O documento fornece informações sobre o Programa Acessa SP, incluindo: 1) Uma breve história do programa e seus números atuais de atendimentos, postos, usuários e municípios atendidos. 2) Os objetivos, indicadores e metas da qualidade do programa. 3) As diversas formas como o programa avalia e mede seu desempenho e os serviços oferecidos.

2. O Programa
Acessa SP
Capacitação Acessinha

3. Como surge
Há 15 anos como Política Pública de Inclusão Digital do
Governo do Estado de São Paulo
• Centros públicos de acesso ao computador e à internet
• Local de informação, aprendizado e conhecimento
• Local de convívio e cidadania

4. 80 milhões
de atendimentos
gratuitos
848
Postos ativos
3.0 Milhões
Usuarios cadastrados
Acessa SP em números
Início em
junho de 2000

5. 600
Municípios atendidos
1.393.176
atendimentos WiFi
1.179
Monitores ativos
8.671
Computadores
instalados
Acessa SP em números

6. Macro Processo
Governo do
Estado de
São Paulo
CidadãoAcessa
São Paulo

7. Missão
Garantir ao cidadão o acesso às tecnologias e a promoção
do conhecimento, educação e desenvolvimento econômico,
social, cultural e ambiental.
Ser um canal de comunicação entre governo e cidadão na
prestação de serviços e informações.
“
”

8. Visão
Ampliar o acesso e uso de redes de conectividade em
todo o Estado de São Paulo, sendo referência nacional
e internacional no desenvolvimento do cidadão por
meio da inclusão digital, enfatizando os aspectos de
sustentabilidade ambiental e educação.
“
”

9. Valores
• Respeito ao cidadão
• Excelência
• Transparência
• Ética
• Acolhimento
• Colaboração

10. Política da Qualidade do Acessa SP
O Acessa SP deverá buscar altos desempenhos no
cumprimento da sua Missão, por meio de processos,
produtos e funcionalidades, mantendo e idealmente
aumentando continuamente a eficácia do SGQ, visando
atingir a satisfação de seus clientes (parceiros)
e usuários (cidadãos).

11. Objetivo 1 Objetivo 2 Objetivo 3 Objetivo 4 Objetivo 5 Objetivo 6 Objetivo 7
Manter o
atendimento
a todos os
municípios do
Estado de São
Paulo
Indicador:
1) Percentual de
postos ativos
2) Percentual de
muncípios com
postos ativos
Meta:
1) 92%
2) 97%
Prover cursos
gratuitos online
para o cidadão
Indicador:
nº de cursos
disponíveis
Meta:
70 novos cursos
(17 próprios e
53 parceiros)
Oferecer
serviços de
governo
eletrônico ao
cidadão
Indicador:
nº de serviços
disponíveis
Meta:
8 novos
serviços
Manter o custo
médio anual do
atendimento ao
cidadão
Indicador:
custo
médio do
atendimento
Meta:
R$ 0,80 por
atendimento;
manutenção
do custo atual
descontada a
inflação
Fidelizar
usuários do
Acessa SP
Indicador:
nº mensal de
atendimento
Meta:
660 mil
atendimentos/
mês
Incentivar e apoiar
projetos de cunho
Social, Econômico
Cultural,
Educacional e
Ambiental
Indicador:
nº mensal de
projetos
Meta:
70 projetos novos
em 2015
Manter a
satisfação
dos clientes/
usuários
Indicador:
Satisfação do
cliente (usuário)
Meta:
87% da
satisfação do
cliente (usuário)
no ano
Objetivos, Indicadores e Metas da Qualidade

12. Como avaliamos e medimos o Programa
• Ponline
• Pesquisa de Satisfação do Usuário
• RADs
• RACs
• Workshops
• Auditorias
• Painel de Indicadores
• Controle de Projetos

13. Comunicação
Integrada
LabLivre - Oficina Manutenção

14. Equipe

15. Equipe de Comunicação
Conteúdo
• Camila Lupetti
Arte
• Jefferson Silva
Produção
• Andresa Gouvêa
• Geová Oliveira
• Luciana Brandão
• Robson Leandro

16. Portal onde o usuário do Programa Acessa São Paulo e a população acessam
informações sobre serviços públicos, governo eletrônico, conteúdos
educacionais abertos e relacionamento com a coordenação do Programa,
alimentados pelo ecossistema web.
Oferece conteúdos relevantes em língua portuguesa para a população de baixa
renda. Ser referência de utilização da internet em programas de inclusão digital.

