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creative
commons
Atribuição-NãoComercial-SemDerivações
4.0 Internacional (CC BY-NC-ND 4.0)

3. Raquel Bernabó
É graduada em design gráfico pela
Unijorge (2012) e atua na área a mais de 9
anos. É uma entusiasta do universo UX e
pelo framework Design Thinking, desde a
pesquisa até o protótipo. Acredita
fortemente no papel estratégico e no
poder transformador do design.
Quer TC? :P
#saudadeIRC
#oldschool
linkedin.com/in/raquel-bernabo/
raquel.bernabo@me.com
fb.com/rbernabo

4. "Como criar uma experiência de
socialização e troca de
experiências entre pais e mães
de crianças especiais (como
Síndrome de Down, Autismo, etc)
através da tecnologia?"

5. EMPATIA
DEFINIÇÃO DO
PROBLEMA
IDEAÇÃO
PROTÓTIPO TESTES
• PESQUISA DESK
• PESQUISA DE CAMPO
• ENTREVISTAS
• PERSONAS
• MAPA DE EMPATIA
• MAPA DE
EXPERIÊNCIA
• BRIEFING
• BRAINSTORMING
• MVP
• COPYWRITING
• INTERAÇÃO COM CHATFUEL
• PROTOTIPAÇÃO
• TESTE DE
USABILIDADE
• FEEDBACK DE
USUÁRIOS
DESIGN THINKING
FRAMEWORK

6. EMPATIA
PESQUISA DE CAMPO (SAINDO DO PRÉDIO)
NA PESQUISA DESK, PROCUREI INFORMAÇÕES GERAIS SOBRE
AS NECESSIDADES ESPECIAIS, PARTICULARMENTE EM BLOGS
COM PONTOS DE VISTA DOS PAIS E MÃES ESPECIAIS. TAMBÉM
DESCOBRI ALGUNS LOCAIS REFERÊNCIA EM ATENDIMENTO DE
PESSOAS PORTADORAS DE NECESSIDADES ESPECIAIS EM
SALVADOR, E RESOLVI FAZER ALGUMAS VISITAS A ESSES LOCAIS.
MEU OBJETIVO ERA ENTENDER COMO ERA UM DIA COMUM NA
VIDA DE UMA PESSOA FREQUENTADORA DESSES LOCAIS.

7. EMPATIA
ENTREVISTAS QUALITATIVAS
ROTEIRO • ENTREVISTAS • CARTÕES DE INSIGHT
NESSAS VISITAS, ALÉM DE ENTENDER MELHOR O DIA-A-DIA
DESSAS PESSOAS, TAMBÉM CONSEGUI RECRUTAR
ALGUMAS DELAS PARA ENTREVISTAS. PARA ISSO, ELABOREI
UM ROTEIRO DE ENTREVISTA QUALITATIVA, DE FORMA QUE
ELAS PUDESSEM FORNECER INFORMAÇÕES ABERTAS
SOBRE A ROTINA DE GUARDIÃO ESPECIAL, SOBRE COMO É
A EXPERIÊNCIA DE SOCIALIZAÇÃO DELAS, E SOBRE A
RELAÇÃO DELAS COM A TECNOLOGIA.

8. EMPATIA
PERSONAS E MAPA DE EMPATIA
NESSA FASE, COMPILEI
ALGUNS DADOS
COLETADOS NAS
ENTREVISTAS ATRAVÉS DA
CRIAÇÃO DE UMA
PERSONA E DE UM MAPA
DE EMPATIA.

