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Carregado porEluza Pinheiro
Apresentação jornada do consumidor
O documento descreve as etapas da jornada do consumidor no site Terra, incluindo análises das páginas, considerações sobre a experiência do usuário e testes de contato e compra. Apontou diversos problemas como textos confusos, muitas etapas no checkout e falta de integração entre seções.
Apresentação jornada do consumidor
- 1. Entendendo Jornada de Consumono Terra Estruturação, Metodologia e Acompanhamento
- 2. Jornada de Consumo Umajornada de consumo é uma representação dos estágios que um consumidor passa através da interação dele com a companhia, desde a procura de um certo produto/serviço online até o acesso e uso destes serviços.
- 3. Fases da jornadado consumidor:
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- 5. Primeira fase: Análisedas páginas (experiência em todos os devices)
- 7. Uma análise detoda a página de produtos a partir de todos os devices para recolher os feedbacks de acordo com os princípios de Nielsen
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- 9. 2. Considerações ➔ Baixaidentificação do que é Terra, do que é Cielo ➔ Menu compreensível mas o loja virtual, em um primeiro momento, não faz sentido (ele faz parte do menu voador). Não tem link para nada (comportamento diferente) ➔ Conheça mais é mais técnico do que uma apresentação do produto ➔ Vídeo sem transcrição ➔ Cuidar termos (compatibilidade) ➔ Banners trocam muito rápido, pode ser só uma imagem nesse momento ➔ Muita informação e pouco tempo ➔ Falta uma integração dos planos com as características, e elas não são explicadas. ➔ Mostrar mais os templates ➔ Cuidar com os links que saem para outras páginas ➔ Aproveitar melhor as boas características da Cielo ➔ Faltam tutoriais, dicas, algo que a pessoa se sinta bem.
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- 11. #s da LPde loja azul agosto 12462 sessões 460 chegaram no carrinho 26 transações taxa de intenção (quantos clicaram em comprar) - 3,69% taxa de conversão (dentro do checkout) - 5,65% (abandono 94,35%) julho 9976 sessões 693 chegaram no carrinho 37 transações taxa de intenção - 6,94% taxa de conversão - 5,33% (abandono 94,67%) junho 6174 sessões 538 chegaram no carrinho 24 transações taxa de intenção - 6,94% taxa de conversão - 4,46% (abandono 95,54%) Números da LP
- 13. 3. Considerações - Excessode texto ao mesmo tempo, não tem uma explicação sobre o que é o produto. - Já explica melhor quais as vantagens do produto - Bom CTA, mas como tem muitos botões pode ficar confuso para o usuário. - A imagem pode ter um lado negativo (a nossa loja é sempre aberta, o cara pode comprar de casa. Diferente de uma loja física que tem horário e tu precisar ir no lugar) - Títulos que parecem âncoras. - A página possui poucos pontos de interaçao (hovers, flips, etc) - Vídeo sempre é bom, mas é importante um descritivo do vídeo, para o usuário que não quiser ver. - Características importantes destacadas com bom descritivo (boa imagem e resumo) - Poderia ter uma explicação comentando que são exemplos de templates de loja, que o usuário pode pesonalizar como quiser. - Pode ser um tutorial de uso também - Usar a marca da cielo pela credibilidade - Pouco destaque nos planos para o usuário escolher - O CTA não parece um botão. - Explicar melhor o que são cada um dos itens (um sistema de gestão empresarial é bastante genérico)
- 14. Segunda fase: Análiseda jornada (desde o usuário pensar na possibilidade da compra até o uso)
- 15. Cenário de teste -Uso do estudo de personas - Orientação a partir das possíveis decisões do usuário - Estudos a partir do Google, Facebook, Trends e a análise da jornada. - Testes em aba anônima no Chrome - Compras realizadas entre os dias 27 e 29 de setembro (sempre na parte da tarde)
- 16. Quero vender pela internet •Procurar no google para ver o que aparece. • Procurar no facebook • Pedir dicas para amigos Carlos Cardoso Persona identificada na pesquisa que respresenta compradores do Terra Empresas.
- 17. Google: primeira página Palavra-chave:vender pela internet • Primeiros resultados: Uol (concorrência) Wix (gratuito) • Terceiro: Lojas do Facebook (alta adesão) • Próximos 6 resultados: dicas de como vender, o que fazer para vender, que produtos vender (com sites de dicas da concorrência – conteúdo) • Último resultado: concorrência (pouco conhecido mas bem colocado)
- 18. Posição do Terra •Aparece na terceira página no orgânico
- 19. Palavras-chave • Venda pelainternet: não aparece nas 10 primeiras páginas • Site de vendas pela internet: não aparece nas 10 primeiras páginas • Loja pela internet: página 2 (mas fala em cielo mais que no terra – só apareceu no link o nome Terra). • Loja na internet: página 2 • Fazer loja na internet: página 2 • Loja virtual: página 1 (embaixo das imagens) • Fazer loja virtual – página 2 • Fazer um e-commerce: não aparece nas 10 primeiras páginas • Loja online: último resultado da 10 página tem uma notícia do Terra
- 20. Pesquisa realizada noGoogle Trends Com as palvras-chave mais importantes
- 21. Facebook No google: váriasempresas que fazem o trabalho para o usuário aparecem
- 23. Considerações ➔ Muito simplespara configurar. Totalmente intuitivo e não faz menção a dados importantes (mas que causam sempre um desconforto no usuário) como CPF, CNPJ e outros dados reais. ➔ Existem integrações com bancos, cielo e outras operadoras que viabilizam vendas por boleto, cartão. ➔ Tem inclusive agências que ajudam nesta configuração. ➔ Faltam explicações importantes, como esquemas com notas, se pode ser feito integrado ou tem que ser feito de outra forma.