17. Portal Acessa SP

18. Para alimentar o conteúdo do portal, utilizamos como
fonte as ações do Programa, além de recebermos
informações de diversas secretarias e órgãos
do Governo. Estes conteúdos são analisados e,
posteriormente, reproduzidos e publicados.
Investimos também no desenvolvimento de conteúdo
relevante para o público que utiliza o Programa fora
dos postos, ou seja, o usuário de internet que pesquisa
por informações de conteúdos .gov e também de temas
sobre cultura digital.

19. Blog
No blog está concentrada a produção de matérias
sobre o Programa e notícias relevantes para o
público do Acessa SP.

20. Eu me lembro
“...de quando conheci o grande amor da minha
vida... foi num dia chuvoso eu estava em casa usando
a internet e entrei numa sala de bate papo, conversa
vai e conversa vem acabei trocando o famoso “msn”.
Bom a partir dai foi tudo maravilha e estamos juntos
até hoje, quero agradecer a INTERNET pois sem ela,
não teria conhecido a pessoa que tanto amo....”
Autor: Andreson Douglas da Silva, 21 anos,
do AcessaSP de Iepê

21. Vídeos
Espaço dedicado ao compartilhamento de vídeos que contam
a história do Programa e seus projetos. Registros desde 2007.
264 Vídeos

22. FotoAcessa
Compartilhar através de fotografias, tudo o que acontece no
Programa. Registros desde 2007.
6.798
Fotos Produzidas

23. Acessa Cidade
Recurso desenvolvido em parceria com o Catraca Livre, e que
permite ao usuário conferir atracões gratuitas próximas ao
posto do Acessa SP. Disponível para os postos da capital e
Grande Sao Paulo.

24. Catálogo de postos
Espaço com informações de todos os postos do Programa.
Atualizado mensalmente.

25. SAC/Fale conosco
Canal de escuta para o
usuário do Programa Acessa
SP, com dados recebidos via
portal com monitoramento
permanente em todas as
redes sociais onde tem perfil.
50
COMUNICAÇÃO INTEGRADA | ABRIL 15
Categorias Sub-categorias Elogios Outros
Pedidos de
Informação
Reclamações
Solicitações
diversas
Sugestões Total
Atendimento
Cumprimento
das normas
1 10 11
Geral 0
Postura
profissional
0
Emprego e
estágio
Geral (concurso
público,
cadastro em site
de emprego)
3 3
AcessaSP/
Poupatempo
2 2
Infraestrutura
Conexão 2 2
Equipamentos 1 1
Geral
(localização
de postos,
acessibilidade)
3 3
Monitor
Novo 0
Senha 0
Infraestrutura 1 1 1 3
Formação
Continuada de
Monitores
3 3
Com base nos e-mails recebidos por meio do canal Fale Conosco do Portal Acessa São Paulo, foi elaborada uma ma-
triz de classificação dos atendimentos por tipo e conteúdo. Essa ferramenta possibilita uma visão geral das principais
demandas dos usuários.
O número de solicitações recebidas por meio do canal caiu, assim como todos os outros números, tendo entre as
maiores incidências, solicitações de informações a respeito de diversos serviços de utilidade pública e reclamações a
respeito do atendimento.
7. Fale
conosco
Quantidade solicitada OS de referência
Comprovante de
execução
Quantidade
executada
01 04/12 Relatório analítico 01
OS - SAC/Fale Conosco

