Este documento discute técnicas de comunicação assertiva e gestão de conflitos no ambiente de trabalho. Aborda conceitos como assertividade, origens de conflitos organizacionais e a importância da inteligência emocional para lidar com situações tensas de maneira construtiva.

1.
UFCD 8599 – Comunicação Assertiva
Técnicas de Procura de Emprego
Formador Pedro !oreira
Formandos Ana Campos
F"orinda #odrigues
$%nia #i&eiro
Pau"o Correia
'a"ter #odrigues ()*+

2.
,ntrodução
Este tra&a"-o .oi pedido no /m&ito da UFCD 8599 da
Comunicação Assertiva e Técnicas de Procura de
Emprego0
,remos tentar descrever a"guns pontos .undamentais
para 1ue a comunicação se2a e.iciente 0

3.
*3 Comunicação Assertiva
Assertividade é um comportamento 1ue se aprende4
permitindo3nos agir de acordo com os nossos
interesses4 a de.endermo3nos de um modo contro"ado4 a
epressar os nossos sentimentos de .orma -onesta e
ade1uada4 .a6er va"er os nossos direitos sem negar os
dos outros0
A Assertividade envo"ve a comunicação direta das
nossas necessidades4 vontades e opini7es4 sem
inter.erir com a "i&erdade dos outros0

4.
*3 Comunicação Assertiva
Uma pessoa assertiva é a1ue"a 1ue é capa6 de eprimir
o mais diretamente possve" o 1ue pensa4 o 1ue dese2a e
1ue .a6 va"er os seus direitos4 esco"-endo um con2unto
de comportamentos e atitudes ade1uadas a cada
situação4 de acordo com o "oca" e o momento0

5.
(3 Assertividade no #e"acionamento ,nterpessoa"
A.ina"4 o 1ue é assertividade
$imp"es di6er a coisa certa4 da .orma certa4 na -ora
certa4 para a pessoa certa no "oca" certo0
F:ci" não é
!as por1ue é 1ue na -ora de co"ocar em pr:tica o
simp"es se torna comp"icado

6.
(3 Assertividade no #e"acionamento ,nterpessoa"
;a maioria dos casos isso acontece por dois grandes
motivos
Requer um processo de aprendizagem e muita prática para
torná-lo espontâneo.
A sociedade acaba por nos estimular para dois extremos:
excesso de individualidade ou de socialização. Ao exceder na
individualidade optamos por impor os nossos desejos
mesmo que para isso seja necessário invadir o territ!rio do
outro.

7.
<3 Assertividade no Conteto $ociopro.issiona"
"o local de trabal#o onde passamos grande parte do dia $
inevitável ocorrerem desentendimentos con%litos de
interesses e de direitos entre colegas e&ou c#e%ias. 'evados
ao extremo os con%litos laborais podem a%etar a motivação a
produtividade o ambiente de trabal#o e at$ a vida pessoal.
(as porque pensamos em resolver con%litos quando os
podemos evitar) *e sabemos que os con%litos surgem muitas
vezes derivados de uma %rase mal dita ou mal interpretada
porque não diz+-la de outra %orma), sta ação tem como
objetivo desenvolver a comunicação assertiva como
estrat$gia de prevenção e resolução de con%litos laborais.

8.
+3 Técnicas de Assertividade em Conteto Pro.issiona"
A assertividade $ um conjunto de t$cnicas que ajudam a
pessoa a a%irmar suas emoçes seus valores suas crenças
e suas opinies. *em agressividade sem passividade. m
qualquer lugar a qualquer momento.
ntão:
3 =>uais as técnicas da assertividade e como uti"i6:3"as=

9.
+3 Técnicas de Assertividade em Conteto Pro.issiona"
/á várias t$cnicas assertivas assim como #á vários tipos de
manipulação poss0veis. 1ulpa cr0tica destrutiva são
exemplos comuns de tentativas de manipulação como por
exemplo:
2u %ui contigo ao teatro não %ui) Agora eu quero que tu vás
comigo ao %utebol)3

10.
+3 Técnicas de Assertividade em Conteto Pro.issiona"
1omo %azer sem agredir o outro como dar uma resposta que
coloque a conversa novamente sem %erir o interlocutor mas
respeitando as emoçes os sentimentos os valores as
opinies e as crenças)
4ma resposta poss0vel 5 primeira tentativa de manipulação
acima seria:
26alvez eu pudesse acompan#ar-te ao %utebol... (as #oje não
estou com vontade de ir ao %utebol.2

11.
53 ?rigens e Fontes de Con."ito na Empresa
A pa"avra C?;F@,T?4 em di.erentes contetos
Pode ad1uirir signi.icados di.erentes para
Di.erentes pessoas0
Con."ito – Pode ser de.inido como sendo uma
incompati&i"idade entre duas pessoas ou mais pessoas4
grupos ou organi6aç7es ou pases0
!as tam&ém devemos ver o con."ito por um en.o1ue
mais construtivo

12.
53 ?rigens e Fontes de Con."ito na Empresa
Con."ito é um .en%meno socio mu"ti3dimensiona" 1ue é a
parte integrante da eistncia -umana4 essencia" para o
processo evo"utivo da -umanidade e para a
trans.ormação socia"0
Con."ito con.ronto e1ui"i&rado de poderes

