O documento discute como as novas gerações estão trazendo novos conceitos e levando discussões para novos ambientes online. A mídia social já superou a mídia de massa em quantidade, diversidade e relevância do conteúdo. Para engajar as pessoas, as organizações devem criar assuntos ao invés de apenas campanhas, aproveitando causas, experiências únicas e proximidade para gerar discussões. Momentos de crise podem ser transformados em oportunidades se enfrentados com agilidade e sinceridade.