2005 - GESTÃO e QUALIDADE.doc

1. GESTÃO e QUALIDADE
GESTÃO e QUALIDADE
A importância da qualidade
A importância da qualidade
Atender as exigências do consumidor e ao mesmo tempo manter a competitividade e
o desafio que as empresas enfrentam Consumo em expansão e consumidores pouco
exigentes faz parte da realidade de décadas passadas atualmente o mercado mundial passa
por um processo de internacionalização oque aumenta ainda mais o nível de competição
tanto em relação a preços quanto em relação à qualidade de produtos e serviços.Os
consumidores são mais exigentes e alem disso contam principalmente em paises
industrializados com instrumentos legais eficientes na defesa de seus direitos.
Qualidade é, portanto, fator decisivo na sobrevivência das empresas. Estudos
recentes comprovam através de dados empíricos a importância estratégica do fator
qualidade.
Qualidade é definida como atendimento de requisitos.Conforme a norma internacional
ISO 8402 qualidade é o conjunto de características de uma unidade em relação à
capacidade de atender exigências pré-definidas. Nessa acepção um produto ou serviço
mesmo que incorpore as mais avançadas tecnologias pode ser considerado um produto ou
serviço sem qualidade. Para tanto basta que as exigências dos clientes não sejam atendidas,
tais exigências não significam excelência em tecnologia.
No setor agrícola alem dos aspectos de segurança e higiene há preocupação com
outras características do produto e também subproduto , muitas delas difícil mensuração
como características relacionadas e a ecologia e aspectos sociais. Para certos nichos de
mercado tais características são ate mesmo mais importante que o preço do produto na
decisão de compra, há uma crescente preocupação em relação às características
nutricionais dos produtos, presença de resíduos de defensivos agrícolas e utilização de
hormônios durante o processo produtivo.
O processo de globalização da economia impõe grandes desafios ao setor
agroindustrial . A abertura do mercado interno a produtos estrangeiros obriga as empresas
nacionais a aumentarem a competitividade tendo agora como parâmetro níveis de qualidade
internacionais. Com a entrada de novos produtos o mercado torna se dinâmico e os

2. consumidores ainda mais exigentes. Oferecer produtos de qualidade mantendo ou ate
diminuindo o custo de produção é a única alternativa para a sobrevivência das empresas.
Tomando como referencia dados apresentados abaixo à baixa produtividade e o uso
excessivo de defensivos agrícolas já justificariam a importância da Gestão da Qualidade nas
empresas rurais.
No Brasil há um desperdício de quase 25% da colheita de milho;
Na cultura de feijão 30% é perdida;
Durante o período de 1958 a 1976 o consumo de fertilizantes multiplicou por 4 e a
produtividade aumentou apenas 19%;
Chega a perder 40% da produção de hortigranjeiros;
Entre 1987 e 1997 o faturamento das empresas de defensivos passou de 1 bilhão para 2,2
bilhões;
Os prejuízos por mastite subclinicas de vacas leiteiras em propriedades da regiao de São
Paulo e Minas Gerais correspondem a U$$332/vaca/ano enquanto os gastos com
prevenção estão em torno de U$$24,5/vaca/ano. A redução na produção leiteira total é
representada por mastite subclinica.
Os dados refletem a falta de qualidade na produção agrícola e podem ser facilmente
transformados em custos entretanto no final da cadeia de produção ou seja o consumo dos
alimentos, a falta de qualidade é uma questão gravíssima por envolver saúde publica.
A produção e o consumo de alimento de origem animal vem aumentando desde a
década de 1970 e a previsão e que especialmente nos paises em desenvolvimento essa
tendência continue ate 2020 a qual entre outras conseqüências poderá aumentar o risco a
saúde humana em razão do maior consumo destes produtos. Toxiinfeções relacionadas à
ingestão de alimentos são extremamente comuns e pode colocar em risco a saúde humana
em qualquer pais independente do seu grau de desenvolvimento tecnológico. Alem disso
prejudica os programas de saúde publica . A OMS estima que 30% da população dos paises
industrializados é susceptível a toxiinfecções estimando a ocorrência de 76 milhões d surtos
com aproximadamente 325 mil hospitalizados e entre 9 a 5 mil óbitos por ano nos EUA.
O potencial para alimentos veicularem microrganismos patogênicos é alto em parte
porque existem muito pontos em toda cadeia alimentar em que a segurança do alimento
pode ser comprometida. A maioria dos patogenos tem acesso aos alimentos através do
ambiente da fazenda ampliando a sua distribuição na fase do processamento industrial. Os