26. Hangouts
Produção de 6 hangouts para discutir temas relevantes para
sociedade aproveitando o alcance que o Programa Acessa SP
tem no Estado de São Paulo.
Temas:
• Empregabilidade (maio)
• Empreendedorismo (junho)
• Água (julho)
• Acessibilidade (agosto)
• Design Thinking e Metodologia de Inovação (setembro)
• Criança & Internet (outubro)
• Mulheres & Tecnologia (novembro)

27. Redes Sociais

28. Facebook
17 mil fãs

29. Produção dos posts

30. Produção de conteúdo e imagem
Para produção dos conteúdos e imagens são
necessárias as seguintes etapas:
• Curadoria de conteúdo do portal
• Briefing para área de criação
• Busca e aquisição de imagem
• Produção de arte e texto
• Revisão e ajustes
• Adaptação de formato para o twitter
• Publicação

31. Twitter Acessa SP
7.8 mil
Seguidores

32. Evolução de seguidores

33. Boletins Informativos
$$
R$
15.567,82
Investimento
médio por posto
Implantado
R$
6.172,84
Investimento
médio para
substituição
de equipamentos
obsoletos por
posto
Municípios
Atendidos
Computadores
instalados
Computadores
instalados
Monitores
ativos
Postos
Ativos
Usuários
cadastrados
( abril/ 2015 )
15.900
Usuários
cadastrados
( acumulado )
3.0MM
( 3.013.226)
Atendimentos
realizados
( acumulado )
394.814394.814
Atendimentos
realizados
( abril/ 2015 )
80MM
( 80.770.467 )
80MM
( 80.770.467 )
Visitas ao
Portal Acessa
( abril/15 )
436.321436.321 Atendimentos
Wi-Fi 1.393.1761.393.176
8.671 600
1.179 Monitores
Capacitados em 2015 103
848
R$
0,74
Custeio por
atendimento
Indicadores
Acessa Mensal
Abril/ 2015
16.922
Fãs
( desde jan/ 2011 )
Visualizações
de Vídeos
( desde nov/ 2006 )
Seguidores
( desde jun/ 2009 )
15.363 320.123
RG 004
“ ”Site muito útil ,programa de inclusão digital maravilhoso, parabens, aprovadíssimo
Janete Cristina Chaves, usuária do Acessa SP

34. Infoacessa - RG 047
ANEXOS | MARÇO 15
= RG 047 - INFOACESSA ==
-- NÚMERO 340 --
-- 08/04/2015 –
--------------------------------------------
|| RELATÓRIO MENSAL ||
Total de Cadastros: 2.994.813
Total de Atendimentos presenciais: 80.315.901
Atendimentos Wifi: 1.232.746
Visitas ao portal: 50.536.018
Postos Ativos: 846
Em implantação: 211
Projeto Ciência Hoje: 869
--------------------------------------------
|| PESQUISA DE SATISFAÇÃO DO USUÁRIO ||
Na última semana, nos dias 01 e 02 de abril, aplicamos em todos os postos a primeira Pesquisa de Satisfação
do Usuário.
Diferente da Ponline, é disponibilizada para todos os usuários do Posto ao final de cada atendimento
realizado. Esta pesquisa será aplicada a cada 2 meses e analisaremos todo o processo ocorrido nesta
primeira edição.
Agradecemos a todos os monitores e monitoras que colaboraram conosco na última semana: foram vários
retornos dados, informações importantes que nos ajudarão nas próximas edições.
Valeu, pessoal! :)
--------------------------------------------
Anexo 01 - Infoacessa
344
edições publicadas1

