[1] O documento discute o CRM da cadeia hoteleira Taj Hotels, incluindo sua história, modelo de negócios e sistemas de CRM. [2] O Taj Hotels é uma cadeia de luxo indiana fundada por Jamsetji Tata e atualmente opera 136 hotéis em 7 países. [3] Seus sistemas de CRM incluem aplicativos para reservas, feedback do cliente e programas de fidelidade.
Este documento descreve a abordagem de CRM dos Hotéis Taj na Índia, incluindo sua história, sistemas de informação e tecnologias. O Grupo Taj Hotels é uma cadeia de hotéis de luxo com sede em Mumbai que evoluiu desde os anos 1970 através de expansão global e melhoria contínua dos serviços. O documento explica como o Taj usa ferramentas CRM e sistemas de TI para fornecer uma experiência superior ao cliente e fidelizar os clientes.
Este documento apresenta um resumo sobre o conceito de CRM (Gestão de Relacionamento com o Cliente), abordando sua definição, origem, tipos de tecnologia, implementação e fornecedores. Em 3 frases:
O documento define CRM como um conjunto de processos e tecnologias para gerenciar relacionamentos com clientes atuais e potenciais. Discutem-se os tipos de tecnologia CRM, como operacional, colaborativo e analítico. Também são apresentados os principais passos e categorias para implementação bem-
O documento define CRM (Customer Relationship Management) como uma prática empresarial para gerenciar relacionamentos com clientes usando sistemas e tecnologias para conhecer melhor os clientes, atender suas necessidades, aumentar vendas e fidelização. Ele explica que CRM envolve pessoas, processos e tecnologia em uma estratégia que dá às empresas uma visão única dos clientes. Também lista áreas como vendas, marketing e atendimento ao cliente como diretamente envolvidas no CRM e discute como a tecnologia da informação apoia a implementação de CR
1. O documento define CRM (Customer Relationship Management) como uma estratégia de negócios focada em gerenciar relacionamentos com clientes de forma eficiente por todos os canais.
2. CRM requer uma filosofia e cultura centrada no cliente para apoiar processos de marketing, vendas e serviços.
3. A tecnologia CRM pode ajudar no gerenciamento de relacionamentos com clientes, mas uma estratégia e cultura centradas no cliente são essenciais para o sucesso.
Rodrigo Sávio tem mais de 10 anos de experiência em marketing em empresas multinacionais e de grande porte. Ele possui diversas especializações em gestão empresarial e marketing e atualmente trabalha como Planner na Onis Comunicação e Marketing em Brasília.
Este documento discute os principais conceitos e práticas de CRM (Customer Relationship Management). Em três frases:
1) CRM refere-se a gerenciar relacionamentos com clientes de forma individualizada, fornecendo serviços personalizados de acordo com suas necessidades.
2) Implementar CRM com sucesso requer foco no cliente, estratégia de marketing e treinamento da equipe antes de investir em tecnologia.
3) Muitas implementações de CRM falham por não considerarem as necessidades dos clientes e se concentrarem demais na tecnologia em vez
Este documento discute os principais conceitos e desafios da implementação de sistemas de gestão de relacionamento com clientes (CRM). Ele explica que o foco do CRM deve estar nos benefícios para o cliente, não apenas para a empresa, e que é comum projetos de CRM falharem por não considerarem fatores humanos e estratégicos, como a cultura e objetivos da organização.
Este documento descreve a abordagem de CRM dos Hotéis Taj na Índia, incluindo sua história, sistemas de informação e tecnologias. O Grupo Taj Hotels é uma cadeia de hotéis de luxo com sede em Mumbai que evoluiu desde os anos 1970 através de expansão global e melhoria contínua dos serviços. O documento explica como o Taj usa ferramentas CRM e sistemas de TI para fornecer uma experiência superior ao cliente e fidelizar os clientes.
Este documento apresenta um resumo sobre o conceito de CRM (Gestão de Relacionamento com o Cliente), abordando sua definição, origem, tipos de tecnologia, implementação e fornecedores. Em 3 frases:
O documento define CRM como um conjunto de processos e tecnologias para gerenciar relacionamentos com clientes atuais e potenciais. Discutem-se os tipos de tecnologia CRM, como operacional, colaborativo e analítico. Também são apresentados os principais passos e categorias para implementação bem-
O documento define CRM (Customer Relationship Management) como uma prática empresarial para gerenciar relacionamentos com clientes usando sistemas e tecnologias para conhecer melhor os clientes, atender suas necessidades, aumentar vendas e fidelização. Ele explica que CRM envolve pessoas, processos e tecnologia em uma estratégia que dá às empresas uma visão única dos clientes. Também lista áreas como vendas, marketing e atendimento ao cliente como diretamente envolvidas no CRM e discute como a tecnologia da informação apoia a implementação de CR
1. O documento define CRM (Customer Relationship Management) como uma estratégia de negócios focada em gerenciar relacionamentos com clientes de forma eficiente por todos os canais.
