidade,
características, composição, qualidade e preço, bem como
sobre os riscos que apresentem;
Art. 46. Os contratos que regulam as relações de consumo
não obrigarão os consumidores, se não lhes for dada a
oportunidade de tomar conhecimento prévio de seu conteúdo,
ou se os respectivos instrumentos forem redigidos de modo a
dificultar a compreensão de seu sentido e alcance.

37. 2. Termos de uso e política de privacidade

38. 2. Termos de uso e política de privacidade
As políticas de privacidade e os termos de uso (ou
contratos) dos sites são difíceis de encontrar
autorizam o levantamento de dados pessoais para fim
de publicidade e repasse a terceiros.
Presumindo que sejam muitos os parceiros que se
relacionam com um site de compra coletiva, os dados
pessoais dos usuários podem ser repassados
indiscriminadamente para uso indefinido
ameaça à privacidade, à proteção dos dados pessoais
e dá margem à publicidade virtual massiva e
abusiva.

40. 3. Informações identificadoras

41. 3. Informações identificadoras
Do próprio site de compra coletiva:
nome de registro da empresa, CNPJ e endereço físico (sede) não
estão na home do site.
Em alguns casos, é possível acessá-los somente clicando nos
termos de uso e política de privacidade; em outros, nem isso.
Do fornecedor principal do produto ou serviço:
- Falta de informações suficientes
- informações dada (telefone, site, email) muitas vezes não
funcionam
- pouca possibilidade de checar o fornecedor

42. 4. Responsabilidade
!

43. 4. Responsabilidade
Os sites de compra coletiva têm
responsabilidade em caso de problemas
com os produtos e serviços oferecidos?

44. 4. Responsabilidade
CDC
Responsabilidade solidária
Art. 18. Os fornecedores de produtos de consumo
duráveis ou não duráveis respondem
solidariamente pelos vícios de qualidade ou
quantidade que os tornem impróprios ou
inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes
diminuam o valor, assim como por aqueles
decorrentes da disparidade, com a indicações
constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem
ou mensagem publicitária, respeitadas as variações
decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor
exigir a substituição das partes viciadas.

45. 4. Responsabilidade
CDC
Responsabilidade objetiva
Art. 12. O fabricante, o produtor, o construtor,
nacional ou estrangeiro, e o importador respondem,
independentemente da existência de culpa, pela
reparação dos danos causados aos consumidores
por defeitos decorrentes de projeto, fabricação,
construção, montagem, fórmulas, manipulação,
apresentação ou acondicionamento de seus
produtos, bem como por informações insuficientes
ou inadequadas sobre sua utilização e riscos.

46. 4. Responsabilidade
Ideia: responsabilidade daqueles que participam
efetivamente da cadeia de consumo (“rota” do produto ou
serviço até o consumidor, na pré e pós venda.
Garantia trazida ao consumidor para que encontre a
melhor maneira de resolver um problema no processo de
consumo
É direito do consumidor procurar o fornecedor imediato ou,
na falta deste, aquele que lhe seja mais conveniente,
próximo ou que entenda mais apto a resolver o
problema.

47. Cadeia de fornecimento
Atendimento
Pré
Pós
Publicidade Pagamento $
Oferta
Entrega
Forma de
fruição do
serviço:
Cupom

48. 4. Responsabilidade
O site de compras coletivas faz parte da cadeia de
fornecimento de produtos e serviços, atuando na
etapa da oferta, publicidade, transação financeira
e organização virtual dos compradores.
Não há o que justifique a isenção ou diminuição
de responsabilidade.
Ainda assim, todos os sites pesquisados se
eximem da responsabilidade sobre os itens
ofertados, transferindo-a integralmente aos
fornecedores originais.

49. Onde está o problema nisso?

53. 4. Responsabilidade
CDC
Art. 51. São nulas de pleno direito, entre outras, as
cláusulas contratuais relativas ao fornecimento de
produtos e serviços que:
I - impossibilitem, exonerem ou atenuem a
responsabilidade do fornecedor por vícios de qualquer
natureza dos produtos e serviços ou impliquem renúncia
ou disposição de direitos. Nas relações de consumo entre
o fornecedor e o consumidor pessoa jurídica, a
indenização poderá ser limitada, em situações
justificáveis;
III - transfiram responsabilidades a terceiros;

54. 5. Relação entre preço original e desconto

55. 5. Relação entre preço original e desconto
Problema: veracidade dos preços dos produtos e serviços e
descontos concedidos
Muitas vezes, o preço original, sem o desconto, informado no
sítio de compras coletivas, não confere com seu preço real
O desconto, informado em porcentagem, é “inflacionado”, maior
do que de fato é.
Há casos em que anuncia-se o preço integral de um produto, com
o respectivo desconto exclusivo do site de compra coletiva. Porém:
- nem o preço integral confere com o preço de mercado
(geralmente este é menor)
-- nem o desconto é exclusivo (os próprios fornecedores diretos o
disponibilizam).

