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QUALIDADE TOTAL
Flávia R. Cunha

DIAGRAMA CAUSA-EFEITO
 Desenvolvido para representar a relação entre o
“efeito” e todas as possíveis “causas” que podem
estar contribuindo para este efeito.
 Como se faz:
-Uma grande seta indica o problema a direita;
-Ramos em formato de espinha de peixe
representam as causas potenciais.

HISTOGRAMA
 Ferramenta de análise e representação de dados
quantitativos, agrupados em classes de frequencia
que permite distinguir a forma, o ponto central e a
variação da distribuição, além de outros dados
como amplitude e simetria na distribuição dos
dados.

CARTA CONTROLE
 Ferramenta originada no Controle
Estatístico do Processo:
 Coleta de dados consecutivos, com amostragem
apropriada;
 Os limites de controle são calculados (faixa de
tolerância).
 Analisa se a frequencia estudada forma
padrões e que características do processo
podem ser identificadas por meio dos
dados.

FOLHAS DE VERIFICAÇÃO
 Tabelas ou planilhas utilizadas para facilitar a
coleta e análise de dados;
 Economiza tempo, elimina trabalhos
desnecessários e não comprometem a análise dos
dados.

REALIDADE E PERCEPÇÃO
 Os nossos sentidos e os nossos valores podem
nos confundir. Quando isso ocorre, deixamos de
ver a bagunça, o desperdício, e todo tipo de
comportamento que gera má qualidade de vida. É
preciso prestar mais atenção para perceber a
realidade.
 A capacidade de apreciar e de praticar o que é
certo está dentro do ser humano. Porém, quando
NINGUÉM faz aquilo que QUALQUER UM poderia
ter feito, TODO MUNDO sofre as consequências.

HISTÓRICO
 Este método foi concebido por Kaoru Ishikawa, em
1950, no Japão do pós guerra, inspirado na
necessidade que havia de colocar ordem na
grande confusão a que ficou reduzido o país após
a derrota na Segunda Guerra Mundial. O método
demonstrou ser tão eficaz enquanto reorganizador
das empresas e da própria economia japonesa
que, até hoje, é considerado o principal instrumento
de gestão da qualidade e produtividade utilizado
naquele país.

HISTÓRICO
 O 5S é uma prática desenvolvida no Japão, onde
os pais ensinam a seus filhos princípios
educacionais que os acompanham até a idade
adulta, constitui um programa de educação e
treinamento que busca a Qualidade Total, de modo
simples, através do aperfeiçoamento constante, da
prática de bons hábitos, procedimentos,
comportamentos etc.

HISTÓRICO
 É uma técnica utilizada em Programas de Gestão
da Qualidade com as seguintes características:
 Em cinco passos;
 Simples (mas de ação);
 Não tem pré-requisito;
 Fácil de transmitir.

OBJETIVOS:
 O programa possui o objetivo de elevar o patamar
de competitividade incluindo assim:
 Mudanças comportamentais, incorporando à
cultura existente novos hábitos, valores e
costumes;
 Melhorias na qualidade de vida dos empregados;
 Ganhos de produtividade e de qualidade dos
produtos; e
 Facilitador da obtenção das certificações ISO.

OS 5 SENSOS DA QUALIDADE
 O 5S é um conjunto de conceitos simples que, ao serem
praticados, são capazes de modificar o seu humor, o
ambiente de trabalho, a maneira de conduzir suas
atividades e as suas atitudes.
 O termo 5S é derivado de cinco palavras japonesas
iniciadas com a letra S.
 A melhor forma encontrada para expressar a abrangência
e profundidade dessas palavras foi acrescentar o termo
"Senso de" antes de cada palavra em português. Assim, o
termo original 5S foi mantido, mesmo na língua
portuguesa.
 O termo "Senso de' significa "exercitar a capacidade de
apreciar, julgar e entender". Significa ainda a "aplicação
correta da razão para julgar ou raciocinar em cada caso
particular.