2. CRM requer uma filosofia e cultura centrada no cliente para apoiar processos de marketing, vendas e serviços.
3. A tecnologia CRM pode ajudar no gerenciamento de relacionamentos com clientes, mas uma estratégia e cultura centradas no cliente são essenciais para o sucesso.
Rodrigo Sávio tem mais de 10 anos de experiência em marketing em empresas multinacionais e de grande porte. Ele possui diversas especializações em gestão empresarial e marketing e atualmente trabalha como Planner na Onis Comunicação e Marketing em Brasília.
Este documento discute os principais conceitos e práticas de CRM (Customer Relationship Management). Em três frases:
1) CRM refere-se a gerenciar relacionamentos com clientes de forma individualizada, fornecendo serviços personalizados de acordo com suas necessidades.
2) Implementar CRM com sucesso requer foco no cliente, estratégia de marketing e treinamento da equipe antes de investir em tecnologia.
3) Muitas implementações de CRM falham por não considerarem as necessidades dos clientes e se concentrarem demais na tecnologia em vez
Este documento discute os principais conceitos e desafios da implementação de sistemas de gestão de relacionamento com clientes (CRM). Ele explica que o foco do CRM deve estar nos benefícios para o cliente, não apenas para a empresa, e que é comum projetos de CRM falharem por não considerarem fatores humanos e estratégicos, como a cultura e objetivos da organização.
Apresentação teoria geral de sistemas tgsafranio47
O documento discute Business Intelligence (B.I.) e Customer Relationship Management (C.R.M.). Ele define B.I. como um método para ajudar empresas a tomar decisões inteligentes com base em dados e informações de sistemas. C.R.M. é sobre gerenciar relacionamentos com clientes usando estratégias, software e recursos online. O documento também descreve características de sistemas B.I., tecnologias C.R.M. e a arquitetura de um sistema C.R.M.
Sistemas de gestão de relacionameto com clientesFlavio Delorenzo
O documento discute os sistemas de gestão de relacionamento com clientes (CRM). Ele explica que o CRM tem como objetivo centralizar as informações dos clientes e melhorar o atendimento. O documento também descreve os principais componentes do CRM: analítico, operacional e colaborativo. Por fim, discute como o marketing digital e as redes sociais podem ser usados para personalizar a experiência do cliente.
O documento apresenta o currículo e experiência profissional de Rodrigo Sávio, especialista em Marketing e Gestão Empresarial. Ele ministra uma aula sobre CRM (Customer Relationship Management) abordando seu surgimento, tendências globais, definições, aplicações e como implementá-lo na prática para conquistar, aprimorar e preservar relacionamentos com clientes.
O documento discute os sistemas de gestão do relacionamento com o cliente (CRM), abordando seu surgimento, conceitos, vantagens, razões de fracasso e foco na retenção de clientes lucrativos. O CRM visa construir relacionamentos de longo prazo com clientes por meio da coleta e análise de dados sobre preferências e comportamentos de compra.
O documento discute como os sistemas de informação, especialmente CRM e BI, podem ajudar na integração de dados para inteligência competitiva. Também aborda como a integração de marketing, vendas e inteligência competitiva pode ser maximizada por meio de sistemas de informação bem implementados.
O documento discute as tecnologias para aplicação de CRM, definindo o conceito de CRM, os tipos de CRM (operacional, analítica, colaborativa), 4 passos estratégicos para implementação e ferramentas tecnológicas como BigData e mídias sociais para apoiar estratégias de CRM.
O documento discute aplicações integradas empresariais como ERP e CRM. Apresenta breve histórico e conceitos destas aplicações, seus benefícios, desafios de implantação e casos de sucesso e insucesso. Inclui também exemplos de uso de ERP pela Cinemark e Dataprev e uso de CRM pela empresa Graybar Company.
