Direcionadores de adoção e implantação de frameworks de TI nas organizações

http://congressolean2018.paginas.ufsc.br/ 1093
Direcionadores de adoção e implantação
de frameworks de TI nas organizações
Juliano Daniel Marcelino – juliano@jmarcelino.com.br
Mehran Misaghi, Dr. (UniSociesc) – mehran@unisociesc.com.br
Resumo: Este trabalho tem como objetivo identificar os principais fatores, problemas e situações que motivam as
organizações de um modo geral, a adotarem frameworks, ou modelos de referência, de governança de TI,
possibilitando assim o exercício das melhores práticas de controle de seus processos internos. O procedimento
técnico utilizado na elaboração desse artigo científico foi a pesquisa bibliográfica, haja vista que o instrumento de
coleta de dados utilizado para a produção deste trabalho foi a coleta bibliográfica, tendo como fonte de informação
teses, dissertações, artigos, e livros que abordam essa temática. A governança de TI envolve uma grande variedade
de atividades, situações e problemas que por sua vez podem ser muito complexos, e acabam por levar as
organizações a adotarem frameworks que possibilitem um certo grau de organização, controle e confiança nas
atividades de TI. Nesse contexto, o COBIT e o ITIL são identificados como os frameworks que apresentam
importante papel para a obtenção de melhores resultados, embora não sejam as únicas alternativas existentes.
Conclui-se que existem inúmeros fatores que direcionam e motivam as organizações a adotarem frameworks de
governança de TI, sem os quais, fica quase que inviável exercer um total controle sobre os processos internos.
Implicações práticas:
Palavras-chave: Frameworks; Governança de TI; ITIL; COBIT
Abstract: This paper aims to point the main factors, problems and situations that motivate organizations in general
to adopt frameworks, or reference models, of IT governance, thus enabling the exercise of best practices of control
of their internal processes. The technical procedure used in this article's elaboration was the bibliographical
research, since the instruments to collect data used to elaborate this work was the bibliographical collection, having
as a source of information theses, dissertations, articles, and books that deal with this thematic IT governance
involves a range of activities, situations, and problems which is possible to become very complex and ultimately
lead organizations to adopt frameworks that enable a certain degree of organization, control and trust in IT
activities. In this context, COBIT and ITIL are pointed as the frameworks that play an important role in achieving
better results, although they are not the only alternatives. It's conclusion relies that there are many factors that
guide and motivate organizations to adopt IT governance frameworks, without which it is almost impracticable to
exercise total control over internal processes.
Practical Implications:
Keywords: Frameworks; IT Governance; ITIL; COBIT

1. Introdução
A governança de tecnologia da informação (TI) vem recebendo a cada dia, mais e mais
importância por parte das organizações, tanto públicas como privadas. O alinhamento da TI as
necessidades do negócio é uma realidade tratada cada vez com mais atenção e seriedade. Uma
boa governança de TI é praticamente fundamental para que as organizações se mantenham
competitivas num mercado que vem se tornando bem mais exigente com o passar do tempo.
No entanto, a simples governança de TI por si só já não é mais suficiente, se faz necessário a
adoção de frameworks de melhores práticas, para que seja possível um controle mais efetivo de
seus processos de negócios.
Este artigo oferece um estudo sobre os frameworks de governança de TI, voltado para
os fatores que motivam, sugerem, ou dão embasamento para que as organizações adotem esses
modelos de referência que dão suporte em suas estratégias de uma boa governança de TI. O que
leva uma organização a adotar um framework de governança de TI? Quais os fatores,
problemas, ou necessidades mais comuns que devem se levar em consideração para a adoção
dessas ferramentas?
Um dos objetivos deste trabalho é o de encontrar algumas respostas para os
questionamentos acima, mas não tão somente a isso, também é estudado os principais conceitos
de framework e de governança de TI, é feito uma breve análise sobre o que acontece com as
organizações que não implementam um modelo de referência, os problemas e dificuldades que
isso pode ocasionar, e por último, será apresentado uma listagem dos benefícios da
implementação de frameworks adequados para a boa governança de TI das organizações.
As seções seguintes abordam com mais detalhes cada um desses tópicos, baseada em
pesquisas ora quantitativa (baseada em coleta de diversas publicações especializadas), ora
exploratória (através de um levantamento bibliográfico criterioso), por fim, são apresentadas as
considerações finais.
2. Frameworks e Governança de TI
Uma definição para framework, conforme Silva (2013) e Sandonato (2007), é a de que
se trata de uma estrutura integrada de controles internos sobre os processos de negócio. Estas

