Trabalho científico que aborda a utilização do Twitter como ferramenta de comunicação entre cliente e empresas.

1. UNIVERSIDADE CASTELO BRANCO
ESCOLA SUPERIOR DE GESTÃO DE TECNOLOGIA
CURSO DE DESIGN GRAFICO (WEB)
A UTILIZAÇÃO DO TWITTER COMO CANAL DE
COMUNICAÇÃO EMPRESA E CLIENTE
Ramon Sousa
Rio de Janeiro, dez. 2010
1

2. Ramon Sousa
2009230123
A UTILIZAÇÃO DO TWITTER COMO CANAL DE
COMUNICAÇÃO EMPRESA E CLIENTE
Trabalho referente à avaliação final
de A1 e A2 para a disciplina de
Práticas Investigativas II dos cursos
de Design Gráfico (WEB), da
Universidade Castelo Branco, sob a
orientação do professor Renan
Barroso.
Rio de Janeiro, dez. 2010
2

3. DEDICATÓRIA
Dedico este trabalho a todas as
empresas que por algum motivo
ainda não aderiram às redes sociais
como meio de comunicação com
seus clientes. Dedico também às
pessoas que se interessarem pelo
assunto e queiram aprender mais
sobre as mídias sociais nas
empresas.
3

4. AGRADECIMENTO
Agradeço aos amigos Kaio Lima,
Tamyris Torres e Cleyton Carlos
que são pessoas assíduas no
microblog Twitter e colaboraram
para a elaboração deste trabalho.
Também à Renan Barroso que além
de professor, tornou-se um grande
companheiro e amigo pelo fato de
ter sido paciente e compreensivo
durante todo desenvolvimento
deste.
4

5. EPÍGRAFE
“Trabalhar é gerir o uso de si por si
mesmo e de si pelo outro,
estabelecendo redes de
comunicação, formando laços de
confiabilidade, construindo
valores.”
(Enio Moraes Júnior)
“As ferramentas de mídias sociais
não são mais uma novidade. Elas
devem ser utilizadas por você e sua
empresa agora. Elas estão por toda
parte no mercado. Seus
concorrentes e clientes também
estão utilizando.”
(Chris Brogan em seu livro “Social
Media 101, Tactics and Tips to
Develop Your Business Online”).
5

6. SUMÁRIO
1. INTRODUÇÃO......................................................................................................................1
2. PROBLEMA ..........................................................................................................................2
3. HIPÓTESE .............................................................................................................................2
4. OBJETIVO GERAL...............................................................................................................3
5. OBJETIVO ESPECÍFICO......................................................................................................3
6. JUSTIFICATIVA ...................................................................................................................3
7. METODOLOGIA...................................................................................................................4
8. REFERENCIAL TEÓRICO...................................................................................................4
8.1. O CRESCIMENTO DAS REDES SOCIAIS.................................................................4
8.2. PORQUE USAR O MICROBLOG NAS EMRESAS ...................................................5
8.3. TWITTER COMO FERRAMENTA DE INTERAÇÃO EMPRESA E CLIENTE ......6
8.3.1.APLICAÇÕES DE SERVIÇOS AO CLIENTES .................................................7
8.4. A MÁ FORMAÇÃO DE PROFISSIONAIS SO SETOR DE MIDIAS SOCIAIS........7
8.5.MONITORAMENTO DE UM TWITTER CORPORATIVO........................................9
8.6. FERRAMENTA DE GESTÃO DE PERFIL - TWEETDECK......................................9
8.7. VANTAGENS E DESVANTAGENS DE UM PERFIL CORPORATIVO................10
8.8. ESTATÍSTICAS DO TWITTER NAS EMPRESAS...................................................11
8.8.1. PRATICAS COMUNS, BENEFÍCIOS E MONITORAMENTO .....................12
9. CONCLUSÃO......................................................................................................................14
10. ANEXO ..............................................................................................................................15
10.1. EMPRESA DELL .......................................................................................................16
10.2. CASE DO EXTRA NO JORNAL FOLHA DE SÃO PAULO...................................16
11. BIBLIOGRAFIA ................................................................................................................18
6