3. cuidados com a segurança alimentar devem começar portanto na fase d produção embora
sejam atribuição de toda cadeia alimentar incluindo o consumidor final.
Enfoque no agronegocio
No setor de alimentação a qualidade exigida pelo consumidor é influenciada por todas
as etapas produtivas e por todos os elementos da cadeia produtiva. A qualidade do alimento
industrializado depende da qualidade da matéria prima. Em certos nichos de mercado a
qualidade do alimento é em ultima instancia definida pelo processo produtivo na agricultura
como por exemplo no mercado de produtos naturais os quais devem se produzidos conforme
normas estritas para proteção do meio ambiente e direitos os animais.
O conceito de agronegocio traduzido do termo AGRIBUSINESS em inglês é o
enfoque mais adequado para tratar da questão da qualidade na agricultura e agroindústria.
Agronegocios: é a soma das operações de produção e distribuição de suprimentos
agrícolas das operações de produção nas unidades agrícolas, do armazenamento,
distribuição dos produtos agrícolas e itens produzidos a partir deles.
O agronegocio engloba portanto não só a produção de alimentos como todos os
produtos que tenham como insumo produtos agrícolas.
Quando se buscam as causas na usual demora da implantação de conceitos
modernos de gestão empresarial nas empresas do setor primário muitos aspectos podem ser
determinados e certamente varias teses já foram levantadas , porem de uma maneira geral
podemos citar dois grandes tabus, o primeiro deles é a inexistência de concorrência direta ou
seja existe mercado de sobra para todos e o segundo a distancia muito grande do produtor e
do consumidor final, ninguém sabe quem é quem na cadeia produtiva.
Se avaliarmos uma atividade econômica que não precise concorre com ninguém pois
toda produção tem mercado garantido e que, por sua distancia do consumidor final, nunca
precisara ouvir suas reclamações fica evidente de que investimento em técnicas de gestão
seriam desnecessários e justamente essas idéias errôneas e ultrapassadas são comuns de
serem encontradas.
“A Qualidade Total é um conceito extremamente relacionado ao produto final por isso
nos que lidamos diretamente com produtos rurais devemos deixar toda a preocupação para
as industrias beneficiadoras e de transformação que fazem a ligação entre a lavoura e a
prateleira do mercado”esse tipo de mentalidade poderia ser valido e ate considerado
moderno se estivéssemos inseridos em décadas passadas mas não estamos, a realidade

4. esta mudando de forma acelerada e a concorrência surgiu de forma bastante desleal, a partir
da abertura dos comércios internacionais produtos de alta qualidade vem entrando em
nosso mercado e a preços extremamente competitivos.Os produtos internacionais muitas
vezes recebem subsídios através de pacotes políticos e percebemos que sempre haverá
mercado para o nosso produto porque ainda a produção mundial não atende toda a
demanda e infelizmente existe muitas pessoas passando fome, mas a pergunta é : A que
preço? Será que o valor pago será suficiente para cobrir nossos custos garantindo a nossa
sobrevivência?
A enorme distancia entre o produtor primário e o consumidor final tem diminuído
significamente nos últimos tempos, as preços feitas pelos consumidores sobre os
comerciantes, por produtos de melhor qualidade, mais saudáveis e a preços mais acessíveis
vem sendo repassados aos beneficiadores que por sua vez pressiona os produtores então
hoje podemos dizer que “a cadeia do agribusiness esta cada vez mais curta” .
Os consumidores se deram conta que são fatores determinantes do mercado a não
abrem mão disso, atualmente a população mais privilegiada preferem produtos diferenciados
tais como carne de alta qualidade e baixo teor de colesterol, couro de animais perfeitos e
vegetais produzidos sem agroquimicos dentre outros o que indica que a saída seria sair da
vala comum da produção pa conseguir obter lucratividade.
Enfoque tradicional X Enfoque moderno
O enfoque tradicional de controle de qualidade não atende as exigências atuais.
Aumentar a qualidade diminuindo os níveis de tolerância durante o controle do produto final
aumenta inevitavelmente os custos. Esse aumento ocorre principalmente devido ao
desperdício de material, tempo e mão de obra investido no produto descartado. Não há
também preocupação suficiente com os defeitos de subprodutos. A qualidade do produto é
definida a partir de especificações técnicas e não a partira de uma analise detalhada das
expectativas e desejos do consumidor final.
Dois princípios básicos caracterizam o enfoque moderno da Gestão da Qualidade:
Concentração de todos os esforços possíveis no atendimento das expectativas e
desejos dos consumidores;
Continuo aprimoramento da qualidade de todas as atividades da empresa.