estruturas atendem às necessidades das organizações de gerenciar ambientes de negócios cujos
controles sobre os processos tornam-se cada vez mais numerosos e complexos.
De acordo com Apak, Gumus e Kurban (2012), e reforçando o proposto por Assis
(2011), os frameworks (ou modelos de referência) de governança de TI são desenvolvidos com
o propósito de apoiar o trabalho de gerentes na implementação de rotinas e procedimentos de
gerenciamento e de controles internos da TI. “Os frameworks da governança de TI têm por
objetivo facilitar o gerenciamento e o controle da TI”.
A governança de TI levou ao desenvolvimento de modelos práticos ou frameworks que
servem de fundamento para a execução das atividades. “Existem diversas formas de se
estruturar e organizar a TI e, até o momento, as pesquisas realizadas têm sido quase unânimes
quanto à não existência de uma melhor forma de implementar esse processo de estruturação e
organização da TI”, por Lunardi et al. (2014), comentando os estudos de Sousa (2014)
Uma pesquisa realizada no ano de 2010 pelo IT Governance Institute, em mais de vinte
países, e que contou com a participação de 450 gestores de TI, apontou os principais framework
de Governança de TI, conforme representado na figura abaixo.
Figura 1 - Principais frameworks de TI
Fonte: Adaptado de ITGI (2011)

Para Silva (2013), no mercado brasileiro destacam-se dois frameworks voltados às
atividades de gestão e governança de TI. Um deles é o ITIL, cujo foco principal é o de fornecer
as definições de melhores práticas e critérios para as operações e serviços de TI. O outro é o
COBIT, que se concentra na definição, implementação, fiscalização, medição e melhoria dos
controles para processos específicos, que abrangem toda a implementação do ciclo de vida da
TI, sendo um excelente modelo de referência para governança de TI.
Conforme Briganó (2012), entre os modelos e frameworks que auxiliam as empresas
direta ou indiretamente na obtenção de uma boa governança de TI se destacam o COBIT e o
ITIL, o que também é verdade no caso específico da Administração Pública Federal Brasileira,
onde aparecem entre os modelos mais usados, como afirma Sousa (2013).
O COBIT, do inglês Control Objectives for Information and related Technology, é um
framework reconhecido internacionalmente, que oferece boas práticas para a gestão da TI. Sua
estrutura é composta por quatro domínios, que são: Planejar e Organizar; Adquirir e
Implementar; Entregar e Suportar; e Monitorar e Avaliar, abrangendo um montante de 34
processos com seus 318 objetivos de controle.
Atualmente está na versão 5, que foi lançada em meados de 2012, e conforme Bermejo
et al (2014), corroborando Silva (2013), ao afirmar que é considerado um framework integrado
por reunir práticas de governança e de gestão de TI.
Ainda, Gaseta (2013) reforça: “É um conjunto de informações usado como modelo de
referência para Governança de TI. Inclui um sumário executivo, um framework, controle de
objetivos, mapas de auditoria, ferramentas para implementação e um guia com técnicas de
gerenciamento”.
O ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é um framework que tem como
objetivo maior fornecer um conjunto de boas práticas de gerenciamento de serviços de TI,
testadas e comprovadas no mercado e que podem servir como balizadoras, tanto para
organizações que já possuem operações de TI em andamento e pretendem empreender
melhorias, tanto quanto para a criação de novas operações, como afirmam Fernandes e Abreu
(2014).

