Falantes competentes

Falantes
Competentes
Introdução à comunicação escrita

A comunicação escrita é fundamental para a Sete Capital, pois permite as anotações das informações
relevantes ao contrato do cliente no sistema. Contudo, para ser verdadeiramente eficaz e promova o
entendimento, é necessário atentar-se para a qualidade dos registros.
Registrar as informações pode parecer uma tarefa simples, mas uma mensagem confusa pode resultar em
mal-entendidos e retrabalhos, comprometendo a produtividade gerando diversas demandas.
O cuidado ao registrar também é essencial para a credibilidade da empresa, visto que os clientes têm acesso
às informações no sistema e se valem delas para entender o desenrolar do seu contrato.
Falantes Competentes

Estrutura base da comunicação
Colaborador Registro Cliente
Canal
(CRM/Ticket/Whatsapp)
Língua Portuguesa
A cláusula 6.1 do contrato atribui ao cliente a responsabilidade de acessar periodicamente a plataforma para
acompanhamento do contrato, mas ele só terá sucesso se compreender as mensagens registradas pelos colaboradores.

Falantes Competentes — quem são?
Pessoas que segundo Marcos Bagno, conseguem desenvolver uma comunicação de
forma pragmática, ou seja, utilizam a língua de forma plena. Conseguindo redigir
informações não só coesas e coerentes, como também adaptadas ao contexto social do
cliente, de modo que este receba, leia e compreenda.
Em vista disso, como desenvolver uma escrita eficaz?

Primeiro passo, desvincule-se da ideia que a escrita é um dom.
Escrever é uma atividade que requer interesse, estudo e preparação.

O Léxico é o acervo de palavras que pertencem à língua.
A Sintaxe é a maneira com que organizamos e relacionamos as palavras
em um texto, também conhecido como Coesão.
A Semântica são os sentidos que as palavras podem tomar conforme o
contexto, conhecido como Coerência.
Segundo passo, entenda os três pilares da língua portuguesa:
1
1

2

3

A coesão na elaboração do registro assegura a ligação entre palavras e frases,
interligando diferentes partes da mensagem.
E por quê isso é necessário?
Para garantir que o texto seja harmonioso, que transmita a mensagem com clareza e
faça sentido para o cliente.
Como construir um registro coeso?
Empregando conjunções, pronomes e advérbios.
Qual a importância da coesão em um registro?
1

Conjuções
No registro, as conjunções conseguem definir melhor nossas ideias e, consequentemente, deixar
o texto mais preciso e objetivo.
Ex: e, nem, mas também, mas, porém, contudo, todavia, entretanto, pois para que, a fim de que,
que...
Pergunta chave: Qual a diferença entre portanto e por tanto?

Pronomes
Substituem ou acompanham o nome e são importantes para estabelecer uma relação de sentido
entre as palavras, tornando o texto menos repetitivo.
Ex: – eu, tu, ele, nós, vós, eles, dele, dela, este, esta, esse, essa, aquele, aquela.
Pergunta chave: A construção desse registro está correto?
"Entrei em contato com o cliente e o mesmo me informou que possui 12 mil para a
quitação do veículo."

Advérbios
São palavras que indicam circunstância, seja de qualquer forma.
Exemplo: perto, longe, aqui, antes, depois, possivelmente, onde, quando, como, por que.
Como essa classe de gramatical valorizará o repasse de suas informações?
Exemplo:
“Entrei em contato com o cliente e informei ser necessário realizar a guarda do veículo imediatamente”
?

Ainda sobre o uso do advérbio:
Por que Pergunta
Porque Resposta
Por quê Fim de frase
Porquê Substantivo
Ex.: Por que você trabalha na Sete Capital?
Ex.: Porque é um propósito de Deus para à minha vida.
Ex.: Vocês se dedicam tanto por quê?
Ex.: Eu sei o porquê da sua dedicação.