5. Para atingi-los o treinamento constante de todos os funcionários é imprescindível. O
processo produtivo da empresa pode ser resumido como a transformação de recursos em
produtos e serviços. Essa transformação ocorre em varias etapas dentro da empresa, cada
etapa do processo produtivo é o cliente interno da etapa anterior e ao mesmo tempo
fornecedor da próxima etapa .
Numa empresa rural a etapa da colheita teria como cliente interno à etapa de
armazenamento. Portanto a etapa colheita deve atender tanto as expectativas e exigências
do consumidor final quanto de seu cliente interno. Nem sempre a expectativa do cliente
interno é tão evidente ou quantificavel. Podem existir também exigências conflitantes entre
clientes sejam eles internos ou externos.Quando se considera empresas de médio e grande
porte os problemas de comunicação entre departamentos se tornam relevante, já em
pequenas empresas rurais devido a baixa escolaridade existe uma importante barreira de
comunicação.
O aprimoramento da qualidade no enfoque tradicional é obtido através da redução do
nível de tolerância, na Gestão busca-se reduzir o numero de falhas na produção tendo como
meta nível zero de erros, não deve haver produtos sem qualidade.
No enfoque moderno o aprimoramento do processo produtivo permite reduzir a
quantidade de produtos descartados através da otimização do processo produtivo, o que
ocorre quando há níveis menor de erros em todas as fases de produção.
Não há possibilidade implementação de gestão da qualidade sem a participação
integral de todos os empregados, há necessidade de treinamento em relação aos princípios
básicos e comunicação entre os clientes internos , aprimorar o processo produtivo significa
diminuir erros. Como falhas humanas são responsáveis pela maior parte do erros há
necessidade de constante treinamento técnico e tudo isso é impossível com trabalhadores
desmotivados.
Gestão da qualidade é o conjunto de todas as atividade gerenciais envolvidas, na
delegação de responsabilidades, planejamento e aprimoramento, é a representação e
documentação de todo o SISTEMA DE GESTAO de uma empresa.
Princípios básicos da Gestão da Qualidade
A implementação do conceito moderno da gestão da qualidade teve sua a origem no
Japão tendo com referencia teórica o trabalho e o acompanhamento dos cientistas
americanos. Os trabalhos de Deming, Juran, Ishikawa, Feigenbaum e Crosby constituem a
base teórica e histórica da Gestão da Qualidade.

6. Deming foi considerado pioneiro no estudo e aplicação da política da Qualidade Total ,
os princípios básicos do seu pensamento foram resumidos no programa de 14 pontos
definido para a alta gerencia da empresa. O ponto central basei-se na constatação de que na
maioria das vezes falta de qualidade é conseqüência de erros sistemáticos que devem ser
combatidos pela administração da empresa.
Para Deming o Controle Estatístico de Processo (CEP) é o método básico da Gestão
da Qualidade, as etapas sucessivas ate a obtenção dos objetivos da empresa são
representados na cadeia de Deming:
Incentivo a Qualidade;
Melhoria da Qualidade;
Redução dos custos;
Redução dos preços;
Ampliação da fatia do mercado;
Garantia da fatia do mercado;
Garantia do nível de emprego;
Sucesso da empresa.
O Programa dos “14 pontos de Deming”tem como objetivo oferecer produtos e
serviços sempre melhores, implantar a filosofia da não aceitação de erros, controlar
estatisticamente a produção, exigir que o fornecedor também realize controle estatístico,
aprimoramento continuo da produção e dos serviços, treinamento de todos os funcionários,
colocar a disposição de todos os funcionários instrumentos de trabalho adequado para o
desempenho de suas funções , incentivar a comunicação interna e a produtividade,
incentivar os trabalhos conjuntos de deferente departamentos, divulgação dos progressos na
empresa, utilizar métodos estatísticos no aprimoramento da qualidade e produtividade,
combater tudo que deturpe o bom ambiente de trabalho, incentivar programas de
aperfeiçoamento e reciclagem, definir claramente as obrigações da administração em relação
a qualidade.
Juntamente com Deming o também americano Juran é considerado um dos
fundadores do conceito moderno de Gestão de Qualidade no Japão, para ele qualidade é
medida a partir da utilidade que o produto ou serviço tem para o cliente.Qualidade é definida
tendo em vista necessidades objetivas e também subjetivas de cada cliente.
Juran divida a Gestão da Qualidade em planejamento, controle e aprimoramento a
qualidade na empresa, enquanto que o enfoque tradicional baseia se mais em avaliações e

