O documento discute a importância do atendimento ao cliente para fidelizar consumidores e se diferenciar da concorrência, incluindo a comunicação proativa com clientes sobre atrasos de pedidos e o envio de mensagens personalizadas para manter os clientes satisfeitos.

1. ATENDIMENTO AO CLIENTE – A IMPORTANCIA DE SE DIFERENCIAR
ATENDIMENTO AO CLIENTE
1. Importância de se comunicar com
o seu consumidor
2. Pró atividade para anteceder o
problema
3. Como fazer?

2. ATENDIMENTO AO CLIENTE – A IMPORTANCIA DE SE DIFERENCIAR
• Fidelização dos clientes
• Evitar “manchas” em sua marca e futuros
problemas com processos
• Se diferenciar dos grandes competidores
• Aumentar a taxa de recompra dos
Consumidores
http://university.rakuten.com.br/Padrao/Catalogo.a
spx

3. ATENDIMENTO AO CLIENTE – COMO ENCONTRAR O PEDIDO QUE IRA ATRASAR
• Acessar o backoffice
• Procurar por pedidos

4. • Filtrar por pedidos confirmados.
• Assim que vier o resultado, clicar no pedido que irá
atrasar e pegar as informações do consumidor
ATENDIMENTO AO CLIENTE – COMO ENCONTRAR O PEDIDO QUE IRA ATRASAR

5. ATENDIMENTO AO CLIENTE - Fidelização
• Acessar o backoffice
• Comunicação
• Enviar mensagens ao consumidor

6. ATENDIMENTO AO CLIENTE - Fidelização
• Preencher com as informações do cliente
• Escrever a mensagem (modelo no proximo slide)
• Enviar mensagens ao consumidor

7. Ola
Aqui quem fala é o “Rafa”, proprietário do site
“xxxxxx” do qual você efetuou o pedido numero
“xxxx” na Rakuten no dia “XXXX”
Primeiramente gostaria de agradecer pela
preferencia e dizer que você é muito especial para
nós.
Infelizmente, venho através deste comunicado
informar que seu pedido sofrerá atraso na entrega de
aproximadamente “x” dias, pelo motivo de
“xxxxxxxxxxxxx”
Informo também que este problema será tratado
com maior urgência e prioridade possível por nós, e
me coloco a disposição desde já para todos
esclarecimentos referente ao ocorrido(meus dados
abaixo). Gostaria de deixa-lo tranquilo pois somos
uma empresa 100% comprometida com nosso
cliente e sua confiança e satisfação é primordial para
sequência do trabalho digno que estamos fazendo.
Assim que o seu pedido for despachado, você
receberá outro comunicado com todas as
informações do seu pedido, assim como o código de
rastreio de nosso parceiro lojístico para que você
possa rastrea-lo até seu recebimento.
Meus dados:
NOME DA LOJA:
CNPJ:
MEU EMAIL:
TELEFONE DE CONTATO:
Minhas sinceras desculpas,
“(NOME)”
DATA, LOCAL”
ATENDIMENTO AO CLIENTE - Fidelização

8. ATENDIMENTO AO CLIENTE - Fidelização

9. • Envio de emails em lote (de acordo com o produto)
• Envio de email em lote (de acordo com o dia)
• Verificação se o consumidor recebeu o email
• Verificação se o consumidor leu o email
• Link (fale com consumidor) na tela de pedido
ATENDIMENTO AO CLIENTE - Fidelização