Já Santos e Baruque (2010) descrevem a ITIL como um conjunto de processos
escaláveis, ou seja, processos que podem ser adaptados às necessidades de cada empresa,
independente do seu porte.
A Governança de Tecnologia da Informação, também chamada de Governança de TI ou
GTI, surge, enquanto área de estudo e disciplina prática, como um subconjunto da Governança
Corporativa, e se consolida oriunda das dependências geradas pelo uso pervasivo das
tecnologias, como indicam Sousa (2014) e Li, Shao e Zhang (2018).
Conforme Barbosa et al. (2011), o termo “Governança TI” é definido como uma
estrutura de relações e processos que dirige e controla uma organização a fim de atingir seu
objetivo de adicionar valor ao negócio através do gerenciamento balanceado do risco com o
retorno do investimento de TI.
Li, Shao e Zhang (2018) denotam aspectos que reforçam o proposto por Weill e Ross
(2013): “governança de TI é a especificação dos direitos decisórios e do framework de
responsabilidades para estimular comportamentos desejáveis na utilização da TI”. Esse
conceito remete a uma estrutura administrativa, indicando direitos e responsabilidades,
seguindo uma estrutura predefinida, com o objetivo claro pela busca de melhores práticas no
uso dos recursos de TI.
De outro lado, a ISO/IEC 38500 (ABNT 2009) conceitua Governança de TI como
“sistema pelo qual o uso atual e futuro da TI são dirigidos e controlados. Significa avaliar e
direcionar o uso da TI para dar suporte à organização e monitorar seu uso para realizar planos.
Inclui a estratégia e as políticas de uso da TI dentro da organização”.
Conforme Fernandes e Abreu (2014), percebe-se “que a governança de TI, busca o
direcionamento da TI para atender ao negócio e o monitoramento para verificar a conformidade
com o direcionamento tomado pela administração da organização”.
Uma outra definição mais recente, considera a Governança de TI como uma estrutura
de relacionamentos e processos de TI que dirigem e controlam a organização a fim de atingir
os objetivos corporativos, discutidos por Ferguson et al (2013), Sousa (2014) e Rusu e Viscusi
(2017).

2.3. Possíveis decorrências da ausência de Frameworks na Governança de TI
Para Briganó (2012), o framework deve oferecer um mecanismo de avaliação, capaz de
identificar aspectos da governança que necessitam de melhoria, ainda, prover um conjunto de
conhecimentos, técnicas e mecanismos que auxiliam as empresas a desenvolverem uma boa
governança, o qual é utilizado para gerar soluções.
Segundo Apak, Gumus e Kurban (2012) e reforçando o proposto por Assis (2011) “Os
frameworks da Governança de TI têm por objetivo facilitar o gerenciamento e o controle da
TI”. Estes são desenvolvidos com o propósito de apoiar o trabalho de gerentes na
implementação de rotinas e procedimentos de gerenciamento e de controles internos da TI.
O COBIT, em sua literatura, informa de alguns dos benefícios percebidos quando da
sua aplicação. Em contraponto a isso, a ausência desse framework na governança de TI, ou de
outro de similar abrangência, decorre em situações tais como: falta de alinhamento da TI com
o foco do negócio; uma visão não muito clara para os executivos sobre o que a TI faz; uma
evidente falta de divisão das responsabilidades baseada na orientação para processos; falta de
aceitação geral por terceiros e órgãos reguladores; falta de entendimento compreendido entre
todas as partes interessadas, baseado em uma linguagem comum.
Da mesma forma o ITIL, identifica algumas melhorias que se consegue obter com sua
adequada implementação, e que, obviamente com sua ausência, ou de outro framework com as
mesmas características, contribui para cenários negativos tais como o de elevado custo dos
serviços, de implantação, operação e manutenção; baixa qualidade dos serviços; fraca
consistência dos serviços; e ainda os demais: dificuldade de manutenção e evolução dos
serviços; dificuldade no alinhamento dos serviços; menor efetividade no desempenho dos
serviços; baixa governança de TI; menor efetividade no gerenciamento de serviços e em seus
processos; falta de informações mais precisas para o processo de tomada de decisão.
Seguindo este raciocínio, Musson (2008) e Jantti (2012) reforçam que a ausência dessas
ferramentas faz com que os processos de negócios não sejam devidamente controlados,
ocasionando por conseguinte um mal gerenciamento, gerando por sua vez problemas como a
baixa governança de TI, e um reduzido nível de maturidade em governança de TI.