7. controles. O combate aos erros sistemáticos, responsáveis por cerca de 80% dos defeitos,
deve ser realizado com a implantação de métodos estatísticos juntamente com técnicas
simples e reestruturação do ambiente de trabalho. Na parte pessoal são estimuladas a troca
de postos de trabalhos entre os funcionários, trabalho em grupo e auto-avaliaçao regular.
Feigenbaum utiliza a terminologia Controle de Qualidade Total (total Quality Control) ,
ele conceitua como sendo um sistema que busca integrar todos os esforços no
aperfeiçoamento, manutenção e implantação da qualidade em diferentes níveis da empresa.
O objetivo é alcançar altos níveis de rentabilidade dos produtos e serviços oferecidos através
da satisfação dos clientes.
Essa ultima definição é ate hoje utilizada, sendo que a implantação efetiva do Controle
da Qualidade Total pode ser caracterizado pelos seguintes pontos;
-Qualidade não é função especifica de um determinado departamento, e sim um processo
sistemático que envolve toda a empresa;
-É necessário que a empresa seja organizada de tal modo que a qualidade em cada local
de trabalho e entre departamento diferentes seja garantida;
-A idéia de aprimoramento da qualidade não deve ficar restrita a produção e sim estar
disseminada por toda a empresa;
-O controle de qualidade total deve ser claramente definido, a fim de que todos os
funcionários possam atendê-los;
-Somente com a participação de todos os funcionários, e não de um departamento
especifico, pode ser alcançado o aprimoramento constante da qualidade;
-O aprimoramento continuo da qualidade consiste em aplicar novas e adequadas
tecnologias;
-As necessidades e desejos dos clientes definem a qualidade a ser alcançada e não o
interesse de um departamento especifico.
O ponto central do enfoque de Feigenbaum baseia-se nos métodos e técnicas da
engenharia da qualidade.
Já Ishicawa baseado em diferentes enfoques e com a preocupação de aplicar este
conceito na empresa como um todo, englobar todas as atividades relevantes em relação a
qualidade na empresa, bem como todos os departamentos e funcionários. A garantia de
qualidade de produtos e serviços assume papel relevante, especialmente no
desenvolvimento de novos produtos. Justifica que a qualidade é mais importante que ganhos
em curto prazo; a política de qualidade orientada em relação ao cliente e não a produção;

8. devem ser desenvolvidos trabalhos interdisciplinares em questão de qualidade; a
administração deve ser participativa; observação de aspectos sociais; aplicação de métodos
estatísticos e a implantação de uma rede ampla cliente-fornecedor-cliente e a eliminação de
barreiras de comunicação entre os departamentos.
Eficiência administrativa, estreita relação com os fornecedores e a busca do
aprimoramento de qualquer tipo de atividade dos funcionários, caracteriza o enfoque
abrangente de Ishicawa, a preocupação com o cliente externo deve também ser ampliada
aos clientes internos, ou seja, cada repartição tem clientes dentro da empresa. Uma seção,
por exemplo, que produz peças tem como cliente a seção de montagem, que por sua vez
tem a seção de embalagem e assim por diante.
Crosby destaca a importância de uma mudança cultural na empresa, seus principais
pontos de enfoque são os seguintes: Qualidade aplicada em todos os níveis da empresa, a
prevenção dos erros como principio básico, padrão de zero-erro e o não atendimento das
exigências do cliente computado como custo.
Na verdade todas as pessoas envolvidas com os princípios de qualidade, embora
diferem de um item ou outros buscam a mesma essência: atender as exigências dos clientes
através de um aprimoramento continuo.
Os estágios da agroqualidade
A implantação da agroqualidade dentro da propriedade rural deve seguir e obedecer
vários estágios de implantação para obtenção dos resultados desejados. Porem antes de
iniciar todo o processo devera se ter em mente que é um processo demorado pois trata se de
uma filosofia de gerenciamento e de trabalho. Ter em mente que é uma mudança definitiva
que exigira muito trabalho e atenção, um sistema de qualidade nunca esta totalmente
implementado pois uma vez atingidas as metas propostas, novas metas mais elevadas
devem ser impostas.
Como regra geral às fases apresentadas a seguir são as principais na implantação de
um processo de qualidade. Todas elas deverão ser obrigatoriamente superadas por todos
envolvidos neste processo:

