1) A HP lança sua nova arquitetura de redes flexível e integrada chamada FlexNetwork Architecture, com o objetivo de liderar o mercado de networking. 2) A plataforma combina soluções de servidores, storage, redes e segurança adquiridas por meio de aquisições como a 3Com. 3) No Brasil, a HP mira em grandes empresas, setor público e telecomunicações para expandir a nova oferta de redes.

1. negócIos & TIc – TecnologIa da Informação e comunIcação
ano VI – número 20
VareJo
entre a gestão
e o autoserviço
saúde
Prontuário avança
com registro único
InTernacIonal
Todos os caminhos
levam ao cloud?
fInanças
o Banco,
alÉm da WeB
EM ENTREVISTA, LAÉRCIO ALBINO CEZAR, DIRETOR E VP
DO BRADESCO, FALA SOBRE O TEMA DO CIAB 2011

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3. VIsão
W W W. d e c I s I o n r e P o r T. c o m . B r
J u n h o 2 011 Um novo bem de consumo
Todos os caminhos levam ao cloud compuTing?
Direção e eDição geral
Graça Sermoud
não importa se estamos discutindo Ti no Brasil ou em um
gsermoud@conteudoeditorial.com.br evento fora do país, o assunto que monopoliza as atenções no
reportagem momento é a computação em nuvem. nossa equipe realizou a
Léia Machado cobertura de importantes fóruns internacionais e constatou
lmachado@conteudoeditorial.com.br
que, independente do tema do congresso, todas as discussões
CorreSpoNDeNteS
Alda Campos, Europa abordam o modelo.
Gilda Furiati, Brasília muito se fala sobre cloud computing e a sensação, algumas vezes, é de que o tema está
Vera Dantas, Rio de Janeiro
esgotado. na verdade, entre o discurso e a prática, tem a vida real das empresas. as pesqui-
DeSigN
Rafael Lisboa
sas revelam que a adoção da computação em nuvem está em fase inicial e que o fenômeno
vai além da simples terceirização, outsourcing, software as a service ou on demand, e tan-
FotograFia
Izilda França tas outras vertentes. Tudo isso parece, mas não é.
Léia Machado o cloud computing, como tudo em Ti, é uma evolução, portanto a oferta em nuvem
Maurino Borges
Ricardo Correa tem um pouco de tudo o que já vimos, mas é não é nada igual. sendo assim, tanto o
Direção De marketiNg usuário quanto o mercado fornecedor estão debruçados sobre o tema para desvendar e
Sergio Sermoud explorar seu potencial.
ssermoud@conteudoeditorial.com.br
se por um lado existem tantas dúvidas em relação à implementação é certo que todos
eXeCUtiVo De CoNta
Débora Garbosa
caminham na direção de um consumo de tecnologia por demanda. mais do que isso, da
dgarbosa@conteuedoeditorial.com.br mesma maneira que adquirimos outros serviços sem nos importar com a forma ou local em
CoorDeNaDoreS De eVeNtoS que são gerados, a tecnologia vai virar um bem de consumo.
Gabriela Makhoul nesta edição, Decision Report faz um passeio pelo tema, ao realizar a cobertura es-
gmakhoul@conteudoeditorial.com.br
(11) 5049.0202, ramal 35 pecial de eventos internacionais. independente da oferta de cada fornecedor, todos estão
Marcos Carvalho direcionando suas soluções para atender à demanda de computação em nuvem. o tema
mcarvalho@conteudoeditorial.com.br não passou incólume até na abordagem vertical. em entrevista exclusiva, o vp do Brades-
aNaliSta FiNaNCeiro co, laércio albino cezar, fala das tendências de Ti no setor e tece comentários instigantes
Sérgio Azevedo
sazevedo@conteudoeditorial.com.br
sobre sua visão de cloud.
Falando em verticais, os dois segmentos em destaque nessa edição, varejo e saúde, são
revistos pela lente da modernidade e de um novo cenário socioeconômico brasileiro, em que
o aumento do consumo e o crescimento acelerado trazem novos impasses.
A revista Decision Report é uma publi- no varejo, um cliente mais exigente impõe uma revisão no modelo conservador de ges-
cação da Conteúdo Editorial, uma em-
presa de produtos e serviços editoriais tão, enquanto o autoatendimento se afirma como tendência. Já na saúde, setor considerado
na área de Tecnologia da Informação e cada vez mais crítico em um país cuja população começa a envelhecer, o prontuário eletrôni-
Comunicação. A área de Produtos é res-
ponsável pela publicação da Decision co do paciente ainda dá os primeiros passos.
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www.conteudoeditorial.com.br Negócios e TIC do mercado brasileiro. Ligue (011) 5049.0202 e fale com o nosso Departamento de Assinaturas
DECISION REPORT 3

4. VerTIcaIs
> FINANÇAS
16 ENTREVISTA: laércio
albino cezar, diretor vice-
presidente executivo do
Bradesco, fala das tendências
de Ti no setor financeiro
> VAREJO
20 DESAFIO: modernização na
gestão e no autoatendimento
LAÉRCIO ALBINO CEZAR, 24 SOLUÇÃO: eRp, cRm, Bi,
DIRETOR VICE-PRESIDENTE
ExECuTIVO DO BRADESCO 16 mobilidade, virtualização
e cloud computing
26 VALOR: cases lojas
Renner e camicado
> SAÚDE
28 DESAFIO: pep e o novo
sistema nacional de saúde
32 SOLUÇÃO: eRp
especializado e his (sistema
de informação hospitalar)
RICARDO AMORIM,
33 VALOR: cases hospital
PRESIDENTE DA RICAM
CONSuLTORIA 21 samaritano e incor
Pa n o r a m a
> cObERtuRA
INtERNAcIONAl:
06 hp lança portfólio
LEANDRO BALBINOT, CIO
DA LOjAS RENNER 24 de networking
08 ncR renova atuação de
olho em outros mercados
10 emc pontua sua jornada em
nova estratégia de Big data e cloud
12 MERCADO:
internacionalização:
BRToken fecha parcerias
de distribuição e oem
14 FINANÇAS: Febraban apresenta
MARCO ANTôNIO
GuTIERREZ, DIRETOR DE
INFORMáTICA DO INCOR 30 setor bancário em números
4 DECISION REPORT

6. pa n o r a m a internacional HP na InTeroP 2011
HP apresenta nova
arquitetura de Redes
empresa lança portfólio de networking Uma das vantagens apontadas pelos executivos da
baseado na flexibilidade e integração empresa durante o lançamento é que nessa aquisição a de-
de sistemas P o r g r a ç a s e r m o u d * manda de integração foi mínima, já que houve um volume
quase insignificante de sobreposição de produtos. também
na área de segurança, a aquisição da 3com trouxe um com-
o cenárIo não PoderIa ser mais propício. interop 2011, ponente fundamental da estratégia, as soluções da tipping
evento dedicado ao mundo do network e da segurança, re- point, voltadas para ips (intrusion prevention system).
alizado em las Vegas, de de 08 a 12 de maio. lá estavam as o esforço que a Hp empreendeu para reunir o novo
principais marcas que disputam esse concorrido mercado. portfólio, por meio de aquisições e renovação da arquite-
esse foi o palco escolhido pela Hp para apresentar sua nova tura, não será menor no momento de disputar a liderança
arquitetura de redes, batizada de flexnetwork architecture. do mercado, intenção explícita da companhia. o alvo nesse
a plataforma traz soluções que atendem do data center às caso é a cisco, o que ficou claro durante a apresentação
grandes, médias e pequenas empresas. dos produtos, no interop 2011.
com o advento da computação em nuvem e da virtualiza- as novas soluções de rede da Hp foram comparadas às
ção, o setor de redes está se reinventando, para acompanhar similares da concorrente, com resultados de benchmarks
os novos passos da ti rumo a um modelo mais independente que apontavam vantagens de performance. números a
e colaborativo, em que não importa tanto onde a informação parte, a postura mais agressiva da Hp, incomum em apre-
esteja, contanto que o acesso seja disponível e seguro. sentações do gênero, demonstra o quanto é arrojada a
a aposta da Hp está direcionada para essa demanda. a investida no universo das redes e da segurança.
intenção da companhia é complementar seu portfólio unin- a frase com que o Vp e gerente geral de servidores,
do uma oferta integrada de servidores, storage, networking storage e networking, dave donatelli, encerrou sua palestra
e segurança, além de software e serviços. para tanto, em- no evento não deixa dúvidas em relação à expectativa da
preendeu diversas aquisições, culminando com a aquisição empresa . “a intenção da Hp com a nova arquitetura é trans-
da 3com. a opção flex da Hp traz o dna da 3com renovado formar a indústria de network, trazendo uma solução de rede
e mixado à tradicional linha de networking. convergente, flexível e integrada”, pontuou donatelli. z
Abaixo do equador
no BrasIl, a concorrêncIa dIreTa com a cisco é novos switches, por exemplo, que passa por um processo
confirmada pelo executivo da Hp responsável pela área de de homologação junto a anatel. alguns produtos, no entan-
networking, antonio mariano. ao mesmo tempo, diante do to, já estarão disponíveis de imediato.
casamento de mais de 20 anos mantido com a antiga alia- o principal alvo da Hp no país é o chamado large enter-
da, exige uma atenção especial. “nós estamos tendo muito prise, composto de cerca de 20 contas. nesse privilegiado
cuidado no sentido de atender os clientes. temos uma área bolo estão as empresas globais e algumas de abrangência
de serviço e muitos deles utilizam produtos cisco. estamos nacional. para a maioria delas, já clientes de outros pro-
honrando esses contratos”, garante ele. dutos e serviços da Hp, a empresa está apresentando seu
segundo o executivo, a nova arquitetura de redes che- novo portfólio, acenando com uma oferta integrada.
gará ao brasil com um prazo de dois meses, no máximo, o segundo segmento alvo é o setor público, não só pelo
em relação ao lançamento mundial. É o caso da família de seu tradicional potencial, mas pelo calendário à frente, com
6 decision report