35. Relatório Mensal - RG 049
Realizado pelo
NACE - Escola do Futuro - USP
para o Programa AcessaSP
RG 049
Relatório Mensal
de Atividades
N° 090
Abril 15
143º relatório mensal desde 2001
Nelson à esquerda e Felipe Mendes, durante o Encontro Regional de Botucatu
Realizado pelo
NACE - Escola do Futuro - USP
para o Programa AcessaSP
RG 049
Relatório Mensal
de Atividades
N° 086
Dezembro 14
139º relatório mensal desde 2001
Dinâmica realizada na Capacitação Acessinha - Parque da Juventude
Realizado pelo
NAP - Escola do Futuro - USP
para o Programa AcessaSP
RG 049
Relatório Mensal
de Atividades
N° 081
Julho 14
134º relatório mensal desde 2001
Oficina de Stencil Arte realizada no Parque da Juventude
143
edições produzidas1

36. Produção de Releases
Produção de releases para
divulgacao das ações do
Programa dentro da rede de
secretarias e orgãos do Governo
do Estado, além de imprensa.
O que é Empreendedorismo Social
Entenda o tema central dos Encontros Regionais do Acessa SP em 2015
Empreendedorismo social é o termo que define um conjunto de atitudes válidas
que tem um impacto positivo na sociedade. Este é o tema central dos
Encontros Regionais do Acessa SP em 2015.
O empreeendedorismo social é diferente do empreendedorismo clássico
porque visa soluções que melhorem a sociedade e não soluções que resultem
em lucro para o empreendedor.
Perseverantes e arrojados, os empreendedores sociais tem soluções
inovadoras para os problemas sociais imediatos da sociedade. Encaram as
grandes questões sociais propondo novas ideias de mudança em grande
proporção.
Os empreendedores sociais identificam as necessidades da sociedade e
mudam o sistema, resolvendo os problemas e impulsionando as pessoas a
seguirem um novo rumo.
Com ideias simples, buscam apoio na comunidade e recrutam cidadãos, que
como eles, farão a diferença na sociedade.
Rede de Projetos
A Rede de Projetos do Acessa SP é uma iniciativa criada para fortalecer o
desenvolvimento social dos municípios, de acordo com o potencial e a
necessidade local.
Os projetistas da Rede de Projetos do Acessa SP são exemplos de
empreendedores sociais; muitas ações nasceram da vontade de mudar o
contexto social de seus municípios e contribuir para o desenvolvimento local.
EaD Rede de Projetos/Minicurso
Ainda em 2015, o Acessa SP lança o curso EaD Rede de Projetos, que aborda
o Empreendedorismo Social com apresentações de práticas, exemplos de

37. Outros Serviços de E-gov/Projetos
• SiCar
• E-GTA
• Pinhal Educa

38. Portal Pinhal Educa

39. Portal e-GTA

40. Cursos Online
Para o Cidadão
Minicursos Acessa SP

41. Cursos Online Cidadão
O Programa Acessa SP investe
no oferecimento de cursos online
de qualidade e gratuito para a
população paulista, em distintas
áreas do conhecimento e múltiplos
enfoques tais como:
• Empreendedorismo
• Saúde
• Cultura
• Ambiental
• Cidadania
• Finanças
• Educação
• Novas Profissões

42. Minicursos
32 minicursos online e
gratuitos com atividades
para o desenvolvimento de
competências relacionadas
a inclusão social, com
ênfase para a participação
no mercado de trabalho
e sustentabilidade.
125.143
Usuários cadastrados

43. Minicursos
Número de inscritos por Minicurso

44. 1. Se vira no Russo
2. Se vira no Chinês
3. Se vira no Italiano
4. Comissário de Bordo
5. Se vira no Alemão
6. Se vira no Francês
7. Se vira no Japonês
8. Viajar Barato
9. Empreender no Turismo
10. Turismo Receptivo
11. Se vira no Espanhol
12. Se vira no Inglês
13. Dicas para uma vida sustentável
14. Origami
15. Alimente-se bem sem desperdícios
16. Como arrumar uma mala de viagens?
17. Faça o tempo render
18. Como falar bem em público
19. Como cuidar do automóvel
20. Como cuidar de crianças
21. Técnicas de textura em parede
22. Aprenda a jogar Xadrez
23. Controle suas Finanças Pessoais
24. Como fazer uma horta
25. Como preparar um currículo
26. Consumidor: você tem direitos!
27. As doenças do sexo: DSTs e Aids
28. Dengue, uma guerra a ser vencida
29. Como fazer nós de gravata
30. Doce sem açúcar
31. Etiqueta na internet
32. Segurança pessoal
Minicursos