9. ALGUMAS INFORMAÇÕES IMPORTANTES:
• MUITAS AVÓS E ALGUMAS OUTRAS PESSOAS TAMBÉM
PARTICIPAM DAS ATIVIDADES (CONCEITO DE
GUARDIÕES ESPECIAIS)
• CLASSES ABCDE
• MUITOS POTENCIAIS USUÁRIOS NÃO TÊM INTIMIDADE
COM A TECNOLOGIA, O USO DA INTERNET SE RESUME
AO FACEBOOK, WHATSAPP E AS VEZES E-MAIL
• TÊM MUITAS PREOCUPAÇÕES PRA PENSAR EM NOVAS
TECNOLOGIAS E APRENDER A USA-LAS
• JÁ EXISTEM EVENTOS PROMOVIDOS PELOS CENTROS
DE REABILITAÇÃO, QUE PROMOVEM A SOCIALIZAÇÃO
ENTRE OS GUARDIÕES E TAMBÉM ENTRE AS CRIANÇAS
• BAIXA RENDA E MUITOS GASTOS, PAGAR PELO SERVIÇO
É PROIBITIVO
• TODOS RELATARAM QUE UM DOS GRANDES
PROBLEMAS É A FALTA DE CONHECIMENTO DA
SOCIEDADE, QUE GERA PRECONCEITO
• DIFICULDADE PRA ORGANIZAR TANTAS ATIVIDADES
• SOLIDÃO
• SE PERDER UM ATENDIMENTO, É CORTADO DO
PROGRAMA
• HORÁRIO É IMPOSTO PELA EQUIPE
• MÃE QUE TRABALHA É TRATADA COMO AUSENTE
DEFINIÇÃO DO PROBLEMA
COMPILAÇÃO DE DADOS
DEPOIS, TABULEI ALGUMAS
INFORMAÇÕES EM UMA PLANILHA E
ELABOREI UM MAPA DE EXPERIÊNCIA,
ONDE A DIVIDI EM 3 GRANDES ETAPAS:
ANTES, DURANTE E DEPOIS DO
DIAGNÓSTICO. ESSAS 3 ETAPAS FORAM
FORAM DIVIDIDAS EM MUITOS
MOMENTOS. ENTÃO MAPEEI ALGUMAS
EMOÇÕES E PENSAMENTOS QUE OS
GUARDIÕES ESPECIAIS SENTEM EM
CADA MOMENTO, E PROCUREI
IMAGINAR MELHORIAS PARA OS
PONTOS NEGATIVOS.

10. Z
DEFINIÇÃO DO PROBLEMA
MAPA DE EXPERIÊNCIA DOS GUARDIÕES ESPECIAIS
DESCOBERTADA
GRAVIDEZOU
CHEGADADACRIANÇA
PRÉ-NATAL
PREPARAÇÃODA
CASA/QUARTO
PARTO/NASCIMENTO/
CHEGADADACRIANÇA
SUSPEITA
RECEBERDIAGNÓSTICORECEBERORIENTAÇÕES
PROCURAR
ESPECIALISTAS
AGENDAR
ATENDIMENTO
LEVARCRIANÇAAO
ATENDIMENTO
RECEBERBOLETINS
MÉDICOS
ADAPTARAMBIENTE
CONSEGUIR
EQUIPAMENTOS
ASSISTIVOS
PROCURARESCOLA
CONTARP/FAMÍLIA
CONTARP/OCHEFE
VISITASAOPEDIATRA
ANTES DO
DIAGNÓSTICO
DURANTE O
DIAGNÓSTICO
DEPOIS DO
DIAGNÓSTICO
EMOÇÕES E PENSAMENTOS
POSSÍVEIS MELHORIAS
…
DIAGNÓSTICO PRECOCE?
FÁCIL ACESSO
A INFORMAÇÕES
(“DISK N.E.”)
INFORMAÇÕES
SOBRE PREVENÇÃO
EQUIPE MÉDICA
HUMANIZADA
INFORMAÇÕES SOBRE
INTERCORRÊNCIAS
NO PARTO
CONHECIMENTO PRÉVIO
SOBRE NECESSIDADES ESPECIAIS
OMBRO AMIGO
ASSISTÊNCIA
PROJEÇÕES
TRISTEZA
MUITO GASTO
AMOR
FALTA DE
CONHECIMENTO
NOVO UNIVERSO
SOLIDÃO
SUPERAÇÃO
ADAPTAÇÃO
INSEGURANÇA
RESILIÊNCIA
ESTRESSE
REAPRENDER
PRECONCEITOPACIÊNCIA
CANSAÇO
CONFUSÃO
AGENDA CHEIAPQ MEU FILHO?
ESTOU SEM CHÃO
E AGORA?
DÚVIDAS
FRUSTRAÇÃOPREOCUPAÇÕES
INCERTEZAS
FELICIDADE
MEDO
ALEGRIA
ANSIEDADE
INSEGURANÇA
MÉDICOS
SEM TATO

