GAP

709 visualizações

Publicada em

prof and student carlos gayo.
design by jorgerosendo.com

Publicada em: Negócios
  • Seja o primeiro a comentar

  • Seja a primeira pessoa a gostar disto

GAP

  1. 1. a<br />Para uma melhor visualização da apresentação faça ctrl+L. obrigado!<br />
  2. 2. a<br />Para uma melhor visualização da apresentação faça ctrl+L. obrigado!<br />Também<br />disponível<br />em versão<br />Mobile.<br />obrigado!<br />
  3. 3. EXPERIÊNCIAS <br />DE CONSUMO<br />a<br />a<br />Prof. Dr.<br />LuisaAgante<br />
  4. 4. GAP<br />´<br />s<br />touchpoint<br />pessoal<br />producedbycarlosgayo<br />
  5. 5. BRAND ESSENCE<br />1<br />PERSONALIDADE<br />2<br />RELACIONAMENTO<br />3<br />
  6. 6. Emissor<br />PERSONALIDADE<br />Físico<br />Pessoas com imagem cuidada desscodebusinessimageTifossi<br />PersonalspecialistinDenim<br /> “personalshopper”<br />RELACIONAMENTO<br />BRAND ESSENCE<br />Atendimento Pessoal empático “soft” , Profissionalismo, etiqueta protocolar, Personalização<br />Cultura<br />TweensDeni, Specialist<br />Glocal/Europeia<br />Imagem Pessoal<br />Reflexão<br />“Tiffosi” Encantado<br />Cliente especial<br />“personalização” <br />Receptor<br />
  7. 7. Grau de importancia do pessoal de <br />lojapara a compra de roupa de criança<br />BRAND ESSENCE<br />
  8. 8. Grau de importância do pessoal na loja TK<br />BRAND ESSENCE<br />
  9. 9. BrandIdentity“TweensDenimSpecialist”<br />BrandEssence<br />O atendimento do pessoal de contacto tem de ser percepcionado como especialista em gangas para os “tweens” e pais (decisores/compradores) <br />BRAND ESSENCE<br />
  10. 10. BrandImage<br />71% das pais refere a interacção com o pessoal da loja é importante ou muito importante.<br />Só 37% classifica o atendimento como bom ou muito bom.<br />BRAND ESSENCE<br />
  11. 11. GAP 1 Problema no reconhecimento de DenimSpecialist<br />Não tenho informação para corroborar se as operadoras de loja são ou não especialistas em ganga.<br />BRAND ESSENCE<br />
  12. 12. FONTE/ORIGEM<br />Internas<br />Não tenho informação para corroborar se as operadoras de loja são ou não especialistas em ganga.<br />BRAND ESSENCE<br />
  13. 13. FONTE/ORIGEM<br />Internas<br />A imagem das operadoras de loja não é uniforme, assim o cliente não percepciona uma imagem comum e coerente. <br />BRAND ESSENCE<br />
  14. 14. FONTE/ORIGEM<br />Externa <br />O cliente não está habituado a reconhecer um especialista em “Denim” em especial nesta categoria de produtos “DE LOJAS DE ROUPA PARA CRIANÇAS “<br />BRAND ESSENCE<br />
  15. 15. FONTE/ORIGEM<br />Externa <br />O cliente não está habituado a reconhecer um especialista em “Denim” em especial nesta categoria de produtos “DE LOJAS DE ROUPA PARA CRIANÇAS “<br />BRAND ESSENCE<br />
  16. 16. Relacionamento “Atendimento Personalizado”<br />Relacionamento<br />O atendimento tem de ser percepcionada como personalizado <br />(1 to 1) para os “tweens” e pais (decisores/compradores) <br />PERSONALIDADE<br />
  17. 17. BrandImage<br /> 62% das pais refere o atendimento personalizado da loja é relevante ou muito relevante.<br />Só 4% classifica a personalização do atendimento da TK como muito bom, e 38% como bom<br />PERSONALIDADE<br />
  18. 18. GAP 2 Problema no reconhecimento de serviço pessoal <br />Apesar de os pais considerarem muito importante a personalização do atendimento nas lojas de roupa de criança só 42% assinalam como positiva a experiencia de serviço personalizado na TK<br />PERSONALIDADE<br />
  19. 19. Importância do Atendimento Personalizado<br />PERSONALIDADE<br />
  20. 20. O atendimento pessoal na TK<br />PERSONALIDADE<br />
  21. 21. FONTE/ORIGEM<br />Internas<br />A abordagem do pessoal de loja não é suficientemente personalizado e próximo do ideal de serviço pessoal ao cliente.<br />A imagem das operadoras de loja não segue uma padrão e um guião de atendimento uniforme, assim o cliente não percepciona uma imagem comum e coerente. <br />PERSONALIDADE<br />
  22. 22. FONTE/ORIGEM<br />Externa<br />O cliente está habituado ao livre serviço e tem comportamentos de afastamento que prejudicam a interacção como o pessoal de loja.<br />PERSONALIDADE<br />