De acordo com Bell e Orzen (2016), acompanhando Williams e Duray (2017), um
exemplo comum de baixa governança de TI é a ausência de um plano de continuidade de
negócios, em outras palavras um plano “B” na área de TI, para casos de desastre como enchente,
incêndio, vírus, etc. Isso pode acarretar sérios prejuízos financeiros e na imagem, além de
prejuízos incalculáveis para os usuários.
Há poucas estatísticas que apresentam um cenário mais preciso sobre a realidade da
baixa governança de TI em empresas privadas no Brasil, no entanto, um levantamento realizado
em 301 instituições fiscalizadas pelo Tribunal de Contas da União – TCU, no ano de 2010, e
que culminou com o Acórdão 2038/2010 – TCU, apontou que 33% dessas instituições então no
nível mais baixo em riscos de TI e segurança da informação, e que 88% das instituições
avaliadas estão entre 10% e 50%.
Outro grande problema oriundo da baixa governança, é a ausência de processo de
software gerenciado, que se caracteriza pela homologação do produto sem viés técnico, não
verificando a solução de TI na sua integralidade, focando apenas na usabilidade, ou seja, pelo
ponto de vista do usuário, com a ausência de testes integrais. Como consequência a
homologação do produto não garante a sua qualidade, o que pode acarretar problemas.
Para o TCU, por meio do Acórdão 1603/2008 (BRASIL, 2008), as consequências dos
reduzidos níveis de maturidade são o suporte ineficaz da área de TI na consecução da missão
da organização; As decisões dos gestores de TI incompatíveis com as necessidades da
organização; A alocação indevida de recursos de TI por falta de entendimento sobre as
propriedades da organização; E o desperdício de recursos devido a decisões erradas da alocação
de recursos de TI.
Os frameworks COBIT e ITIL apresentam modelos de maturidade próprios, embora
semelhantes, que funcionam como um sistema de medidas para a categorização em níveis
previamente definidos, que no permitem entender e classificar cada ambiente de TI, segundo
Silva (2013).
O autor afirma: “Um modelo de maturidade é um sistema de medidas que permite a
categorização em níveis previamente definidos, com estágios evolutivos e acumulativos entre
os níveis”.

Segundo Rodrigues (2010), o modelo de Maturidade do COBIT para gerenciamento e
controle de processos está baseado no método de avaliação da organização, assim ele pode ser
calculado a partir do nível de maturidade 0 (não existente) a 5 (otimizado), sendo que para cada
nível existe uma descrição de como estão os processos correspondentes. Esta abordagem deriva
do modelo de maturidade que o Software Engennering Institute – SEI definiu para a maturidade
da capacidade de desenvolvimento de software (ITGI, 2011).
Para Sousa (2014), o modelo de maturidade do COBIT tem como finalidade atender a
três necessidades: a) uma medida relativa de onde a empresa está; b) uma maneira de
eficientemente decidir para onde ir e; c) uma ferramenta para avaliação do progresso em relação
às metas.
De acordo com Silva (2013), “o ITIL possui o seu modelo de maturidade, designado de
Modelo de Maturidade de Processos – PMF (Process Maturity Framework) [...] Apenas o PMF
é especificamente desenhado para o ITIL”.
Segundo Junior e Santos (2012), consta no Plano de Governança de Tecnologia da
Informação de 2012, da Universidade Federal Fluminense - UFF, com a ajuda da TI as
organizações ganham ferramentas que facilitam o planejamento financeiro, e colaboram para
uma gestão integrada e responsável dos recursos, de melhorias dos processos bem como maior
transparência.
Esta, por sua vez, pode ser um grande incentivador de investimentos e um elemento a
mais para os gestores ganharem confiança. Neste plano ainda são relatados os principais
benefícios da boa governança de TI, como modernização, melhor gerenciamento dos processos,
mudanças na cultura organizacional, capacitação, bases de conhecimento, segurança,
eficiência, transparência e conformidade com normas e padrões internacionais.
Segundo Rusu e Viscusi (2017), reforçado por Weill e Ross (2013), existem ao menos
oito razões que justificam a importância da governança de TI para as organizações:
✓ Uma boa Governança de TI compensa: organizações que seguem uma estratégia
específica e que apresentam um desempenho acima da média na Governança de TI tem
lucros superiores;