9. Comprometimento do dono: Antes de começar implantá-lo é de fundamental
importância que o proprietário esteja comprometido com o processo, acreditando no sucesso
de seu investimento e disposto a esperar o prazo para a coleta dos resultados e sempre
atento as grandes mudanças.
Determinaçao dos Custos X Benefícios: Avaliar se vale ou não a pena arriscar, ou
seja, determinar com precisão os custos que teremos e os benefícios que iremos obter, na
verdade neste momento contabilizamos o quanto custa o tempo gasto para a correção dos s
erros e dos descartes provenientes destes erros.
Comprometimento dos seres humanos: As pessoas que trabalham no processo
produtivo devem possuir o mesmo sentimento que o dono da propriedade, se o dono acha
que seus peões são incapazes de entender o processo de adoção dos conceitos de
qualidade faça com que ele volte imediatamente à fase anterior (quanto custa?). Lembre-se
que não se consegue comprometimento das pessoas de graça, é preciso trabalhar muito
para isso, a estabilidade dos funcionários é essencial pois então correrá sérios riscos de
boicotes pois se eles não entenderem o PORQUE das coisas se sentiram ameaçados com a
implantação do programa. Por outro lado se gasta muito tempo para preparar este
funcionário para esta nova fase e não seria vantajoso para o proprietário que a rotatividade
de funcionários dentro da empresa seja elevada.
Partindo do pressuposto que ninguém pode se comprometer com o que não conhece
ou entende, não basta apenas explicar aos funcionários é necessário subsídios básicos para
que eles sejam entendidos no contexto em que se trabalha. De que adianta colocarem nos
galpões cartazes com todos os mandamentos da qualidade ser eles forem analfabetos.
O apoio ao funcionário é de estrema importância portanto devera dar todas as
condições de trabalho, nunca cobrando o que ele não pode fazer . Alem da educação,
ferramentas e processos adequados são fundamentais para que as metas impostas possam
ser atingidas.Alem disso apoiar também significa dividir , se o comprometimento do
funcionário esta gerando melhores resultados (lucros) eles vão querer participar disto, as
pessoas só se comprometem e se esforçam se tiverem algum beneficio com isso.As pessoas
comprometidas com uma idéia querem acertar mas, é interessante que elas saibam que
estão acertando e, se não estão, onde estão errando.Podemos demonstrar que acertaram
através de palavras, prêmios, promoções na verdade o importante é mostrar o
reconhecimento pelo seu empenho.

10. Mudanças bruscas nos rumos da empresa ou na forma de gerenciamento dos
negócios geram desconfianças e insegurança, portanto é importante que seja de forma
gradual e com metas claras para que não se perca o foco com certeza os resultados não
tardaram em surgir.
Treinamento das pessoas: Somente após concluída as duas primeiras fases
podemos investir tranqüilamente em treinamentos. Como a estrutura hierárquica da
propriedade rural geralmente é muito simples vamos eleger apenas três níveis de
treinamento:
Proprietário: é a pessoa chave do processo de implantação já que depende
da sua decisão e comprometimento. Na maioria dos casos o treinamento das demais
pessoas envolvidas fica a cargo do proprietário.
Administradores: este tipo de cargo não existe na maioria da pequenas
propriedades sendo exercido pelo dono, nos casos de existir essa pessoa será o líder do
grupo.
Funcionários: são os agentes do processo de produção, atenção especial a
linguagem utilizada no treinamento destas pessoas, jamais utilizando termos de difícil
compreensão ou que não fazem parte da realidade dos mesmos a adoção deste
comportamento fará com que eles se tornem muito distante da adoção do processo de
qualidade
Os treinamentos são contínuos e sempre devem ser avaliados, modelados conforme a
necessidade naquele momento (nível) de implantação que se encontra a propriedade,
adequado a posição e a participação de cada um
Avaliação da situação: a avaliação é realizada com o intuito de corrigir erros
aperfeiçoando o processo produtivo. Todas as etapas de processo bem com as pessoas são
constantemente avaliadas neste ultimo caso é mais complicado pois ninguém gosta de ser
avaliado então lembre a elas dos benefícios que os acertos trarão e não dos castigos que
sofrerão se as coisas derem errado.
Consolidar conquistas:
Melhora contínua: O segredo é nunca se contentar com um resultado obtido já que
novas metas serão determinadas em função destes resultados e como falamos
anteriormente um programa de qualidade nunca esta totalmente implantado.