  23. 23. Personalidade “PersonalShopper”<br />O atendimento deve ser percepcionada como “personalshopper” pessoal de aconselhamento, para conjugar da melhor forma em estilo e moda, as “partes de baixo” com o resto dos produtos Tiffosi para os “tweens” e pais (decisores/compradores) <br />RELACIONAMENTO<br />
  24. 24. BrandImage<br />71% das pessoas refere a interacção com o pessoal da loja é importante ou muito importante assim como 62% refere ter grande apreço pelo atendimento personalizado a. Somente 42% tem como referencial superior, à razoabilidade o atendimento Tiffosi.<br />RELACIONAMENTO<br />
  25. 25. GAP 3 Problema no reconhecimento da função de “PersonalShopper” <br />Apesar de os pais considerarem muito importante a interacção como o pessoal <br />de loja e o seu atendimento personalizado, nas lojas de roupa de criança só 42% assinalam como positiva a experiencia em relação ao serviço prestado pelo pessoal de atendimento TK.<br />RELACIONAMENTO<br />
  26. 26. GAP 3 Problema no reconhecimento da função de “PersonalShopper” <br />O cliente não refere nenhuma diferença ao nível de atendimento comparativamente com outras lojas. O nível de profissionalismo do atendimento ainda não atingiu a excelência<br />O cliente não percepciona o pessoal TK como conselheiro de moda Denim<br />RELACIONAMENTO<br />
  27. 27. Importância do Atendimento Personalizado<br />RELACIONAMENTO<br />
  28. 28. Grau de importancia do pessoal de lojapara a compra de roupa de criança<br />RELACIONAMENTO<br />
  29. 29. O atendimento na TK<br />RELACIONAMENTO<br />
  30. 30. FONTE/ORIGEM<br />Internas<br /> A abordagem do pessoal de loja não é suficientemente profissional, e nota-se a falta de formação de vendas do mesmo.<br />RELACIONAMENTO<br />
  31. 31. FONTE/ORIGEM<br />Internas<br />A imagem das operadoras de loja não segue uma padrão e um guião de atendimento focalizado na venda e serviço de elevado valor para o cliente de forma uniforme, assim o cliente não percepciona uma imagem comum e coerente. <br />RELACIONAMENTO<br />
  32. 32. FONTE/ORIGEM<br />Externa <br />O cliente está habituado ao livre serviço e tem dificuldade em aceitar intromissões nas suas escolhas é necessário reeducar o cliente na interacção como o pessoal de loja.<br />RELACIONAMENTO<br />
  33. 33. PESQUISA DE INFORMAÇÃO PARA RESOLVER OS GAP´S<br />
  34. 34. Todas as empresas tem as suas especificidades e necessidades de formar, treinar e desenvolver os seus R H. De facto só a formação o treino, e o constante desenvolvimento permitirem a melhor adequação da equipa comercial as necessidades do mercado, melhorando o seu desempenho total.<br /> Motivo pelo qual entendo, que é premente necessidade de elaboração de um Programa de Formação, Treino e Desenvolvimento da equipa comercial. <br />
  35. 35. Conceito de Formação/Treino<br />Formação e Treino “é o processo de desenvolver qualidades nos RH para habilita-los a serem mais produtivos e a contribuir melhor para que seja possível à organização alcançar os seus objectivos. O propósito desta é aumentar a produtividade dos indivíduos no desempenho das suas funções e influenciar os seus comportamentos.”<br />Fonte: SAMUEL C. Certo Modern Management: Diversity, Quality, Ethics, and Global Environment. Boston, Allyn & Bacon 1994 p.274 in CHIAVENATO<br />
  36. 36. Assim a formação e treino é uma ferramenta efectiva e talvez a de maior preponderância na criação de valor para uma organização dos seus recursos humanos. Desta forma é importante que a formação e treino criem um impacto mensurável num espaço de tempo curto sobre a eficiência e eficácia da equipa comercial.<br /> Como ponto de partida para a importância das pessoas na organização, contribuiu sem divida, a mudança de paradigma, como a alteração do marketing transaccional para o marketing relacional.<br />
  37. 37. Esta profunda alteração, provocou um crescendo de importância no marketing de serviços, e consequentemente um incremento exponencial em tudo o que diz respeito com o marketing interno.<br />PEDRO B CAMARA e outros “ HUMANATOR 2001” 5ª Edição Publicações Dom Quixote; Lisboa 2003<br />CHIAVENATO IDALBERTO Gestão de Pessoas; 2ª Edição; Rio de Janeiro; Elsevier 2005; pag 339<br />
  38. 38. AS MELHORES PRÁTICAS NO ATENDIMENTO A CLIENTE<br />