7. FIGURAS
FIGURA 1 - TWEET DO EXECUTIVO DA EMPRESA LOCAWEB....................................8
FIGURA 2 – EMPRESAS QUE UTILIZAM O TWITTER....................................................11
FIGURA 3 – TWITTER FERRAMENTA MAIS RELEVANTE ...........................................12
FIGURA 4 – CASE DO MERCADO EXTRA NO JORNAL FOLHA DE SÃO PAULO.....16
7

8. 1. INTRODUÇÃO
Este trabalho abordará como tema principal a utilização do micro blog Twitter, como
meio de interação entre empresa e cliente. Serão apresentados também os problemas que as
empresas enfrentam com relação à criação de um perfil corporativo no micro blog, o porquê
algumas empresas no Brasil ainda não aderiram essa metodologia de comunicação digital, as
barreiras e ainda, alguns casos ocorridos no micro blog, onde empresas se beneficiaram muito
com a ferramenta, e outras, não se beneficiaram tanto assim, causando uma má impressão
com seus clientes e da própria empresa.
A plataforma que consagrou o conceito de micro blog, Twitter, foi criada pelos
programadores Evan Williams, Jack Dorsey e Biz Stone, em julho de 2006. A idéia partiu de
Dorsey que era empregado da Odeo, empresa que Williams formou após deixar o Google. Mais
tarde, Williams se juntou a Stone para criar a Obvious Corp, que comprou a Odeo e,
posteriormente foi vendida para a companhia Sonic Mountain que, atualmente, está focada no
Twitter.
No início o Twitter era usado pelos os empregados da Obvius como forma de
comunicação interna, com a limitação de 140 caracteres por postagem, sendo usado pelo
celular. A idéia agradou a todos promovendo o lançamento da mídia social em 2006. O
crescimento da utilização do microblog progrediu quando ganhou o prêmio by Southwest Web
35(SXSW), em março de 2007. 1
1
Stephani Paula, Empresas no Twitter, Disponível em< http://www.aber.com.br/ Stephani Paula.pdf> Acessado
em 13/09/2010
8

9. 2. PROBLEMA
Nesta relação entre empresa e cliente através do micro blog, as empresas se deparam
com o problema de não ter profissionais devidamente capacitados para atuar no setor de
analise de mídias sociais, os quais são responsáveis pelo relacionamento direto entre empresa
e cliente. Estes também por sua vez, prestam atendimentos instantâneos, realizam o marketing
digital da empresa, entre outras funções. Existem casos em que com um simples tweet2,
profissionais desta área falham de uma forma comprometedora e deixam escapar interesses,
matérias, comentários, notícias, entre outros assuntos internos que acabam fugindo da política
da empresa causando uma má impressão da imagem corporativa.
3. HIPÓTESE
Segundo o web site iMasters, teoricamente, os profissionais ligados a comunicação e a
tecnologia deveriam ter mais interação nas redes sociais, mas não é bem o que acontece.
Muitos colocam à disposição de todos, informações que os comprometem. Esquecem que
estão no virtual, onde as paredes, as portas e as janelas são frágeis e muitas vezes nem
existem. Em muitos casos, o conceito de seguidor é levado ao pé da letra, quando empresas e
profissionais vasculham informações que abonem ou desabonem alguém. Por isso, cabe o
cuidado com o que tornar público.
A gestão das mídias sociais, não é das tarefas mais fáceis; até um estagiário - sem
nenhum tipo de desqualificação aos que desempenham muito bem a função - pode monitorar
dados e informações, mas a análise deve passar por profissionais mais experientes, com
conhecimentos diversificados, extrapolando a parte mais técnica e entrando na parte
comportamental, humana e social. 3
2
Mensagem enviada pelo Twetter com no máximo 140 caracteres.
3
Disponível em:
<http://imasters.uol.com.br/artigo/17691/midiasocial/nao_e_so_um_avatar_imagem_e_reputacao_nas_midias_s
ociais/> Acessado em 13 de Setembro de 2010.
9

