O documento discute a importância crescente do setor de serviços para a economia. Apresenta dados mostrando que a participação dos serviços no PIB aumentou consideravelmente em diversos países entre 1980 e 1999. Também lista alguns fatores que contribuíram para o crescimento dos serviços, como urbanização, mudanças demográficas e tecnológicas. Por fim, descreve o framework de Corrêa & Caon que analisa os serviços considerando variáveis como preço, lucratividade, custo e satisfação do cliente.
6. Resultado
Preço
O famoso framework de Corrêa & Caon (2.002),
Lucratividade
Custo
que mudou a forma deoperacional ver os Serviços...
o mundo
Market share
7. Resultado
Preço
O famoso framework de Corrêa & Caon (2.002),
Lucratividade
Custo
que mudou a forma deoperacional ver os Serviços...
o mundo
Market share
Retenção Fidelização
Satisfação / encantamento
Qualidade na
em front office linha de frente
Valor ofertado
8. Resultado
Preço
O famoso framework de Corrêa & Caon (2.002),
Lucratividade
Custo
que mudou a forma deoperacional ver os Serviços...
o mundo
Market share
Retenção Fidelização
Satisfação / encantamento
Qualidade na
em front office linha de frente
Valor ofertado
em back office
Qualidade
na retaguarda
9. Resultado
Preço
O famoso framework de Corrêa & Caon (2.002),
Lucratividade
Custo
que mudou a forma deoperacional ver os Serviços...
o mundo
Market share
Retenção Fidelização
Satisfação / encantamento Uso dos
recursos
Qualidade na
em front office linha de frente
Valor ofertado
em back office
Qualidade
na retaguarda
Produtividade
10. Resultado
Preço
O famoso framework de Corrêa & Caon (2.002),
Lucratividade
Custo
que mudou a forma deoperacional ver os Serviços...
o mundo
Market share
Retenção Fidelização
Satisfação / encantamento Uso dos
recursos
Qualidade na
em front office linha de frente
Valor ofertado
em back office
Qualidade
na retaguarda
Produtividade
Competências
Satisfação dos colaboradores
Instalações Supply chain RH
Tecnologia da informação
11. Resultado
Ambiente
Estratégia da empresa
Preço
O famoso framework de Corrêa & Caon (2.002),
Lucratividade
Custo
que mudou a forma deoperacional ver os Serviços...
o mundo
Parceiros
Market share
Retenção Fidelização
Estratégia de operações
Satisfação / encantamento Uso dos
Concorrentes
recursos
Qualidade na
em front office linha de frente
Valor ofertado
em back office
Qualidade
na retaguarda
Produtividade
Outros atores
Competências
Satisfação dos colaboradores
Instalações Supply chain RH
Tecnologia da informação