O documento discute o mercado de locação de empilhadeiras no Brasil. Ele descreve que: 1) As principais empresas do mercado são multinacionais com marcas tradicionais; 2) O serviço de pós-venda é um diferencial competitivo que dificulta a entrada de novas marcas; 3) O pequeno tamanho do mercado brasileiro torna caro manter estoques de peças, dificultando novas marcas.

1. E-Book
Seis dicas básicas
Para quem pensa na terceirização do Parque de Empilhadeiras
Os fornecedores
precisam descobrir a
forma com que os seus
clientes medem seusclientes medem seus
desempenhos e
começar também medi-
los utilizando os
mesmos
indicadores.

2. Índice
Introdução, 3
Como são os critérios atuais de seleção de fornecedores, 4
Composição de custos, 5
Porque utilizar os equipamentos de movimentação de materiais, 6
Porque a logística tem um forte vínculo com a movimentação de cargas, 7
Que tipos de empilhadeiras que são utilizadas pelo mercado, 7
Porque a terceirização tem crescido tanto nos últimos anos, 8Porque a terceirização tem crescido tanto nos últimos anos, 8
Como é esse mercado de empilhadeiras, 9
Como é o mercado de locação de empilhadeiras, 10
Regras que devem ser respeitadas, 11
Quando uma empresa deve pensar em locar empilhadeiras, 12
Seis dicas básicas para quem pensa na terceirização do PE, 13
Como o serviço é ofertado pelas empresas, 14
Por que terceirizar utilizando empilhadeiras novas, 15
Qual é a expectativa do mercado em relação a logística colaborativa, 15
O processo de decisão na terceirização dos serviços de movimentação, 16
O nível de serviço ofertado pelos locadores, 17
Para onde caminha o mercado de terceirização, 17
Seis dicas básicas
Para quem pensa na terceirização do Parque de Empilhadeiras
2
Para onde caminha o mercado de terceirização, 17
Bibliografia utilizada, 18

3. Índice
Introdução, 3
Como são os critérios atuais de seleção de fornecedores, 4
Composição de custos, 5
Porque utilizar os equipamentos de movimentação de materiais, 6
Porque a logística tem um forte vínculo com a movimentação de cargas, 7
Que tipos de empilhadeiras que são utilizadas pelo mercado, 7
Porque a terceirização tem crescido tanto nos últimos anos, 8Porque a terceirização tem crescido tanto nos últimos anos, 8
Como é esse mercado de empilhadeiras, 9
Como é o mercado de locação de empilhadeiras, 10
Regras que devem ser respeitadas, 11
Quando uma empresa deve pensar em locar empilhadeiras, 12
Seis dicas básicas para quem pensa na terceirização do PE, 13
Como o serviço é ofertado pelas empresas, 14
Por que terceirizar utilizando empilhadeiras novas, 15
Qual é a expectativa do mercado em relação a logística colaborativa, 15
O processo de decisão na terceirização dos serviços de movimentação, 16
O nível de serviço ofertado pelos locadores, 17
Para onde caminha o mercado de terceirização, 17
Seis dicas básicas
Para quem pensa na terceirização do Parque de Empilhadeiras
2
Para onde caminha o mercado de terceirização, 17
Bibliografia utilizada, 18

4. Índice
Introdução, 3
Como são os critérios atuais de seleção de fornecedores, 4
Composição de custos, 5
Porque utilizar os equipamentos de movimentação de materiais, 6
Porque a logística tem um forte vínculo com a movimentação de cargas, 7
Que tipos de empilhadeiras que são utilizadas pelo mercado, 7
Porque a terceirização tem crescido tanto nos últimos anos, 8Porque a terceirização tem crescido tanto nos últimos anos, 8
Como é esse mercado de empilhadeiras, 9
Como é o mercado de locação de empilhadeiras, 10
Regras que devem ser respeitadas, 11
Quando uma empresa deve pensar em locar empilhadeiras, 12
Seis dicas básicas para quem pensa na terceirização do PE, 13
Como o serviço é ofertado pelas empresas, 14
Por que terceirizar utilizando empilhadeiras novas, 15
Qual é a expectativa do mercado em relação a logística colaborativa, 15
O processo de decisão na terceirização dos serviços de movimentação, 16
O nível de serviço ofertado pelos locadores, 17
Para onde caminha o mercado de terceirização, 17
Seis dicas básicas
Para quem pensa na terceirização do Parque de Empilhadeiras
2
Para onde caminha o mercado de terceirização, 17
Bibliografia utilizada, 18