7. pa n o r a m a internacional
copa do mundo e Jogos olímpicos. no governo, a estraté-
gia é diferenciada, já que o setor concentra a maior base NETwORk FLEx
instalada de produtos 3com. nesse caso, a estratégia é Durante a Interop 2011, a HP não poupou esforços para
expandir a plataforma existente. mostrar sua intenção de liderar o segmento. Logo na
Um terceiro mercado estratégico para a Hp brasil entrada do centro de exposições, o stand da companhia
na área de networking é o de telecomunicações, em que exibia sua nova linha de network, além de soluções de
grupos especializados trabalham alternativas que permi- segurança e gerenciamento.
tam às operadoras ofertar produtos e serviços baseados
A estrela da vez é a FlexNetwork Architecture,
na plataforma de redes da companhia, incluindo nesse
composta de novos switches, sistemas de segurança e
pacote switches e roteadores. também nesse caso, se-
gerenciamento. A família de produtos foi exibida como
gundo mariano, muitas operadoras, como a telefônica,
uma inovação no mundo das redes, já que oferece
oi e ctbc telecom, são clientes 3com. sendo assim, o
flexibilidade e convergência entre todos os ambientes de
trabalho passa a ser de continuidade.
TI. Com o lançamento da plataforma, a HP mira em três
em todos os segmentos, no entanto, a empresa se
irreversíveis tendências do mercado de TI hoje, o cloud
depara sempre com dois cenários. de um lado, uma base
computing, a virtualização e a mobilidade wireless.
instalada adquirida e que pode inclusive incluir produtos
da concorrente. “nesse cenário a estratégia é dar suporte “Com as novas demandas do setor, as empresas e
e acompanhar a vida útil do produto”, explica mariano. “no os data centers necessitam de uma plataforma de
momento do refresh tecnológico, aí se põe na mesa as rede mais flexível, ágil, integrada e com a máxima
novas opções”, esclarece ele. segurança”, frisou Marius Hass, VP e gerente Geral da
por último, um segmento não menos importante é o HP Networking, sintetizando a estratégia da empresa.
“commercial”, composto de empresas de médio porte ou Segundo ele, a grande inovação da família de redes HP
até mesmo grande porte, mas que não possuem o status de é o fato de ser aberta e escalável, daí o “flex” no batismo.
“global”. para essa camada o programa de canais atua mais A arquitetura foi apresentada em três blocos
fortemente ainda, com empresas especializadas para aten- modulares compostos de switches unificados:
der todo tipo de demanda. Hoje no brasil, segundo mariano, FlexFabric, FlexCampus e FlexBranch. Por trás dessas
a maior parte das vendas da Hp são feitas via canais. versões está o FlexManagement, um ambiente de
segundo ele, o programa de canais sofreu algumas alte- gerenciamento que pretende conquistar os gerentes
rações, com a inclusão de empresas com maior capacitação de rede. Segundo a HP, o produto permite não só o
para atender demandas mais complexas. também nesse controle, mas ações efetivas para manter uma rede
caso, a empresa mantém dois grandes grupos. o primeiro operando sem interrupções, independente de estar em
herdado da operação 3com, que automaticamente viraram ambiente físico, vitual ou cloud.
canais Hp. o segundo, formado pelos tradicionais que se O FlexFabric é a linha mais parruda da HP, direcionada
certificaram para incorporar o segmento de networking. aos grandes data centers. Os produtos são apresentados
em relação ao potencial da nova plataforma lançada como alternativas à demanda de uma infraestrutura
pela Hp, mariano aponta os roteadores como os campeões potente, capaz de suportar ambientes híbridos de
de venda, principalmente no segmento de telecomunica- cloud computing. Nesse porte, está incluída a oferta
ções. “temos um produtos cada vez mais renovado, que de segurança do HP TippingPoint S6100N, uma nova
agrada ao mercado consumidor e representa o nosso solução de IPS (Intrusion Prevention System) também
maior marketshare”, confirma mariano. alçada ao patamar de destaque no stand da companhia.
outra plataforma que traduz a grande aposta da Hp são
O FlexCampus é direcionado ao segmento enterprise,
as soluções voltadas para data centers, tanto os públicos
com switches de vários tamanhos e preços, incluindo
quanto os privados. “o volume de projetos e de discussões
segurança baseada em controle de acesso e convergência
em torno dessas soluções é crescente nos últimos dois
com o mundo wireless. Por último, o Flexbranch traz
anos, os investimentos estão acelerados”, enfatiza ele.
versões mais simples visando às pequenas e médias
nesse ponto, em geral, a demanda traz à reboque o
empresas, com o desafio de levar para esse universo os
interesse pela segurança, um ponto nevrálgico das imple-
mesmos recursos de uma forma menos complexa.
mentações virtualizadas e em nuvem. z
* A jornalista viajou para os EuA a convite da HP.
decision report 7

8. pa n o r a m a internacional briefing center da ncr
NCR em direção ao varejo
tradicional fornecedora de caixas tificar ou “provar” que é especial. “esse é o primeiro passo.
dotar os caixas de sistemas mais inteligentes no sentido de
eletrÔnicos para o setor bancÁrio
personalizar e valorizar o consumidor”, reforça John gregg.
brasileiro, empresa renoVa atUação de olHo
o desafio da ncr, no entanto, vai além da oferta de so-
em oUtros mercados P o r g r a ç a s e r m o u d *
luções diferenciadas. a empresa precisa também mudar
seu modelo de atuação. tradicional fornecedora de siste-
a ncr que nós conHecemos no BrasIl está mu- mas via atendimento direto, está adotando outra postura,
dando. a empresa, tradicional fornecedora de equipamen- com a criação de uma rede de canais para conquistar um
tos para o setor bancário, quer agora conquistar outros mercado além do setor bancário. o objetivo é chegar, nos
mercados, como o de varejo. para tanto, está direcionan- próximos cinco anos, com 50% de vendas indiretas. z
do seu know how na oferta de sistemas de autoserviço. * A jornalista viajou para Nova York a convite da NcR.
mas não é só o retail que está na mira da empresa. a idéia,
na verdade, é oferecer soluções para diferentes verticais
de negócios, como entretenimento e saúde. nesses mo-
delos, o autoatendimento é o diferencial. os quiosques e sisTema de selF
sistemas disponíveis para cada aplicação estão expostos CheCkout paRa o
no briefing center da empresa, localizado no centro finan- vaRejo, exposTo no
ceiro de nova iorque, próximo ao marco Zero.
a intenção é apresentar as soluções a clientes e pros-
BRieFing cenTeR da ncR,
pects. muitas delas trazem um novo conceito de atendi- em nova YoRk
mento e uma nova experiência de compra e requerem uma
mudança cultural dos dois lados do balcão. a exposição
tem justamente a intenção de mostrar como esses siste-
mas funcionam e podem mudar a rotina de um hospital, de
uma loja, um hotel ou aeroporto.
a intenção da ncr é revolucionar o modelo de atendimen-
to ao cliente e marcar presença em todos os segmentos
em que esse contato direto com o público é crítico para
o sucesso do negócio. “não vendemos atms, vendemos
soluções. nosso software é flexível e está presente tanto
no atendimento pessoal, quanto no quiosque e no mobile”,
enfatiza John gregg, Vp da ncr para al e caribe.
nos estados Unidos, a ncr já é fornecedora de soluções
de self chekout para o setor aéreo, saúde e hotelaria. no
brasil, John greeg está ciente de que essa mudança re-
quer uma nova cultura, tanto de quem oferta quanto do
próprio consumidor. a aposta é de que o varejo, assim
como os bancos, vão adotar o autoatendimento como uma
evolução natural.
enquanto isso, mesmo para os caixas tradicionais, a em-
presa traz soluções que permitem mais do que um simples
pagamento. elas personalizam o atendimento e oferecem
serviços diferenciados, como descontos e promoções de
forma espontânea, sem que o consumidor precise se iden-
8 decision report

9. Empresas não são iguais.
Nem as nossas soluções.
www.wittel.com

10. pa n o r a m a internacional emc World 2011
Quando o Big
bytes de informações no universo digital, até 2020 serão
35 zetabytes de dados. em 2011, haverá 300 quadrilhões
de arquivos, “ou seja, essa é uma tarefa muito difícil para
Data encontra as empresas, o que torna a ti extremamente valiosa. nes-
se sentido, nosso papel é auxiliar os clientes nessa fase de
o Cloud
transformação da infraestrutura”, completa o ceo.
Jornada. o caminho que a companhia traçou para chegar
até o cloud está baseado na própria demanda dos clientes
em saber lidar com o acúmulo de informação. a nuvem híbri-
emc pontUa sUa Jornada em noVa
da é a principal aposta da emc, pois a empresa acredita que
estratÉgia de mercado com o obJetiVo de nem todas terão interesse em colocar seus dados em uma
aUxiliar o cliente a extrair maior Valor nuvem pública, como é o caso do setor financeiro.
das informações e transformÁ-las em “ao combinar os dois conceitos, a emc tem uma oportunida-
Vantagens competitiVas P o r l É I a m a c H a d o *
jOE TuCCI, CHAIRMAN E
CEO DA EMC, EM DISCuRSO
PARA IMPRENSA DuRANTE
consTanTemenTe nos deParamos com histórias de O EMC wORLD 2011, EM
LAS VEGAS (EuA)
personagens contadas em sagas no cinema e na literatura,
nas quais a jornada do protagonista é pautada por desafios
e conquistas. no universo da ti e seu leque de aplicativos,
infraestruturas, hardwares e softwares, os desafios e conquis-
tas são reais. a jornada é escrita pelos gestores de ti que têm
como principal foco a gestão das informações e a meta de
transformá-las em valor para a companhia.
atenta a essa tendência, a emc apresentou sua nova es-
tratégia de mercado no emc world 2011, na cidade de las
Vegas, eUa, no mês passado. “a computação em nuvem é
disruptiva e uma grande oportunidade de negócio, princi- de única de prover infraestrutura para seus clientes. “nossa
palmente quando falamos em nuvem híbrida”, discursou estratégia é baseada em três pilares: o armazenamento,
Joe tucci, chairman e ceo da empresa, para uma platéia de que já faz parte do nosso dna, a virtualizacão, que permite
seis mil pessoas entre clientes, parceiros, patrocinadores e maior mobilidade e o big data, no qual podemos tirar maior
imprensa mundial. proveito das informações e transformá-las em oportunidade
mas a estratégia da emc vai além da computação em nuvem negócios”, explica ronaldo ama, Vp da divisão de p&d de
com a aposta também no big data. trata-se de um conceito data computing da emc.
de análise de informações e está relacionado a todo tipo de com isso, a emc lançou uma série de soluções voltadas às
dado que possui um crescimento muito rápido e irá trazer diferentes necessidades corporativas. para extrair valor do
algum tipo de dificuldade para armazenar, gerenciar, com- big data, o destaque é o apache Hadoop, software de código
partilhar, proteger e/ou analisar. estamos falando em capa- aberto usado para aplicações intensivas de dados distribuídos.
cidades muito grandes, na ordem de centenas de terabytes a empresa está integrando o software em hardware da gre-
a vários petabytes. enplum, adquirida em meados de 2010, para facilitar a imple-
o big data extrai os dados e analisa-os de forma inteligente, mentação e aumentar o poder de análise da origem dos dados.
tendo como principal objetivo tirar valor e transformá-lo em a solução está sendo comercializada no brasil desde janeiro
vantagem competitiva. “Quando o big data encontra o cloud de 2011 e, segundo ama, tem alguns clientes da área de manu-
computing” foi o slogan do evento e está relacionado à pro- fatura testando o produto. “eu posso dizer que o brasil é uma
posta da emc em ofertar esta solução de análise no modelo área muito estratégica para a emc, acredito que o big data irá
de computação em nuvem. provocar um boom nas empresas brasileiras”, finaliza. z
Um estudo da idc identificou que, atualmente, há 1,2 zeta- * A jornalista viajou para las Vegas a convite da EMc.
10 decision report