O QUE É 5 S
 Seiri – Senso de Arrumação > Descarte
 Seiton – Senso de Ordenação > Organização
 Seiso – Senso de Limpeza > Limpeza
 Seiketsu – Senso de Asseio > Higiene
 Shitsuke – Senso de Autodisciplina > Ordem Mantida
São cinco sensos que podem proporcionar um
cotidiano com menos desperdício, mais organizado,
mais limpo e claro, mais transparente, mais sincero e
disciplinado.

IMPLANTAÇÃO DO PROGRAMA 5S
O processo de implantação deve passar pelas
seguintes etapas:
 Criação de um comitê (facilitadores
disseminadores das ideias e também consultor e
multiplicadores- responsáveis pelo treinamento dos
demais envolvidos no processo);
 Mapeamento das áreas nas quais haverá a
implantação do 5S;

 Sensibilização – deverá ser realizada pelo comitê
que deverá apresentar os conceitos, cronograma
de implantação e dia D, inclusive “indicando” a
força-tarefa e seus respectivos representantes;
 Reuniões entre comitê e representantes para
relatar ações planejadas e realizadas;
 Levantamento das necessidades;

 Documentação sobre a situação atual, incluindo
fotos, que deverá compor o quadro;
 Seleção de ações viáveis e feedback para as não
viáveis;
 Definição das áreas de descarte local e global;
 Distribuição das atividades e programação do dia
D;

 Documentação do pós (fotos);
 Contabilização do descarte e desenvolvimento de
aloés para a manutenção do programa;
 Divulgação dos resultados e reconhecimento
(avaliação).

SEIRI
 Utilização
 Arrumação
 Organização
 Seleção
Senso de utilização. Refere-se à prática de verificar todas
as ferramentas, materiais, etc. na área de trabalho e
manter somente os itens essenciais para o trabalho que
está sendo realizado. Tudo o mais é guardado ou
descartado. Este processo conduz a uma diminuição dos
obstáculos à produtividade do trabalho.

COMO PRATICAR O SEIRI
É identificar materiais, equipamentos, ferramentas, utensílios,
informações e dados necessários e desnecessários,
descartando ou dando a devida destinação àquilo considerado
desnecessário ao exercício das atividades .
EMPRESA
Basta verificar aquele espaço da casa onde colocamos tudo que
não serve, os brinquedos quebrados que não usamos mais, a
roupa velha que guardamos, as revistas e jornais que jamais
serão lidos novamente, dentre outros exemplos que você já deve
estar imaginando .
EM
CASA
Utilização é preservar consigo apenas os sentimentos valiosos
como amor, amizade, sinceridade, companheirismo,
compreensão, descartando aqueles sentimentos negativos e
criando atitudes positivas para fortalecer e ampliar a convivência,
apenas com sentimentos valiosos.
NA
VIDA

Material Tempo de decomposição
Lixo orgânico Alguns dias
Papel 3 a 6 meses
Pano 6 meses a 1 ano
Chiclete 5 anos
Filtro de cigarro 5 anos
Madeira pintada 13 anos
Nylon Mais de 30 anos
Garrafa pet e outros plásticos Mais de 100 anos
Latinhas, metais Mais de 100 anos
Vidro 1.000.000 de anos
Pneu, borracha Indeterminado

SEITON
 Ordenação
 Sistematização
 Classificação
Senso de ordenação. Enfoca a necessidade de um
espaço organizado. A organização, neste sentido,
refere-se à disposição das ferramentas e
equipamentos em uma ordem que permita o fluxo do
trabalho. Ferramentas e equipamentos deverão ser
deixados nos lugares onde serão posteriormente
usados. O processo deve ser feito de forma a eliminar
os movimentos desnecessários.

