O documento discute a implementação de um serviço de atendimento (servicedesk) usando software livre. Ele descreve a experiência do autor com projetos de servicedesk usando OTRS, os principais fatores para o sucesso de um servicedesk (pessoas, processos e tecnologia), e exemplos de ferramentas de software livre para implementar cada fator. O documento também fornece exemplos de resultados alcançados por projetos de servicedesk e convida o leitor a entrar em contato para mais informações.

1. Servicedesk com Software Livre
Alexandre Muzzio de P. Neto

2. Experiência profissional
● Projetos de Servicedesk com OTRS
implementados em diversos órgãos e
empresas de todo o Brasil;
● Certificado ITILv3 Foundation;
● Coordenador de Infraestrutura de TIC no
DNOCS pela Montreal;
● Certificado LPIC3, LPIC304;
● Sócio proprietário da FAME Treinamentos;
● Especialista em Governança de TI;

3. Principais projetos

4. O que é um Servicedesk ou Central
de Serviços?
“ É um provedor de serviços que une
pessoas, processos e tecnologia e visa
atender seus clientes com foco na
satisfação destes”
Fonte: itsmnapratica.com.br

5. Fator: Pessoas
● Um dos pontos fundamentais no
sucesso de um projeto;
● Um dos pontos mais difíceis;
● Exige liderança;

6. Fator: Processos
● Biblioteca ITIL

7. Fator: Processos
● BPM – Business Process Management
● Mapeamento de processos de negócio
● Facilita o entendimento do processo
● Formaliza o processo
● Pode ser automatizado
● Ver exemplo

8. Fator: Tecnologia
● OTRS
● GLPI
● Citsmart-ITSM
● Ocomon
● Centreon, Zabbix ou Nagios (Eventos)
● Bacula (Segurança)
● Teampass (Acesso)

9. Por onde começar?
1. Obtenha apoio da alta direção;
2. Defina e desenhe seus processos;
3. Inicie a configuração das
ferramentas;
4. Inicie o processo;
5. Avalie e adapte;
6. PDCA!!!

10. Demanda atual OTRS
● Cerca de 40% vem de SP e RJ;
● Nordeste é o segundo colocado com
destaque para MA, PI e BA;
● CE é um dos menores do Nordeste;
● 15 estados ao todo;

11. Funcionalidades OTRS
● ITIL compliance;
● Incidentes; Problemas; Mudanças;
BDGC; Eventos*; FAQ;
● Integração com AD e LDAP;
● E-mails!
● SLAs;
● Pesquisa de satisfação;
● Extremamente customizável!

12. Algumas telas...

13. Algumas telas...

14. Algumas telas...

15. Algumas telas...

16. Algumas telas...

17. Algumas telas...

18. Resultados alcançados - iGovTI
Fonte: Acórdão 3117/2014 - TCU

19. Resultados alcançados - iGovTI
Fonte: Relatório individual iGovTI

20. Resultados alcançados - iGovTI
Fonte: Relatório individual iGovTI

21. Resultados alcançados - iGovTI
Fonte: Relatório individual iGovTI

22. Resultados alcançados - iGovTI
Fonte: Relatório individual iGovTI
ANO 2010 2012 2014
Índice 0,38 0,47 0,52
Posição entre
autarquias
- 10ª 8ª

23. Resultados alcançados – Pesquisa
de satisfação

24. Materiais extras
● Ebooks
● Cursos
● ITIL Maturity Model
Entrem em contato!

25. Obrigado!!!
● Alexandre Muzzio de P. Neto
● alexandre.muzzio@gmail.com
● (85) 99914-8660