5. 3. Composição de custos:
A composição dos custos dos serviços de
locação é determinada pelos custos de
depreciação das empilhadeiras mais os custos
relativos à sua manutenção. As empresas que
trabalham com empilhadeiras usadas geralmente
utilizam o método simplificado de composição de
custos, que é um percentual do patrimônio. As
empresas mais criteriosas realizam a composição
de custos a partir do custo de fábrica da
empilhadeira, seu valor residual no final do
contrato, o custo de manutenções preventivas,contrato, o custo de manutenções preventivas,
corretivas e da margem contribuição. O foco está
na prestação de serviço, procurando oferecer
vantagens na administração terceirizada, versus
a venda do equipamento.
A mesma relação entre caminhões novos e
usados na área de transporte são válidos para as
empilhadeiras na área de movimentação dos
materiais. É necessário avaliar a condição dos
veículos para a contratação dos transportes.
Na análise é preciso considerar os trade-off's
existentes entre as decisões relacionadas ao:
• Combustível,
• Peças e lubrificantes
• Mão de obra
• Disponibilidade.
O que se pretende é obter um solução ótima, que
atenda ao nível de serviço desejado ao menor custo
total da operação.
5
Seis dicas básicas
Para quem pensa na terceirização do Parque de Empilhadeiras

6. 4. Porque utilizar os equipamentos de
movimentação de materiais
Os desenvolvimentos dos equipamentos para movimentação acompanham o processo
da revolução industrial. No final do século XIX já se podia encontrar algumas empilhadeiras
rudimentares sendo utilizadas na movimentação de cargas nos cais dos portos e em
algumas empresas de componentes pesados. Da mesma forma que a indústria estava
produzindo bens visando à racionalização do trabalho humano diminuindo seus esforços
6
produzindo bens visando à racionalização do trabalho humano diminuindo seus esforços
físicos as empilhadeiras chegavam para possibilitar carregar mais alto e mais rápido.
Apesar do seu benefício à viabilidade dos equipamentos foi acentuada na medida em
que a escala produtiva aumentava. Os investimentos sempre foram avaliados
detalhadamente, sendo que nos países de maiores aportes financeiros sua implantação foi
rapidamente acentuada. No Brasil, com seus parcos recursos o mercado de empilhadeiras
acabou sendo diminuto, contribuindo para o atraso logístico que o país se encontra e
também pelo alto custo Brasil.
Seis dicas básicas
Para quem pensa na terceirização do Parque de Empilhadeiras

7. A logística pode ser vista e considerada a integração da armazenagem, transporte e
movimentação dos materiais, desde o início do processo de transformação de um produto até a
chegada deste ao consumidor. Sendo o sistema de informação e o planejamento do processo o suporte
desta integração.
Assim como no planejamento do transporte encontram-se o caminhão e o vagão ferroviário no
planejamento da movimentação dos materiais se encontra empilhadeira. As agregações de valor pelo
transporte ou pela movimentação não se dão de forma imediata na cadeia produtiva. Alguns incautos
podem argumentar: - Que diferença faz para o consumidor se meu produto está sendo transportado por
um equipamento novo ou usado? Sendo que, o equipamento depreciado possui um custo menor.
5. Porque a logística tem um forte vínculo com a
movimentação de cargas
um equipamento novo ou usado? Sendo que, o equipamento depreciado possui um custo menor.
Grande engano.
As empresas que procuram um nível de serviço diferenciado com menor custo lançam mão das
melhores máquinas e equipamentos visando confiabilidade e agilidade no ciclo do pedido. Isto é
agregar valor ao produto, principalmente pelo fator chave da logística que é gerar alto nível de
disponibilidade.
O desenvolvimento dos equipamentos de movimentação participa da mesma trilogia dos
equipamentos de transporte, ou seja, parte rodante, viário e energia, sendo que o desenvolvimento de
um dependente dos outros. A particularidade das empilhadeiras é a possibilidade de utilização de
baterias como elemento de armazenagem de energia, pois os pesos das baterias colaboram para a
estabilidade dos equipamentos.
Como é sabido, o custo de combustível é significativo alto no caso de utilização de empilhadeiras,
6. Que tipos de empilhadeiras que são utilizadas pelo mercado.
7
Seis dicas básicas
Para quem pensa na terceirização do Parque de Empilhadeiras
devido à quantidade de horas trabalhadas com os equipamentos. Existem empresas que utiliza 400
horas mensais de uma empilhadeira. Considerando que um botijão de gás dura 8 horas e seu preço
está na casa dos R$ 60,00 o desembolso com GLP chega perto dos R$ 3000,00. As empilhadeiras
antigas, devido aos modelos e uso podem gerar acréscimo de até 30% nos custos de combustível.
Uma empilhadeira elétrica poderia oferecer uma economia de até 50% no gasto de combustível,
porém a qualidade da vertente piso exige um investimento maior. Indiscutivelmente existe uma forte
tendência de crescimento do mercado de empilhadeiras elétricas, e sem dúvidas as empresas têm
investido na qualidade dos pisos da área produtiva e dos armazéns. Verifica-se, no entanto, algumas
falhas tecnológicas relativas aos pisos que mesmo sendo planos e resistentes ficam fretas e juntas que
provocam impactos indesejáveis nas empilhadeiras elétricas, principalmente naquelas que possuem
rodas de poliuretano, gerando danos nas placas eletrônicas.