12. pa n o r a m a mercado
jornada
tura de dados de transações, utilizando um token equipado
com um sensor, a partir de uma imagem piscante, em uma
tela de computador, laptop ou caixa eletrônico.
internacional segundo o executivo, essa atuação vem de encontro com
as normas e recomendações do federal financial institutions
examination council (ffiec) contra ataques man-in-the-mi-
ddle e man-in-the-browser. “esse órgão dos eUa recomenda
para dar os próximos passos rUmo
que o setor financeiro utilize mais do que senhas únicas em
à internacionaliZação, brtoken transações de valores, a fim de garantir maior segurança nos
fecHa parcerias de distribUição procedimentos. com isso, temos a certeza de que estamos
e oem com dUas empresas no caminho correto”, acrescenta lovisaro.
norteamericanas P o r l É I a m a c H a d o
saas. outra linha de negócio da brtoken é a oferta do
safemobile na modalidade saas (software as a service). o
aPós resPeITo, reconHecImenTo e consolidação no novo serviço dá a opção aos clientes de fechar um contrato
mercado nacional, toda e qualquer empresa, independente de 12, 24 ou 36 meses, dispensando os investimentos iniciais
do segmento de atuação, se organiza para dar os próximos em infraestrutura. “esse modelo de negócio foge um pouco
passos rumo ao crescimento. para muitas delas, esse movi- da nossa característica de atuação, mas é uma opção a mais
mento de subir as escadas do amadurecimento passa pela de comercialização dessa solução. o saas é uma tendência
internacionalização, algumas por conta própria, abrindo mundial e nele enxergamos uma oportunidade muito boa de
filiais em outros países e outras por meio de parcerias. comercialização”, explica lovisaro.
É o caso da brtoken, que fechou contrato de distribuição com essa iniciativa, o objetivo da companhia é atingir o
e oem com duas empresas do segmento de segurança da mercado corporativo nacional, difundindo o produto, facilitan-
informação, instaladas no leste dos estados Unidos. a partir do a atuação das revendas e ampliando a comercialização para
da parceria, serão comercializadas as soluções de autentica- proporcionar maior capilaridade da brtoken. os potenciais
ção forte e assinatura de transação eletrônica com tecnolo- clientes são aqueles que de fato não querem desembolsar
gia 100% nacional. dinheiro para ter uma infraestrutura instalada. “É um primeiro
o início das vendas está previsto para o segundo semes- passo e vamos ver quais serão os resultados. acreditamos que
tre de 2011 e a brtoken espera aumento de 30% no fatura- em médio e longo prazo isso é muito bom”, finaliza. z
mento até 2012. “nós já temos um mercado consolidado no
brasil, as pessoas são familiarizadas com o token. atuar com
um padrão internacional é dar mais um passo, queremos
CÉSAR LOVISARO
ser conhecidos como a empresa que não permite a ação de NETO, DIRETOR
COMERCIAL DA
hackers em uma transação”, afirma césar lovisaro neto, BRTOkEN
diretor comercial da companhia.
esTraTÉgIa. com o objetivo de consolidar atução em
diferentes regiões como américa latina, estados Unidos
e europa, a empresa, que teve um faturamento de r$ 24,3
milhões em 2010, alicerça sua estratégia de crescimento na
internacionalização com base em parcerias. para lovisaro,
o desenvolvimento de produtos diferenciados, que vão além
do token de geração de senhas, foi o que motivou o interesse
das empresas internacionais pela brtoken.
“Quando resolvemos fabricar um produto com assinatura
e autenticação de transação, pensamos em uma solução de
vanguarda no brasil e no mundo”. segundo ele, o diferencial
da empresa é o desenvolvimento de uma tecnologia para lei-
1 2 decision report

14. pa n o r a m a FInanÇaS
olHando a PágIna de fInanças no site da decision
report, constatamos nas notícias relatadas que o setor
financeiro no brasil está cada vez mais investindo em tecno-
logia da informação (ti). seja em soluções que auxiliem no
atendimento ao cliente, em ferramentas de controle e se-
gurança, ou em infraestruturas e aplicações, as instituições
financeiras, mesmo parecendo conservadoras, reservam
grandes aportes para acompanhar a modernidade e se con-
solidar como o setor exemplo de controle, gestão e inovação.
de acordo com dados da pesquisa o setor bancário
em números, divulgada pela febraban no mês passado,
só em 2010, os bancos investiram r$ 22 bilhões em ti.
esse número representa alta de 15% em comparação com
2009. o total é composto por despesas – r$ 15,4 bilhões,
alta de 13% - e investimentos – r$ 6,6 bilhões, expansão
de 19%. para gustavo roxo, presidente do ciab febra-
ban 2011, os bancos vêem na ti uma importante alavanca
para suas estratégias de crescimento.
“esses números mostram que os investimentos em
tecnologia crescem acima da média de despesas do se-
tor. o que vemos de tendência para os bancos é a aposta
em ferramentas que permitem o melhor atendimento
aos clientes, que proporcionem conforto, experiência e
conveniência levando serviços onde quer que ele esteja.
para isso se tornar palpável, a tecnologia tem que estar
presente”, diz.
o ano apresentou um crescimento relevante em
gastos e investimentos, principalmente em software,
com aportes na casa dos r$ 6,891 milhões. no caso de
hardware, o valor chegou a r$ 6,354 milhões. investi-
mento em software de terceiros representou r$ 3,990
bilhões e o in House (desenvolvidos internamente) foi
Bancos investem de r$ 2,892 bilhões. além disso, o setor destinou cerca
de r$ 3,043 bilhões para a infraestrutura e r$ 4,752
R$ 22 bilhões bilhões para telecom.
segundo o executivo, o setor financeiro é o maior seg-
em TI
mento, de toda a economia, comprador de tecnologia no
país e essa liderança se repete em todos os continentes,
não apenas no brasil. “o fundamental é que o setor finan-
ceiro continua sendo o que mais investe em ti no país. “as
duas indústrias, a financeira e a tic, são interdependen-
de acordo com os dados diVUlgados
tes e daí vem a importância de eventos e discussões, onde
pela febraban, os inVestimentos em as inovações e tendências, tanto no seu desenvolvimento
tecnologia da informação e comUnicação quanto no aspecto de uso, são reveladas”, diz.
registraram alta de 15% em 2010
Por lÉIa macHado recursos comPuTacIonaIs. os mainframes obtive-
ram alta de 31% e os discos registraram crescimento de
24%. Já os servidores tiveram uma queda de 29%. roxo
1 4 decision report

15. pa n o r a m a FInanÇaS
atribui essa baixa à tendência da adoção de virtualiazação um salto e chegam a 23% do total, isto é, por esse canal
pelas instituições financeiras. “o que está acontecendo passaram 56 bilhões de operações. enquanto a participa-
dentro dos bancos é uma migração de tecnologia. a virtu- ção do canal atm cai um pouco: para 31,9%.
alização, que vem sendo adotada há pelo menos 3 anos, é “É importante lembrar que os caixas eletrônicos conti-
mais robusta e avançada”. nuam a crescer se comparados seu próprio desempenho
segundo o executivo, essa prática é um primeiro passo anterior. o fato de cair um pouco na sua participação no
das instituições financeiras para a implementação de universo total anual das transações não significa que esse
tecnologias baseadas em cloud computing. “Já detecta- canal registra menor número de transações. significa que
mos algum movimento em relação aos serviços no modelo as transações bancárias aumentam muito no brasil ano
saas, são pequenos, mas significativos e isso já seria uma após ano, refletindo o crescimento do tamanho e velocida-
forma de cloud. o que vejo é uma consolidação de ser- de da economia”, explica roxo.
vidores e acredito que em três anos o setor irá aumentar se olharmos para os gráficos da pesquisa, o ritmo de
seus investimentos nesse tipo de tecnologia”. crescimento do ib sugere que esse será o meio mais uti-
lizado para transações bancárias em um futuro próximo.
canaIs de TransaçÕes. em 2008, as movimentações “como especialista, reforço essa constatação da pesqui-
em internet banking (ib) eram responsáveis por 18% das sa e lembro apenas dois aspectos dessa minha opinião.
transações e já era um canal importantíssimo. no mesmo a expansão de serviços nos sites de internet banking são
ano, a ordem de grandeza dos caixas eletrônicos (atms) mais flexíveis de se implantar que nos atms”.
era de 33% do número total. no ano seguinte, o internet “devemos considerar também que a oferta e uso de
banking se apodera de 1/5 de todas as transações ban- banda larga no país ainda não atingiu seu potencial, ou
cárias, registrando um crescimento de 17,7%. em 2009, seja, está crescendo e tem mais campo para se expandir.
os atms continuam sendo o mais importante canal, com com maior velocidade e acessível a mais fatias da popu-
33,2% das transações. Já no panorama de 2010, o estudo lação, o resultado é crescimento maior do canal e inter-
revela que as transações bancárias no canal ib deram mais net”, completa o executivo. z
desPesas e InVesTImenTos com TecnologIa
(R$ MILHõES*)
+15%
+4%
+11%
22.016
986
18.355 19.142
988 3.043
16.549 735
612 1.840 2.753
2.892 outras
1.777
2.328 2.178 infra
2.274 3.990
software in House
5.136 3.901
3.947 software de 3os
4.752 telecom
3.118 4.136
3.253 Hardware
Fonte: Febraban
5.197 5.187 6.354
4.686 NOTA: * INCLuI INVESTIMENTOS
E DESPESAS CORRENTES
decision report 1 5

16. fInanças » e n T r e V I s Ta
laércio albino cezar, diretor vice-presidente executivo do Bradesco
Por graça sermoud
O banco,
além da web
as instituições financeiras estão sempre à frente do seu tempo, em termos de
tecnologia. os bancos brasileiros são precursores no uso de recursos de Ti e um exemplo de
inovação para o mundo. do primeiro aTm instalado, ao internet banking e à mobilidade, a
evolução dos recursos tecnológicos no setor financeiro foi acompanhada de perto por Laércio
albino Cezar, Diretor vice-Presidente executivo do Bradesco.
mais do que isso, laércio foi protagonista dessas ações, à frente da área de Tecnologia da
informação do Bradesco, o segundo maior banco privado do país. em entrevista exclusiva
à Decision Report, laércio fala com a mesma propriedade do passado recente, em que o
modelo de autoserviço revolucionou o atendimento bancário, da forte presença atual do
internet banking na vida dos correntistas e vai além da web, ao discorrer sobre mobilidade,
redes sociais e cloud computing
o tema do ciab esse ano é “Tecnologia além da internet”. o e qual seria a onda que esta por vir ou que já esta ai?
que vem depois da web? a onda que esta por ai é a da mobilidade. essa onda da mobili-
É muito difícil fazer futurologia, a tecnologia é muito dinâmica, dade deve prevalecer por um bom tempo. nesse aspecto, temos
são múltiplos canais de atendimento, nós e o banco nos vale- ainda algumas dificuldades para vencer, principalmente no
mos daquilo que o mercado institui. no início da década de 80, que diz respeito ao usuário, em razão dos próprios dispositivos
começamos o processo dos aTms, mas já em 1970 instalamos a e da ligeira desconfiança em relação à segurança. de qualquer
primeira máquina sos Bradesco, para pagamento em dinheiro. forma, ela tem alguns passos a serem dados mas é a onda que
era uma máquina amarela, com uma luz em cima, para chamar deve prevalecer.
a atenção. ela foi instalada em frente à agência da praça pana-
mericana. muitos paravam, ficavam observando, a máquina a onda da mobilidade não está demorando para pegar? o que
despertava muita curiosidade e atenção, o saque era mais con- é maior, o desafio cultural, tecnológico ou de segurança?
fortável para o usuário, poderia ser feito de dia ou de noite, era Realmente essa onda não é nova, o Bradesco desde o ano 2000
um avanço em relação aos caixas tradicionais. já pratica a mobilidade. em relação aos desafios, são as três
a busca é continua pela economia, para tornar mais produtivo o pro- coisas conjugadas. eles são culturais, mas também de usabili-
cesso, como se estivéssemos na agência física. depois da primeira dade. os equipamentos ainda oferecem dificuldade de uso, as
onda com o autoatendimento, veio internet, call center e mobili- pessoas em geral ainda têm alguma resistência, mas os jovens
dade. o que a gente pode dizer disso, em função da necessidade de não. portanto, é um movimento que vai evoluir.
dar mais conforto, é que algumas ondas, no passado, foram mais a questão da segurança também deve avançar. veja o exemplo
longas e que as mais recentes costumam ser mais curtas. do uso dos dispositivos móveis em aeroportos, isso era um li-
16 DECISION REPORT

