O documento discute a importância da qualidade no atendimento ao cliente, onde os profissionais devem se concentrar nas necessidades dos clientes em vez de seus próprios interesses e permanecer comprometidos ao longo do tempo. Embora pareça simples atender essas expectativas, a maioria das empresas não consegue satisfazer a maioria de seus clientes, muitas vezes porque os atendentes não têm as competências necessárias para o trabalho.