8. Vantagens da terceirização
•Economia de investimentos especializados e periféricos
•Economia de competências
•Partilha de riscos entre subcontratante e prestador de serviços
•Maior eficiência de custos do prestador do serviço
•Melhor adaptação a picos sazonais
•Menor complexidade na gestão de entregas e programação de rotas
7. Porque a terceirização do parque de
empilhadeiras tem crescido tanto nos últimos
anos
•Menor complexidade na gestão de entregas e programação de rotas
•Melhoria dos níveis de serviço
•Aproveitamento de especialistas externos em logística
•Flexibilidade
•Velocidade
•Redução de custos operacionais gerais
Com a intensificação da análise de custos logísticos no Brasil e no Mundo as
empilhadeiras estão sendo mais e mais utilizadas, pois possibilitam à melhoria do nível de
serviço, redução de custo com pessoal e preservam os produtos devida a técnica de
unitização de carga e processo de embalagem.
Para suportar o crescimento da demanda das empilhadeiras e não perder o foco nos
seus negócios as empresas têm estabelecido uma estratégia de terceirização do parque de
empilhadeiras.
8
Seis dicas básicas
Para quem pensa na terceirização do Parque de Empilhadeiras
Desvantagens da terceirização
• Obstáculo estratégico
• Obstáculo social
• Obstáculo relacionado com investimentos anteriores
• Obstáculo relacionado com a falta de transparência do prestador
• Obstáculo da dependência externa

9. 8. Como é esse mercado de empilhadeiras.
O mercado brasileiro de empilhadeiras apresenta uma forte dependência da oferta global. Os
líderes do mercado ainda são as empresas multinacionais defensores das marcas tradicionais no
mundo e no Brasil.
As empilhadeiras são dividas em classes, que vão de I a IV, e por modo de propulsão, ou
seja, a combustão interna (GLP/gasolina/diesel/GNV), energia elétrica ou manuais (que não é foco
deste artigo).
As marcas tradicionais possuem um diferencial competitivo, relativo ao serviço de pós-
vendas, o que dificulta a entrada de novas marcas no mercado.
Como isto se dá? - Diferente do que pode parecer, o parque de nacional de empilhadeiras é
muito restrito, principalmente se comparado ao parque da indústria automobilística que vende uma
quantidade enorme de modelos anualmente.
O fator escala torna oneroso o estoque de peça de reposição e a complexidade logística de
9
importação de peças de reposição dificulta a entrada de novas marcas. Ou seja, quem adquire
uma empilhadeira de uma marca recém lançada no mercado corre o risco de tê-la inoperante no
momento de quebra.
O período pode ser maior que 30 dias e uma empresa que precisa de uma empilhadeira na
produção não tem como esperar esse prazo para reparo de danos no seu equipamento.
O quadro fica pior quando essa marca recém lançada não consegue se fixar. A empresa que
comprou essa empilhadeira além de não encontrar as peças de reposição não encontra também
empresas que ofertem mão de obra especializada para o conserto.
Outro fator de prejuízo é o valor residual do equipamento. Uma empilhadeira que não tem por
trás uma empresa conceituada em serviços de manutenção nada vale após um período de uso.
Seis dicas básicas
Para quem pensa na terceirização do Parque de Empilhadeiras

