Central de Serviço e Governança de IT | Encontro de Cios CTIS e Sucesu Minas 08/04/2014

1. CTIS IT Services
Outsourcing de Help Desk

2. Presença Nacional
Brasília
DF e demais Estados da Região Centro-Oeste.
São Paulo
Estado de São Paulo e Região Sul.
Rio de Janeiro
Rio de Janeiro, Espírito Santo e Minas Gerais.
Nordeste
Recife, Salvador, Fortaleza, Maceió e Natal
Regionais:

3. A empresa
HOJE
Empresa
nacional com
mais de 11.000
colaboradores
INÍCIO
Sala de 27 m2
com 02 sócios,
uma secretária
e um office boy

4. OUTSOURCING DE
INFRAESTRUTURA
CONTACT
CENTER
DISTRIBUIÇÃO
ORACLE
FÁBRICA DE
SOFTWARE
PROFESSIONAL
SERVICES
PROJETOS
ESPECIAIS
PRINTING
CENTER
3.400
posições
1 ano
Crescimento
de 350%
Certificada
CMMI
42.000
Equipamentos
2.000
técnicos
Soluções
sob medida
Tecnologia
OFFSET
e Digital
CTIS IT Services

5. CONTACT CENTER
Colaboradores
8.175
7.400.000
Ligações em média/mês,
entre recebidas e realizadas
Equipe e serviços constantemente
premiados e reconhecidos
Planejado pra 2014
306 milhões

6. Outsourcing de Help Desk
Outsourcing de Help Desk:
o que fazer (e o que NÃO fazer)

7. O que fazer (e o que NÃO fazer)
Por onde
devo começar? Como avaliar
os custos da
operação?

8. O que fazer (e o que NÃO fazer)
Depende. Se o Service Desk é o seu “Core Business”, não recomendo.
Se a atividade da sua empresa é outra, a
terceirização do Service Desk é recomendável -
para que você possa se concentrar no “Core
Business”.
Dica
Devo terceirizar o meu Service Desk?

9. O que fazer (e o que NÃO fazer)
O que pode/deve ser terceirizado?
Mantenha com você a fiscalização e
a apuração dos indicadores.
Dica
Terceirize:
• Espaço físico (mesmo que as instalações da sua empresa forem
distantes
do centro urbano)
• Infra-estrutura (equipamentos e telefonia)
• A gestão dos profissionais (ciclo)
• A administração do local (incluindo serviços gerais, SI )
Não faça contrato de “body shop” – eles não te ajudarão na gestão dos
serviços.

10. O que fazer (e o que NÃO fazer)
Por onde devo começar?
• Medição dos serviços (Planilha)
• Acompanhamento (Conteúdo e
periodicidade dos Relatórios)
• Regras para Dimensionamento
• Transição Contratual
• Cenário (volumetria).
Conteúdo:
• Objeto
• Descrição do Serviço
• Requisitos (Certificações, Qualificações,
Normas)
• Infra-estrutura (equipamentos, telefonia,
NR17)
• Indicadores (SLA)
Pelo
Contrato!

11. O que devo e o que não devo especificar?
1.Espaço físico: na sua empresa ou na empresa
contratada?
2.Exija um “Preposto” nas instalações da sua empresa;
3.Defina as situações de sobreaviso;
Dica
O que devo e o que não devo especificar?
Especifique os requisitos para o local, e condicione a uma vistoria
inicial.

12. O que devo e o que não devo especificar?
1.Defina a relação Analistas/Psicólogo;
2.Defina a relação Analistas/Supervisor;
3.Defina o número mínimo de integrantes da equipe de
qualidade, e especifique o perfil, a formação e a
experiência requerida;
Dica
Defina scripts e padrões de saudação

13. O que devo e o que não devo especificar?
Determine que a contratada apresente um Programa de Prevenção
de Doenças Ocupacionais - e acompanhe as ações e prazos;
Defina os requisitos de segurança física e SI para o site;

14. O que devo e o que não devo especificar?
• Cuidado quando utilizar o volume de chamados como variável básica
para pagamento dos serviços (x “Fábrica de registros”);
• Especifique os idiomas a serem utilizados no atendimento, e fatores de
complexidade apropriados;
• Explicite as licenças de Software, o acesso às aplicações e recursos de
rede e o acesso remoto às estações dos usuários;
• Defina o percentual máximo de abandono e o tempo máximo de espera
em situações de fila.

15. O que devo e o que não devo especificar?
1. Especifique os recursos técnicos a serem disponibilizados pelo Help
Desk:
3. Defina como é o workflow associado ao atendimento;
2. Indicar as ilhas especializadas obrigatórias (N2);
• URA
• DAC
• CTI
• Gravação
• Monitoramento
• Switches
• Roteadores
• Termohigrógrafos
• Contingência/redundância
• Links/circuitos de dados/voz etc.

16. O que devo e o que não devo especificar?
• Especifique o conteúdo mínimo do Book mensal;
• Defina os indicadores contratuais, explicitando as respectivas
fórmulas e critérios de apuração.

17. O que devo e o que não devo especificar?
Defina os requisitos de qualificação, certificações e treinamento das
equipes, as certificações obrigatórias para o site e os critérios para
pesquisa de ambiência;
1.Remunere o bom desempenho (% de solução) e valorize
o FCR;
2.Não defina tempo de ligação como indicador !Dica

18. O que fazer (e o que NÃO fazer)
Desenvolva uma planilha para explicitar o Cenário para o período do
Contrato,
e faça simulações com todas as variáveis (FCR, índices de complexidade,
preço unitário, volumes, indicadores, penalidades, bônus) e compare com
os custos atuais e/ou necessários para o serviço nos níveis desejados.
Se não estiver bom, revise as condições/requisitos...
Como avaliar os custos?

19. O que fazer (e o que NÃO fazer)
PERGUNTAS?

20. Obrigado!