O documento discute a importância da pesquisa do cliente misterioso para identificar oportunidades de melhoria nos serviços, realizar benchmarking com concorrentes e reforçar ações de merchandising. A pesquisa do cliente misterioso permite avaliar a qualidade do atendimento aos clientes de forma desconhecida e identificar pontos fortes e fracos comparando com outros fornecedores de serviços.

1. Pesquisa do
Cliente Misterioso

2. Seus clientes
estão satisfeitos?

3. Serviços podem ser falhos,
desatentos às necessidades e
expectativas dos clientes

4. Seus serviços são a
escolha preferencial?

5. Atendimento ocorre
num “palco”,
na presença do cliente,
e este irá estabelecer
quem é quem em serviços

6. Quais são seus
diferenciais
competitivos?

7. Você sabe...
 Por que o cliente escolhe, ou não, seus
serviços?
 Como estar um passo à frente da
concorrência?
 Como seus atendentes se comportam?

8. Como descobrir e
reforçar os diferenciais
competitivos?

9. Com a pesquisa do Cliente Misterioso,
fica fácil:
 Identificar
oportunidades de melhoria
 Realizar
benchmarking com concorrentes
 Reforçar
ações de merchandising

10. Por que com a ?

11. Desde 1998 no mercado
Cadastro de Clientes Misteriosos em todo o Brasil
Ações "sob medida”
Apresentação dos resultados em site exclusivo
Equipe de pesquisadores treinada e testada
Agilidade e flexibilidade na elaboração dos projetos
Amplo acesso aos Coordenadores dos projetos
Possibilidade de apresentação de resultados “in loco”
Possibilidade de treinamento de sua linha de frente

12. Benefícios

13. Informação para a tomada de decisão, com:
 Verificação da qualidade geral do serviço prestado,
como percebida pelo cliente
 Identificação dos diferenciais competitivos do e
para o negócio
 Reforço ao comprometimento dos atendentes
 Monitoramento de indicadores de performance:
índices de satisfação, nível de serviço, etc.