10. 4. OBJETIVO GERAL
O objetivo geral deste trabalho é apresentar aos interessados, como o micro blog Twitter
pode colaborar para que as empresas possam usufruir de seus benefícios tais como campanhas
publicitárias, pesquisas sobre seu público-alvo, detecção de consumidores, relacionamento
com o cliente, colaborando de uma maneira bem ampla para uma gestão por completo das
estratégias definidas pelas mesmas.
5. OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Este trabalho tem como objetivo levantar as seguintes questões:
● Porque usar o miroblog na empresa;
● Twitter como ferramenta de interação entre empresa e cliente;
● A má formação de profissionais para atuar com analista de mídias sociais;
● Monitoramento de um Twitter corporativo;
● Ferramenta de gestão do perfil - TweetDeck;
● Vantagens e desvantagem em aderir um perfil corporativo;
● Apresentar estatísticas sobre o microblog;
6. JUSTIFICATIVA
Este levantamento se deve por conta da dúvida de um funcionário de uma micro
empresa no município do Rio de Janeiro, que o fez pensar o porquê a própria, não tinha um
perfil no Twitter, tendo em vista que alguns dos concorrentes da mesma possuem um perfil no
micro blog.
10

11. 7. METODOLOGIA
Este trabalho terá como base informações de sites e blogs que tratam sobre as mídias
sociais corporativas. Outra ferramenta que colaborará no desenvolvimento será o Twitter
Search, mecanismo de busca utilizado pelo microblog, TweetDeck, ferramenta utilizada para
gerenciamento de mais de uma conta e que auxilia na pesquisa das hashtags4. Contará
também com um perfil já existente no microblog do desenvolvedor deste trabalho, para seguir
perfis que tratam deste assunto e apurar dados e novidades relacionadas ao tema.
8. REFERENCIAL TEÓRICO
8.1. O crescimento das redes sociais.
No ano de 2004 chega ao Brasil à rede social Orkut criada pela empresa Google. Esta
considerada pelo fato de popularizar a internet no país, fez com que em dezembro de 2005 a
metade da população brasileira já estivesse conectada a esta rede.
Com o passar dos anos, outra redes sociais foram ganhando predominância em outros
países, como por exemplo, o Facebook que na Itália a rede se popularizou sobre dois terçops
de usuários ativos na internet no país.5
Atualmente em pesquisa realizada no site de rede social Youtube, foi encontrado um
vídeo que relata a revolução e crescimento das mídias sociais feito por Erik Qualman,
professor de Marketing Digital da Hult International Business School e vice presidente global
de marketing digital da EF Educação, na Suíça. Erik Qualman parte do principio:
“No ano de 2010, a geração de usuários da internet superará a geração dos nascidos
pós segunda guerra mundial.”
Qualman relata em seu vídeo que 96% das pessoas fazem parte de alguma rede social na
internet, também lembra que até os anos 90 a pornografia reinava na rede e hoje é substituída
4
Símbolo “#” junto do tweet. Este facilita a pesquisa de interesses e assuntos relevantes como forma de ajudar a
posicionar melhor um termo para um assunto do momento, para um debate ou evento.
5
Alcance de redes sociais no Brasil é maior que em outros países, disponível em <
http://tecnologia.ig.com.br/noticia/2010/06/16/brasil+reune+maior+numero+de+usuarios+em+redes+sociais+95
14484.html>, acessado em 08/12/2010
11