✓ A TI é cara: os investimentos em TI são altos e tem aumentado cada vez mais, exigindo
que os gastos com TI sejam direcionados como prioridade estratégica;
✓ A TI é pervasiva: os gastos com TI nas organizações são oriundos de diversas áreas. A
TI está presente em todas as áreas e em todo instante;
✓ Novas Tecnologias da Informação bombardeiam as empresas com novas oportunidades
de negócio: a TI vem sendo introduzida rapidamente nas organizações, trazendo
ameaças e oportunidades;
✓ Governança de TI é fundamental para o aprendizado organizacional sobre o valor da
Tecnologia da Informação: há um esforço grande para compreender o valor das
iniciativas ligadas a TI nas organizações e a Governança de TI facilita esse aprendizado;
✓ O valor da TI depende mais do que apenas boa tecnologia: muitas iniciativas
relacionadas a TI fracassam por incapacidade das organizações de adotar novos
processos que aplicam com eficácia as novas tecnologias;
✓ A alta gerência tem uma capacidade de atendimento limitada: a alta gerência não tem
condições de atender a todas as requisições de investimentos em TI nem de envolver-se
nas outras diversas decisões sobre TI;
✓ Empresas líderes governam TI de modo diferente: as organizações que tem melhor
desempenho não seguem os padrões mais comuns de Governança de TI, mas tem
padrões específicos para fomentar os comportamentos desejáveis.
Para Fernandes e Abreu (2014), várias organizações têm relatado benefícios com a
adoção e implementação do ITIL como modelo de melhores práticas em gerenciamento de TI,
conforme mostram os exemplos a seguir:
✓ Corte dos custos operacionais em 6% a 8%;
✓ Redução de 10% na quantidade de chamadas do help desk;
✓ Redução de 40% nos custos de suporte;
✓ Aumento da taxa de atingimento do tempo de resposta para incidentes em serviços
relacionados à Internet, de 60% para 90%;
✓ Reduções superiores a 40% na indisponibilidade dos sistemas;
✓ Aumento significativo no ROI dos serviços de TI;
✓ Economia da ordem de grandeza de centenas de milhares de dólares;

✓ Melhoria da satisfação dos clientes;
✓ Redução gradativa dos custos de treinamento, principalmente se o padrão ITIL se
tornar corporativo;
✓ Melhoria da disponibilidade dos sistemas e aplicações;
✓ Melhoria da produtividade das equipes de serviços (já que todos os envolvidos
conhecem seus papéis e responsabilidades);
✓ Redução dos custos relacionados aos incidentes e problemas, devido à detecção e
eliminação antecipada;
✓ Modelos para Gerenciamento de Serviços de TI;
✓ Redução dos custos indiretos que influenciam substancialmente o custo total de
propriedade (manutenção, suporte etc.);
✓ Melhor utilização dos recursos de TI;
✓ Maior clareza no custeio dos serviços;
✓ Aplicação de uma visão organizacional ao trabalho dos indivíduos;
✓ Melhoria da satisfação interna dos colaboradores;
✓ Redução da rotatividade dos colaboradores.
Fernandes e Abreu (2014) ainda descrevem: “Medições feitas pelo Gartner Group
mostram que a migração de uma situação onde não há qualquer processo de Gerenciamento de
Serviços de TI para a adoção completa das melhores práticas poderá reduzir o custo total de
propriedade (TCO) de uma organização em cerca de 48%”.
Os autores enfatizam “A forma através da qual o COBIT está estruturado favorece muito
o entendimento dos processos de TI e, consequentemente, fornece um excelente guia para a sua
implementação ou melhoria nas organizações, assim como para a avaliação da maturidade atual
dos processos existentes.” A utilização sistemática do COBIT como um modelo de gestão,
poderá trazer vários benefícios para uma organização, tais como:
✓ Responsabilidades e protocolos de comunicação bastante claros, tornando a
circulação de informações mais direta e precisa entre os grupos interessados em
vários níveis;
✓ Visão clara acerca da situação atual dos processos de TI e de seus pontos de
vulnerabilidade;