Gestão de Relacionamento com o clienteMateus Lessa
O documento discute a gestão de relacionamento com o cliente (CRM) e como ela mudou com as novas demandas e comportamentos dos clientes. Explica que o CRM envolve entender as necessidades dos clientes, coletar informações úteis sobre eles e interagir por meio de canais como redes sociais para oferecer soluções personalizadas e fidelizá-los. Também discute os modelos e desafios de implementar sistemas CRM nas empresas.
O documento discute a Gestão de Relacionamento com Cliente (CRM) e seus principais aspectos. Apresenta três tipos de CRM: operacional, focado nos canais de vendas; analítico, com análise de dados para identificar necessidades dos clientes; e colaborativo, com foco em valor para o cliente através de interação e conhecimento. Também discute casos de sucesso de implementação do CRM e a importância de gerar conhecimento a partir das informações coletadas.
O documento discute a evolução da tecnologia da informação e aplicações de CRM. Apresenta definições de informática, visões conceituais sobre TI, aplicações em diferentes setores e assuntos relacionados como data warehouse e ERP. Também discute a evolução das gerações de computadores, a mudança da era do computador para a era da informação e aplicações de TI nas organizações como e-business, CRM, business intelligence e automação.
CRM é um sistema de gestão de relacionamento com o cliente que organiza informações sobre clientes e automatiza tarefas comerciais para fidelizar clientes de forma personalizada. Ele fornece benefícios como otimização, análise de resultados e novas oportunidades, abrangendo marketing, vendas e serviços. CRM tem componentes operacionais, analíticos e colaborativos.
O documento discute o marketing de relacionamento, CRM e como implementar estratégias de CRM em empresas, incluindo a identificação de clientes, integração de sistemas e tecnologias, e a importância de políticas de privacidade de dados.
Como implementar o conceito de crm para melhores resultados em vendas ed 1.0ITPOWER BR
O documento discute como implementar o conceito de CRM (Customer Relationship Management) para melhorar os resultados de vendas. Ele explica que o CRM é uma plataforma composta por pessoas, processos e tecnologia que quando integrados dinamicamente podem produzir melhores resultados para as partes envolvidas no relacionamento comercial. Ele também destaca a importância da integração entre esses elementos para automatizar processos, organizar informações e apoiar a tomada de decisão.
Gerência do relacionamento com clientes (CRM)Deomari Fragoso
O que é CRM? Quais os tipos existentes? Qual a importância dessa ferramenta para a gestão do seu negócio?
Descubra essas respostas e muito mais na ótima apresentação, criada por Leandro Tubino, Otávio Ávila, Roger Maciel, sobre CRM, ou seja, a gerência do relacionamento com clientes. Além disso, os autores ainda apresentam uma série de cases de sucesos envolvendo essa ferramenta.
Vale à pena!
O documento discute o que é CRM (Customer Relationship Management), como a Perdigão e a Computeasy usaram ferramentas de CRM para melhorar o relacionamento com os clientes e aumentar as vendas, e as principais características de sistemas CRM como o Microsoft Dynamics CRM e o Best CRM.
O documento discute o que é CRM (Customer Relationship Management), seus principais tipos e aplicações. O CRM é um sistema para gerenciar as relações com clientes de forma integrada, com foco em obter e manter clientes satisfeitos. Ele pode ser aplicado para automatizar marketing, vendas e serviços, e existem diferentes tipos como CRM operacional, colaborativo e analítico.
CRM é um sistema de gerenciamento de relacionamento com clientes que ajuda empresas a melhorar a lealdade e lucratividade dos clientes através da automação de processos de vendas e atendimento. Exemplos mostram que a Perdigão reduziu tempo de resposta a reclamações em 30 dias e a Computeasy aumentou vendas com melhor visibilidade dos negócios após implementar CRM.
O documento apresenta o Grupo ECC, formado por empresas de consultoria, tecnologia, pesquisa e capacitação. Detalha os serviços oferecidos pelas empresas do grupo, incluindo projetos de CRM, estratégia corporativa, marketing e gestão de conhecimento. Apresenta também conceitos e modelos de CRM, marketing multicanal, experiência do cliente e ciclo de vida do cliente.
O documento define CRM como um sistema para gerenciar o relacionamento com clientes de forma integrada, reunindo processos como vendas, marketing e pós-venda. Ele explica que o CRM traz benefícios como aumento de lucros e fidelização de clientes ao automatizar tarefas. O documento também descreve a arquitetura de um sistema CRM, incluindo módulos operacionais, analíticos e colaborativos.