SEITON - ORDENAÇÃO
ANÁLISE FREQUÊNCIA AÇÃO
Constantemente
Manter no local de
trabalho ou próximo a
ele
Quando eu uso Periodicamente
manter um pouco
afastado do local de
trabalho
Raramente (necessário)
Manter em depósito
afastado do local de
trabalho
Nunca (ou muito tempo
sem usar
Enviar para área de
descartados

SEITON - ORDENAÇÃO
Transferirdesetor
Materialaser
vendido
Materialpara
recuperação
Lixo
DATA DISCRIMINAÇÃO QUANTIDADE
Classificação
Nomedaempresa:
Balançodosdescartados

COMO PRATICAR O SEITON
Na definição dos locais apropriados, adota-se como critério a
facilidade para estocagem, identificação, manuseio, reposição,
retorno ao local de origem após uso, consumo dos itens mais
velhos primeiro.
EMPRESA
Não é incomum para você as cenas de correria pela manhã à
procura da agenda, dos Crachá, dos cadernos, das chaves, do
uniforme. E na hora de declarar o imposto de renda? E as idas
e vindas ao mercado? Cada hora falta alguma coisa para
comprar.
EM
CASA
É distribuir adequadamente o seu tempo dedicado ao trabalho,
ao lazer, à família, aos amigos. É ainda não misturar suas
preferências profissionais com as pessoais, ter postura
coerente, serenidade nas suas decisões, valorizar e elogiar os
atos bons, incentivar as pessoas e não somente criticá-las.
NA
VIDA

SEISOU
 Limpeza
 Zelo
Senso de limpeza. Designa a necessidade de manter o mais
limpo possível o espaço de trabalho. A limpeza, nas
empresas japonesas, é uma atividade diária. Ao fim de cada
dia de trabalho, o ambiente é limpo e tudo é recolocado em
seus lugares, tornando fácil saber o que vai aonde, e saber
onde está aquilo que é essencial. O foco deste procedimento
é lembrar que a limpeza deve ser parte do trabalho diário, e
não uma mera atividade ocasional quando os objetos estão
muito desordenados.

SEISOU - LIMPEZA
 Consideram-se sujeiras, sendo passíveis de verificação
nessa etapa, entre outros aspectos:
 má situação de iluminação dos locais, o que pode causar
desgaste da visão, acidentes de trabalho e erros nas
atividades;
 nível elevado de ruídos, prejudicando a audição e
dificultando o processo de comunicação;
 odores fortes que possam prejudicar a saúde das pessoas;
 excesso de partículas sólidas (pó e poeira) em suspensão
ou acumuladas sobre os objetos, prejudicando a saúde e
camuflando anormalidades nos objetos;
 objetos danificados;
 equipamentos funcionando mal, com problemas de
vazamento, desregulados, descalibrados.

COMO PRATICAR O SEISOU
É eliminar a sujeira ou objetos estranhos para manter limpo o
ambiente (parede, armários, o teto, gaveta, estante, piso) bem
como manter dados e informações atualizados para garantir a
correta tomada de decisões.
EMPRESA
Também é eliminar a sujeira ou objetos estranhos para manter
limpo o ambiente (parede, armários, o teto, gaveta, estante,
piso), usar roupas, lençóis, lingerie, limpos e passados, manter
lixeiras, quintal e banheiro sempre limpos.
EM
CASA
É procurar ser honesto ao se expressar, ser transparente,
cordial, prestativo, sem segundas intenções, com os amigos,
com a família, com os subordinados, com os vizinhos, etc.
NA
VIDA

SEISOU
Uma atitude adequada nesse sentido traz, entre
outros benefícios:
 redução dos desperdícios;
 redução de acidentes no trabalho;
 redução do nível de estresse;
 aumento da vida útil dos objetos e equipamentos;
 limpeza no local de trabalho;
 prevenção da poluição;
 aumento do prazer de trabalhar;
 maior confiabilidade no trabalho;
 redução da fadiga dos objetos;
 melhora da imagem da empresa.

SEIKETSU
Significa criar condições favoráveis à saúde física e mental,
garantir ambiente não agressivo e livre de agentes poluentes,
manter boas condições sanitárias nas áreas comuns, zelar
pela higiene pessoal e cuidar para que as informações e
comunicados sejam claros, de fácil leitura e compreensão.
Asseio
Higiene
Saúde

SEIKETSU - HIGIENE
Manter as condições do ambiente propícias ao
processo de educação ou reeducação é fator
determinante na fase da Higiene. Portanto, procure
observar tudo que, de alguma forma, possa
comprometer ou dificultar o processo de educação
das pessoas, como:
 situação de iluminação nas áreas;
 nível de ruído/vibração;
 temperatura do ambiente;
 existência de fontes de sujeira;

SEIKETSU - HIGIENE
 situação de armazenamento de substâncias
perigosas (materiais tóxicos, voláteis e/ou
explosivos);
 situações que possam causar algum tipo de
poluição (do ar, solo ou água);
 situações que possam colocar em risco as pessoas
e instalações da empresa (por falta de visualização
de locais perigosos,
equipamentos/instrumentos/objetos sem a
manutenção adequada);
 situação da manutenção preventiva de
equipamentos e instalações.