✓ Redução da exposição a riscos (obviamente, caso sejam tomadas ações de melhoria
preventivas em relação aos pontos negativos dos processos);
✓ Maior solidez e assertividade no planejamento encadeado das ações de melhoria,
devido ao entendimento das dependências entre os processos e dos recursos
necessários a serem envolvidos;
✓ Alta visibilidade, por parte de todos os níveis da organização, acerca do impacto
dos esforços de melhoria nos processos de TI e dos seus reflexos nos processos de
negócio, através das medições de resultados e dos indicadores de desempenho;
✓ Redução dos custos operacionais e de propriedade do acervo de TI;
✓ Melhoria da imagem perante os clientes, através do aumento do grau de satisfação
e da confiabilidade em relação aos serviços de TI.
Existem diversas situações que motivam as organizações a adotarem frameworks de
governança de TI. São fatores que vão desde a falta de alinhamento da TI com o foco do
negócio, passando por baixa qualidade dos serviços e chegando a baixa governança de TI.
Quadro 1 - Processos comuns entre ISO/IEC20000, ITIL e COBIT
ISO/IEC 20000 ITIL COBIT
Gestão de configuração Gerenciamento de configuração e itens de serviço DS9
Gestão de mudanças Gerenciamento de mudanças AI6
Gestão de entregas
Gerenciamento de liberação e implantação
Validação do serviço
Avaliação da transição
AI7
Gestão de Incidentes
Gerenciamento de incidente
Cumprimento de requisições
DS8
Gestão de problemas Gerenciamento de problemas DS10
Gestão de capacidade
Gerenciamento da capacidade
Gerenciamento da demanda
DS3
Gestão continuada de serviços de TI Gerenciamento da continuidade do serviço DS4
Gestão da disponibilidade Gerenciamento da disponibilidade DS3
Gestão de nível de serviço Gerenciamento de nível de serviço DS1
Gestão de relação de negócios Gerenciamento do catálogo de serviços DS2
Orçamento e medição para serviços
de TI
Gerenciamento Financeiro
P05
DS6
Fonte: Baseado em Fernandes e Abreu (2014)
Entre as várias ferramentas disponibilizadas no mercado, destacam-se o COBIT, o ITIL,
que possuem muitos processos em comum com a ISO/IEC 20000, como pode ser visualizado

no quadro 1, acima, podem ser implementadas juntas ou separadamente, e que apresentam bons
resultados, tais como a redução dos custos operacionais e de propriedade do acervo de TI; visão
clara acerca da situação atual dos processos de TI e de seus pontos de vulnerabilidade; reduções
na indisponibilidade dos sistemas; entre outros.
3. Considerações Finais
Foi constatado que existem situações que motivam as organizações a adotarem
frameworks de governança de TI, que vão desde a falta de alinhamento da TI com o foco do
negócio, baixa qualidade dos serviços e a baixa governança de TI. Esses são apenas alguns dos
itens identificados, conforme o objetivo deste artigo, o que leva a imaginar o tamanho do
desafio enfrentado pelos gestores.
Como forma de solucionar, ou ao menos mitigar esses problemas, as organizações
adotam estes modelos de referências, visando incorporar as melhores práticas de mercado. Entre
as várias ferramentas disponíveis, destacam-se o COBIT e o ITIL, que podem ser
implementadas juntas ou separadamente, e que apresentam bons resultados.
Outros frameworks podem ser implementados, contribuindo significativamente para
uma boa governança de TI, cada um em uma área de atuação, haja vista que existem modelos
de referências voltados especificamente para a segurança da informação, desenvolvimento de
sistemas, projetos de softwares, riscos, processos, entre outros.
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