45. Acessa + Sebrae e Banco do Povo
51 cursos com foco no desenvolvimento do
potencial empreendedor do cidadão paulista

46. Acessa + Sebrae e Banco do Povo

47. Cadernos Eletrônicos
Os Cadernos Eletrônicos tem como objetivo desenvolver diferentes
competências nas áreas de informática e internet, além de
contribuir para a inclusão digital de monitores, usuários do Acessa
SP e do público em geral. São 10 cadernos com conteúdos básicos
para quem está começando a utilizar o computador e a internet.

48. 1. Como usar e gerenciar seus e-mails
2. Editoração e processamento de texto
3. Planilha eletrônica e gráficos
4. Navegação e Pesquisa na internet
5. Publicação de conteúdo na internet
6. Uso de impressora e tratamento de imagem
7. Comunidades Virtuais - listas, chats e outros
8. Navegação Segura
9. Multimídia - vídeo e áudio no computador
10. Web 2.0 e aplicativos on-line
Cadernos Eletrônicos

49. Formação Continuada
e EAD Monitores
Capacitação Regional - cidade de Rosana

50. O Programa de Formação Continuada objetiva preparar os monitores do Programa Acessa
SP como agentes de inclusão digital, capazes de utilizarem-se das tecnologias de informação
e comunicação para organização de atividades e projetos que potencializem o uso do
espaço do Posto e promovam o desenvolvimento local e do cidadão.
As formações presenciais e a distância ampliam as competências funcionais e
comportamentais dos monitores e fortalecem o comprometimento participativo no
Programa Acessa São Paulo, oferecendo práticas essenciais aos objetivos de inclusão digital
e acesso aos serviços de governo eletrônico.

51. Capacitações Realizadas 2014/2015
2015:
2014:
23 capacitações realizadas
103 monitores capacitados
50 capacitações realizadas
584 monitores capacitados

52. Capacitações Presenciais
• Capacitação módulo básico
• Capacitação Acessa+
• Capacitação Regional
• Capacitação Acessinha
• Capacitação de oficineiros
• Capacitações temáticas

53. Capacitação Módulo Básico
Temas:
• O que é Inclusão Digital.
• O Programa Acessa SP, seus produtos e serviços,
• Papéis e responsabilidades
• Ferramentas de gestão do Posto, metas e indicadores
• Ferramentas de comunicação entre monitores e equipes de coordenação
que é a Rede de Projetos e como desenvolver atividades que promovam o
desenvolvimento local.
• Apresentação de cases e simulação prática (estilo mão na massa);
• Crownfundig

54. Capacitação Acessa+
Ampliar o repertório dos monitores quanto aos
serviços de governo eletrônico, em especial, àqueles
ofertados por parceiros como Receita Federal,
Poupatempo, Banco do Povo e Sebrae.

55. Capacitação Regional
Apresenta os temas trabalhados na Capital, com foco
nas especificidades locais.

56. Capacitação Acessinha
Trabalhamos conteúdos, metodologias e atividades específicas
aplicadas às crianças de 04 a 10 anos.
Desenvolvimento de oficinas como programação de código,
literatura, Scratch, além de conteúdos tradicionais e reforço escolar.

57. Capacitação de Oficineiros
Capacitarmos as equipes dos Super Acessas, e outros
potenciais monitores/projetistas/usuários a desenvolverem
oficinas, a partir das práticas e métodos do LabLivre Acessa
do Parque da Juventude.