Apresentação teoria geral de sistemas tgsafranio47
O documento discute Business Intelligence (B.I.) e Customer Relationship Management (C.R.M.). Ele define B.I. como um método para ajudar empresas a tomar decisões inteligentes com base em dados e informações de sistemas. C.R.M. é sobre gerenciar relacionamentos com clientes usando estratégias, software e recursos online. O documento também descreve características de sistemas B.I., tecnologias C.R.M. e a arquitetura de um sistema C.R.M.
Sistemas de gestão de relacionameto com clientesFlavio Delorenzo
O documento discute os sistemas de gestão de relacionamento com clientes (CRM). Ele explica que o CRM tem como objetivo centralizar as informações dos clientes e melhorar o atendimento. O documento também descreve os principais componentes do CRM: analítico, operacional e colaborativo. Por fim, discute como o marketing digital e as redes sociais podem ser usados para personalizar a experiência do cliente.
O documento apresenta o currículo e experiência profissional de Rodrigo Sávio, especialista em Marketing e Gestão Empresarial. Ele ministra uma aula sobre CRM (Customer Relationship Management) abordando seu surgimento, tendências globais, definições, aplicações e como implementá-lo na prática para conquistar, aprimorar e preservar relacionamentos com clientes.
O documento discute os sistemas de gestão do relacionamento com o cliente (CRM), abordando seu surgimento, conceitos, vantagens, razões de fracasso e foco na retenção de clientes lucrativos. O CRM visa construir relacionamentos de longo prazo com clientes por meio da coleta e análise de dados sobre preferências e comportamentos de compra.
O documento discute como os sistemas de informação, especialmente CRM e BI, podem ajudar na integração de dados para inteligência competitiva. Também aborda como a integração de marketing, vendas e inteligência competitiva pode ser maximizada por meio de sistemas de informação bem implementados.
O documento discute as tecnologias para aplicação de CRM, definindo o conceito de CRM, os tipos de CRM (operacional, analítica, colaborativa), 4 passos estratégicos para implementação e ferramentas tecnológicas como BigData e mídias sociais para apoiar estratégias de CRM.
O documento discute aplicações integradas empresariais como ERP e CRM. Apresenta breve histórico e conceitos destas aplicações, seus benefícios, desafios de implantação e casos de sucesso e insucesso. Inclui também exemplos de uso de ERP pela Cinemark e Dataprev e uso de CRM pela empresa Graybar Company.
Gestão de Relacionamento com o clienteMateus Lessa
O documento discute a gestão de relacionamento com o cliente (CRM) e como ela mudou com as novas demandas e comportamentos dos clientes. Explica que o CRM envolve entender as necessidades dos clientes, coletar informações úteis sobre eles e interagir por meio de canais como redes sociais para oferecer soluções personalizadas e fidelizá-los. Também discute os modelos e desafios de implementar sistemas CRM nas empresas.
O documento discute a Gestão de Relacionamento com Cliente (CRM) e seus principais aspectos. Apresenta três tipos de CRM: operacional, focado nos canais de vendas; analítico, com análise de dados para identificar necessidades dos clientes; e colaborativo, com foco em valor para o cliente através de interação e conhecimento. Também discute casos de sucesso de implementação do CRM e a importância de gerar conhecimento a partir das informações coletadas.
O documento discute a evolução da tecnologia da informação e aplicações de CRM. Apresenta definições de informática, visões conceituais sobre TI, aplicações em diferentes setores e assuntos relacionados como data warehouse e ERP. Também discute a evolução das gerações de computadores, a mudança da era do computador para a era da informação e aplicações de TI nas organizações como e-business, CRM, business intelligence e automação.
CRM é um sistema de gestão de relacionamento com o cliente que organiza informações sobre clientes e automatiza tarefas comerciais para fidelizar clientes de forma personalizada. Ele fornece benefícios como otimização, análise de resultados e novas oportunidades, abrangendo marketing, vendas e serviços. CRM tem componentes operacionais, analíticos e colaborativos.
O documento discute o marketing de relacionamento, CRM e como implementar estratégias de CRM em empresas, incluindo a identificação de clientes, integração de sistemas e tecnologias, e a importância de políticas de privacidade de dados.