17. mitante e hoje não é mais. o “além da web” passa
pela mobilidade, que não necessariamente passa
pela web. podemos utilizar recursos de operado-
ras que não estão no ambiente internet.
nesse cenário pós internet, como os bancos
serão vistos? como ficam as agências físicas?
a necessidade da presença física ainda é impor-
tante, os bancos ainda estão abrindo um número
considerável de agências, a ida a uma agência ban-
cária é muito requerida. o jovem vai menos vezes,
é verdade, mas o jovem também envelhece, ele evo-
lui do ponto de vista econômico, tem necessidade de
discutir um investimento com uma pessoa sênior e isso
foto: maUrino borges
não se faz por telefone e nem pela internet, tem que ter
consultor, assessor financeiro.
no caso de limites pré-aprovado a internet pode dar conta do
recado, mas existe uma variedade de negócios, de grande porte e
maior complexidade, que precisam da intervenção de pessoas. a
agência física vai funcionar em função desse diferencial.
existe público para todas as ofertas. Fomos os primeiros a apostar
no autoserviço, hoje temos máquinas aTm, internet, call center,
mobilidade, são diversos canais e um não aniquilou o outro.
nosso internet banking registra 2 milhões e 700 operações/dia,
nossos aTms 9,1 milhões de transações/dia, temos 1 milhão e
200 mil clientes cadastrados no mobile banking. Temos vários só para contextualizar precisamos olhar para trás. o sistema
modelos de aplicações como Bradesco prime, imóveis, home- financeiro e o Bradesco foram evoluindo e as necessidades
broker, rádio Bradesco, só de aplicações para iphone tivemos 272 foram sendo atendidas. durante quase seis décadas os bancos
mil downloads. fizeram sistemas para atender emergências, negócios pon-
tuais. o que acontece no momento e o Bradesco começou há
com tantos canais e modelos de interação, o que vai sobrar dez anos é uma renovação, uma nova infraestrutura para
para a agência física? atender a um novo cliente, um cliente mais exigente, um
o modelo físico estará mais voltado para o contato de negócios, legislador mais exigente, tecnologias diferenciadas, tudo
uma relação comercial. em volumes menores e em pagamen- passou a demandar maior interação.
tos pontuais as máquinas e os sistemas de autoatendimento o Bradesco e outros bancos caminham no sentido de reciclar
vão dar conta. a sua tecnologia. É algo desse porte, não é fazer gambiarras
hoje, 90% do nosso atendimento está fora das agências físicas, e sim dar um break e realizar algo novo. nesse ponto nasce a
isto é, apenas 10% por cento está no balcão, mas isso não dimi- necessidade de renovação tecnológica, mas não só nas insti-
nui o volume de pessoas nos bancos, mas cerca de 5 milhões de tuições financeiras. eu vejo empresas do ramo industrial, de
pessoas por dia passam pelas agências. portanto não haverá grande porte, buscando novas soluções para poder dar conta
redução do público, ele estará lá, buscando novas demandas. do recado, estar aptos. a água passou do joelho e chegou ao
sempre surgem necessidades que substituem as anteriores. pescoço, se subir mais vai afogar. o Bradesco iniciou esse
processo e estamos mais adiantados. É uma renovação total
noVa InfraesTruTura, sem gamBIarras a partir de novas construções.
apesar de investirem tanto em tecnologia e serem uma os bancos sempre foram conservadores no uso de pacotes e in-
referência mundial, a Ti dos bancos brasileiros está preci- fraestrutura de terceiros, isso vai mudar com a renovação?
sando se renovar? Tem um espaço pra ser híbrido, nessa questão dos parceiros
DECISION REPORT 17

18. fInanças e n T r e V I s Ta
e dos fornecedores. há negócios que podem eventualmente segurança É um dos desafIos
utilizar soluções empacotadas, mediante uma maior ou menor
customização e os bancos já utilizam isso de maneira corrente, Qual seria o segundo ponto vulnerável?
nós temos sistemas que não precisamos construir. sem dúvida, o segundo ponto é a questão de segurança, isso é
cito um caso presente, uma solução de consórcio. a solução muito importante. nossa aposta nesse campo é a biometria.
comprada em dois anos de existência se mostrou ineficiente esse projeto foi lançado há três anos, temos 4,6 milhões de
para o crescimento do negócio. a partir do embrião daquilo que clientes cadastrados, são 21 mil máquinas com dispositivo
nós conhecíamos, estamos terminando esse projeto. instalado. não temos nenhum tipo de fraude, um grande
ganho do ponto de vista da segurança.
e no caso do outsourcing no setor financeiro? ele avançou, Temos também muitas ações na internet, como plugins gratui-
recuou e agora, para onde vai? tos. até hoje já foram baixados mais de 19 milhões de plugins
depende do que chamamos de outsourcing. no caso de uma de segurança oferecidos gratuitamente aos usuários. estamos
terceirização , uma impressão de documentos, impressão de eliminando as senhas, substituindo pelo token, isso quebrou
relatórios, coisas que não são core business do setor bancário a redução de fraudes nesses canais. a redução nesse caso foi
é uma coisa, quando se fala em dados essenciais do banco é significativa. o usuário, se não tem segurança, não usa.
outra. Temos o caso recente em que o Bradesco decidiu proces-
sar os cartões na Fidelity, portanto temos soluções que podem ainda na questão segurança, podemos falar que houve uma
ser terceirizadas, não existe um modelo padrão. quebra de paradigma, após o “fenômeno Wikileaks”?
segurança tem dois lados. existe um pilar baseado no usu-
Qual é o maior desafio de renovação de Ti para um cio. ário, no cliente, mas existe o outro lado da segurança, a
seria o legado tecnológico? segurança interna. nesse aspecto estamos muito seguros,
existem três questões muito relevantes hoje e que tiram o nos valemos das ferramentas mais avançadas. isso quer
nosso sono. a primeira delas é a disponibilidade. não há tec- dizer que estamos totalmente protegidos? sim, achamos,
nologia que sobreviva sem sistemas estáveis. não importa a não temos nenhuma brecha, mas assinar embaixo tem uma
mudança, mas os sistemas não podem perder a estabilida- grande diferença.
de. estava lendo uma notícia de um banco japonês sobre um É evidente que esse novo cenário mundial, com o problema de
problema de sistema recentemente em que o presidente do vasamento de informações, traz uma agitação. Temos tam-
banco e mais o cio foram desligados. bém o caso da empresa japonesa que teve dados subtraídos.
É muito crítico quando você tem problemas sistêmicos que enfim, são inúmeros exemplos, daí termos muita atenção
comprometem a operação. Toda nossa atenção esta voltada quando falamos de algumas tendências como cloud compu-
para performance de sistemas, desde o novo centro de proces- ting e o próprio outsourcing. Temos que ter muito cuidado.
samento de dados, renovação do parque, rede comunicação e
reconstrução de novas aplicações. estamos nesse momento e por último, qual o maior obstáculo?
autorizando uma verba para construção de uma área de mil o terceiro grande pilar de qualquer renovação é o recurso
metros quadrados para fazer certificação de aplicações, um humano. Temos uma política de recursos humanos que nos
espaço para abrigar todas as áreas de negócios. protege em larga escala, vem da própria cultura do banco e
o autoatendimento tem vários tipos de máquinas, temos que preservamos. existe um plano de carreira na instituição
mais ou menos 20 equipamentos diferentes. É preciso ga- e isso nos oferece uma boa proteção para manter recursos
rantir que, quando colocados em produção, não teremos pro- humanos técnicos.
blemas. esse centro foi planificado, já esta definido como a maior dificuldade da nossa arquitetura é que 100% do de-
deve funcionar, iniciamos a construção e teremos as soluções senvolvimento é feito fora e precisamos cada vez mais de en-
prontas em seis meses. tregas mais rápidas. sabemos que existe uma dificuldade em
o centro de certificação está dentro do projeto Ti melho- conseguir mão de obra qualificada, a demanda está muito
rias que envolve investimentos da ordem de R$ 1,8 bilhão. forte. por outro lado, temos muitos projetos internos de for-
são 28 iniciativas ao todo. desde à renovação do parque, mação de pessoas e qualificação, um programa de formação
rede de comunicação de dados, centro de certificação de de mão de obra intenso, convênios com universidades. Temos
aplicações até a nova arquitetura de sistemas, que vai con- também formação de níveis superiores e estamos investindo
sumir dois terços desse valor. nas certificações em padrões internacionais.
1 8 DECISION REPORT