10. As mesmas dificuldades encontradas no mercado de aquisição são encontradas no mercado
de locação de empilhadeiras. As marcas tradicionais pelo seu nível de serviço valem mais que as
marcas pouco estabelecidas.
A filosofia da terceirização, a logística e o mercado de locação de empilhadeiras começou a
ser debatido no Brasil nos finais dos anos 80. O quadro era o seguinte:
O conceito de país subdesenvolvido estava em decadência e surgia a visão da globalização
da economia. O regime militar tinha chegado ao fim. As empresas começavam sua preocupação
com a qualidade, pois precisavam participar do mercado mundial. Era o período da chegada de
redes de supermercados, ameaçando os distribuidores tradicionais de bens de consumo não
duráveis com o conceito de logística estranho a maioria dos brasileiros.
9. Como é o mercado de locação de empilhadeiras.
duráveis com o conceito de logística estranho a maioria dos brasileiros.
Entendia-se a logística como a integração e melhoria dos transportes, armazenagem e
movimentação dos materiais. E a melhor alternativa para empresas de ponta que já percebiam a
importância em concentrar esforços no seu foco de negócio, era de terceirizar o parque de
empilhadeiras.
Essa percepção não se deu de forma simultânea entre o tomador de serviço e o fornecedor.
Marcas tradicionais ficaram fora do movimento em um primeiro momento, o que possibilitou
crescimento de novas marcas. Hoje, pode-se verificar a retomada das marcas tradicionais no
mercado de locação.
Esta história é de um modelo de mercado de locação que trata de terceirização e logística. É
lógico que sempre existiu outro mercado de locação de empilhadeira, com outro conceito.
Esse mercado se caracteriza pelo nicho de suprimento de equipamentos na sazonalidade
das empresas. A característica das empresas fornecedoras desses equipamentos e que eles são
multimarcas e operam com equipamentos depreciados. Geralmente são locações de curto prazo, e
não existem exigências muito grandes das partes, no tocante a contratos e nível de serviço.
A formação de custo de locação destes equipamentos é proporcional aos valores das
mesmas. Se o equipamento não estiver atendendo as necessidades o usuário simplesmente
10
mesmas. Se o equipamento não estiver atendendo as necessidades o usuário simplesmente
devolve-se o equipamento.
Seis dicas básicas
Para quem pensa na terceirização do Parque de Empilhadeiras

11. No mercado de terceirização do parque de
empilhadeira, algumas regras devem ser
respeitadas, como por exemplo
a) Na formação dos custos deve-se considerar:
o valor dos equipamentos, despesas com
manutenção, pneus, óleos e lubrificantes, além
da rentabilidade do projeto.
10. Regras que devem ser respeitadas
da rentabilidade do projeto.
b) Adequação do equipamento a necessidade
do cliente, no tocante a acessórios, altura de
elevação e capacidade de carga.
c) Equipamentos novos, pois dificilmente os
equipamentos usados são plenamente ajustados
a necessidades dos usuários, além de outros
aspectos que será apontado neste artigo.
d) Nível de serviço, caracterizado principalmente
pela disponibilidade dos equipamentos.
e) Contratos de locação em longo prazo, que
11. Quando uma empresa deve
pensar em locar empilhadeiras
Retomando a alegação que as empresas devem
procurar investir no foco do seu negócio, temos a
máxima que: “se a empresa não for de
manutenção e operação de equipamentos de
movimentação: - terceirize”. Se no seu estudo de
viabilidade não for possível: – estude novamente.
Se uma empresa tem um parque de empilhadeiras
novas e estas estão sendo pagas aguarde, até o
final do pagamento. Terceirize após disto. As
melhores empresas de terceirização dos parques
de empilhadeira podem comprar seus
11
Seis dicas básicas Para quem pensa na terceirização do Parque de
Empilhadeiras
devem ser analisados de forma detalhada, tanto
pelo fornecedor como pelo usuário.
de empilhadeira podem comprar seus
equipamentos reformá-los e após isto estabelecer
um contrato de locação.
Se uma empresa tem um parque de empilhadeiras velhas, existem duas situações:
a) As atividades por elas realizadas não são de suma importância para empresa, então permaneça
com os equipamentos e continue com a administração da frota.
b) b) As atividades que utilizam as empilhadeiras são vitais na empresa. Um equipamento parado
implica na parada da produção ou comprometimento da logística. Então terceirize.