12. pelas redes sociais e que se o Facebook fosse um país, seria o terceiro maior país do mundo
atrás somente da China e Índia.
Erik afirma em seu vídeo que 80% das empresas usam o Linkedin, uma rede social para
se criar perfis profissionais onde as empresas realizam seus recrutamentos e seleções de
pessoal. Afirma também que no Twitter, os usuários que possuem o maior número de
seguidores, e maior do que a população da Irlanda, Panamá e Noruega.
Outra observação feita pelo o professor é que o Youtube tornou-se o segundo maior site
de buscas do mundo com 100 milhões de vídeos armazenados e o que o Wikipedia possui 13
milhões de artigos sendo que mais de 70% dos mesmos, não são em inglês.
8.2. Porque usar o microblog nas empresas.
Segundo a Aberje, Associação Brasileira de Comunicação Empresarial, as redes sociais
deram certo por conta da aproximação empresa-cliente, e com uma pesquisa feita pela
consultoria norte-americana ComStore, aponta que empresas que se aproximaram dos clientes
através das mídias sociais, tiveram um crescimento de 18% na receita, enquanto as com pior
colocação tiveram 6% de perda.
As redes sociais como Facebook, Twitter, Youtube, entre outras, aos poucos estão
substituindo o SAC – Serviço de Atendimento ao Consumidor, e-mail, rádio, televisão, e
outros meios de comunicação. Em pesquisa realizada pelo Twitter Search, a maioria dos sites
que tratam do assunto, afirma que as redes sociais não são uma moda passageira e que elas
vieram pra ficar, e ainda, aconselha empresas a não ficarem de fora deste seguimento.
Diversas empresas criam suas contas no microblog e não sabem qual o próximo passo a
ser dado. Oferecer notícias como as novidades, ofertas, venda produtos, enfim, isso pode ser
feito, porém o mais importante é se relacionar com o seu público alvo, e é necessário também
planejar e saber qual o seu objetivo com o Twitter.
12

13. 8.3. Twitter como ferramenta de interação entre empresa e cliente.
No início, a ferramenta era vista como o mais novo mecanismo de marketing e vendas
na era da Web 2.0, e até hoje esse conceito vem sendo aplicado, porém “visto com outros
olhos”.
Os consumidores não querem só saber das promoções, novidades, etc., querem também
ser atendidos em tempo real, até mesmo para comprar, e confirmar promoções, mas
principalmente para solucionar problemas de vários gêneros.
A gigante empresa de e-commerce, Submarino, da à seguinte dica:
Coloque funcionários reais para interagir com os clientes via
Twitter. Não use o Twitter apenas para vender produtos, mas para conversar com os clientes.
Outro ponto a ser observado, é deixar claro através desta ferramenta, as políticas
internas da empresa, assim colaborando nas informações sobre, troca, frete, garantias, entre
outras, tendo em vista que um simples tweet atinge vários seguidores ao mesmo tempo. O
atendimento direto ao cliente, também é uma tendência em meio às mídias sociais.
Em pesquisa realizada no site da Ibramerc - Instituto Brasileiro de Inteligência de
Mercado aponta que 84% das empresas utilizam o Twitter como ferramenta de interação
continua com seus clientes. Observando pelo lado econômico, isso pode contribuir com a
redução de custos, como por exemplo, no caso em que empresas contratam a terceirização de
um call center, onde um atendente levaria vários minutos para explicar algo a um cliente.
Um pensamento que era predominante no surgimento do site era seguir somente perfis
que te trouxesse conteúdos relevantes aos interesses pessoais, visando um aprimoramento
pessoal, ou que alertasse sobre algo, ou coisas do tipo. Atualmente, empresas seguem seus
clientes, principalmente os que mais interagem. Um bom perfil corporativo ativo que partilha
desta ferramenta é aquele que interage com seus seguidores/clientes e os seguem. Um
exemplo disso é a Empresa NetShoes que segue cerca de 2 mil pessoas entre clientes e
amigos.
O rápido acesso as informações sobre produtos e serviços, e a possibilidade de serem
atendidos e on line, on time e full time, fez com que os consumidores utilizassem mais desta
ferramenta, ao invés do SAC.
No mundo das redes sociais corporativas, os consumidores buscam também utilizar o
Twitter para reivindicar seus direitos, e como as empresas aderem cada vez mais esta
13