58. Capacitações Temáticas
Capacitação em temas aderentes à formação dos monitores,
com a participação de convidados e palestrantes.

59. 1. Acessa Livre (Linux)
2. Ponto a ponto
3. Navegação Segura
4. Atendimento Acessa
5. Internet Avançada
6. Governo Eletrônico
7. Acessibilidade
8. Pesquisa na Internet
Cursos EaD

60. • Página dos monitores
• Webmail/ Lista de discussão
• Grupos de monitores no facebook (criado e gerenciado por monitores)
Acompanhamento
FORMAÇÃO PRESENCIAL & EAD MONITORES | ABRIL 15
3. acoMPanHaMenTo
dos canais de coMunicaÇÃo
Quantidade solicitada OS de referência
Comprovante de
execução
Quantidade
executada
01 04/12
Análise das mensagens
trocadas
01
OS - Acompanhamento dos Canais de Comunicação
de monitores e Gestão do Conhecimento
Em abril a lista de discussão do Acessa SP teve o total de 152 postagens.
O número total de participantes inscritos na lista atualmente é de 814.
Participantes
inscritos 819
Mensagens trocadas
Ao verificar a quantidade de mensagens trocadas podemos ter a ideia quantitativa do histórico da lista. O
objetivo desse item é estar atento à movimentação e participação dos monitores e Postos, que neste mês teve
um aumento de 100% em relação no número das mensagens trocadas no mês anterior e isso se deve ao Encontro
Regional de Botucatu, que tivemos neste mês de Abril.
TOTAL DE POSTAGEM : 152
3.1 Visão Geral do Período
3.2 Analise de Dados e Conteúdos
de MoniTores e gesTÃo do conHeciMenTo

61. Pesquisas e
indicadores
LabLivre - Oficina Inglês

62. Pesquisa e Indicadores
Ponline - Pesquisa online aplicada anualmente, desde 2003,
entre os usuários do Programa do Acessa SP.
Seus resultados nos permitem identificar informações como
perfil dos usuários dos postos, formas de uso da internet e
avaliação geral do Programa.

63. Outras Modalidades de Ponline
• Usuário
• Monitores (2009)
• Parceiro
• Acessinha
• Sistema de consulta online
Pesquisa e Indicadores

64. Pesquisa de satisfação do usuário
Pesquisa e Indicadores

65. Pesquisa e Indicadores - Conexões Científicas
O Programa Conexões Científicas tem por objetivo ampliar
a produção de conhecimento científico nas áreas de novas
tecnologias de comunicação e educação, tendo o Programa
Acessa SP como objeto de estudo pela Universidade.
Alguns temas já pesquisados:
• Gênero e inclusão digital
• Inclusão digital e empregabilidade -
• Processos de apropriação e desenvolvimento de
competências
• Impactos do Orkut na percepção de usuários do
programa Acessa SP.
• Jogos e narrativas interativas.
• Comunidades virtuais e participação pública.
• Crowdfunding e Crowdsourcing

66. Fernanda Scur
DINÂMICA DA COMUNICAÇÃO EM PROJETOS DE
TECNOLOGIAS DE INFORMAÇÃO E
COMUNICAÇÃO PARA O DESENVOLVIMENTO
Uma Análise de Sistemas Sociais e de seus
Processos de Comunicação
Brasilina Passarelli
Mariana Tavernari
Thiago Mio Salla
INCLUSÃO DIGITAL E
LITERACIAS EMERGENTES
Estado da Arte e Pesquisa Etnográfica com o
Público de Terceira Idade Frequentador do
Programa AcessaSP
Pesquisa e Indicadores - Conexões Científicas

67. Tecnologia
LabLivre - Oficina Robótica

68. Tecnologia
• Desenvolvimento e suporte técnico
• Aplicativos
• Acessa Livre
• Sistema de cadastro online

69. Aplicativo Acessa SP

70. Sistema de Cadastro Online

71. Obrigada
;)