Gestão de Conflitos

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Gestão Conflitos

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1531 – Gestão de conflitos
Objetivos pedagógicos
 Gerir conflitos

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Conteúdos Programáticos
1 – Efeitos positivos e negativos dos conflitos
2 – Causas dos conflitos
3 – Causas de tensões
4 – Comunicação assertiva
5 – Modos de lidar com conflitos
6– Competências de análise e diagnóstico
de situações
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Conteúdos Programáticos
7 – Componentes da gestão emocional
8 – Quadro de competência emocional
9– Caracterização, conceito e tipologia
da negociação
10– O acordo e o compromisso como técnicas
de negociação
11 – Gestão construtiva de desacordos
1531 – Gestão de conflitos

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Atividade
Conhecimentos e expectativas

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Os conflitos acompanham-nos durante toda a nossa vida – desde
pontapés em crianças por causa de um brinquedo, até desacordos
com o vestuário dos filhos.
No local de trabalho – discussões, com colegas de trabalho, clientes
exaltados e patrões que vacilam e depois fazem retaliações é o
suficiente para nos convencer de que a questão não é se devemos
enfrentar o conflito, mas como o devemos fazer.
Seja qual for o acontecimento que se dê, ele só provocará conflito
se as partes o considerarem como violando a sua esfera individual.
O que é um conflito?
1531 – Gestão de conflitos

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O que é um conflito?
No dicionário...:
“ ...discórdia, ...guerra, batalha, colisão, tensão
emocional,... Oposição entre pessoas...”
Um conflito é o despertar simultâneo de dois ou mais motivos que
sejam incompatíveis.
É uma situação que se caracteriza por escassez de recursos e por
um sentimento de hostilidade.
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1531 – Gestão de conflitos
Um conflito é um processo que começa quando nos
apercebemos de que alguém afetou de forma negativa,
ou está prestes a afetar de forma negativa, algo que
nos é precioso. De facto, quanto mais importante for
para nós alguma coisa, mais forte será o conflito.
O que é um conflito?

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1531 – Gestão de conflitos
O que é um conflito?
Por esfera individual considera-se o conjunto de bens, materiais
e imateriais a que julgamos ter direito, dos quais se destacam:
O poder;
O status;
A
realizaçã
o;
O
dinheiro
;
A nossa

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O que é um conflito?
Visão tradicional
e
Visão atual
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Visão tradicional
Tradicionalmente, os conflitos eram tidos como
um mal a evitar. A inexistência de conflitos nos
grupos e nas organizações era tida como sinal
de competência. A técnica residia, não no facto
de saber negociar o conflito, mas sim de o saber
evitar de forma sistemática, porque não os
tolerava. Quando surgiam, ocasionalmente,
eram regulados e eliminados com base na
autoridade e no poder.
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Visão tradicional
Esta visão pressupõe:
-que os conflitos são o resultado de
comportamentos de alguns indivíduos indesejáveis.
-que o conflito está associado à cólera, à
agressividade, à batalha física e verbal, à violência, a
sentimentos e a comportamentos essencialmente
negativos e prejudiciais ao grupo e às organizações.
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Visão atual
É evidente que muitos dos conflitos têm efeitos
negativos e prejudiciais.
Muitas vezes o conflito torna-se potencialmente
negativo e destrutivo numa relação porque
consome demasiada energia individual,
impedindo a pessoa de investir no trabalho ou
na relação.
As disputas e os desacordos frequentes reduzem
a motivação para a relação e o empenhamento
interpessoal.
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Visão atual
As ideias inovadoras são, quase sempre,
consequência de pontos de vista que são
partilhados e discutidos abertamente. O
desacordo aberto proporcionar uma maior
exploração de sentimentos, de valores, atitudes
e pontos de vista, favorecendo a expressão
individual e a busca de melhores decisões.
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Visão atual
É reconhecida a utilidade da existência de um
certo grau de conflito para a vitalidade das
organizações e dos grupos e para as relações
interpessoais.
O conflito faz parte da relação e qualquer que
seja o grau de amor, aproximação ou
compatibilidade entre as pessoas, há momentos
em que as necessidades, os sentimentos, os
pensamentos e as ações de cada um, entram em
conflito com os outros.
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O que é um conflito?
Conflito
vs
Problema
1531 – Gestão de conflitos