Como implementar o conceito de crm para melhores resultados em vendas ed 1.0ITPOWER BR
O documento discute como implementar o conceito de CRM (Customer Relationship Management) para melhorar os resultados de vendas. Ele explica que o CRM é uma plataforma composta por pessoas, processos e tecnologia que quando integrados dinamicamente podem produzir melhores resultados para as partes envolvidas no relacionamento comercial. Ele também destaca a importância da integração entre esses elementos para automatizar processos, organizar informações e apoiar a tomada de decisão.
Gerência do relacionamento com clientes (CRM)Deomari Fragoso
O que é CRM? Quais os tipos existentes? Qual a importância dessa ferramenta para a gestão do seu negócio?
Descubra essas respostas e muito mais na ótima apresentação, criada por Leandro Tubino, Otávio Ávila, Roger Maciel, sobre CRM, ou seja, a gerência do relacionamento com clientes. Além disso, os autores ainda apresentam uma série de cases de sucesos envolvendo essa ferramenta.
Vale à pena!
O documento discute o que é CRM (Customer Relationship Management), como a Perdigão e a Computeasy usaram ferramentas de CRM para melhorar o relacionamento com os clientes e aumentar as vendas, e as principais características de sistemas CRM como o Microsoft Dynamics CRM e o Best CRM.
O documento discute o que é CRM (Customer Relationship Management), seus principais tipos e aplicações. O CRM é um sistema para gerenciar as relações com clientes de forma integrada, com foco em obter e manter clientes satisfeitos. Ele pode ser aplicado para automatizar marketing, vendas e serviços, e existem diferentes tipos como CRM operacional, colaborativo e analítico.
CRM é um sistema de gerenciamento de relacionamento com clientes que ajuda empresas a melhorar a lealdade e lucratividade dos clientes através da automação de processos de vendas e atendimento. Exemplos mostram que a Perdigão reduziu tempo de resposta a reclamações em 30 dias e a Computeasy aumentou vendas com melhor visibilidade dos negócios após implementar CRM.
O documento apresenta o Grupo ECC, formado por empresas de consultoria, tecnologia, pesquisa e capacitação. Detalha os serviços oferecidos pelas empresas do grupo, incluindo projetos de CRM, estratégia corporativa, marketing e gestão de conhecimento. Apresenta também conceitos e modelos de CRM, marketing multicanal, experiência do cliente e ciclo de vida do cliente.
O documento define CRM como um sistema para gerenciar o relacionamento com clientes de forma integrada, reunindo processos como vendas, marketing e pós-venda. Ele explica que o CRM traz benefícios como aumento de lucros e fidelização de clientes ao automatizar tarefas. O documento também descreve a arquitetura de um sistema CRM, incluindo módulos operacionais, analíticos e colaborativos.
4. “CRM é uma orientação concetual das tecnologias de informação
(TI) utilizando para desenvolver os negócios e seus processos de
acordo com as necessidades e desejos dos clientes” (Firth, 2001)
5. Princípio do CRM
Identificar a forma
estabelecer relações mais lucrativas
providenciar um serviço
de elevada qualidade aos seus clientes
exceder as suas expectativas
criar laços entre os clientes e a organização
7. Componentes do
CRM
Base de dados
Ferramentas de Data Mining
Date Warehouse
Marketing Automation
Sales Force Automation
Suporte de serviço ao cliente
Hall, J., (2004); Cherry tree & Co. (2000)
12. 70's
80's
90's
Atualidade
Fort Aguada Beach Resort
Taj Coromandel
Lake Palace
Taj Sheba Hote.
Taj Bengal
Grupo Taj expandiu a sua cobertura,
nomeadamente no Mercado Indiano.
A evolução
13. Expansão do Taj Group of Hotels.
A evolução
Ao nível da sua
expansão global, o
Grupo Taj dispõe-se da
seguinte forma, com
136 hotéis:
15. O grupo
O "hotel-mãe" da empresa
chamado The Taj Mahal
Hotel, Bombay, está
considerado como sendo
um dos dez melhores hotéis
no mundo, com base na
pesquisa que avalia a
satisfação do cliente
(Kneale, 2009).
17. O grupo
Atualmente, o Taj Group of Hotels está presente em mais de sete países e tornou-se a
maior rede de hotéis em toda a Índia, com a qualidade do serviço mais competitiva e
com entrega de valor para clientes de gama elevada.
De acordo com o Tops Brand Finance annual ranking, a 25 de junho de 2021, num artigo
intitulado “IHCL’s Taj named strongest hotel brand”, o Taj é considerado como a “Marca de
Hotel mais forte do Mundo”.