12. 12. Seis dicas básicas para quem pensa na
terceirização do Parque de Empilhadeiras, e
mais uma dica de ouro.
Adote o
Custo Total do Relacionamento: mais uma dica de ouro.
Adote o Custo Total do Relacionamento para a avaliação da
terceirização. Seguem seis dicas básicas:
• Dica 1: Determinar os Benefícios: Consiste em identificar
quais reduções de custos são quantificáveis, bem como se os
ganhos alcançados contribuirão para gerar vantagem competitiva
no mercado.
• Dica 2: Definir os Processos a Serem Analisados. Neste
passo deve ser avaliado se existem bons prestadores de serviço
disponíveis no mercado, além da atividade logística parece gerar
maiores ganhos com a terceirização.
• Dica 3: Escolher o Modelo de Terceirização. Visa avaliar
se a magnitude dos retornos potenciais permite a formação de uma
relação de parceria com o prestador de serviço em questão.
• Dica 4: Formar Time para Trabalhar no Projeto. Este
time deve incluir pessoas de Marketing/Vendas, Sistemas de
Informação, e possivelmente os principais clientes afetados com a
terceirização. O departamento de Compras/Suprimentos pode
Custo Total do Relacionamento:
• Dica 1: Determinar os Benefícios
• Dica 2: Definir os Processos a Serem Analisados.
• Dica 3: Escolher o Modelo de Terceirização.
• Dica 4: Formar Time para Trabalhar no Projeto.
•Dica 5: Testar o Modelo matemático.
•Dica 6: Ajustar o Modelo.
12
Seis dicas básicas
Para quem pensa na terceirização do Parque de Empilhadeiras
terceirização. O departamento de Compras/Suprimentos pode
coordenar o time de trabalho.
• Dica 5: Testar o Modelo matemático. Nesta etapa deve
ser escolhida uma atividade que seja freqüentemente terceirizada
pelas empresas (p.ex. transporte) e realizada uma análise piloto.
• Dica 6: Ajustar o Modelo. Objetiva a institucionalização do
processo através da formalização da troca de dados entre a
empresa, seus clientes e o prestador de serviço. Busca-se o
acordo em questões como duração do contrato, protocolos EDI e o
compartilhamento de informações de custos.

13. Mas a regra de ouro, para a efetiva gestão do parque de empilhadeira é a utilização da
telemetria. Através desta ferramenta você poderá reduzir custos da seguinte forma:
Otimização da quantidade de máquinas e de operadores
Otimização do uso das máquinas - maior vida útil
Horímetros detalhados
Identificação de motor ligado e máquina não trabalhando
13. Como é o serviço ofertado pelas empresas de
terceirização de movimentação dos materiais
Identificação de excesso de velocidade e RPM
Otimização do uso das baterias maior vida útil (máq. elétricas)
Redução no consumo de combustível (máq. à combustão)
Melhor gestão das manutenções
Diminuição da necessidade de viagens de inspeção
Detalhes da Ferramenta
13
Seis dicas básicas
Para quem pensa na terceirização do Parque de Empilhadeiras

14. As empresas que atuam no mercado de terceirização geralmente atuam com diferentes
níveis de atendimento, como se pode verificar a seguir:
a. Serviço de manutenção de empilhadeiras: pois, dado as condições físicas e contábeis
das empilhadeiras, é interessante manter os equipamentos e comprar somente os serviços de
manutenção, que pode se dar com ou sem o fornecimento de peças. Os serviços podem ser de
PMP programação de manutenção preventiva e preditivas. Ou programa de manutenção corretiva,
com diferentes desenhos logísticos na aquisição das peças.
b. O nicho de locação das empilhadeiras usadas, caracterizado pelo fornecimento de
equipamentos para atendimento emergencial ou sazonalidade como apontado em parágrafos
13. Como é o serviço ofertado pelas empresas de
terceirização de movimentação dos materiais
equipamentos para atendimento emergencial ou sazonalidade como apontado em parágrafos
anteriores. Ou pela aquisição do parque de equipamentos existentes pelo fornecedor, e operação
da logística interna com os mesmos equipamentos.
c. O nicho de locação das empilhadeiras novas com o estabelecimento de um projeto de
máquinas, especificando corretamente as empilhadeiras e seus acessórios. Estudo dos custos
operacionais para locação dos equipamentos.
d. A terceirização do parque de máquinas com serviços de operadores empilhadeiras.
Onde a empresa fornecedora dispõe as empilhadeiras, os mecânicos e o pessoal treinado para a
operação, além de supervisores e gestores dos contratos.
14
Seis dicas básicas
Para quem pensa na terceirização do Parque de Empilhadeiras