11. Garantia de Qualidade de Produtos Agrícolas
Os sistemas de garantia de qualidade para produtos agrícolas tem por finalidade
gerenciar e monitorar os fatores de ordem intrínsecas e extrínsecas. A segurança alimentar,
os aspectos nutricionais, as propriedades sensoriais, vida útil, os aspectos relacionados à
conveniência, e a conformidade são exemplos de atributos de ordem intrínseca, já os
atributos de ordem extrínseca esta relacionadas às características de produção, conservação
e proteção ao meio ambiente.
Não existe definição padrão para qualidade porem alguns estudiosos ressaltam que o
lucro de uma organização é determinado por três fatores críticos: produtividade, custo de
produção e qualidade do produtos e serviços que geram a satisfação do cliente. A adoção de
sistemas de garantia de qualidade são essenciais para obtenção de produtos de qualidade
assegurada. O setor produtivo deve estar organizado de forma que toda a cadeia produtiva
esteja engajada na obtenção de bons produtos assim sendo se torna necessário à adoção de
Boas Praticas Agrícolas (BPA) no setor primário e Boas Praticas de Fabricação na industria e
por fim o sistema APPCC no processo de industrialização do alimentos.
A implementação de pequenas agroindústrias é uma alternativa para os agricultores
processarem o excedente de sua produção agregando valor ao produto final, e
possibilitando a comercialização em mercados anteriormente não explorados. Isso ocorre em
função de um produto diferenciado no mercado consumidor e pelo aumento da vida útil do
produto o que permite a distribuição em mercados mais distantes.

12. Instrumentos e métodos da gestão da qualidade
Instrumentos e métodos da gestão da qualidade
A)Ferramentas básicas da qualidade
Instrumentos e técnicas devem adequar se ao trabalho interdisciplinar, tais
ferramentas não substituem instrumentos tradicionais da área administrativa ou técnicas de
produção, sendo esses uma complementação ao enfoque abrangente da Gestão da
Qualidade.
A implementação desse enfoque pressupõe o esforço continuo de todos os
trabalhadores da empresa na busca do atendimento as expectativas e desejos dos clientes
e tem como meta nível zero de erros.
Os instrumentos enfocam a adequação de processos as necessidades e expectativas
dos clientes, identificação e correção de irregularidades de processos produtivos e
readequação de processos a índices mais elevados.
Brainstorming é uma técnica já estabelecida de geração de idéias em atividades de
grupos em uma atmosfera sem inibições. Em uma primeira fase a ênfase é na quantidade de
idéias e na segunda fase o exame da lista de idéias garante que todos a entenderam e na
ultima fase um exame adicional elimina redundâncias, questões sem importância e idéias
inviáveis. É utilizado em situações onde se pretende converter expectativas e percepções de
seus colabores quando acontecem cobranças e avaliações, analisar e avaliar processos
atuais, relacionar entradas,saídas, fluxos de atividades futuras e do processo atual; conceber
um processo melhorado e estabelecer novos padrões para os processos.
Participa nesta técnica gerentes e outros colaboradores mas pode ser estendido a
todo pessoal da empresa, recomenda-se que na primeira fase não participem pessoas que
possam bloquear idéias ou que possam inibir os colaboradores .
Na primeira fase é divulgado da melhor forma possível um determinado problema ou
um assunto em discussão, escolhe-se então uma pessoa para facilitar e registrar idéias;
anota se cada idéia com o mínimo de palavras em um esquema seqüencial; encoraje novas
opiniões que serão agregadas às idéias já lançadas lembrando que os membros nunca
devem criticar ou julgar idéias lançadas.
Na fase 2 é examinado detalhadamente a lista par que todos tenham entendido e na
ultima fase (fase 3) é apagada as idéias iguais , alista é reexaminada para retirar questões
sem importância para o momento ou propostas claramente impossíveis então as idéias serão