19. fInanças e n T r e V I s Ta
resIsTêncIa ao cloud comPuTIng nho pra guardar sua jóia na casa dele, mas ele fala que vai guardar
sua jóia em outro lugar, que só ele conhece, você vai confiar?
uma das fortes tendências apontadas na renovação de Ti é É guardar o dado onde você não tem acesso, não pode auditar.
a computação em nuvem. o sr. acredita nessa crença? eu não acredito nessa segurança. pra ter segurança tem que
como falei anteriormente, temos resistência ao cloud compu- saber onde esta sendo guardada a informação, eu preciso au-
ting. citei o caso da empresa japonesa que teve dados subtra- ditar, conhecer a legislação do país, mas quando eu conheço
ídos. pode-se perder muito valor quando um fato assim vem deixa de ser cloud e passa a ser outsourcing. se está na nuvem
à tona, temos exemplos catalogados. essa é a razão pela qual não se sabe onde.
essas tendências merecem nosso cuidado. se no caso do outsour- nós temos processos terceirizados. o sistema do banco para
cing temos resistência, imagina na computação em nuvem que desenvolvimento de aplicações é 100% terceirizado. o processa-
vai além do outsourcing. mento de cartões é feito com a Fidelity, temos outras atividades
digamos que o outsourcing é o primeiro momento, a partir dele e importantes terceirizadas, só que contratamos com sla defini-
dali pra frente seu dado vai literalmente para a nuvem. aonde ele do, exigimos auditorias locais. isso é diferente de cloud.
vai estar, é impossível saber. costumo dizer que o cloud é como se eu realmente não acredito nessa segurança propagada, no mo-
colocássemos uma antena e disparássemos a informação, quem mento em que eu tenho acesso deixa de ser nuvem. enquanto
pegar, pegou. há um longo caminho a percorrer. o primeiro passo estou contratando o vizinho pra guardar minha jóia em local
é buscar uma grande corporação, uma empresa de confiança. conhecido e definido, isso não é cloud. as pessoas estão fazendo
confusão com isso.
Realmente a questão da segurança é um desafio para o cloud
computing, mas muitos acreditam que esse obstáculo será Para onde camInHam as redes socIaIs
superado. o sr. não concorda?
se fala muito em ociosidade para justificar o cloud e isso me lem- os bancos já aprenderam a usar as mídias sociais em pro-
bra a história da jóia. se o seu cofre está cheio e você pede ao vizi- veito dos negócios?
os bancos estão aprendendo com isso, é um fator novo nos nossos
Bradesco: a TI em números negócios, mas estamos andando rápido. o fenômeno das redes
sociais é uma coisa muito recente. as mídias sociais estão pre-
2 milhões 1 milhão
sente ativamente, com comentários negativos, positivos, é uma
troca. como falei, estamos aprendendo a lidar com isso, temos
e 700 operações/dia e 200 mil clientes cadastrados algumas ferramentas e pessoas dedicadas, aproveitando as coisas
no internet banking no mobile banking boas e as negativas.
o banco já esta presente nas redes sociais, monitora a marca
9,1 milhões de transações/dia nos aTms desde 2007, tem um sistema de acompanhamento do que acon-
272 mil dowloads de aplicações no iphone tece, do que falam de nós. Temos esses indicadores, sempre que
1,8 bilhão de reais é o investimento total do “ti podemos utilizamos essas informações e procuramos corrigir.
melhorias”, projeto que envolve 28 iniciativas, desde à Quando os bancos irão além da presença nas mídias sociais, para
renovação do parque, rede de comunicação de dados, incorporar o modelo nas transações?
centro de certificação de aplicações até a nova arquitetura desde 2009 estamos acompanhando o que se passa nas redes
de sistemas, que vai consumir dois terços desse valor. sociais, temos inclusive um centro de autenticidade no twitter.
4,6 milhões de clientes cadastrados no para se ter uma ideia, de 30 mil mensagens, já geramos 2 mil
projeto de Biometria interações, mas ainda estamos aprendendo a lidar com isso. É
21 mil máquinas com dispositivo de biometria instalado um movimento que tende a crescer. sempre que surge um soluço
90% do atendimento ao cliente fora das agências físicas, mas sistêmico, isso repercute nas redes e a gente pode medir, moni-
cerca de 5 milhões de pessoas por dia frequentam o banco torar e, a medida do soluço, avançar.
30 mil mensagens no twitter e 2 mil intervenções mas quando se trata de transações nas redes sociais, ainda falta
um bom caminho para chegarmos lá. estar nas mídias sociais,
milhões de plugins de segurança marcar presença, é um primeiro estágio, mas se vamos chegar no
gratuitos baixados nível da transação e quando, é muito difícil prever. a rede social
não vai passar, mas podem passar algumas ações dentro dela. z
DECISION REPORT 19

20. serVIços » Va r e J o
Foco: eQUilíbrio entre gestão e aUtoatendimento
Entre a gestão
e o autoserviço
a
com Uma concorrência
cada VeZ mais acirrada,
o VareJo brasileiro paRTiR do plano Real,
passa por Um dilema: implementado por Fernando
inVestir na moderniZação henrique cardoso em 1994,
gerencial e se atUaliZar o Brasil escreveu na história
na frente de loJa seu primeiro capítulo sobre
Por lÉIa macHado
o crescimento que estava por vir. o lança-
mento da nova moeda motivou o governo
daquela época a vencer os desafios e a ânsia
de conter uma inflação de 50% ao mês, de
estabilizar a economia e de buscar o ama-
durecimento. somente a partir desses pri-
meiros passos, o país poderia criar um mer-
cado de consumo interno e caminhar com
as próprias pernas.
20 decision report

21. RICARDO AMORIM, PRESIDENTE
DA RICAM CONSuLTORIA
decision report 2 1

22. serVIços Va r e J o desafIo
o segmento de varejo no Brasil acompanhou essa trajetória e nesses 17 anos vem pas-
sando por uma constante evolução buscando medidas para melhorar sua operação. no
passado, os problemas que o setor enfrentava eram desafiadores como a informalidade,
gestão familiar engessada sem perspectivas de evolução, pouco crédito no mercado, baixa
maturidade do consumidor e falta de internacionalização.
com o passar dos anos, o país foi o comércio eletrônico, por exemplo, em sua profissionalização. na opinião
vencendo as barreiras do subdesenvol- obteve um crescimento significativo. de Ricardo pastore, professor e coorde-
vimento e aos poucos foi conquistando segundo a pesquisa da e-consulting, nador do núcleo de varejo da espm,
seu lugar ao sol. hoje, o cenário do va- a soma dos volumes de transações on- existem grandes redes de lojas que
rejo é outro. a inflação está controla- line de automóveis, turismo e bens de possuem uma gestão familiar, assim
da e estável, o consumidor está mais consumo (lojas virtuais e leilões para como também existem aquelas que são
maduro e obteve aumento de crédito e pessoa física) totalizou, em 2010, R$ bem resolvidas.
houve uma elevação de consumo das 24,9 bilhões, aumento de 14,22% em “de um modo geral, o maior desa-
classes c e d. além disso, a informa- relação a 2009. ao comparar os núme- fio é cultural. no passado, todo esse
lidade diminuiu, as empresas estão ros atuais com anos anteriores, nota-se conservadorismo era o que permitia
focando na operação e o índice de in- um crescimento de mais de 500% nos que esse varejista não passasse por
ternacionalização está cada vez mais últimos oito anos, o que leva os inves- dificuldades, sem precisar fechar as
alto com o efeito da globalização. timentos digitais ao foco principal dos portas de uma hora para outra devido
“diante do avanço tecnológico nas executivos e empresários. ao choque econômico. ou seja, foi uma
grandes potencias mundiais, o Brasil esse novo cenário apresenta um va- cultura criada a partir da instabilida-
está sabendo aproveitar este momento rejo que precisa investir em vários se- de do mercado. mas hoje o cenário é
para alavancar seu crescimento. isso tores ao mesmo tempo, e o foco aponta outro, precisamos trabalhar a cabeça
reflete no aumento da competitivida- aportes financeiros na gestão do negó- da inovação no gestor, pois ele precisa
de, no qual a concorrência ficou muito cio e no autoatendimento. na opinião aproveitar essa onda do crescimento do
acirrada”, aponta Ricardo amorim, pre- de amorim, isso é resultado de grandes país para que ele não seja engolido pela
sidente da Ricam consultoria. segundo transformações no mundo que impac- concorrência. É preciso mudar a forma
o executivo, com a abertura do mercado taram no Brasil e no varejo nacional. de trabalhar”, diz pastore.
para a entrada de empresas internacio- “os desafios do setor eram problemas esta adaptação ao novo cenário de
nais, o varejo, assim como outros seg- associados principalmente às crises e inovação pelo qual o varejo vem passan-
mentos, precisou se reinventar. dificuldade de crescimento. hoje, o do é enfatizada por amorim. “até mea-
setor precisa lidar com problemas con- dos dos anos 2000, mais da metade das
crescImenTo VareJo onlIne trários. depois de um período muito empresas que surgiam no Brasil mor-
(R$ BILHõES) longo sem investimentos, o varejo riam antes de completar dois anos, pois
TuRISMO
precisa investir em várias frentes para o ritmo de negócio era difícil e instável.
BENS DE CONSuMO conseguir acompanhar essa ascensão de lá pra cá a realidade é outra. no ano
AuTOS global”, acrescenta. passado, por exemplo, cerca de 22% das
5,2
novas empresas não conseguiram pas-
4,5
mudança culTural. mesmo com sar dos dois anos de atuação. isso signi-
10,7 as transformações positivas ao longo fica que estamos tendo um ambiente de
9,2 desses anos, o varejista brasileiro ainda negócio diferente e o varejista precisa se
enfrenta certo conservadorismo com a adaptar”, explica o consultor.
gestão familiar. para se manter compe- de acordo com os especialistas, exis-
8,1 9
titivos em um mercado cada vez mais tem profissionais com um bom nível de
exigente, esses gestores precisam tra- maturidade que conseguem enxergar
2009 2010
balhar a mudança com investimentos esses desafios, mas outros, principal-
2 2 decision report

23. serVIços Va r e J o desafIo
mente os pequenos, ainda precisam ca- do negócio com soluções de eRp (enterpri- nessas tecnologias de automação devido à
minhar mais um pouco. “devido ao con- se Resource planning), cRm (customer escassez da mão de obra e do barateamen-
servadorismo, muita vezes provocado por relationship management) e Bi (Business to da tecnologia”, afirma o vp.
falta de conhecimento, o setor tem em seu intelligence) até passar para os investi- a mobilidade é outra tendência em
dna a observação e conversa com outros mentos em mobilidade e integração com vários segmentos de negócio e não seria
varejistas para a comprovação da eficácia o cliente na frente de loja. no autoaten- diferente no varejo, o que acaba sendo
de uma determinada mudança ou inves- dimento, a tendência é uma revolução também um desafio de implementação.
timento. sinal de que se trata de um setor tanto em hardware quanto em software, na opinião de pastore, as novidades tec-
que acredita em seus pares. eles conver- para proporcionar maior interação com o nologias serão apadrinhadas por dispo-
sam muito entre si. mas acredito que isso cliente, desde a entrada na loja até o caixa sitivos móveis tanto na gestão quanto no
tende a diminuir, justamente por causa com ações de marketing que vão ao encon- autoatendimento. “em breve, veremos
da própria evolução”, completa amorim. tro do perfil daquele cliente. na visão de vários processos ganhando agilidade e
eduardo Terra, vice-presidente da iBevaR maior integração com o cliente no ato
VITrIne TecnológIca. investimentos (instituto Brasileiro dos executivos do va- da compra, ali na frente de loja, com o
em Tecnologia da informação são um dos rejo), o setor está enfrentando desafios de apoio de novos equipamentos. claro que
pilares associados à mudança do segmen- implementação dessas soluções a fim de isso ainda leva um tempo, principalmen-
to de varejo no Brasil. as tendências des- ganhar automação e modernização. te para os pequenos varejistas, mas acre-
ses aportes financeiros vão desde a gestão “Já existem utilizações pontuais de dito que em três anos essa mudança será
“o maioR desaFio É CuLtuRaL.
pRecisamos TRaBalhaR a caBeça da
inovação no gesToR, pois ele pRecisa
apRoveiTaR essa onda do cRescimenTo
do país paRa Que ele não seJa engolido
pela ConCoRRênCia”,
RiCaRDo PastoRe,
professor e coordenador do Núcleo de Varejo da ESPM
tecnologia de acordo com a necessidade gradual e geral”, completa o professor.
de cada empresa. minhas apostas são os “além disso, tem a internacionaliza-
investimentos de tecnologia separados em ção no varejo. a partir do momento que
dois blocos: informação e automação. na tem um Wall mart, uma Zara, ou tantas
parte de informação, há uma busca fre- outras marcas entrando no mercado bra-
nética pela profissionalização, além de sileiro, eles trazem consigo a tecnologia
melhorar o gerenciamento do negócio, avançada, o concorrente nacional precisa
logística, relação com o cliente e análise se atualizar”, aponta Terra. de fato, os ges-
dos dados a fim de extrair valor para a tores do comércio estão diante de desafios
companhia”, explica Terra. na parte de que, quando superados e a tecnologia está
automação, o executivo destaca o self che- aí para isso, transformarão a maneira do
ckout como uma tendência, pois os equi- consumidor ir às compras. “o importante
pamentos automáticos, assim como os é ter um varejo brasileiro que possa mudar
caixas eletrônicos de banco, proporcionam o estado de espírito defensivo para um es-
vários serviços na frente de loja. “a conta tado de espírito ofensivo, aproveitando as
que o varejista faz está mais interessante oportunidades”, finaliza amorim.z
decision report 2 3