14. tecnologia, novos meios de comunicação e respostas surgem e as corporações têm buscado
incessantemente responder e resolver o que está ao alcance oferecendo um poder de relação
direta aos consumidores sem fronteiras. E o site 2 Get Marketing confirma isso. Nunca o
cliente teve tanto poder em suas mãos.
8.3.1. Aplicações de serviços ao cliente.
Mesmo com o advento das Mídias Sociais, as empresas se confundem em quais tipos de
serviços prestarem através dessas ferramentas.
Um dos serviços que podem ser prestados é a resolução de problemas dos clientes. Os
fóruns em Blogs proporcionam uma grande abrangência em respostas aos seus clientes e
participantes, e o Twitter entra como aliado a este serviço. A empresa pode-se mostrar mais
atenciosa com seus clientes com perguntas e respostas através de seu perfil corporativo por
exemplo.
Pode dizer ainda que, os funcionários se tornam cada vez mais engajados em seus
serviços de atendimento ao cliente, com interações reais e ricas, acima de tudo, que satisfazem
os clientes.
Outro ponto a ser colocado é a divulgação de produtos ou prestação de serviços. As
mídias sociais criam um meio colaborativo entre pessoas que fazem com que as novidades
possam atingir seus clientes e realizar a captação de novos.
8.4. A má formação de profissionais no setor de mídias sociais.
Trabalhar com mídias sociais é realmente interessante pelo fato de estar em
relacionamento direto e contínuo com seu cliente/consumidor, porém, este relacionamento
pode-se tornar perigoso a partir do momento em que as empresas não possuem profissionais
devidamente capacitados. A produção de bons conteúdos, elaboração de estratégias, o
gerenciam pessoas, a busca de novas tendências e o estudo do comportamento dos
consumidores, é um perfil de um social media analyst bem informado e capacitado para
exercer tal função.
14

15. Em pesquisa realizada no site da Ibramerc, 40% das empresas contam com o apoio de
seus colaborados internos, quanto 25% selecionam profissionais para atuar diretamente como
analista de mídia social, e ainda, 11% das empresas, optam pela a contratação de mão de obra
terceirizada.
Vejamos o caso da empresa Locaweb, publicado no portal de notícias G1 em abril e
2010. O executivo da empresa posta em seu perfil pessoal da mesma, o seguinte post:
Figura 1. Tweet executivo Locaweb.
Enquanto o executivo corintiano acompanhava o jogo entre São Paulo e Corinthians
postou tal comentário, ironizando que a torcida do São Paulo em seu perfil pessoal que logo
teve grande repercussão na internet. E para agravar mais a situação, a Locaweb, estava
patrocinando pela primeira vez o time do São Paulo.
Logo após o fim do jogo, o executivo apagou o tweet e pediu desculpas pelo o
ocorrido, mas de nada adiantou. Os torcedores do São Paulo replicaram a mensagem por toda
rede social.
A Locaweb se pronuncia depois do incidente e afirma que a opinião de seus
funcionários não condiz com as da empresa e termina dizendo que seu executivo foi desligado
do cargo em comum acordo com a empresa.
Na atualidade, as corporações começam a ver as mídias sociais como oportunidade de
capitalizar clientes, consumidores e perspectivas. Agora elas investem mais na formação de
profissionais para atuar nesta área, na criação de departamentos e funções. Pessoas realmente
dedicadas a colaborar com o crescimento da empresa através das plataformas de mídias
sociais.
15