AS ATIVIDADES DE HIGIENE MERECEM ESPECIAL ATENÇÃO POR
PARTE DAS PESSOAS, QUE DEVERÃO BUSCAR UMA MELHOR
QUALIDADE DE VIDA (QV), QUE ENGLOBE:
 Condições psicológicas
 livre de estresse;
 tranquilidade;
 auto-estima;
 tolerância;
 prazer;
 saber ouvir;

AS ATIVIDADES DE HIGIENE MERECEM ESPECIAL
ATENÇÃO POR PARTE DAS PESSOAS, QUE DEVERÃO
BUSCAR UMA MELHOR QUALIDADE DE VIDA (QV), QUE
ENGLOBE:
 Condições físicas
 ambiente agradável, sem poluição sonora, visual
etc.;
 ambiente seguro, sem risco de acidentes para as
pessoas e para as instalações da empresa;
 uso de equipamento de proteção, cuidados
técnicos com as áreas de risco;
 ambiente organizado, livre de coisas inúteis;
 equipamentos e instalações com um bom nível de
confiabilidade

COMO PRATICAR O SEIKETSU
Manter boas condições sanitárias nas áreas comuns (lavatórios,
banheiros, cozinha, restaurante, etc.), zelar pela higiene pessoal
usar EPI e cuidar para que as informações e comunicados sejam
claros, de fácil leitura e compreensão.
EMPRESA
Cuidar do asseio de banheiro, cozinha, higienizar alimentos,
vacinação em dias, usar tapetes, cortinas, capas de proteção,
escovar os dentes, manter limpos, cabelos, barba, unhas, roupas
e calçados.
EM
CASA
Ter comportamento ético, promover um ambiente saudável nas
relações interpessoais, sejam sociais, familiares ou profissionais,
cultivando um clima de respeito mútuo nas diversas relações.
NA
VIDA

SHITSUKE
É desenvolver hábito de observar e seguir normas, regras,
procedimentos, atender especificações, sejam escritas ou
informais. Este hábito é resultado do exercício da força
mental, moral e física. Não se trata de uma obediência cega,
submissa, “Atitude de Cordeiro". É a demonstração de
respeito a si próprio e aos outros.
 Auto-disciplina
 Educação
 Compromisso

SHITSUKE - AUTODISCIPLINA
 Disciplina;
 Educação;
 Continuidade, aperfeiçoamento e consolidação do
Descarte, Organização, Limpeza e Higiene;
 Motivação para aprender novas tarefas e evoluir
em conhecimento;
 Padronização das atividades rotineiras para que
sejam executadas sempre da mesma maneira;
 Respeito aos horários;

SHITSUKE - AUTODISCIPLINA
 Conhecimento e obediência aos regulamentos;
 Manutenção dos padrões de qualidade;
 Redução da burocracia;
 Cumprimento dos prazos de entrega e dos
compromissos assumidos com clientes, colegas e
superiores;
 Observância das normas de segurança,
especificações dos serviços/produtos e do código
do consumidor

COMO PRATICAR O SHITSUKE
Seguir os procedimentos, regras e normas da empresa, bem
como a cultura, buscando contribuir sempre para melhoria do
ambiente de trabalho com sugestões e instruindo os colegas
com boas práticas.
EMPRESA
Ensinar aos familiares o que aprender na empresa, praticar as
técnicas que se encaixarem em casa e se policiar para não voltar
os velhos costumes.
EM
CASA
Desenvolver o autocontrole (contar sempre até dez), ter
paciência, ser persistente na busca de seus sonhos, anseios e
aspirações, respeitar o espaço e a vontade alheias.
NA
VIDA