15. As empresas que consideram a logística como seu diferencial competitivo
investe em tecnologia da movimentação, sem que isto agregue de custos
adicionais. Em relação à produtividade e ao desempenho do operador, os
diferenciais oferecidos por empilhadeiras modernas são os seguintes:
a. Menor desgaste físico do operador
b. Menor desgaste emocional do operador
c. O operador executa com maior agilidade cada operação
d. O melhor rendimento traz satisfação ao operador
14. Por que terceirizar utilizando empilhadeiras novas
d. O melhor rendimento traz satisfação ao operador
Os ganhos relativos ao desempenho da máquina são os seguintes:
•Maior velocidade do deslocamento horizontal
•Maior velocidade do deslocamento vertical
•Frenagem com mais precisão
•Melhor visibilidade
•Reduz a emissão de resíduos poluentes
•Menor consumo de combustível
•Menor consumo de óleos
•A empilhadeira quebra menos
•Menor o custo de manutenção corretiva
•Menor o custo de manutenção preventiva
15
Seis dicas básicas
Para quem pensa na terceirização do Parque de Empilhadeiras
•Menor o número de batidas nas estruturas
•Menores desgastes dos paletes
•Menores desgastes do piso
•Redução de perdas por danos as embalagens
•Redução de tempo do ciclo do pedido
•Melhoria de imagem da empresa
•Atendimento pontual
•Um operador a menos cada quatro equipamentos

16. a. Quanto aos equipamentos: o mercado entende que a terceirização pode se dar com o
operador fornecendo qualquer empilhadeira, com tanto que garanta a disponibilidade desta. A
lógica aparente é correta, porém a realidade mostra-se de forma diferente. Um operador que utiliza
um equipamento de pior qualidade, certamente deve deixar o usuário em apuros. Porque apesar
do desejo de que tudo corra bem, estes equipamentos quebram e comprometem o nível de
serviço. Depois do início da operação é difícil reverter o processo, deixando muitos traumas na
experiência da terceirização.
b. Quanto ao operador de empilhadeira a expectativa do usuário é que o provedor
determine a priori qual é a quantidade necessária, e agregue estes aos custos das empilhadeiras,
assumindo as oscilações da produção. O princípio é que se o fornecedor oferece melhores
15. Qual é a expectativa do mercado em relação
ao serviço dos locadores (a logística
colaborativa)
assumindo as oscilações da produção. O princípio é que se o fornecedor oferece melhores
equipamentos ele pode realizar o serviço com um número reduzido de operadores. Deveria caber
ao provedor a boa administração dos recursos humanos, para a melhor relação de custo benefício.
A realidade é que o provedor não pode assumir as inoperâncias do tomador de serviço, pois as
regras contratuais não são confiáveis por ambas as partes.
• Quanto ao operador os tomadores de serviços esperam que eles tenham uma boa
formação, tenham sido bem treinados e concordem em trabalhar por um custo menor. O
fornecedor tem a mesma expectativa, porém, identificar o melhor operador pelo menor custo não é
uma tarefa fácil.
• O mercado no momento que fecha um contrato de locação tem a expectativa de poder
absorver os operadores do cliente, logicamente se este se encaixar no seu padrão de contratação,
relativo tanto no fator custo, quanto ao fator competência. A pretensão de treiná-lo na operação, e
para que opere seus equipamentos no intuito de cuidados e pequenos reparos.
• No tocante a remuneração dos operadores, o processo de terceirização tem como meta
adequar o valor da mão de obra ao preço de mercado atual eliminando distorções.
• O mercado não está preparado para determinar o nível de serviço esperado pelo provedor.
O primeiro aspecto é porque não media seu nível de serviço quando tinha alta gestão, não tem
16
O primeiro aspecto é porque não media seu nível de serviço quando tinha alta gestão, não tem
como solicitar alguma coisa do provedor. Por outro lado, no mercado brasileiro pouco se tem de
planos de medição de nível de serviço, ou até de critérios de oferta deste serviço.
O que muito tem se falado em relação a terceirização do parque de empilhadeira é o nível de
disponibilidade dos equipamentos. Mas os critérios não ficam claros entre as partes, tanto no
tocante à relação de horas funcionando versus horas paradas quanto nos procedimentos de
medição.
Para a liderança do mercado de empilhadeira isto é ruim por que não possibilita a divisão de
águas entre tipos de provedores de equipamentos.
Seis dicas básicas
Para quem pensa na terceirização do Parque de Empilhadeiras