11. PRECISAMOS ALCANÇAR O MAIOR NÚMERO DE
PESSOAS, GUARDIÕES OU NÃO
INFORMAÇÃO
+
SOCIALIZAÇÃO
+
ASSISTÊNCIA
+
ALCANCE
IDEAÇÃO
=
AMIGO
ESPECIAL
CHATBOT
NA FASE DA IDEAÇÃO, CHEGUEI À SOLUÇÃO ATRAVÉS DE UMA SESSÃO DE BRAINSTORMING. DEPOIS ELABOREI UM BRIEFING,
DEFINI O QUE TERIA NO MVP E PENSEI EM FEATURES PARA SEREM IMPLEMENTADAS EM VERSÕES FUTURAS DO PRODUTO.
PARA ISSO, PARTI DE UMA PREMISSA E 4 PILARES:

12. QUE PROBLEMA O PRODUTO SOLUCIONA?
A adaptação de novos Guardiões Especiais e a inclusão de crianças portadoras de necessidades na sociedade.
QUAL É O OBJETIVO? O QUE QUEREMOS DIZER?
O maior objetivo do projeto é nortear a jornada do Guardião Especial, disseminando informações relevantes de
forma centralizada, simplificada e atualizada. Além disso, queremos assisti-los em tarefas cotidianas relacionadas
às suas crianças. Por último, queremos minimizar o preconceito e falta de preparo da sociedade, propagando
conteúdo confiável de forma dinâmica e acessível.
EM QUE O SEU PRODUTO SE DIFERENCIA DOS DEMAIS CONCORRENTES?
O usuário não precisa aprender uma nova interface. Ele fará uso de uma tecnologia já existente e consolidada.
Dessa forma poderemos atingir um público muito abrangente.
Acessível, democrático, gratuito, prático, fácil, tudo-em-um.
PARA QUEM (PÚBLICO-ALVO)?
Guardiões Especiais de todas as classes sociais, residentes em salvador (MVP).
QUAL É A PROPOSTA DE VALOR?
Queremos passar a ideia de que os Guardiões Especiais não estão sozinhos.
IDEAÇÃO
BRIEFING

13. Informação
• Voltada para Guardiões Especiais
de crianças com paralisia cerebral
• Residentes em Salvador
• Infos iniciais sobre N.E.s
• Benefícios e leis
• Centros de apoio
Socialização
Grupo do Facebook
Informação
• Voltado para público em geral
• Abrir pra outras necessidades
• Aumentar as informações
gradativamente
• Newsletter
Socialização
Promoção de eventos
Assistência
Assistente pessoal
Inteligência Artificial
Conversa aberta, responde a texto
Caminhos pré definidos
Interação por meio de botões
IDEAÇÃO
MVP + MLP
MVP VERSÕES FUTURAS

14. PROTOTIPAÇÃO
PLATAFORMA E ARQUITETURA DA INFORMAÇÃO
CHATFUEL
PARA PROTOTIPAR, COMECEI
ELABORANDO PARTE DOS TEXTOS
QUE SERIAM USADOS NO MVP.
PROCUREI UTILIZAR UMA LINGUAGEM
COLOQUIAL E AMIGÁVEL, DE FORMA
QUE A BARREIRA DA TECNOLOGIA
PUDESSE SER DERRUBADA OU
MINIMIZADA DE ALGUMA FORMA.
DEPOIS UTILIZEI A PLATAFORMA
CHATFUEL PARA CONSTRUIR O
CHATBOT, E CRIEI UMA PÁGINA NO
FACEBOOK COM INFORMAÇÕES
INICIAIS BÁSICAS. ESSA PÁGINA É
OBRIGATÓRIA PARA A PUBLICAÇÃO
DO BOT NO FACEBOOK, E SERVIRÁ
COMO PLATAFORMA DE DIVULGAÇÃO
DO PRÓPRIO BOT.