24. serVIços Va r e J o solução
Competitividade acirrada
o VareJista brasileiro precisa inVestir em solUções de gestão do negócio e, ao
mesmo tempo, se atUaliZar com as modernidades de aUtoatendimento
c
om a concorrência batendo na aqui no Brasil”, aponta Ricardo carloto, e líder do setor de varejo da iBm.
porta, o varejista brasileiro já en- diretor comercial e de negócios analíti- além dessas soluções para gestão e
tendeu que para se manter vivo no cos da sap Brasil. autoatendimento, o setor ainda precisa
mercado são necessários investimentos com isso, o papel da Ti é facilitar esse se adaptar às exigências fiscais como a
tecnológicos. mesmo com uma evolução crescimento. “estamos passando por uma nF-e e sped. “o varejista se viu obrigado
gradual por 17 anos, nos últimos 4 anos fase de transição. nas gestões familiares, a se adequar com sistemas eletrônicos
a tecnologia está cada vez mais avan- o filho assume o lugar do pai e começa a de gestão empresarial para entrar em
çada, com novas versões, aplicativos e inovar a operação porque ele já tem uma conformidade com o Fisco”, completa
dispositivos surgindo quase todo mês. formação. ou seja, a preocupação do va- padron. “diante desse cenário, eu vejo o
essas novas tecnologias ditam as regras rejista hoje é analisar relatórios, ver onde varejo como um dos maiores consumido-
do mercado, pois elas são as maiores res- pode reduzir custos, ele pensa em fideli- res de Ti”, acrescenta hajjar.
ponsáveis pelo crescimento avassalador zar os clientes e gerir todo o negócio com as grandes redes já estão adotando es-
de todos os segmentos de negócio. e de interação e integração”, opina dagoberto sas soluções. “o que vamos ver nos próxi-
fato, o principal objetivo do varejo bra- hajjar, diretor presidente da advanced. mos anos é a popularização dessas tecnolo-
sileiro é o crescimento. mais do que a gias para os pequenos varejistas. o cloud
rentabilidade, o que perpetua no setor é TendêncIas. para o executivo, o va- computing, por exemplo, permitirá às
crescer acompanhando as tendências de rejo está começando a adicionar uma pmes o mesmo acesso às tecnologias das
soluções, trazidas principalmente pelas forte camada de inteligência na gestão grandes empresas com custos compatíveis,
concorrentes internacionais. para ter um sistema que o auxilie no elas terão a mesma oportunidade de cres-
“este cenário é fruto de dois fatores: passo a passo do comércio. são soluções cimento”, enfatiza carloto.
o efeito da globalização que está mais de gestão como um eRp para extrair re- a integração seria outro desafio em
intenso no Brasil com as aquisições e latórios gerenciais e auxiliar na tomada meio há tantas soluções para diferen-
fusões de grandes redes do varejo, e a de decisão. em seguida o varejo começa tes frentes do varejo. mas na opinião de
profissionalização, a transição de uma a colocar uma camada de análise do ne- carloto, a tecnologia está cada vez mais
gestão familiar para um gerenciamento gócio com o Bi (Business intelligence) integrada e os fornecedores estão mais
mais profissional se tornando executi- e usar essas informações para o negó- especializados no desenvolvimento de
vos de mercado. esses movimentos têm cio. para maior conhecimento e melhor soluções específicas para o setor, o que
trazido muita maturidade para o setor relacionamento com o cliente o setor facilita a gestão dos processos. “com a
já está investindo em cRm (customer evolução dos eRps, a integração com a
gesTão e auToaTendImenTo: relationship management). frente de loja já é uma realidade e a ges-
TENDêNCIA DE SOLuçõES PARA O VAREjO na frente de loja, os especialistas tão está mais moderna”.
apontam a mobilidade como a maior “e essa vontade de se modernizar é
ERP tendência do autoatendimento e intera- muito forte. com o exemplo das gran-
(Enterprise Resource Planning);
ção. “os celulares inteligentes terão uma des redes que já estão nesta jornada, os
CRM capacidade tremenda para apontar o pro- pequenos e médios varejistas querem
(Customer relationship management);
duto certo para cada cliente, proporcio- saber como crescer, como avançar nessa
BI nando maior interatividade durante as gestão e relação com o cliente. estamos
(Business Intelligence); compras. as ações de marketing nas lo- saindo do varejo transacional e indo para
Virtualização e Cloud Computing; jas estão cada vez mais assertivas, o que o varejo analítico, tudo em tempo real
permitem tomadas de decisão em tempo porque a nova tecnologia permite isso
Mobilidade
real”, diz alejandro padron, especialista hoje”, finaliza padron. z
2 4 decision report

26. serVIços Va r e J o Va l o r
De olho no crescimento
loJas renner e camicado inVestem em tecnologia da informação com obJetiVo de
alaVancar os negócios e se manter competitiVos no mercado
c
om 140 lojas em 21 estados bra- preocupação era se manter atualizados
sileiros mais o distrito Federal e diante das mudanças da tecnologia, além pe r f i l
receita líquida de R$ 2,4 bilhões de proporcionar o melhor atendimento
em 2010, a rede varejista lojas Renner ao cliente. somos pioneiros em inova- renner
pontua seu crescimento na inovação. ção, analisamos e experimentamos as u esPecIalIdade: varejo
de acordo com leandro Balbinot, cio tendências de soluções, pois são elas que
u nº de loJas no BrasIl: 140
da rede, essa jornada não vem de agora, dão recursos à gestão e, consequente-
são 15 anos trabalhando passo a passo mente, alavancam o crescimento”, diz. u lInHa de ProduTos:
na atualização de sistemas gerenciais e na opinião do executivo, a virtualização Vestuário feminino, masculino e
de autoatendimento. com o objetivo de e o cloud computing são as principais infantil, além de perfumaria.
proporcionar agilidade à operação, nos tendências tecnológicas para a gestão do u soluçÕes ImPlemenTadas
últimos cinco anos a rede vem investin- varejo no Brasil. Para a gesTão:
do fortemente em virtualização e cloud “Realmente essas plataformas pro-
erp oracle (2006)
computing para transformar sua infra- porcionam agilidade e flexibilidade à
estrutura de Ti. operação. além disso, temos maior inde- oracle bpm (2009)
“ao longo desses anos, a nossa maior pendência de modelo e marca de equipa- erp financeiro na nuvem
mentos em relação aos fornecedo- (oracle ebs on-demand) (2011)
res e isso, para mim, é um grande
u soluçÕes ImPlemenTadas
diferencial de automação”. como
Para frenTe de loJa:
a Renner já tinha a inovação tec-
nológica em seu dna, transformar auto-serviço (1997)
a infraestrutura de Ti em um mo- pdas wireless (2009)
delo virtualizado foi um processo
totem ibm (2010)
natural. “o que faltava para nós
era estruturar o ambiente para dar gestão móvel (pdas e tablets) -
suporte ao crescimento e foi isso projeto piloto com roll-out em 2011
que fizemos”, completa.
claro que essa mudança tecno- na frente de loja, desde 1997 a rede
lógica na rede varejista não foi fei- conta com Totens de autoserviço (Ren-
ta da noite para o dia. a Renner já ner service). por meio desses serviços, o
contava com a parceira oracle com cliente pode consultar saldos dos cartões,
softwares de gestão, o que permitiu realizar pagamento de contas, entre ou-
a preparação da infraestrutura para tras funções. “nossa maior preocupação é
a virtualização. hoje, o processo proporcionar conforto ao cliente e atendê-
está bem avançado no estágio de lo com agilidade e qualidade. além disso,
migração do eRp para o ambien- estamos estudando as soluções de mo-
te de cloud computing da oracle. bilidade para frente de loja. no caso da
“com essa iniciativa, já podemos Renner, ainda estamos em planejamen-
perceber os benefícios. a agilida- to e estudo para ver por onde começar. o
de e flexibilidade são os principais projeto piloto de gestão móvel - pdas e
LEANDRO BALBINOT, CIO DA LOjAS RENNER destaques”, completa Balbinot. Tablets para gerentes e supervisores das
26 decision report