56. 5. Relação entre preço original e desconto
Problemas:
-Geralmente não há meios para checar a procedência do
produto (serviço) no site principal;
- Como a oferta tem prazo CURTO determinado, também
não há tempo para checagem apurada.
Consequências:
Desconto fica mais atrativo do que realmente é para o
consumidor
Estimula a compra por impulso, sensação de “oferta
imperdível”

57. 5. Relação entre preço original e desconto
Infrações ao CDC:
Ocorre veiculação de informação inadequada e confusa, o que
viola o art. 6, III, do CDC
Veiculação de oferta incorreta, que vai levar à consciência
equivocada do consumidor, o que infringe também o art. 31,
do CDC
Por fim, considerando-se que os sites de compras coletivas
são uma forma de publicidade explorada pelas empresas, a
veiculação de informação falsa, como a de desconto maior
que o realmente concedido, enquadra-se na modalidade de
publicidade enganosa, condenada pelo art. 37, parágrafo
primeiro, do CDC

58. 6. SAC
Em geral, não há canal de interatividade
(telefone, chat) nos sites
Existem apenas respostas preformatadas, que
podem não responder às dúvidas dos
consumidores
E, assim, tais ferramentas não podem ser
consideradas SACs.

59. 7. Direito à informação
Informações essenciais que devem constar e que a maioria
dos sites trazem:
(i) preço;
(ii) valor do desconto;
(iii) tempo de permanência da oferta;
(iv) especificidades da prestação dos serviço (requisitos,
critérios, etc);
(v) validade;
(vi) período de atendimento diário;
(vii) regras gerais aplicáveis.

60. 8. Direito de arrependimento
Premissas:
O Código de Defesa do Consumidor, em seu art. 49, garante o
direito de arrependimento de 7 dias em caso de compra à distância
As compras coletivas são uma modalidade de comércio
eletrônico em que a aquisição do produto ou serviço se dá fora do
estabelecimento comercial, através de contato remoto entre
fornecedor e consumidor
Assim, é válido o direito de arrependimento e o consumidor
pode desistir da compra do cupom no período de 7 dias contados
da sua aquisição, tendo a empresa que devolver o seu dinheiro
Essa informação deve ser disponibilizada ao consumidor
CORRETO?

61. 8. Direito de arrependimento
Na maioria dos casos pesquisados,não há qualquer
menção a esse direito nos contratos, ofertas e
orientações ao consumidor.
Além disso, muitas empresa explicitam no contrato a
impossibilidade de devolução dos valores em
qualquer hipótese, contrariando o dispositivo do
CDC.
Esse dispositivo deveria ter ainda mais força, pois a
base da compra coletiva é a compra por impulso, que
tende a gerar mais arrependimento.

62. 8. Número de compradores e
capacidade de atendimento

63. 8. Número de compradores e
capacidade de atendimento
O número mínimo de compradores é a ESSÊNCIA da compra
coletiva.
É o que gera o modelo de negócio da empresa e que pode ativar ou
desativar a oferta.
Além disso, é através dessa informação que se pode saber da
capacidade diária de atendimento, em caso de serviço. Ou da
quantidade de produtos ou cupons ofertados.
GARANTIA:
Ao relacionar tais dados, o consumidor consegue prever
razoavelmente se conseguirá ou não atendimento para o serviço
ofertado, considerando ainda o prazo disponível para a fruição do
serviço.

64. AGENDA POLÍTICA
REGULAÇÃO DO SEGMENTO

65. PL 1232/11
Traz normas básica de regulação do setor
Sintético e insuficiente
Traz conceitos ambíguos e deixa lacunas
Não trata de forma eficiente:
-Responsabilidade da empresa
- Publicidade e oferta
- Critérios e condições de prestação
- Privacidade e uso de dados pessoais
Tentando regulamentar o CDC para o setor, traz o risco de
enfraquecê-lo ao invés de aplicá-lo.

69. DICAS E RECOMENDAÇÕES

83. Obrigado!
guilherme@idec.org.br
www.idec.org.br