13. ordenadas das mais importantes para as menos importantes e a partir daí procura se obter
soluções criativas baseado na contribuição de todos.
Folha de Verificação é um formulário elaborado e utilizado para registrar a freqüência
em que um determinado evento ocorre, e ajuda a compreender o significado do numero de
vezes que o evento ocorre também a coletar informações.Geralmente é criado um formulário
simples onde determina-se o período em que as observações serão feitas, os problemas são
enunciados resumidamente através de uma coluna. A Folha de Verificação propicia
acompanhar os defeitos em itens ou processos, identificar um ponto de inicio lógico no ciclo
de solução de problemas , veja um exemplo abaixo:
FOLHA DE VERIFICAÇAO
PROBLEMA MES
1 2 3 4 5 6 TOTAL
Energia ll l l lll l l 9
Mao de obra llll ll l lllll l lll 16
Equipamentos l lll l llllll l l 13
Treinamento l l l ll l l 7
Clima ll l l l l 6
Estoque l l l l l l 6
Total 11 09 06 17 06 08 57
Fluxogama é uma representação esquemática das operaçoes de um processo e
respectivas decisões alternativas, mediante símbolos convencionais. É utilizados para
identificar as operações constantes de um processo e suas alternativas; expor a terceiros um
determinado processo através de suas operações e examinar o processo atual
acompanhando todas as ações realizadas.
Para criar um fluxograma é necessário que determine o processo a ser representado
e enumere em ordem cronológica as sucessivas operações realizadas anotando as decisões
que corresponde a processos alternativos e descreva também esses processos, por fim

14. registre de forma resumida em retângulos conectando-se as operações através de linhas e
retas. O Fluxograma propicia determinar as operações de um processo e analisar a
racionalidade deste.
B) Método 5S
O método 5 S originalmente desenvolvido no Japão, é um instrumento consagrado e
testdo de mudança organizacional esta relacionado com sistematização de hábitos
indispensáveis, resume-se em uma forma de comportamento de grupo que leva a um
relacionamento de qualidade dentro de um processo, é composto de 5 principios
denominados sensos uma vez que cada senso nalingua japonesa começa pela letra S de
onde provem sua nomenclatura original. Os 5 S são os seguintes:
SEIRI: Senso de Utilizaçao refere-se a identificação, classificação e remanejamento
de recursos. Ë o senso que trabalha o descarte (seleção de utensílios, materiais e
equipamentos, freqüência de utilização etc ) é feito uma analise de tudo que é considerado
desnecessário no local de trabalho evitando o desperdício, excesso e mau uso de material e
como resultado teremos liberação de espaços, eliminação de dados e relatórios
ultrapassados e redução de custos.
SEITON: Senso de Ordenação refere-se a disposição sistemática dos objetos e
dadosbem como uma excelente comunicação visual, para facilitar acessos e fluxos, local
apropriado para cada coisa e ainda encontrar aquilo que precisa de forma rápida e fácil, o
resultado é a diminuição de cansaço diário e economia de tempo e energia
SEISOU: Senso de Limpeza Trata se de concientizar as pessoas sobre as
vantagens de não sujar, cada um deve ser responsável pela sua própria area. ”Um ambiente
limpo não é aquele que mais se limpa e sim aquele que menos se suja”
SEIKETSU: Senso de Saúde Manter condições favoráveis para a saúde física
e mental e liminar agentes agressivos ao trabalho (iluminação, ventilação e postura)
SHITSUKE: Senso de Auto Disciplina é o cumprimento rigorosos daquilo que
foi estabelecido entre as pessoas bem como as normas vigentes. Ë uma atitude de respeito,
significa paciência e persistência na forma correta de fazer as coisas a evolução da auto
disciplina é o auto controle e o resultado é a melhoria continua ao nível pessoal e
organizacional do serviço a ser prestado.

15. C) PDCA
O PDCA é um ciclo que se repete cada vez que o processo é alterado, sendo
considerado um método gerencial composto de 4 fases básicas , também se caracteriz por
ser um sistema cíclico onde um passo precede o outro e depende do mesmo e do próximo
para obter resultados esperados:
 PLAN Planejar: definir metas e objetivos feito isso defina quais os meios para atingi-los;
 DO Fazer: executar as tarefas necessárias e planejadas e coletar dados para a avaliação
das mesmas;
 CHECK Checar: verificar os dados das tarefas executadas através dos dados coletados ;
 ACTION Agir: com a verificação dos resultados obtidos faça as correções necessárias para
a próxima avaliação