SUGESTÕES PARA O 5S
O princípio do 5S é gradual e
necessariamente nesta ordem:
 5S é para todos, ou seja, é impossível pensar no
Programa 5S sendo aplicado pela equipe
operacional sem que a equipe gerencial participe
ou apoie;
 O 5S mostra a eficiência na condução do tempo,
transformando a área física de trabalho e o
comportamento de todos os níveis hierárquicos da
empresa;

SUGESTÕES PARA O 5S
 Realmente nada disto parece novidade ou tão
complicado, no entanto, tente aplicar os conceitos
do 5S em sua vida pessoal (em sua casa);
 Serão encontradas dificuldades e principalmente
relutância em mudar. Neste caso, chame a
resistência para participar e opinar;
 Depois do sucesso, nunca deixe de manter o
processo vivo.

VANTAGENS DO 5S
Quem pratica o 5S:
 Trabalha com segurança
 Mantém bons hábitos para a
saúde
 Busca limpeza e organização
 Combate os desperdícios
 Tem espírito de equipe
 Aceita os desafios
 É responsável

DIFICULDADES
 Resistência das pessoas por técnicas ou ações
novas;
 Tempo limitado do pessoal para envolvimento no
programa;
 “Enxergar” os participantes do programa como um
mutirão de organização e limpeza;
 Manter a ideia viva na organização depois do Dia
D.

MUDAR É PRECISO
 Devemos combater os desperdícios
 O Brasil desperdiça alimento suficiente para alimentar 30
milhões de pessoas
 Precisamos trabalhar com mais saúde e segurança
 O Brasil é recordista mundial em acidentes de trabalho
 Vivemos melhor num ambiente limpo e organizado
 Está provado que, num ambiente assim, produzimos mais
com menor desgaste
 Os clientes exigem cada vez mais qualidade
 Colocar a casa em ordem é o primeiro passo para a
satisfação dos clientes
 Desperdícios geram preços altos
 O que desperdiçamos na empresa contribui para tornar
nossa vida mais cara

PERPETUANDO O SUCESSO
O sucesso está associado às seguintes atitudes:
 Comprometimento do dono, da direção, com
exemplos e atitudes diárias que encorajem as
pessoas a rever e mudar posturas e
procedimentos;
 Manter a motivação e comprometimento das
pessoas, mas isso só não basta;
 Incorporar as atividades do 5S à rotina diária das
pessoas por meio da padronização, como foi visto
na fase da Autodisciplina;
 Introdução de técnica de verificação visual dos
procedimentos estabelecidos para a manutanção
da Qualidade.

CONCLUSÃO
O "agora" é a única oportunidade que temos
para corrigir a nossa rota para o futuro; não
podemos deixá-lo escapar. Podemos iniciar a
longa caminhada da melhoria contínua
praticando os cinco (bons) sensos que cada
um tem dentro de si:
A mudança deverá ocorrer dentro de cada
um. Se não tomarmos a decisão pessoal de
viver com dignidade, ninguém poderá nos
ajudar.

 Brainstorming foi originado em 1953 em um livro
denominado Imaginação Aplicada (Applied
Imagination), de Alex F. Osborn. O método é
baseado na assunção de que um dos principais
obstáculos para a geração de novas ideias é o
“medo de criticar” - as pessoas frequentemente não
sugerem ideias por causa de uma possível atitude
cética ou até hostil de seus chefes e colegas. A
técnica clássica de Brainstorming, sugerida por
Osborn, tem dois pilares: ideias não produzem
nenhuma decisão imediata e quantidade produz
qualidade.

 Todas as organizações precisam submeter-se a
mudanças. Essas mudanças são condicionadas
por fatores internos e externos – uma constante
melhoria de seus produtos e serviços, um maior
grau de satisfação do cliente e ideias inovadoras
de aproximação são essenciais para a
sobrevivência em um mundo de competição
intensa.

