O documento discute pressupostos e tipos de crises, além do impacto das mídias sociais em crises. A crise é democrática e seu gerenciamento atenua danos à reputação. As empresas monitoram pouco as mídias sociais para identificar riscos, e poucas usam métricas para avaliar desempenho nelas. A maioria usa mídias sociais para fins pessoais, mas poucas para gerenciar crises de forma estratégica.

1. Assessoria em
comunicação integrada
3 de março de 2015

2. Pressupostos da crise
Renato Cruz – Senac2
 A crise é democrática e não distingue
empresas por seu porte. Quanto maior a
empresa, maior tende a ser a sua crise.
 A crise em geral não explode de uma vez,
mas se desenvolve gradativamente.
 Um bom gerenciamento da crise atenua os
efeitos que ela pode causar na reputação das
empresas ou organizações.
Fonte: BUENO, Wilson da Costa. “Quando a imagem vira suco”. Portal
Imprensa, 23 mar. 2013.

3. Tipos de crise
Renato Cruz – Senac3
Fonte: Annual ICM Report 2013

4. Origem da crise
Renato Cruz – Senac4
Fonte: Anual ICM Report 2012

5. Velocidade da crise
Renato Cruz – Senac5
Fonte: Anual ICM Report 2012

6. Crise e mídia social
Renato Cruz – Senac6
 90% dos executivos dizem entender o
impacto da mídia social em suas empresas.
 Somente 32% das companhias monitoram a
mídia social para identificar riscos potenciais
para seus negócios.
 14% usam métricas da mídia social para
avaliar sua performance.
Fonte: 2012 Social Media Survey. Rock Center for Corporate Governance.
Universidade de Stanford.

7. Crise e mídia social (2)
Renato Cruz – Senac7
 Somente 24% dos gerentes seniores e 8% dos
diretores recebem relatórios sobre mídia
social. Metade das companhias nem coleta
esse tipo de informação.
 65% deles usam a mídia social para fins
pessoais e 63% para fins profissionais.
 Dos que usam, 80% têm contas no LinkedIn
e 68% no Facebook.
Fonte: 2012 Social Media Survey. Rock Center for Corporate Governance.
Universidade de Stanford.

8. Crise e mídia social (3)
Renato Cruz – Senac8
 Somente 59% das empresas usam mídia
social para interagir com clientes, 49% para
anunciar e 35% para pesquisar clientes.
 Cerca de 30% usam mídia social para
pesquisar sobre competidores, pesquisar
novos produtos e serviços ou se comunicar
com empregados e outros stakeholders.
Fonte: 2012 Social Media Survey. Rock Center for Corporate Governance.
Universidade de Stanford.

9. Estrutura do trabalho
Renato Cruz – Senac9
 Qual foi o problema?
 Como foi a repercussão do problema?
 Quais foram os stakeholders afetados?
 Qual foi a resposta ao problema?
 A resposta estava de acordo com a missão e os valores
da empresa?
 Ela foi suficiente?
 Haveria um modo melhor de responder?