27. serVIços Va r e J o Va l o r
lojas - iniciou em 2010 e o roll-out acon- pronto. um eRp, por exemplo, para ser dança geral, tanto no sistema de gestão
tecendo em 2011”, aponta o cio. implementado precisa passar por cus- quanto em frente de loja e no nosso site.
controle e suporte para o crescimen- tomização e isso eleva o custo da solu- levamos seis meses nesse processo, o
to são os principais benefícios medidos ção. precisamos treinar nossos usuários que foi pouco tempo na minha opinião.
por Balbinot. “como a Renner é uma loja para que eles saibam manipular a fer- e no meio disso, tem outras demandas
que precisa de uma infraestrutura muito ramenta e isso também custa dinheiro. que precisamos atender como a fiscaliza-
robusta, essa inovação na área de ges- para qualquer investimento é preciso ção na qual precisei implementar a nF-e
tão nos permite manter este alto grau de fazer a conta básica da relação custo/ em dezembro de 2010. Foi um ano difícil
governança. contamos também com re- benefício”, enfatiza. para nós”, desabafa.
cursos complementares como o Bi e cRm atenta a essa relação e visando o cres- o antigo eRp era um sistema único
que trazem benefícios muito fortes na cimento, em janeiro de 2010 a camicado tanto para a gestão, quanto para frente
gestão, além de nos ajudar a ter foco no iniciou seus investimentos na frente de de loja e site. a intenção da camicado
que é importante”. loja com a implementação do sistema de era ter um especialista em cada área: o
para manter o bom ritmo de cresci- dpv (ponto de venda) da conecto. após eRp da sap para gestão, o sistema de pdv
mento e inovação dos últimos anos, o um mês o processo foi finalizado e a solu- da conecto para frente de loja e no site
próximo passo da Renner é estar atenta às ção de automação comercial na frente de foi implementado um sistema da veR-
tendências tecnológicas. “o diferencial caixa proporcionou vantagens adicionais Tis para a parte de e-commerce. hoje,
do varejista é a capacidade de inovação aos consumidores no ato da compra des- as soluções estão centralizados no sap,
diante da concorrência. de modo geral, tacando os melhores produtos promocio- qualquer informação de venda, compra,
o varejo brasileiro já vem investindo em nais. “Temos uma cadeia de 28 lojas espa- logística ou estoque, por exemplo, é cen-
tecnologia, principalmente na parte da lhadas em oito cidades, foi um processo tralizado no novo eRp. essa integração
gestão. mas comparado com outros seg- complicado”, conta. dos sistemas foi um dos maiores desafios
mentos, o setor estava atrasado. acredito na parte de gestão, a loja investiu no segundo Fátima. “até hoje, temos pen-
que com o boom dessas novas tecnologias sistema de eRp, da sap. segundo a execu- dências para resolver”.
e com o crescimento do país, esse cenário tiva, a antiga solução era quase caseira e após a superação, com louvor, dessa
vai mudar”, finaliza. não dava mais conta de entregar resulta- fase, outro desafio destacado por Fáti-
dos para dar suporte ao crescimento. “a ma é trabalhar a inovação na cabeça de
camIcado: desafIos suPerados implementação do novo sistema foi to- muitos gestores conservadores. “não é
na opinião de maria Fátima marques, talmente desafiador. Fizemos uma mu- uma tarefa fácil, a Ti precisa mostrar o
gerente de Ti da camicado, o setor de que ela pode alcançar e o que ela pode
varejo sempre ficou um pouco atrás em pe r f i l trazer de benefícios para o varejo. para a
termos de investimentos e estruturas comprovação do retorno positivo tenho
em comparação com outros segmen- camIcado que colocar tudo na ponta do lápis”, diz.
tos. “mas melhorou muito em vista do “mesmo com essas dificuldades, a Ti está
u esPecIalIdade: varejo
que era antes”, aponta a executiva. “os mais próxima dos negócios agregando
gestores estão enxergando que não basta u nº de loJas no BrasIl: 28 valor para a companhia e o bom é saber
apenas obter a informação, mas é preciso u lInHa de ProduTos: que o varejo já enxerga isso”.
saber usar esses dados e transformá-los presentes e artigos para o lar após o recente anúncio da fusão en-
em valor para os negócios. estamos ca- tre a Renner e a camicado, na qual foi
u soluçÕes ImPlemenTadas
minhando para melhorar o setor e esse contratada uma empresa para fazer a
Para gesTão:
movimento está acontecendo no mundo integração das duas lojas com um prazo
todo”, acrescenta. erp sap (março/2010) estipulado de três meses, é que Fátima
para tirar esse atraso de investimen- poderá mensurar os benefícios. além dis-
bi sap (em implantação)
tos, os varejistas encontram alguns de- so, a implementação foi recente e ainda
safios pelo caminho, como a redução de u soluçÕes ImPlemenTadas está passando por adaptações. “nossa
custo. “hoje, o crescimento almejado Para frenTe de loJa: expectativa é, assim que tudo se estabi-
depende de melhorias na gestão, mas lizar, trabalhar melhor as informações e
conecto (fev/2010)
tudo custa muito caro sem um modelo conseguir gerenciá-las”, completa. z
decision report 2 7

28. saúde
Foco: pep e o noVo sistema nacional de saúde
A um passo
da
realidade?
c
onsulTas. exames. prescrição mé-
dica. com o passar dos anos a medici-
com a noVa na, uma das áreas que mais utiliza os
regUlamentação do
recursos tecnológicos, evoluiu tanto
sistema nacional
de saúde, o setor quanto a humanidade. desde a cria-
público inicia a ção customizada de um tênis para um paciente
caminHada para com problemas na coluna à modernização de todo
o prontUÁrio um sistema de saúde, a centralização de informa-
eletrÔnico de ções torna-se parte fundamental do sucesso de um
paciente. JÁ o sistema atendimento médico. segundo os dados do censo
priVado apresenta demográfico 2010, divulgado pelo instituto Brasi-
aVanços na adoção
leiro de geografia e estatística (iBge) em abril de
Por lÉIa macHado
2011, o Brasil possui 190.7 milhões de habitantes
contra 169.5 milhões nos anos 2000, aumento de
12,5%. produzir um cadastro único desses cidadãos
para uniformizar o atendimento médico (público
e privado) é o principal gargalo do Brasil.
28 DECISION REPORT

29. kLAITON SIMãO, GERENTE
ExECuTIVO DE TI DO
HOSPITAL SAMARITANO
DECISION REPORT 29

30. saúde desafIo
no início do mês passado, o Ministério da saúde anunciou a regulamentação do
novo sistema nacional de saúde que tem como objetivo construir um registro eletrônico
único que permita aos cidadãos, gestores e profissionais de saúde o acesso ao histórico
de atendimento dos usuários no sistema Único de saúde (sus).
a expectativa é emitir 200 milhões Falando no sistema público, a fase galos do sistema de saúde americano”,
de cartões em todos os municípios nos atual é de informatização das áreas ad- diz marco antônio gutierrez, diretor de
próximos três anos, numa ação em ministrativas e assistenciais das uni- informática do incor.
conjunto com estados e municípios. dades de atendimento primário (uni- um dos objetivos do pep é a eli-
mas isso está longe de ser um pron- dades básicas de saúde), secundário minação do papel, mas para que isso
tuário eletrônico de paciente (pep), (hospitais gerais) e terciário (hospitais seja concretizado o profissional clínico
sistema que permitirá reunir as in- especializados). a próxima fase será precisa ter um certificado digital para
formações sobre o estado de saúde e a implementação de um computador assinar o documento, a fim de auten-
os cuidados que um indivíduo recebeu no consultório médico, passo funda- ticar o processo de inclusão dos dados
durante toda sua vida. mental para implementar o pep. “na dos pacientes no prontuário e garantir
as informações contidas em um secretaria municipal da saúde ainda a proteção do médico contra riscos de
pep precisam estar ao alcance de pro- não temos uma definição do modelo ilegalidades. “o prontuário em papel
fissionais da medicina em qualquer de prontuário eletrônico, pois o aten- ainda é um instrumento de comprova-
instituição hospitalar, seja pública ou dimento médico não está formalizado. ção das práticas clínicas realizadas. a
privada. mas hoje isso não é possível, estamos caminhando para isso, mas, eliminação ainda não é possível pela
pois não há uma padronização e nem por enquanto, temos um pequeno his- necessidade legal de se manter um re-
uma integração de sistemas. em todo tórico de atendimento que fica arma- gistro médico. a justiça não reconhece
o Brasil, existem poucas instituições zenado dentro do siga saúde (sistema o que foi armazenado eletronicamen-
privadas de saúde que contam com um web do ministério da saúde). Trata- te, como uma prova de última ação no
sistema de prontuário eletrônico e na se de uma digitalização posterior ao paciente, por isso a necessidade de as-
rede pública os casos são ainda mais atendimento”, afirma heloisa corral, sinatura por meio de uma certificação
isolados. ou seja, o que está claro é o coordenadora de Ti da secretaria muni- digital para que o documento tenha
aumento de sistemas desintegrados cipal de saúde da cidade de são paulo. legalidade”, explica gutierrez.
sem padronização desenvolvidos nos “para se ter um prontuário eletrôni-
próprios municípios e estados. InTegração e segurança. outro co de paciente que cumpra plenamente
“o pep tem sido uma iniciativa desafio lançado aos órgãos responsá- os requisitos e finalidades a que se pro-
de clínicas e hospitais. uma das di- veis é a integração entre sistemas de põe é preciso criar um processo de dis-
ficuldades enfrentadas é a mudança diferentes instituições. o que ainda cussão com representantes dos atores
de cultura dos profissionais de saúde, não existe no Brasil é uma troca de envolvidos (usuários e prestadores de
que tendem a ser conservadores e pre- informações entre hospitais, clínicas serviço), coordenados pelas autorida-
ferem manter o prontuário em papel. e farmácias. se um paciente for aten- des de saúde nos três níveis (munici-
de fato, é necessário conversar muito dido em um determinado hospital ele pal, estadual e federal) de modo a esta-
com os usuários desse sistema antes tem suas informações no pep, mas se belecer as bases que permitirão o acesso
de desenhá-lo, numa tentativa de ele der entrada em outro hospital não – com segurança - dos dados de saúde
aproximação do modelo com o qual os há possibilidade de acesso dos dados de cada cidadão em qualquer ponto de
profissionais de saúde se identificarão clínicos porque os sistemas não são in- atendimento do território nacional”,
e o considerarão usável”, diz Raymun- tegrados. “isso não é possível porque completa azevedo neto. z
do soares de azevedo neto, professor não há um padrão e esse problema não
associado da Faculdade de medicina é só no Brasil. nos eua também não há
leIa maIs:
da universidade de são paulo e coor- troca de dados dos pacientes entre as http://www.sbis.org.br
denador do programa de doutorado de instituições. pesquisas recentes mos- http://portal.saude.gov.br
http://www.advsaude.com.br
patologia da instituição. tram que esse é um dos principais gar-
30 DECISION REPORT

