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1.
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ITIL® e o logotipo em espiral são marcas registradas da AXELOS Limited. A reprodução deste material exige a autorização da AXELOS Limited. Todos os direitos reservados. Página 1 de 12 BRPT_ITIL4_FND_2019_SamplePaper2_QuestionBk_v1.2.1 Exame ITIL® 4 Foundation Simulado 2 Apostila com perguntas Múltipla escolha Duração do exame: 1 hora Instruções 1. Você deve responder todas as 40 perguntas. Cada pergunta vale um ponto. 2. Há apenas uma alternativa correta por pergunta. 3. Você precisa responder 26 perguntas corretamente para obter aprovação no exame. 4. Marque suas respostas na folha de resposta fornecida. Use lápis (NÃO use caneta). 5. Você tem 1 hora para concluir o exame. 6. O exame é sem consulta. Nenhum material além das folhas do exame é permitido.
2.
Exame ITIL® 4 Foundation ©AXELOS
Limited 2019. AXELOS® , ITIL® e o logotipo em espiral são marcas registradas da AXELOS Limited. A reprodução deste material exige a autorização da AXELOS Limited. Todos os direitos reservados. Página 2 de 11 BRPT_ITIL4_FND_2019_SamplePaper2_QuestionBk_v1.2.1 1) Qual é o efeito do aumento da automação na prática de “central de serviço”? A. Maior aptidão para se concentrar na experiência do cliente quando o contato pessoal é necessário B. Redução do registro de autoatendimento de incidente e resolução C. Maior aptidão para se concentrar na correção da tecnologia em vez de dar suporte às pessoas D. Eliminação da necessidade de escalar incidentes para as equipes de suporte 2) Qual termo descreve a funcionalidade oferecida por um serviço? A. Custo B. Utilidade C. Garantia D. Risco 3) Qual é o propósito da prática de “monitoração e gerenciamento de evento”? A. Garantir que informações precisas e confiáveis sobre a configuração dos serviços estejam disponíveis quando e onde forem necessárias B. Observar sistematicamente serviços e componentes de serviços, e registrar e relatar determinadas mudanças de estado C. Proteger as informações de que a organização precisa para conduzir os negócios D. Minimizar o impacto negativo de incidentes restaurando a operação normal do serviço o mais rápido possível 4) Em que devem se basear todas as decisões de “melhoria contínua”? A. Detalhes de como os serviços são medidos B. Dados precisos e analisados com cuidado C. Indicadores balanceados de desempenho atualizados D. Avaliação recente de maturidade
3.
Exame ITIL® 4 Foundation ©AXELOS
Limited 2019. AXELOS® , ITIL® e o logotipo em espiral são marcas registradas da AXELOS Limited. A reprodução deste material exige a autorização da AXELOS Limited. Todos os direitos reservados. Página 3 de 11 BRPT_ITIL4_FND_2019_SamplePaper2_QuestionBk_v1.2.1 5) Como todas as atividades da cadeia de valor transformam entradas em saídas? A. Determinando a demanda do serviço B. Usando uma combinação de práticas C. Usando uma única equipe funcional D. Implementando a automação de processo 6) Como o engajamento com o cliente contribui para a prática de “gerenciamento de nível de serviço”? 1. Ele captura informações nas quais as métricas podem se basear. 2. Ele garante que a organização atenda aos níveis de serviço definidos. 3. Ele define os fluxos de trabalho para requisições de serviço. 4. Ele dá suporte às discussões de progresso. A. 1 e 2 B. 2 e 3 C. 3 e 4 D. 1 e 4 7) Qual é o ponto de partida para otimização? A. Garantir o engajamento com as partes interessadas B. Entender a visão e os objetivos da organização C. Determinar onde estaria o impacto mais positivo D. Padronizar práticas e serviços 8) Identifique as palavras que estão faltando na frase a seguir. O propósito [?] é garantir que a organização cocrie valor continuamente com todas as partes interessadas, de acordo com os objetivos da organização. A. do princípio orientador “foco no valor” B. das quatro dimensões do gerenciamento de serviço C. do sistema de valor do serviço D. da prática de gerenciamento de requisição de serviço
4.
Exame ITIL® 4 Foundation ©AXELOS
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5.
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6.
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7.
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8.
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9.
