O documento discute como melhorar a performance operacional de lojas virtuais em 3 frases: (1) Analisa os indicadores financeiros de um investimento em marketing digital e identifica como aumentar a taxa de conversão e lucro; (2) Apresenta as principais áreas operacionais de uma loja online, como catálogo, compras, estoque e atendimento; (3) Oferece recomendações baseadas na experiência do palestrante para aprimorar cada área e as operações de forma integrada.

1. Melhorando a performance das
operações de sua loja virtual
Fabiano Silva

2. SOBRE O PALESTRANTE
FABIANO SILVA
• Especialista em Tecnologia da Informação, Logística e
Comércio Eletrônico, palestrante, consultor e professor com
mais de 20 anos de atuação à frente de iniciativas de e-
commerce;
• Sócio fundador da KPL;
• Top 5 no Prêmio E-Commerce Brasil (2010 e 2012);
• Mantenedor do projeto E-Commerce Brasil desde 2010;
• Diretoria de Operações da ABComm;

3. SOBRE A KPL
• +10 anos no mercado;
• + 300 lojas virtuais em operação;
• ~70 colaboradores;
• Especialistas em Operações de Comércio Eletrônico;

4. FEEDBACK
“A maioria das pessoas não faz perguntas com medo de
parecer boba. Mas quem não pergunta é que é bobo,
porque não é possível entender tudo. Quando seu
interlocutor não faz perguntas, é porque tem medo,
não está entendendo nada ou não está ligando para o
que você diz. “
Mike Bloomberg

5. OTIMIZANDO
OPERAÇÕES!

6. A CONTA NÃO FECHA
Transformando o investimento em Mkt em
Vendas.
• 10k Investimento inicial
• 0,35 CPC
• 28,5k visitas
• ~1% taxa de conversão
• 286 pedidos (~10/dia)
• Ticket Médio R$ 280,00
• 80k Faturamento
• ROI 8
• 12,5% Faturamento
investido em mídia de
performance

7. DEMONSTRAÇÃO DE RESULTADO DO
EXERCÍCIO

8. O QUE AS
EMPRESAS
QUEREM?

9. MELHORAR SEUS INDICADORES
VENDAS
CLIENTES
LUCRO
PRODUTIVIDADE
CUSTOS
PROBLEMAS
ERROS
RISCOS

10. VISÃO GERAL DE OPERAÇÕES

11. MÚLTIPLOS CANAIS DE VENDA

12. EQUIPE DE OPERAÇÕES

13. CADASTRO DE PRODUTOS
DESCRIÇÃO
DOS
PRODUTOS
SEO CATEGORIAS
PARA BUSCA
FOTOS EM
ALTA
QUALIDADE
PRODUTOS
SEM
VARIAÇÕES
PRODUTOS
COM
VARIAÇÕES
(SKU)
KITs DADOS
FISCAIS

14. COMPRAS
CURVA
ABC
SAZONALIDADE PREÇO DE
VENDA
ANÁLISE DO
MERCADO
PERFORMANCE DO FORNECEDOR

15. RECEBIMENTO DE MERCADORIAS
CONFERÊNCIA
DE VOLUMES
CONFERÊNCIA
UNITÁRIA
IMPORTAÇÃO
DE XML

16. GESTÃO DE ESTOQUES
INVENTÁRIOS
GIRO DE
ESTOQUE
NÚMERO DE
SÉRIE / LOTE /
VALIDADE
LONG TAIL /
PROFUNDIDADE
ESTOQUE DO
FORNECEDOR
ESTOQUE
COMPARTILHADO
ENDEREÇAMENTO

17. FLUXO DO PEDIDO

18. CONTROLE FINANCEIRO
CONTAS A
PAGAR
CONTAS A
RECEBER
FLUXO DE
CAIXA
CONTA
FRETE

19. ATENDIMENTO

20. VISÃO GERAL DE OPERAÇÕES

21. ERP INTEGRADO AO BACK-OFFICE

22. NOSSA EXPERIÊNCIA

23. EXCEÇÕES
OPERACIONAIS

24. BIBLIOGRAFIA / REFERÊNCIAS
• SATISFAÇÃO GARANTIDA – 2010, Tony Hsieh
(Criador da cultura de satisfação ao cliente da
Zappos);
• SEBRAE – Gerência específica para Comércio
Eletrônico e Apoio ao Empreendedor;

25. AGRADECIMENTO / CONTATO
Melhorando a performance das
operações de sua loja virtual
Fabiano Silva
comercial@kplsolucoes.com.br
www.kplsolucoes.com.br