32. saúde solução
Questão de prioridade digital, o que proporciona a eliminação
do papel e a autenticação do documento
de pep. esse processo protege o médico e
paciente com validade legal, além de dar
diante da necessidade de inVestimentos mais agilidade aos atendimentos”, expli-
em Áreas assistenciais, o setor de saúde ca scarpato. segundo o executivo, há uma
no brasil deixa para segUndo plano a grande procura por certificação digital na
área de saúde.
informatiZação e a moderniZação de sistemas
InTeroPeraBIlIdade . outro desafio
h
á anos o sistema de saúde do Bra- o que permite dar um próximo passo para para os fornecedores de tecnologia é a in-
sil passa por desafios de infra- a aquisição de sistemas de pep. antes de tegração e gestão dos sistemas de saúde.
estrutura física e assistencial. passar por esses processos, tanto na área de acordo com sabino, para solucionar
os investimentos são concentrados em administrativa quanto no setor assisten- esses problemas uma solução de pep deve
departamentos que prestam assistência cial, não tem como contar com um pron- ser modular, permitindo a usabilidade
médica como ambulatórios, consultórios tuário eletrônico de paciente”, diz. dos diferentes intervenientes nos pro-
e enfermarias, priorizando melhorias o executivo também chama atenção cessos (médicos, enfermeiros, gestores) e
nos leitos, compra de remédios e equipa- para um ponto importante nesse proces- obedecer a standards de mercado, além de
mentos cirúrgicos. com isso, os aportes so. um dos objetivos da implementação ser escalável para acompanhar o aumen-
financeiros para modernizar os sistemas do pep é a eliminação do papel, mas to das necessidades das organizações. no
de informação e informatizar as institui- ainda há desafios em relação à certifi- caso da indra, que atua no mercado de
ções acabam ficando em segundo plano. cação do documento para que ele tenha saúde há mais de 20 anos, as soluções e
“acreditamos que tudo isto deve mudar. validade legal. “a eliminação do papel serviços globais são direcionados a todo o
muito rapidamente os pacientes terão é um processo gradativo. além de toda tipo de unidade e ao próprio governo no
melhores cuidados de saúde baseados a informatização da rede operacional e caso de sistemas integrados, onde se in-
em bons sistemas tecnológicos”, opina assistencial, é preciso de uma certifi- clui farmácias, centros médicos, meios
horacio sabino, ceo da indra. cação com mecanismos de assinatura radiológicos, entre outros.
de fato, as instituições hospitalares eletrônica para garantir a legalidade do para cardoso, da intersystems, há
estão focadas na prestação de serviços de documento. são exigências do conselho muitos que desenvolvem sistemas de
saúde e os sistemas de informação não Regional de medicina e da sociedade Bra- gestão hospitalar, porém, fazer com que
são, na maioria dos casos, uma prio- sileira de informática em saúde”, aponta eles sejam interoperáveis é um desafio
ridade. a informatização dos hospitais dr. Raimundo nonato cardoso, médico e para os fornecedores do setor. “só com a
brasileiros está concentrada nos setores consultor clínico da intersystems. tecnologia podemos fazer isso. hoje, já
administrativos e financeiros. Já a moder- “a partir da informatização da área existem ferramentas de integração que
nização da área assistencial se restringe à assistencial, o setor de saúde também permitem a interoperabilidade dos sis-
farmácia e aos ambulatórios, sem a inclu- está adotando soluções de certificação temas. dentro do portfólio de produtos
são do consultório médico. com isso, a im- da itersystems há ferramentas de in-
plementação de um prontuário eletrônico tegração entre soluções hospitalares e
de paciente (pep) fica comprometida, pois para o gerenciamento das informações
solUção
a eficácia do sistema depende da informa- com visualização clínica”, completa.
em destaQUe
tização de toda rede hospitalar. “mas esse desafio não é só tecnológico.
para arthur scarpato, gerente comer- u certificação digital É preciso discutir mais sobre a cultura
cial da certisign, desde o ano passado u softwares de integração de dos profissionais que irão manusear es-
o interesse por soluções de prontuário sistemas hospitalares sas soluções, treiná-los e deixá-los fami-
eletrônico vem aumentando, principal- u softwares de compartilhamento liarizados com as ferramentas para uma
mente entre os hospitais particulares. de informações de saúde eficácia completa da implementação de
“o mercado de saúde no Brasil está se u sistemas de prontuário novas tecnologias em sistemas de saú-
eletrônico de paciente
informatizando e ganhando automação, de”, finaliza scarpato. z
32 DECISION REPORT

33. saúde Va l o r
Exemplo organizacional
institUições Hospitalares como o Hospital
samaritano e o institUto do coração, ambos em pe r f i l
são paUlo, relatam os benefícios de contar com HosPITal samarITano
Um prontUÁrio eletrÔnico de paciente (pep) u Internações: 14.500
u número de pacientes/dia: 4.959
o
hospital samaritano, em são prontuário digitalizado, no qual as infor- u cirurgias e partos: 11.141
paulo, tem mais de cem anos mações do paciente e a prescrição médica
u atendimentos de
de história. por muito tempo, eram passadas para o computador.
emergências: 135.271
o atendimento assistencial da institui- o projeto de implementação do novo
ção era feito por meio de um software sistema começou em 2008 com a organi- u exames realizados: 1.334.65
próprio. mas em 2009, o legado chegou zação de um comitê gestor composto por
uTotal geral de atendimentos
à exaustão natural, com alta incidência profissionais médicos, enfermeiros, área
em 2010: 1.495.566
de erros, defasado na parte de documen- administrativa e departamento de Ti. Foi
tação e com problemas de instabilidade, desenvolvida uma metodologia na qual u solução utilizada: Tasy, sistema
o que exigia uma presença muito forte da cada membro do comitê elencou os requi- de informação hospitalar
equipe de Ti. “com o passar dos anos, as sitos desejáveis e a área de Ti criou uma
funcionalidades do sistema ficaram ob- grade de efeitos com um peso que apon-
soletas, sem possibilidade de integração tasse, por meio de pontuação, qual seria a tar que as informações caiam em mãos
com softwares de gestão. as demandas ferramenta mais aderente à realidade do erradas”. para aumentar a segurança e
não param e precisei dispor de todos os samaritano. “chegamos a 18 soluções de eliminar o prontuário no papel, o hospi-
meus desenvolvedores para manter o mercado, estabelecemos filtros técnicos e tal samaritano também implementou a
sistema funcionando. a operação come- operacionais, até chegar a três finalistas. certificação digital, da certisign. o pro-
çou a ficar cara e a qualidade de entrega Todos os membros saíram a campo pas- cesso foi feito há um mês e simão já pôde
do serviço ficou ruim. por isso, juntos, sando seis meses viajando para conhecer destacar os benefícios. “com a assinatura
Ti e alta direção, resolvemos partir para os hospitais que usavam esses sistemas. digital, o médico não precisa imprimir a
uma solução de mercado”, conta klaiton com isso, o membro do comitê atribuía prescrição e assinar com o próprio punho.
simão, gerente executivo de Ti do hospi- uma nota e, com base no peso, chegamos Tudo está no sistema, o prontuário ele-
tal samaritano. a uma pontuação final”. trônico de paciente e as informações de
segundo simão, 100% da operação do o início da implementação do novo atendimento com dados de exames, me-
hospital, com exceção da área de Rh, é sistema foi em junho de 2008 e após sete dicações e internações”, conta.
suportada pelo novo sistema, o Tasy - de- meses estava 100% concluída. em 2010, segundo o executivo, o hospital sem-
senvolvido pela Wheb sistemas, empresa os números do samaritano somaram pre priorizou o melhor atendimento aos
com sede em Blumenau (sc) e recente- 14.500 internações, 11.141 cirurgias e par- pacientes, fruto de tantos anos de atuação
mente adquirida pela philips.”dentro da tos e 135.271 emergências, dando um to- no mercado de saúde brasileiro. “nunca
nomenclatura dos sistemas de saúde, o tal geral de 1.495.566 atendimentos. Todo esquecemos que trabalhamos em um hos-
Tasy é um his (healthcare information profissional que trabalha na assistência pital e a qualidade na assistência é nossa
system - sistema de informação hospi- médica tem um perfil de acesso para o maior prioridade. hoje, temos agilidade
talar) e um eRp para a parte de gestão prontuário eletrônico de paciente. de no atendimento, segurança para nossos
administrativo financeira”, explica o acordo com esse controle de identidade, o pacientes, informações centralizadas e ga-
executivo. no antigo cenário do samari- funcionário tem mais ou menos permis- nhamos até na operação de Ti com redução
tano, o pep ainda não era uma realidade, são dentro do sistema. “são medidas de de custos”. na opinião de simão, o pep não
pois a instituição estava no estágio de um segurança muito importantes para evi- é mais uma novidade, pois as instituições
DECISION REPORT 3 3

34. saúde Va l o r
o pep. durante a consulta médica, todos atendimento aos pacientes, independen-
pe r f i l os dados do atendimento ao paciente são te se ele está na uTi ou em qualquer outro
prescritos no prontuário eletrônico. a leito da instituição”.
InsTITuTo do coração área de enfermagem do incor recebe essas o maior desafio enfrentado nesse pro-
de são Paulo (Incor) informações e faz toda a administração cesso é a gestão dessas soluções, pois para
u consultas médicas/ano: 260 mil de dosagem de medicamentos, exames o incor o prontuário eletrônico de pacien-
e internações. o ciclo é controlado por te é tratado como sistema de missão críti-
u Prescrição médica:
sistemas e cada funcionário da área as- ca, que exige monitoramento 24horas. se
20 mil/mês
sistencial tem um perfil de acesso. esse algo der errado a vida de uma pessoa pode
u atendimentos controle de identidade permite mais ou estar em jogo. “a partir do momento em
multiprofissionais: 13 mil/ano menos acesso aos diferentes módulos do que uma instituição de saúde adota pro-
sistema e às informações dos pacientes. cessos totalmente eletrônicos, a Ti precisa
u exames de análises
segundo gutierrez, o pep obteve uma garantir que esse ambiente fique no ar o
clínicas: 2 milhões/ano
boa aceitação por parte do corpo médico e tempo todo. por isso, aqui no incor, tra-
u exames de diagnóstico de entre os enfermeiros, pois trata-se de um balhamos com sistemas absolutamente
alta complexidade: 330 mil/ano sistema que traz benefícios diretos para redundantes, de maneira que se um am-
a assistência ao paciente. “o prontuário biente falhar o segundo assume imedia-
uatendimento sus: 85%
eletrônico poupa o tempo do médico por- tamente. em termos de missão crítica, a
uatendimento particular: 15% que na prescrição temos uma série de fun- área hospitalar está em primeiro lugar, é
u solução utilizada: his – cionalidades que auxiliam o trabalho em mais crítica do que um internet Banking,
sistema de informação hospitalar futuros atendimentos, como informações por exemplo, pois lidamos com a vida das
(desenvolvido internamente) de medicamentos e exames já feitos pelo pessoas”, finaliza. z
paciente”, diz.
ao longo dos anos, o incor ganhou
hospitalares já sabem da sua necessidade maturidade com o prontuário eletrônico
e os benefícios que um prontuário eletrô- e hoje já atua com equipamentos móveis
nico pode proporcionar. “mas para isso se na beira de leito, nos quais o médico tem a
tornar realidade, ainda precisamos per- possibilidade de consultar as informações
correr o longo caminho da informatização do paciente e fazer a prescrição médica
completa das instituições e uma série de ali mesmo. “isso é muito importante,
práticas que permitam um atendimento principalmente nas uTis (unidade de
organizacional e humano”, completa. Tratamento intensivo). o profissional
não precisa se deslocar até seu consultório
assIsTêncIa 24 Horas. com o apoio para acessar as informações do internado
do prontuário eletrônico de paciente, o e acompanhar a situação daquele pacien-
incor (instituto do coração de são paulo) te. essa mobilidade foi o resultado de um
faz 20 mil prescrições médicas por mês. passo importante para a instituição”.
“imagina se isso fosse feito manualmen- para ganhar essa mobilidade, o cio
te, o tempo que levaria para o médico fa- afirma que sua equipe desenvolveu uma
zer uma prescrição no papel, a equipe da solução própria. “iniciamos com a uti-
farmácia tentar entender o que está escri- lização de pockets pcs e smartphones,
to e medir a dosagem de medicamentos, mas o controle desses ativos não foi efi-
procedimentos de exames e internações?”, ciente. com isso, resolvemos desenvolver
questiona marco antônio gutierrez, dire- um sistema que forneça informações do
tor de informática do incor. paciente na beira do leito. É um apare-
há quinze anos, a instituição adotou lho móvel que está conectado à rede sem
um sistema de prescrição eletrônica e foi fio do hospital e permite ao profissional
MARCO ANTôNIO GuTIERREZ, DIRETOR DE
evoluindo com novos recursos até obter assistencial controle das informações de INFORMáTICA DO INCOR
3 4 DECISION REPORT

35. 23 24
DE NOVEMBRO
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Realização: Apoio de Mídia: Transmissão:

36. EM VEZ DE LUTAR
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