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Limited 2019. AXELOS® , ITIL® e o logotipo em espiral são marcas registradas da AXELOS Limited. A reprodução deste material exige a autorização da AXELOS Limited. Todos os direitos reservados. Página 9 de 11 BRPT_ITIL4_FND_2019_SamplePaper2_QuestionBk_v1.2.1 29) Qual é o propósito da prática de “gerenciamento do relacionamento”? A. Alinhar as práticas e os serviços da organização com as necessidades de negócio em constante mudança B. Estabelecer e reforçar vínculos entre a organização e as respectivas partes interessadas nos níveis estratégico e tático C. Reduzir a probabilidade e o impacto de incidentes por meio da identificação de causas reais e potenciais e do gerenciamento de soluções de contorno e erros conhecidos D. Minimizar o impacto negativo de incidentes restaurando a operação normal do serviço o mais rápido possível 30) Qual das opções a seguir destina-se a ajudar uma organização a adotar e adaptar o Guia da ITIL? A. As quatro dimensões do gerenciamento de serviço B. Os princípios orientadores C. A cadeia de valor de serviço D. Práticas 31) O que é uma saída? A. Uma mudança de estado que tenha relevância para o gerenciamento de um item de configuração B. Um possível evento que pode causar perdas ou danos C. Uma consequência ou um efeito para uma parte interessada D. Algo criado através da realização de uma atividade 32) Por que uma empresa usaria um pacote balanceado de métricas de serviço? A. Ele reduz o número de métricas que precisam ser coletadas. B. Ele relata cada elemento de serviço separadamente. C. Ele fornece uma visão de serviço baseada em resultados. D. Ele facilita a coleta automática de métricas.
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Limited 2019. AXELOS® , ITIL® e o logotipo em espiral são marcas registradas da AXELOS Limited. A reprodução deste material exige a autorização da AXELOS Limited. Todos os direitos reservados. Página 10 de 11 BRPT_ITIL4_FND_2019_SamplePaper2_QuestionBk_v1.2.1 33) Por que os incidentes devem ser priorizados? A. Para ajudar a correspondência automatizada de incidentes com problemas ou erros conhecidos B. Para identificar para qual equipe de suporte o incidente deve ser escalado C. Para garantir que os incidentes com maior impacto no negócio sejam resolvidos primeiro D. Para incentivar um alto nível de colaboração dentro das equipes e entre elas 34) Qual prática tem um propósito que envolve ajudar a organização a maximizar valor, controlar custos e gerenciar riscos? A. Gerenciamento de relacionamento B. Gerenciamento de ativo de TI C. Gerenciamento de liberação D. Central de serviço 35) Por que a equipe da central de serviço deve detectar questões recorrentes? A. Para ajudar a identificar problemas B. Para escalar incidentes para a equipe de suporte correta C. Para garantir o tratamento eficaz de requisições de serviço D. Para engajar a autoridade de mudança correta 36) Qual atividade da cadeia de valor comunica o status atual das quatro dimensões do gerenciamento de serviço? A. Melhorar B. Engajar C. Obtenção/construção D. Planejar
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Limited 2019. AXELOS® , ITIL® e o logotipo em espiral são marcas registradas da AXELOS Limited. A reprodução deste material exige a autorização da AXELOS Limited. Todos os direitos reservados. Página 11 de 11 BRPT_ITIL4_FND_2019_SamplePaper2_QuestionBk_v1.2.1 37) A receita e o crescimento do consumidor são as PRINCIPAIS preocupações de qual princípio orientador? A. Manter de forma simples e prática B. Otimizar e automatizar C. Progredir iterativamente com feedback D. Foco no valor 38) Qual prática fornece visibilidade dos serviços da organização ao capturar e relatar o desempenho do serviço? A. Central de serviço B. Gerenciamento de nível de serviço C. Gerenciamento de requisição de serviço D. Gerenciamento de configuração de serviço 39) Qual é o MELHOR exemplo de uma mudança emergencial? A. A implementação de uma nova liberação planejada de um aplicativo de software B. Uma atualização de computador de baixo risco implementada como uma requisição de serviço C. A implementação de uma correção de segurança em um aplicativo de software crítico D. Uma grande implementação programada de hardware e software 40) Qual princípio orientador recomenda avaliar o estado atual e decidir o que pode ser reutilizado? A. Foco no valor B. Começar de onde você está C. Colaborar e promover visibilidade D. Progredir iterativamente com feedback
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