15. PROTOTIPAÇÃO
COPYWRITING
LINGUAGEM COLOQUIAL E AMIGÁVEL

16. PROTOTIPAÇÃO
PROTÓTIPO NAVEGÁVEL DE ALTA FIDELIDADE (DESKTOP)

17. PROTOTIPAÇÃO
PROTÓTIPO NAVEGÁVEL DE ALTA FIDELIDADE (MOBILE)

18. TESTE DE USABILIDADE 4 TESTES CONDUZIDOS
CONSEGUI RECRUTAR 4
PESSOAS PARA O TESTE DE
USABILIDADE. PASSEI UM
CONTEXTO PARA QUE ESSAS
PESSOAS IMAGINASSEM,
JUNTAMENTE COM 3 TAREFAS
QUE ELAS DEVERIAM
EXECUTAR. DEPOIS,
REGISTREI COMO ELAS
REAGIAM DURANTE OS
TESTES E COLHI FEEDBACKS
NO FINAL. NO DIA SEGUINTE,
RECEBI CONSIDERAÇÕES
ESPONTÂNEAS DE GUARDIÕES
ESPECIAIS REAIS QUE
TESTARAM O CHATBOT.

19. TESTE DE USABILIDADE
CONTEXTO E TAREFAS
TAREFAS:
• CONSEGUIR INFORMAÇÕES SOBRE BENEFÍCIOS E LEGISLAÇÕES
• PARTICIPAR DO EVENTO "LOREM IPSUM"
• AGENDAR UMA CONSULTA PARA SEU FILHO
"IMAGINE QUE VOCÊ ACABOU DE RECEBER A NOTÍCIA DE QUE
SEU FILHO É PORTADOR DE UMA NECESSIDADE ESPECIAL.
NAVEGANDO NO FACEBOOK, VOCÊ ENCONTROU ESSA PÁGINA."

20. TESTE DE USABILIDADE
CAPTURA DE REAÇÕES FACIAIS E INTERAÇÃO COM O CHATBOT
“O ROBÔ É MUITO FÁCIL DE
UTILIZAR, NEM PARECE QUE NÃO É
UMA PESSOA FALANDO. COM
CERTEZA ESSA FERRAMENTA VAI
AJUDAR MUITA GENTE”

21. "ACHEI AUTO
EXPLICATIVO, FÁCIL
DE ENTENDER AS
INFORMAÇÕES"
TESTE DE USABILIDADE
CAPTURA DE REAÇÕES FACIAIS E INTERAÇÃO COM O CHATBOT

22. “POXA! QUE MASSA
ESSA IDEIA DO
ASSISTENTE
PESSOAL!”
TESTE DE USABILIDADE
CAPTURA DE INTERAÇÃO COM O CHATBOT

23. “DEMOREI PRA PERCEBER QUE EU
PRECISAVA ROLAR A CONVERSA
PRA CIMA PRA VER TUDO QUE O
ROBÔ ESCREVEU”
“NÃO TÔ CONSEGUINDO
VOLTAR PRO MENU INICIAL”
"NÃO ESTÁ CLARO QUE
‘SOCIALIZAÇÃO' SE REFERE À
SOCIALIZAÇÃO DO PAI, E NÃO
DA CRIANÇA"
“SERIA BOM QUE A LEI FOSSE
INTERPRETADA, POIS EU NÃO
ENTENDO MUITO OS TERMOS
JURÍDICOS”
"NÃO CONSEGUI
ENCONTRAR O EVENTO"
TESTE DE USABILIDADE
FEEDBACKS