TAJGVK Hotels & Resorts, Limited. (2021)
Brand Finance (2021)
18. Sustentabilidade
Gestão ambiental
Responsabilidade social
Desempenho empresarial.
No que toca à sustentabilidade, o objetivo da organização é orientar os empreendimentos
voltados para três aspetos principais:
Para isso, a organização foca-se nas suas principais prioridades, na obtenção de
sinergias entre equipas (interorganização) e multiplicação dos impactos positivos. Para
além disso, abraça responsabilidades ambientais e de zelo pelo planeta.
19. E se eu desejar efetuar reserva?
No que toca a reservas, as mesmas poderão ser feitas quer online, quer via e-mail ou por
telefone.
Se efetuadas online, o link a utilizar é https://www.tajhotels.com/en-in/offers/book-
direct/ e na reserva devem ser selecionados campos como a data, o hotel pretendido e o
número de hóspedes (figura 4).
23. Sistemas de Informação do Taj Hotels
Tecnologias de Informação do Taj Hotels
Aplicações com funções de CRM
Ferramentas CRM
Business Intelligence
04
CRM do Taj
Hotels
24. CRM do Taj Hotels
Sistemas de Informação (SI)
Customer Reservation System (CRS)
Customer Information System (CIS)
25. TajNet (WAN)
Aplicação PMS
Taj Reservations
Proxce (aplicação móvel))
CRM do Taj Hotels
Tecnologias de Informação (TI)
Tecnologias de Informação do Taj Hotels
Aplicações com funções de CRM
Ferramentas CRM
04
CRM do Taj
Hotels
Sistemas de Informação do Taj Hotels
Business Intelligence
26. Fidelio (PMS)
Customer Feedback System
ShawMan (POS)
Orion (contabilidade)
Servidor central (decision making)
Serenata Intraware
Aplicações com
funções de CRM
Balance Score Card (BSC)
Guest Satisfaction Tracking System
Daily Business Report (DBR)
CRM do Taj Hotels
Tecnologias de Informação do Taj Hotels
Aplicações com funções de CRM
Ferramentas CRM
04
CRM do Taj
Hotels
Sistemas de Informação do Taj Hotels
Business Intelligence
27. Ferramentas CRM
Folha de preferências do hóspede
Gestão reclamações e recuperação do serviço (Fidelio)
Guest Satisfaction Tracking system (GSTS)
Guest Relationship Executive (GRE) Courtesy call
WOW card
Room feedback form
Programas de fidelização
Taj Club
Taj Inner Circlle
Taj Epicure
CRM do Taj Hotels
Tecnologias de Informação do Taj Hotels
Aplicações com funções de CRM
Ferramentas CRM
04
CRM do Taj
Hotels
Sistemas de Informação do Taj Hotels
Business Intelligence
29. Considerações finais
CRM é uma estratégia que permite estabelecer relações duradouras com os seus clientes e
aumentar a sua rentabilidade
Oferta direcionada a mercados mais pequenos e desenvolver serviços “menos tradicionais”.
“Transformação do Serviço Zero-Touch”
Apostar em segmentos de novas gamas para diminuir os gaps existentes
30. Referências
Bretzke, Miriam, (2000). Marketing de Relacionamento e Competição em Tempo Real com CRM. Editora Atlas .
Dyché, J., Dych, J., & O'Brien, M. M. (2002). The CRM Handbook: A Business Guide to Customer Relationship Management.
Addison Wesley.
Firth, D. (2001). The Organizing Vision for Customer Relationship Management. In Association for Information Systems
Electronic Library (AISeL). Seventh Americas Conference on Information Systems (AMCIS) Proceedings. (pp. 833–840).
Boston, Massachusetts.
Hall, J. (2004). The missing link in your CRM strategy. DM Review, 14, 36.
Peppers, D., & Rogers Group. (2001). CRM Series: Call Center 1 to 1. Makron Books.
Osterwalder, A. & Pigneur, Y. (2010). Business Model Generation. John Wiley & Sons, Inc.
Weihrich, H. (1982). The TOWS matrix. A tool for situational analysis. Long Range Planning, 15(2), 54-66.
31. Referências
Brand Finance. (2021). Hotels 50 2021 The annual report on the most valuable and strongest hotel brands.
Indian Hotels Company Limited. (2015). Taj Hotels Resorts and Palaces. htt
Kneale, K. (2009). World's Most Reputable Companies: The Rankings. Forbes.com.