São palavras ou construções frasais que fogem das normas gramaticais, tanto na fala como na escrita e podem
impedir a compreensão do que está exposto, portanto, devem ser evitados.
Vícios de Linguagem
Vejamos os mais comuns:
Gerundismo: ocorre pelo uso exagerado do gerúndio seja por costume devido a oralidade, por falta de
atenção ou falta de conhecimento.
Exemplos:
"Vou estar enviando o boleto para pagamento" em vez de "enviarei o boleto para pagamento"
"O veículo não está sendo alvo de ação judicial" em vez de "o veículo não é alvo de ação judicial"
"Vou estar te atendendo logo que seja possível" em vez de "atenderei logo que seja possível"
"Vou estar te telefonando assim que analisar o contrato" em vez de "telefonarei assim que analisar o..."

Solecismo: erros de concordância, regência e colocação.
Exemplos:
Concordância: “nós vai almoçar” em vez de “nós vamos almoçar”.
Regência: “vamos assistir o treinamento do Marcelo Antunes” em vez de “vamos assistir ao
treinamento do Marcelo Antunes”.
Colocação: “ela não falou-me sobre o ocorrido” em vez de “ela não me falou sobre o ocorrido”.
Ambiguidade: ocorre na construção de frases com duplo sentido e dificulta a compreensão do
leitor sobre a mensagem.
Exemplos:
"Você precisa confirmar se pode ir ao almoço com a sua supervisora"
A dúvida é se a pessoa tem que confirmar com a supervisora se pode ir ou confirmar se pode ir acompanhado da
supervisora.

Barbarismo: ocorre quando você pronuncia uma palavra equivocadamente, comete
algum erro de grafia e/ou confunde duas expressões com sentidos distintos.
Fonética: “gratuíto” em vez de “gratuito”.
Morfologia: “mecher” em vez de “mexer”.
Semântica: “comprimentar” em vez de “cumprimentar” e vice-versa.
Exemplos:
1.
2.
3.

Os sinais de pontuação são empregados na língua escrita para tentar recuperar recursos específicos da
língua falada, tais como: entonação, jogo de silêncio, pausas, etc.
Exemplos:

Pontuação
4. Dois-pontos (:)
5. Dois-pontos (:)
6. Reticências (...)
7. Parênteses ( )
8. Travessão (–)
1. Vírgula (,)
2. Ponto-final (.)
3. Ponto de Interrogação (?)
4. Ponto de Exclamação (!)
3. Ponto e vírgula (;)
É importante dar atenção à pontuação dos registros ou em qualquer outro meio de mensagem encaminhada
ao cliente para não afetar o sentido das informações.

Acentuação
Acentuação serve para auxiliar a representação escrita da linguagem.
Acento agudo (´): destaca uma sílaba tônica com vogal longa e aberta;
Acento grave (`): indica a ocorrência de crase;
Acento circunflexo (^): destaca uma sílaba tônica com som fechado;
Til (~): indica vogais nasalizadas, como os ditongos ão, ãos, ões e a forma
isolada ã.
São eles:

Cedi o lugar a minha colega
Cedi o lugar à minha colega
O trabalho irá até às 20 horas
O trabalho irá até às 20 horas
Uso correto da Crase:
Diante de nomes própios feminos:
1.
Entreguei o carro a Paula
Entreguei o carro à Paula
2. Diante de pronome possessivo feminino:
3. Depois da preposição até:
Quando não ocorre:
a) Antes do verbo;
b) Antes de palavras masculinas;
c) Antes de pronomes;
d) Em expressões formadas por palavras repetidas;
e) Quando a vem antes de uma palavra no plural.

Dois pontos que devem ser considerados para a escrita de um registro coeso e facilitará a experiência
do cliente ao acompanhar as informações no sistema:
Evite a repetição de termos;
Faça ligações entre as frases e assuntos.

A coesão permite que o texto esteja bem estruturado.

Gramática mais sofisticada, pontuação e verificação de estilo;
Verifique textos mais longos (até 100,000 caracteres);
Detecção automática para números inválidos (e.g. IBAN, ISBN, …).
Para maior assertividade na escrita todos os computadores terão a
extensão do programa LanguageTool que auxiliará na correção das
mensagens antes de serem registradas.
Benefícios:
Por mais completo que o aplicativo seja, ele ainda tem algumas limitações quanto a pontuação, vícios de linguagem e a
organização das informações.

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