16. 8.5. Monitoramento de um Twitter corporativo.
Com a utilização das redes sociais corporativas, as empresas buscam metodologias de
monitoramento de seus perfis, afinal, é importante saber o que anda se comentando na internet
sobre seus produtos, concorrentes e opiniões de consumidores. Segundo pesquisa realizada
pela Ibramerc, as práticas mais comuns são o monitoramento do mercado com 46% das
empresas, dos clientes com 45% das empresas e 39% para monitorar a concorrência.
Em monitorar as redes sociais, alguns pontos principais são importantes de serem
considerados pelo fato da propagação do conteúdo. Um deles são as críticas relacionadas à
empresa, críticas essas que identificadas com agilidade, demonstram a habilidade na resolução
de problemas.
Elogios prestados a sua marca ou produto são de extrema importância. Atualmente os
consumidores estão utilizando o Twitter como forma de elogiar e passar adiante determinado
fato acontecido seja ele de atendimento ou até mesmo a compra de um produto. O encontro
desses elogios é uma excelente oportunidade para posicionar-se e saber quem são os
entusiastas de sua marca.
O monitoramento da concorrência é vital para saber o que os clientes gostam e não
gostam das outras empresas. Este levantamento colabora para a formação de estratégias em
sua empresa, evitar problemas futuros e antecipar os movimentos dos mesmos. Esta
metodologia permite destacar as oportunidades para chegar aos clientes que estão tentando
sair de um concorrente ou insatisfeito com um produto ou serviço.
8.6. Ferramenta de gestão de perfil – TweetDeck.
O TweetDeck é programa de computador que gerencia contas de usuários nas principais redes
sociais, inclusive o Twitter. Desenvolvido para atuar em diversas plataformas como desktop,
IPhone, IPad 6e Android7, esta ferramenta permite que sejam observadas as menções de cada
usuário, as mensagem diretas, e ainda mantém atualizada a linha do tempo, aonde é colocada
toda movimentação do microblog ou outra rede social que o usuário estiver cadastrado.
Com esta ferramenta, a gerência de um perfil corporativo torna-se mais profissional pelo fato
de todos os conteúdos serem organizados em colunas especificas, gerenciamento de grupos,
armazenamento de buscas e tweets programados.
6
Smartphone e Tablet da empresa Apple.
7
Sistema operacional para celular da empresa Google.
16

17. Dessa forma o profissional que atua como analista de mídias sociais se mantém atualizado
diariamente com seus clientes, assuntos importantes, prestando um atendimento ágil e ainda
realizando pesquisas de concorrentes. A ferramenta também oferece compartilhamento de
conteúdos multimídias como vídeos e fotos, além de possuir um encurtador de URL’s8
próprio, o que reduz a quantidade de caráter, tendo em vista a limitação do Twitter em 140.
Em pesquisa realizada no site do desenvolvedor desta ferramenta, os criadores afirmam que o
TweetDeck é uma ferramenta de controle de tráfego do Twitter.
8.7. Vantagens e desvantagens em aderir um perfil corporativo.
Ao ingressar no Twitter, a presença da empresa aumenta sem fronteiras fazendo com
que seja literalmente seguida por todas as partes. Isso pode trazer muitos lucros, porém em
contra partida, pode causar alguns problemas como a perda de controle, tendo em vista que a
partir do momento da inicialização desta ferramenta, o controle passa a ser dos seguidores e
amigos que podem elogiar ou difamar sua marca. Porém Frederico Alecrim, consultor em
mídias sociais, afirma que: “As vantagens superam as desvantagens.”
Segundo Alecrim, uma das vantagens são o baixo custo no investimento nessa
ferramenta e a abrangência de conteúdo e informação que é divulgada juntamente com sua
forma expressa de propagação que pode atingir a mais pessoas de uma forma qualificada.
Com o uso do microblog, as notícias e informações chegam instantaneamente até as
empresas que possuem um perfil corporativo, fazendo com que não haja necessidade das
mesmas buscá-las para agregar seus conhecimentos. Com isso, a empresa ganha tempo e
mantém seu principal objetivo em foco.
O site Empresas de Portugal apresenta como desvantagem a falta de assiduidade das
empresas. O fato de não seguir os potenciais clientes, fornecedores, consumidores,
concorrentes, não atuar com freqüência no microblog já é uma perda sem medidas. Tudo isso
se torna uma obrigação no dia a dia do Twitter e não mais uma questão de opção.
8
Links
17

18. 8.8. Estatísticas sobre o Twitter nas empresas.
O Ibramerc, Instituto Brasileiro de Inteligência de Mercado realizou uma pesquisa com
251 empresas de médio e grande porte para apurar em qual rede social as empresas mais
atuavam e constatou que 65% das pesquisadas utilizam destas ferramentas para interação
direta com o cliente. Segundo o diretor executivo da Ibramerc, Richard Lowentha, a
ferramenta de preferência é o Twitter pelo fato de se utilizar menos esforços para
atualizações.
Figura 2 – 84% das empresas utilizam o Twitter.
As mídias sociais nas empresas são aderidas como meio de comunicação e um canal
complementar, porém não visto de suma importância já que estas ferramentas ainda
encontram-se em fase de testes para saber identificar quais valores elas podem somar aos
empreendimentos. Algumas empresas definem as redes sociais mais relevantes para se usar
no mundo corporativo.
18