13.
53 ?rigens e Fontes de Con."ito na Empresa
'io"ncia uma epressão do con."ito4 onde um ator
imp7e seu poder so&re o outro0

14.
53 ?rigens e Fontes de Con."ito na Empresa
!otivos
Recursos e
Interesses
Políticos /
Governo
Ideologia /
Religião
Identidade
Reservas de
petróleo
Direito de
Voto
Comunismo
Capitalismo
Etnias
diferentes
Disputas por
direitos
Comando da
Empresa
Cristianismo
Islamismo
Grupos
Organizacio
nais
Fronteiras Legitimaço
!ol"tica
#utoritarism
o
Li$eralismo
%erras
Ver$as
&egócios

15.
53 ?rigens e Fontes de Con."ito na Empresa
7uerras
Diferenç
as
%ens'e
s
Disput
as
Con(itos

16.
53 ?rigens e Fontes de Con."ito na Empresa
Con."itos nas ?rgani6aç7es

17.
53 ?rigens e Fontes de Con."ito na Empresa
Con."itos são inevit:veis
?s administradores não devem ver os
Con."itos como uma .a"-a de "iderança4
!as como uma conse1uncia das
Comp"eidades das modernas
?rgani6aç7es0 Em a"guns casos 4 os con."itos podem ser
Uma oportunidade para as mudanças positivas da
organi6ação0
Confitos devem ser usados
para ortalecer a empresa

18.
53 ?rigens e Fontes de Con."ito na Empresa
;o !ercado
;a Empresa
-@deres
-Brupos
-,ndivduos
C"ientes Concorrentes
Fornecedores ?utros

19.
53 ?rigens e Fontes de Con."ito na Empresa
Fontes de Con."ito
-?&2etivos ,ncompatveis
Associado :s interdependncias .uncionais e : .a"ta de
um &om processo de p"aneamento estratégico e
operaciona"0
-,nsegurança na Tomada de Decis7es
,nde.iniç7es de tra&a"-o4 de autoridade e
#esponsa&i"idades0
-Epetativas de Desempen-o
Eigncias de #esu"tados eagerados

20.
53 ?rigens e Fontes de Con."ito na Empresa
;ão atingimos as
nossas metas por1ue o
patrão não é um &om
"der0
;ão atingimos as
nossas metas
por1ue os
.uncion:rios não
se es.orçam
? Con."ito nas ?rgani6aç7es est: "igado :s di.erenças de
perceç7es e interesses  o&2etivos0

21.
3 ,mpato da Comunicação no #e"acionamento umano
8 modo como nos relacionamos com os outros a maior ou
menor e%icácia no relacionamento depende do nosso poder e
da nossa #abilidade na comunicação. 4ma comunicação
e%icaz $ um processo muito exigente pois requer es%orço de
ambos os interlocutores para que sejam vencidas
determinadas barreiras.
*endo a comunicação interpessoal em certas %unçes um
dos principais instrumentos do trabal#o diário logo se
compreende a necessidade de ser utilizado com o máximo de
e%ici+ncia.

22.
G3 Comportamentos 1ue .aci"itam e di.icu"tam a
Comunicação e o entendimento

23.
83 Atitude tran1ui"a numa situação de con."ito
8 recetor tem que estar motivado a receber a mensagem e o
comunicador precisa ter sensibilidade para perceber o
momento mais oportuno para o envio desta mensagem de
%orma a não %az+-lo em ambientes muito tensos ou
barul#entos
6orna-se importante desenvolver a boa escuta 9 scuta Ativa
o s! vai acontecer se entre as partes #ouver mutuo interesse
em comunicar.
3compreender o outro; estar interessado no que a outra
pessoa esta dizendo; ajudar o outro se comunicar mais
livremente; %avorecer o desbloqueio de inibiçes 5
comunicação<

24.
93 ,nte"igncia emociona" e gestão de comportamentos
A intelig+ncia emocional deve ser aprendida e compreendida
ao n0vel das emoçes. "ão podemos simplesmente ler sobre
intelig+ncia emocional ou dominá-la atrav$s da memorização.
A maneira certa para desenvolver a intelig+ncia emocional de
%orma que produza mudanças $ ativar as partes emocionais
do c$rebro que nos ligam aos outros. ste tipo de
aprendizagem $ baseado no que vemos ouvimos e
sentimos. A compreensão intelectual $ um primeiro passo
importante mas o desenvolvimento da intelig+ncia emocional
depende na aprendizagem sensorial e não verbal.

25.
93 ,nte"igncia emociona" e gestão de comportamentos
A intelig+ncia emocional consiste de cinco pontos c#ave
cada uma constru0da a partir da anterior:
=- A capacidade de reduzir rapidamente o stress.
>- A capacidade de recon#ecer e gerir as emoçes.
?- A capacidade de se ligar aos outros utilizando
comunicação não verbal.
@- A capacidade de utilizar o #umor e o divertimento para lidar
com desa%ios.
- A capacidade de resolver con%litos de %orma positiva e com
con%iança.

26.
93 ,nte"igncia emociona" e gestão de comportamentos

27.
BC(