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Conflito vs Problema
Há que diferenciar logo à partida conflito e problema.
-Num conflito existem partes em confronto; num problema
existe um grupo de pessoas a trabalhar para o resolver.
- Num conflito poder-se-á desenvolver uma atitude hostil, num
problema desenvolver-se-á uma atitude de aproximação.
-O conflito deve surgir no processo de resolução de
problemas, para a tomada de decisão ser eficaz
Neste contexto, seria de toda a utilidade transformar
qualquer conflito num problema para resolver.
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Todos os membros de um grupo, por mais heterogéneo que este
seja, poderão tirar partido das suas opiniões divergentes,
discutindo-as construtivamente, e do conflito grupal controlado
poderão encontrar soluções mais ricas e eficazes do que cada um
individualmente. O conflito construtivo origina a resolução eficaz de
problemas.
.....ganhadores versus perdedores.....
Todas as partes envolvidas no conflito devem ser ganhadoras.
No conflito
construtivo todos ganham.
Conflito vs Problema
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1– Gera motivação e energia para executar melhor
as tarefas
2 – Facilita a inovação, a mudança e a adaptação
3 – Torna o clima organizacional mais entusiasmante
4 – Reduz a preguiça social
5– As pessoas aprendem através do confronto de
ideias, o que pode melhorar a qualidade das decisões
6 – Permite libertar tensões
Efeitos positivos
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1– Induz cada adversário a fazer atribuições hostis
ao outro
2 – Provoca impasses e atrasos no processo decisório
3 – Provoca decréscimo nos níveis de satisfação
4 – Reduz o empenhamento organizacional
5 – Destrói a moral dos grupos e organizações
6 – Suscita comportamentos retaliatórios e
irresponsáveis
Efeitos negativos
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Podemos agrupar em 4 grandes tipos de causas de
conflitos:
1 – Diferenças de personalidade
2– Existência de atividades interdependentes
no trabalho
3 – Metas diferentes
4 – Recursos compartilhados
Causas dos conflitos
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1 – Diferenças de personalidade
Causas dos conflitos
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2 – Existência de atividades interdependentes no
trabalho
Causas dos conflitos
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3 – Metas diferentes
Causas dos conflitos
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4 – Recursos compartilhados
Causas dos conflitos
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Todos vivemos o conflito de diferentes maneiras: quantas
vezes as pessoas não atravessam o nosso caminho,
dificultando ou mesmo impedindo de alcançar os nossos
objetivos?
Assim, o conflito não deve ser visto apenas como
impulsionador de agressões, disputas ou ataques físicos,
mas como um processo que começa na nossa perceção e
termina com a adoção de uma ação adequada e positiva.
Causas de tensões
1531 – Gestão de conflitos

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Os conflitos têm origem na existência de tensões.
Tensões podem ter as seguintes origens:
Causas de tensões
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Causas de tensões
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Consequências – Comportamento agressivo
Conjunto de comportamentos em que se visa e exerce uma
situação de domínio e ganho, ignorando, marginalizando e
desvalorizando os outros participantes.
Causas de tensões
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A agressividade gera respostas de contra-agressividade da parte
do outro, criando-se um círculo vicioso do qual é difícil sair, pois os
intervenientes dos dois lados encontram-se emocionalmente
perturbados.
A pessoa que utiliza o estilo agressivo com maior frequência tende
a agir como se não cometesse falhas, sendo extremamente
críticos em relação ao trabalho dos outros.
Comportamento agressivo
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Dificilmente conseguem desenvolver relações íntimas e de
segurança, uma vez que o principal objetivo que os move é
precisamente “ganhar aos outros”.
O agressivo procura:
Dominar os outros, abusando dos direitos, tendendo a minimizar o
interlocutor;
Valorizar-se à custa dos outros, desvalorizando sistematicamente o
que fazem.
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Comportamento agressivo

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As causas profundas deste estilo a nível pessoal encontram-se no desejo
de desforra, no medo inconsciente do outro ou no medo de ser
esmagado por uma relação direta.
São vários os sinais que permitem identificar um agressivo, entre eles
encontram-se: falar alto, interromper, fazer barulho quase propositado.
A comunicação agressiva caracteriza-se essencialmente pela utilização de
comportamentos agressivos para com o interlocutor, com o objetivo de
fazer valer os seus direitos à custa da submissão do outro.
1531 – Gestão de conflitos
Comportamento agressivo

33. Comportamento agressivo
• “As minhas necessidades, vontades e
opiniões são mais importantes do que
as das outras pessoas.”
• “Eu tenho direitos, mas ou outros não.”
• “Eu tenho um contributo muito
importante a dar; os outros
têm muito pouco ou nada a contribuir.” 3
3

34. – Curto prazo
• Redução da tensão, devido à libertação de emoções pendentes
• Sentimento de poder sobre os outros (atinge os seus objetivos)
– Longo prazo
• Sentimento de culpa o vergonha
• Pedidos de desculpa exagerados ou demasiado prestável
• Culpar os outros
– ou
• Estado de alerta constante
• Esgotamento energético
• Ódio e falta de confiança
• Problemas pessoais e profissionais
Tensão alta
Efeitos comportamento
agressivo
3
4

35. nto
– Nos outros
• Sentimentos de admiração
– ou
• Sentimentos de raiva, humilhação ou ressentime
• Retaliação aberta ou velada
• Menos iniciativas
• Resignação ou abandono
– Na empresa
• Perda de pessoas talentosas e com capacidade de critica
• Menos iniciativas e riscos
• Desperdício de energia em conflitos internos
Efeitos comportamento
agressivo
3
5