19. Figura 3 – Empresas julga o Twitter ferramenta mais relevante no mundo corporativo
8.8.1. Práticas comuns, benefícios e monitoramento das empresas no Twitter.
Em pesquisa realizada no site do Instituto Brasileiro de Inteligência de Mercado,
apuraram-se algumas práticas comuns das empresas, bem como os benefícios e
monitoramento nas mídias sociais, principalmente no microblog Twitter, o qual é aderido em
maior percentual pelas mesmas.
O instituto revela que 46% da empresas utilizam as redes sociais para monitorar o
seu mercado de atuação, tendências e atualizações em seu setor específico, apurou também
que 45% dos empresários preferem observar o comportamento de seus clientes, fazendo com
que as necessidades dos mesmos sejam atendidas. Outros 39% julgam importante a utilização
das redes sociais para vigiar os passos da concorrência. Observar estratégias, campanhas,
tipos de serviços atendimento e principalmente no que falham, assim prevendo-se contra
possíveis erros.
Em citar os benefícios conquistados através destas ferramentas, o instituto apresenta
que 45% das empresas acreditam que o maior e mais completo benefício é o fortalecimento da
marca, em contra partida, 44% não encontram nenhum tipo de benefício por meio das mídias
sociais e apenas 6% crêem que através das mídias sociais, pode-se fidelizar seus clientes.
19

20. Quanto à mão de obra e monitoramento dos perfis corporativos, 40% das empresas
contam com seus próprios funcionários para realizar tal tarefa, 25% delas selecionam
colaboradores específicos para exercer a função de analista de mídias sociais e 11% aderem à
terceirização do serviço através de agências atuantes neste setor.9
9
Ibramerc, Instituto Brasileiro de Inteligência de Mercado, Disponível em
<http://www.ibramerc.org.br/index.aspx>Acessado em 09/12/2010.
20

21. 9. CONCLUSÃO
Ao término deste trabalho conclui-se que o Twitter, como as demais mídias sociais, é
uma tendência no mundo corporativo. Mesmo sabendo das mínimas desvantagens,
empresários cada vez mais buscam este mecanismo para agregar em seus empreendimentos.
Hoje empresas realizam suas campanhas, atendem seus clientes, pesquisam o mercado e
a concorrência e até realizam processos seletivos de novos funcionários através destas
ferramentas. Elas também estão mais atentas pelo fato de ser um canal de comunicação
público e aberto.
O que ainda é de baixo acontecimento neste mundo de redes sociais corporativas, é o
investimento no profissional. Para alguns empresários o fato de trabalhar gerenciando Twitter,
Orkut, Facebok, entre outras mídias, é mera diversão e de fácil serviço. Como foi apresentado
no caso do executivo da empresa Locaweb, uma simples mensagem pode difamar a imagem
da empresa, por esse e outros motivos é importante este tipo de investimento, até mesmo para
agregar valores para o próprio empreendimento.
21