24. FEEDBACK • MÃE ESPECIAL
“[…]VOCÊ PODE NÃO ENTENDER O TAMANHO DE UMA
FACILIDADE DESSAS NA VIDA DE MÃES E PAIS ESPECIAIS...
NOSSA VIDA É LITERALMENTE UMA MONTANHA RUSSA E
SE FÔSSEMOS PEDIR AJUDA POR TODA DIFICULDADE QUE
PASSAMOS, SERIA COISA DO TIPO, ACORDAR, ABRIR OS
OLHOS E GRITAR 📣 POR SOCORRO, ACREDITE!!”
BÔNUS
DEPOIMENTOS

25. "ACHEI A IDEIA MARAVILHOSA, E APESAR DE NÃO SABER
USAR O COMPUTADOR DIREITO, EM POUCO TEMPO
CONSEGUI ACESSAR TODAS AS INFORMAÇÕES QUE
QUERIA. NÃO GOSTO MUITO DA IDEIA DE FALAR COM
ROBÔ, POIS PARECE TELEMARKETING. MAS O JEITO QUE
ROBÔ ESCREVEU ME DEIXOU MAIS CONFORTÁVEL.”
FEEDBACK • AVÓ ESPECIALBÔNUS
DEPOIMENTOS

26. "[…] ESSE GRUPO/FERRAMENTA É MUITO ÚTIL, ELE BASICAMENTE RESPONDE
TODAS OS QUESTIONAMENTOS DE UMA MÃE/PAI "RECÉM" ESPECIAL,
ATENDE AS NECESSIDADES PRÁTICAS COM INFORMAÇÕES A RESPEITO DE
BENEFÍCIOS ( NESSE PONTO ACHO QUE PODERIA CONTER MAIS
INFORMAÇÕES, COISAS DO TIPO, PASSO PASSO PARA DAR ENTRADA, MAS
ACREDITO QUE ESTÁ AINDA EM CONSTRUÇÃO), ASPECTOS EMOCIONAIS COM
O GRUPO PARA INTERAÇÃO ENTRE AS PESSOAS, OS LUGARES AONDE
BUSCAR TRATAMENTO. ENTÃO, ACHO QUE SÃO AS PRIMEIRAS DÚVIDAS DE
PAIS ESPECIAIS!! […] ACHEI MUITO LEGAL, MUITO MESMO […] NO GERAL ACHEI
MUITO COMPLETO E ATENDE EXATAMENTE AS NECESSIDADES DE PAIS
ESPECIAIS, PRINCIPALMENTE OS NOVOS!!!”
FEEDBACK • MÃE ESPECIALBÔNUS
DEPOIMENTOS

27. O CHATBOT AMIGO ESPECIAL FOI CONCEBIDO POR
RAQUEL BERNABÓ EM FEVEREIRO DE 2018, DURANTE A
FORMAÇÃO EM UX DESIGN DA MERGO.
O CHATBOT AINDA ESTÁ EM VERSÃO DE TESTES,
DESSA FORMA AS INFORMAÇÕES ENCONTRADAS
NELE FORAM RETIRADAS DA INTERNET E PODEM
ESTAR DESATUALIZADAS E/OU INCOMPLETAS.
SE VOCÊ TEM ALGUMA DÚVIDA SOBRE O PROJETO, OU
QUER COLABORAR DE ALGUMA MANEIRA, FICAREI
FELIZ EM RECEBER UM E-MAIL NO ENDEREÇO:
OSEUAMIGOESPECIAL@GMAIL.COM
ESPERO TER AJUDADO :)
OBRIGADA!

28. AGRADECIMENTOS
Edu Agni
Pablo Braga
Patrícia Silva
Bruno Ramos
Patrícia Simões
Renata Castro
Banca Avaliadora
BIBLIOGRAFIA
Mapeamento De Experiências
Kalbach, J. - 2016
Information Architecture
Rosenfeld, - 2015
Não Me Faça Pensar - Atualizado
Krug, S. - 2014
Chatbot Magazine
https://chatbotsmagazine.com/
ATÉ A PRÓXIMA!
m.me/seuamigoespecial
fb.com/seuamigoespecial