- 24. Pedir dicas deamigos Palavra-chave: loja terra
- 25. Pedir dicas deamigos Palavra-chave: loja online do terra
- 26. Problema Os dois linksque aparecem são do links do reclame aqui. São antigos, mas estão bem ranqueados.
- 28. Teste de contatoe compra Pelo site (dúvidas e compra) Pelo chat (dúvidas) Pelo telefone (dúvidas e compra)
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- 31. Considerações - Problemas como captcha - Pessoa pergunta login (?), CPF (???) sem um contexto - Botão enviar que não funciona no enter - Horário errado na tentativa de contato - Demora em responder - Cuidado com o português, textos confusos que possam causar duplicidade de significados - No final, falta uma iniciativa do atendente em pedir um contato, telefone ou e-mail. - Pede para o usuário encerrar o contato.
- 32. Dúvidas pelo telefone URA: podeter confusão na hora de escolher se é pra mim ou pra minha empresa. Atendimento muito bom, tirei dúvidas do tipo, posso ter mais de uma loja, qual o melhor plano, o que é sistema de gerenciamento, posso usar o mesmo sistema para mais de uma loja, posso ter mais de uma loja no mesmo plano. O atendente me deu exemplos de lojas online feitas no sistema, disse que era rápido, avisou que ajudam a montar, mas me incentivou a montar eu mesma e entrar em contato em caso de dúvidas. Indicou um plano que poderia ser melhor pra mim (o mais caro, BTW). A única coisa é que eu disse que ia pensar mais sobre a loja e ele não pediu mais nenhum tipo de contato (email ou telefone) para garantir o lead. Outro ponto negativo é que eles tem informações nesse atendimento que não tem no site. Exemplos: http://www.varaldatia.com.br/ http://www.garopabago.com.br/
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- 36. Considerações ➔ Textos sãodificeis ➔ Os banners passam muito rápido, deixam dúvidas ➔ O que é comissão de vendas? ➔ Espaço de armazenamento (não em disco, estamos falando de um espaço virtual) ➔ No lugar do vazio, um X ou um traço com uma cor vermelha, por exemplo. ➔ Como funciona a consulta anti-fraude ➔ Plano ilimitado tem limite ➔ Vídeo passa rápido demais, não dá tempo de ler ➔ Tem características no vídeo que não estão na página. ➔ Siglas que não dizem nada ➔ Único momento em que a pessoa pode ver os meios de pagamento ➔ Nem todos os meios ali são válidos para este produto ➔ Tem uma frase ali que precisa ser repensada.
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- 38. • Não temos meios possíveis de pagamento • Nomes diferentes: produto, carrinho, passo-a-passo • Deveria ter uma lista com tudo que está sendo adquirido dentro do pacote (e não uma frase vendedora) agora o momento é de decisão, o usuário precisa estar seguro • Melhorar a frase (ela não faz mais sentido)
- 40. • No lugarde "meu cadastro", "meus dados". • Não precisa de 3 pontos depois de sou pessoa • O título devia ser "nome, email, telefone e cpf"que são todos os dados que são solicitados • Como autorizar se não é um número de celular • Se eu deixar selecionado, se um dia eu colocar meu celular, vou receber mesmo talvez não querendo? • Quando o vai escolher o nome do usuário, a tendência é consultar se tem esse botão (o usuário as vezes faz isso na intenção de confirmar). Não há um feedback. • Porque sexo? (a gente sabe porque solicita(?), mas o usuário pode pensar que é um dado não relevante) • Demora pra ir para o outro passo • Instruções confusas para o usuário
- 44. https://photos.google.com/share/AF1QipOKwtB637kCEotIMBXPgjcskwBOgU27u6hsbK6dEMW6x15PCNfMN hknwps8JpdNDQ/photo/AF1QipPICMgKsXEKSS7zoBTu8JYisBnLsvfOutkrydz5?key=aFZmb2dFelgzM3BLRnZ 0cEhtd3ZtTDBLc2FxVmdR • Levou maisde um minuto e meio para conseguirmos ir para o passo 2
- 51. • Só nestepasso aparece a forma de pagamento para o usuário • Não tem todos os meios possíveis de pagamento que o usuário viu na página do produto • Falava de boleto e não tem • Porque escolha se só tem uma forma? • O ideal é nao mostrar o nome. E se a pessoa escolheu outro nome? Ou usar o nome da loja? Causa estranheza aparecer um dado que pode não ter sido fornecido • Na hora de colocar a data de vencimento do cartão, aparece um erro (só o símbolo) antes do fim da digitação • Falta um tutorial explicando o que é o número de segurança • Sem um feedback para indicar se está funcionando a contração • Grande número de clicks • Causa de extrema insegurança para o usuário (ele já colocou dados muito sensíveis) • Porque tem terra ads? Não fala disso na página • Nomes diferentes nos termos, links errados • Tela de Forbidden https://photos.google.com/share/AF1QipOKwtB637kCEotIMBXPgjcskwBOgU27u6hsbK6dEMW6x15PCNfMNhk nwps8JpdNDQ/photo/AF1QipOn_T3nYuzUjrnbnC5Eq7edrUA- R9Kf8Y6xxOgI?key=aFZmb2dFelgzM3BLRnZ0cEhtd3ZtTDBLc2FxVmdR
- 52. https://drive.google.com/open?id=0B5v2bLD 48fXuc3VjSkdpXzJMX2c • Verificou sobreo cadastro não efetivado • Perguntou os dados para completar a compra • Tentar vender outros produtos • RG (não pede no cadastro pelo site, não deve ser obrigatório) • Pediu telefone para ligar • Compra não efetivada Compra pelo Telefone Tentativa 2
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