22. 10. ANEXO
22

23. 10.1 – Empresa Dell
Um marco importante da Dell foi o faturamento de US$ 3 Milhões com a utilização do
Twitter. Segundo Stephanie Nelson, a “blogueira” oficial da empresa, o diferencial do
@DellOutlet é uma série de promoções exclusivas para a rede social. Sem esconder uma
produção de conteúdo fajuto, a Dell foi direto ao ponto que era o interesse do consumidor
final, com atendimento em até 140 caracteres para clientes interessados em produtos
recauchutados. Uma estratégia simples e barata, que além de tudo, evita aquelas formas,
10
talvez incomodas, de aproximação com o cliente tais como telemarketing, Spam, etc. .
10.2 – CASE DO EXTRA NO JORNAL FOLHA DE SÃO PAULO
A instantaneidade que as coisas acontecem no Twitter é de uma velocidade muito
avançada e rápida. Informações em tempo real são transmitidas por dispositivos móveis com
aplicativos específicos que faz com que isto se torne uma ferramenta de grande potência ao
criar e receber tweets independente se o usuário estiver ou não dentro do site do Twitter.
Tal instantaneidade pode ser observada no caso ocorrido no acontecimento da
publicação do anuncio da eliminação da Seleção da Copa do Mundo no Jornal Folha de São
Paulo em 29/06/2010, onde fala do Hipermercado Extra, patrocinador oficial da Seleção
Brasileira, que se espalhou rapidamente nas mídias sociais, inclusive no Twitter.
Figura 4 - Case Hipermercado Extra no Jornal Folha de São Paulo.
No dia anterior, a Seleção Brasileira havia vencido o Chile por 3 a 0 e estava
classificada para as quartas de final para enfrentar a Holanda.
Procurada pela reportagem, a acessória de imprensa do Grupo Pão de Açúcar, da qual a
rede Extra faz parte, afirmou ter sido uma falha humana da parte do Jornal Folha de São
10
Raciocine Digital, US$ 3 milhões da Dell no Twitter, Disponível em
<http://www.raciocinedigital.com.br/?p=27> Acessado em 13/09/2010.
23

24. Paulo. Segundo a assessoria, foram enviados dois anúncios, um para o caso de derrota da
Seleção e outro para ser utilizado em caso de vitória.
Dias depois, o Jornal Folha de São Paulo publicou uma errata assumindo todo o erro e
divulgando uma nova publicação.
“Que venha a próxima. Wafa wafa(que significa”vai que dá”, no idioma zulu),
Brasil. Força Extra nas quartas de final, Brasil. Faz o penta virar Hexa.”
O presidente do Conselho de Administração do Grupo Pão de Açúcar, Abílio Diniz,
afirmou na sua página no Twitter que o grupo “tomará providencias” e que serão
responsabilizados os culpados pelo anúncio. Também publicou em seu microblog a seguinte
declaração:
“Estou ao lado dos que se indignaram com o anúncio publicado erroneamente pelo
jornal. Ontem o Brasil fez seu melhor jogo na Copa. Infelizmente, a folha de SP cometeu um
grave erro com o anúncio do Extra, o que é inadmissível. Como Pres. Do Conselho de Adm.
Do GPA peço desculpas, em meu nome e do Grupo, aos brasileiros e, principalmente, aos
jogadores da seleção.”
24

25. 11. BIBLIOGRAFIA
Infográfico: As redes sociais preferidas no mundo corporativo.
Disponível em: http://www.ibramerc.org.br/index.aspx
10 Razões para monitorar mídias sociais.
Disponível em: http://www.midiassociais.net/2010/11/10-razoes-para-monitorar-midias-
sociais/?utm_source=twitterfeed&utm_medium=twitter
Caso Locaweb.
Disponível em: http://g1.globo.com/Noticias/Concursos_Empregos/0,,MUL1553031-
9654,00.html
Mídias Sociais aplicadas em serviços ao cliente e vendas.
Disponível em: http://2getmarketing.com.br/%20/estrategia/midias-sociais-aplicadas-em-
servicos-ao-cliente-e-vendas/
Veja as vantagens e desvantagens ao se apostar nas redes sociais.
Disponível em:
http://www.rnnegocios.com/tecnologia/twitter_faz_sucesso_entre_empresarios_potiguares/11
6/
Por que sua empresa está no Twitter?
Disponível em: http://www.cursodeecommerce.com.br/blog/voce-sabe-por-que-sua-empresa-
esta-no-twitter/
Por que as empresas devem monitorar redes sociais?
Disponível em: http://midiassociaiss.wordpress.com/2010/10/22/por-que-as-empresas-devem-
monitorar-redes-sociais/
Vídeo O crescimento das redes sociais.
Disponível em: http://www.youtube.com/watch?v=2H-
ZwTgCl9g&feature=player_embedded#!
25

26. 26