Demonstrações de como a abordagem do Design Thinking pode contribuir com a melhoria da experiência do usuário, com um proposta de atendimento mais centrada em pessoas, buscando satisfação e inovação.

1. “RE:IMAGINANDO
o atendimento de usuários

2. /in/aladacosta
/ala_da_costa
Principal Technical Account Manager
11 anos, Serviços | Premier Suporte
Suporte para Empresas
Setor Público, Financeiro, Educação,
Telco
Support Manager
7 anos, Serviços | Adv Customer
Services
Suporte para Empresas
Setor Público, Financeiro, Educação,
Telco, Varejo
acosta@microsoft.com Ciência Computação, PUCSP
MBA Marketing, ESPM
Digital Marketing, Udacity
Design Thinking e Business
Design, Echos
Product Management
Criatividade
Customer Development

4. AUTOMAÇÃO

5. PERSONALIZAÇÃO

6. “There are so many examples where SLAs are
being met and the customer is not happy. So
everything is moving from SLAs to XLAs”
Nancy Van Elsacker Louisnord,
President of software company TOPDesk

8. “Não se pode mais olhar o
consumidor como uma fonte de
renda, as corporações existem para
servir às pessoas, e não o
contrário.”
Bryan Kramer

9. DESIGN THINKING
Inovação com foco no ser humano

10. “O modelo de Gestão que nos
trouxe até aqui hoje não tem o
poder de nos levar para frente.”
The Desingful Company
Marty Neuemeir

11. “É uma maneira de pensar. É
geralmente considerado como
habilidade de combinar
empatia pelo contexto do
problema, criatividade na
geração de insights e soluções,
e a racionalização de analisar e
formatar as soluções ao
contexto.”
Tim Brow
CEO da IDEO

12. DESIGN THINKING É UMA
ABORDAGEM PRÁTICA PARA
SOLUÇÃO DE PROBLEMAS
ATRAVÉS DE UM OLHAR
MAIS HUMANO.

13. DESIGN THINKING É UM PROCESSO
CRIATIVO QUE ESTIMULA A
COLABORAÇÃO
E A EXPERIMENTAÇÃO PARA REDUZIR
RISCOS NO PROCESSO DE INOVAÇÃO

18. “Falhe logo para que
você possa ter sucesso
mais cedo.”
Tom Kelly
IDEO

19. Use Design Thinking to Improve
your ITSM
ITSM Tools
Rethink IT Service Management
in the Era of Cloud, Customer
Experience and Design Thinking
Constellation Research
How to Make ITIL more
Customer-Centric
CustomerThink

22. “O caminho para o
sucesso não é uma
linha reta. Mas uma
curva difícil, como um
navio no mar.”
Baby Boss

23. 2 ANOTAR para LEMBRAR
3 ENSINAR para APRENDER
4 CONECTE-SE
1 VIVA o compromisso

24. Créditos
Peter Vicentainer
Head Workplace & Collaboration
Escola de Design Thinking
IDEO
Baby Boss
Murilo Gun

25. /in/aladacosta
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Criatividade
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