 Hoje em dia, mudanças estão acontecendo em um
ritmo ainda mais acelerado, respaldadas pelo
progresso tecnológico, globalização e a revolução
da informação.
 Para implementar estas mudanças, uma
organização necessita de novas ideias. Mas ideias
não existem por si só – elas são criadas por
pessoas. Pessoas criativas são o recurso mais
valioso de uma organização, então todo método
que garanta o seu melhor uso tem de ser usado, de
modo a desenvolver sua criatividade natural.

 Isto não é sempre fácil. Você não pode fazer uma
pessoa ser mais ou menos criativa.
 Contudo, existem métodos e acessos que podem
ajudar a impulsionar o potencial do cérebro e a
criação de novas ideias. Um desses acessos é o
Brainstorming.

A TÉCNICA DE BRAINSTORMING
 Brainstorming possui inúmeras definições, mas o
mais comum é definí-lo como o caminho para gerar
ideias relacionadas a um tópico específico.
Normalmente, Brainstorming envolve um grupo de
pessoas gerando um apanhado de ideias em um
curto período de tempo.

 A chave para o Brainstorming é adiar o processo
de avaliar ideias até uma última instância. Os
participantes mantém uma gravação de suas ideias
do modo como elas vieram à cabeça, sem pensá-
las posteriormente. Pensamentos heterodóxicos e
incomuns são bem-vindos, e não são permitidas
críticas ou justificativas, para encorajar a
participação.

REGRAS DO BRAINSTORMING
 Atmosfera informal
 Foco na quantidade
 Combine e melhore idéias
 Idéias incomuns são bem-vindas

O PROCEDIMENTO DO BRAINSTORMING
Passo1. Identifique a necessidade de
Brainstorming:
 Primeiramente você precisa decidir se o
Brainstorming seria o método mais apropriado para
resolver o seu problema. É necessário existir um
tópico para ser discutido. Os resultados de uma
sessão devem servir para um propósito específico.

Passo 2. Estabeleça um grupo de trabalho:
 Decida quem integrará a sessão. Deverá existir um
presidente, que será o líder e facilitador da sessão
de Brainstorming, e uma pessoa para gravar as
idéias (ou o presidente pode fazê-lo) – estas em
algum dispositivo de apresentação, como um
quadro, ou computador.

Passo 3. Prepare a sessão de Brainstorming:
 Antes da sessão você precisa concordar com o
objeto, escolher a duração e o local do encontro e
organizar os recursos necessários para sua
realização.
Passo 4. Gere idéias:
 Durante uma sessão de Brainstorming, a
criatividade pode cair. Use questões para estimular
o pensamento, tais como “Qual é o oposto do que
nós queremos?”, “O que nossos concorrentes
estão fazendo?”, “Que tal olharmos para isso sob
outra perspectiva?”, etc...

Passo 5. Desenvolva, organize e priorize idéias:
 Uma vez terminada a fase de geração de idéias,
use o grupo para revisar, desenvolver e organizar
as idéias resultantes.
Passo 6. Defina os próximos passos:
 Decida quais ações adicionais precisam ser
implementadas para que as ideias de sucesso
avancem. Quem fará o quê e quando, etc.

USOS DO BRAINSTORMING
O Brainstorming possui diversas áreas de
aplicação:
 Desenvolvimento de novos produtos
 Solução de problemas
 Gerenciamento de Projetos
 Planejamento de Negócios

Além de gerar idéias, o Brainstorming tem
benefícios adicionais. Ele aumenta o nível de
envolvimento das pessoas e melhora o estado de
espírito, uma vez que as pessoas trabalham juntas
na solução de um problema. Ele também cria uma
atmosfera criativa e divertida.

CONCLUSÃO
 O Brainstomirng é um método simples e eficaz
para resolução de problemas e geração de novas
idéias, que não pode ser desprezado. Ele pode
trazer pessoas muito diferentes para o processo de
achar soluções e, quando esta é alcançada com
sucesso, os participantes passam a ser os grandes
patrocinadores desta técnica. Este método pode
ser utilizado por qualquer organização que deseje
melhorar o seu trabalho de equipe, grupo de
pessoas que tenham algo a resolver ou até mesmo
para tomada de decisões individuais.

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