  39. 39. O sector do turismo é um exemplo de grande interesse na aplicação de serviços de excelência e no desenvolvimento dos seus serviços pela complexidade e diversidade de factores que os podem influenciar a percepção do cliente. Neste sector o foco é o cliente desde há muitos anos, e o cliente é o grande beneficiário de toda envolvência de excelência criada por estas organizações. <br />
  40. 40. Estas organizações debatem-se para resolver problemas, como à complexidade do processo de decisão de compra, processo este que exige um nível de envolvimento elevado, obrigando ao cuidado extremo, rigor e minúcia, que têm potenciado a optimização dos seu serviços ao longo dos anos. O processo de decisão de compra de produtos/serviços turísticos nos cinco estágios (Kotler 2006), exigem um nível de envolvência acentuado, devido não só ao risco que o cliente corre, por pagar o serviço com um adiantamento significativo em relação à sua disponibilização e consumo, assim como a carga emocional e motivações que este dedica, às merecidas férias após um período de trabalho árduo, prolongando este envolvimento na criação de expectativas, antes do consumo do serviço, durante o consumo, após o seu consumo, percepção do mesmo, posterior passa a palavra, e formação de opinião sobre o serviço prestado.<br />
  41. 41. Outros desafios se apresentam ao sector do turismo, com o número de utilizadores da Internet, a crescer consideravelmente em todo o mundo, ao mesmo tempo que aumenta exponencialmente as aplicações distribuídas e disponibilizadas, os utilizadores vão sendo cada vez mais sofisticadas e exigentes, acedendo a um nível de recursos, poder de comunicação, e exigência de inovação nunca antes experimentado.<br />Por essa razão a minha escolha para comparação das melhores práticas em serviços de atendimento recai sobre este sector. <br />KOTLER e KELLER, (2006) “Administração de Marketing” Pearson Prentice Hall 12º ed pp.188 a 193 <br />iço.<br />
  42. 42. HOTEL <br />RITZ CALTRON<br />
  43. 43. SERVQUAL<br />SIX SIGMA<br />Estas são algumas das ferramentas que permitiram à rede Caltron um serviço de excelência, o qual é reconhecido e valorizado pelo seu cliente alvo.<br />Apostando essencialmente nas excelência dos seu recursos Humanos .<br />Nos pormenores é que está o segredo <br />
  44. 44. KIOSEI CANON<br />
  45. 45. Kyosei é a filosofia de empresa da Canon e é a base de todas as actividades relacionadas com a nossa marca, o nosso negócio e os apoios que prestamos. Kyosei é uma palavra japonesa que significa “viver e trabalhar em conjunto para o bem comum” – um princípio que é adoptado por todos os trabalhadores da Canon. Este princípio define a nossa missão e os nossos valores e pauta a forma como nos relacionamos com os trabalhadores e como gerimos o nosso negócio.<br />Para além das actividades da empresa, Kyosei influencia a forma como trabalhamos nas comunidades em geral e com as organizações a nível mundial. Acreditamos que sermos uma empresa socialmente responsável é de extrema importância e sabemos o impacto que as nossas actividades causam nos nossos clientes, empregados, parceiros e no mundo à nossa volta.<br />
  46. 46. RECOMENDAÇÕES<br />
  47. 47. Kiosei<br />http://www.canon.pt/About_Us/About_Canon/Philosophy/<br />Monozukuri<br />http://www.aots.or.jp/eng/magazine/pdf/182/3-KENSHU_182.pdf <br />Os RH “deverão ser vistos não como um recurso mas sim como um verdadeiro capital humano da organização”<br />
  48. 48. Nova politica de recrutamento e retenção de valores<br />Aplicação do SERVQUAL<br />Formação de pessoal de contacto como pessoal de Marketing<br />Verdadeira Centralidade no Cliente<br />CRM/Cartão de Cliente Ex. SACCOR<br />Pessoal à Imagem da TiffosiKids<br />DressCode TK<br />
  49. 49. CONCLUSÃO <br />
  50. 50. Desde o primeiro contacto com o pessoal da atendimento da TK de Shopping a minha percepção foi de, falta de profissionalismo, bem como a desadequação do pessoal de loja ao cliente alvo da mesma.<br />No entanto constatei que existe uma melhoria no serviço prestado nas lojas de rua ( passando por uma maior preocupação e atenção ao cliente).<br />Desta forma sugiro um analise interna e estudo das diferença e as práticas que provação tais diferença para a sua aplicação nas lojas de Shopping<br />
  51. 51. Fim<br />2011 © carlosgayoipam<br />

×