17. i. Avaliação de custos na terceirização do parque de empilhadeiras.
ii. Indicadores de desempenho para avaliação de terceirizadores
iii. Avaliação de desempenho de operadores logísticos de movimentação.
iv. A expectativa de melhoria do nível de serviço dos usuários das empilhadeiras
16. O processo de decisão na terceirização dos
serviços de movimentação dos materiais
17. O nível de serviço ofertado pelos locadores,
As organizações podem concorrer em custo, qualidade do produto, flexibilidade (capacidade
de fornecer uma gama ampla de produtos distintos) e tempo (agilidade no atendimento de um
pedido do cliente).
Dois grandes vetores distinguem estrategicamente a competitividade: custo e
diferenciação. Assim, em médio prazo, uma empresa pode escolher entre oferecer um produto
padronizado a um custo baixo ou diferenciá-lo, criando valores agregados que justifiquem
dispêndios extras para sua aquisição.
Em longo prazo, porém, a empresa deve unir estes dois fatores de competitividade,
oferecendo produtos baratos e diferenciados. O sistema logístico deve, ao mesmo tempo, gerar
transações de menor custo total, e maximizar o serviço ao cliente.
O fato evidente é que toda organização tem o serviço ao cliente como meta. Começam a
examinar os padrões de seus serviços internos para que todas as pessoas que trabalhem no
negócio compreendam que elas devem prestar serviço para alguém. “O gerenciamento da cadeia
de serviços ao cliente ao longo da empresa é a função principal refletida no gerenciamento
logístico”.
O serviço ao cliente pode ser definido como todas as atividades necessárias para receber,
processar, entregar e faturar os pedidos dos clientes e fazer o acompanhamento de qualquer
atividade em que houve falha.
Por exemplo:
- Pontualidade e confiabilidade no
17
Seis dicas básicas
Para quem pensa na terceirização do Parque de Empilhadeiras
- Pontualidade e confiabilidade no
reparo das empilhadeiras
- disponibilidade dos equipamentos
para operação.
Martin Cristopher, sugere que o serviço
ao cliente pode ser examinado sob três
títulos: Elementos de pré-transação,
Elementos de transação e Elementos de
pós-transação.

18. Martin Cristopher, sugere que o serviço ao cliente pode ser examinado sob três títulos:
Elementos de pré-transação, Elementos de transação e Elementos de pós-transação.
Os elementos de pré-transação para fornecedores de serviço de movimentação de cargas
relacionam-se às políticas, ou declarações escritas da:
• política de serviços: - relativo ao modelo de manutenção, e disponibilidade de peças
de reposição
• adequação da estrutura organizacional: relativo ao conhecimento dos equipamentos
que serão locados e tradição da empresa
• flexibilidade do sistema de fornecimento, retirando ou agregando empilhadeiras.
Os elementos de transação são aquelas variáveis envolvidas diretamente no desempenho de
fornecimento, como a confiabilidade da empilhadeira e prazos de entrega.fornecimento, como a confiabilidade da empilhadeira e prazos de entrega.
Os elementos de pós-transação são aqueles relativos à função manter as empilhadeiras em
operação enquanto durar o contrato, como, por exemplo, a mecânicos bem treinados e peças para
assistência técnica, além de canal para reclamações dos tomadores de serviços etc..
Cabe aos tomadores de serviços definir quais aspectos importantes do nível de serviço que
os provedores de empilhadeiras precisariam estar se capacitando para que agreguem valor aos
produtos oferecidos.
18. Para onde caminha a terceirização
A estratégia de terceirização e foco das empresas no seu negócio principal é uma tendência
que deve se perpetuar e crescer ainda mais nos próximos anos. Os nichos do mercado devem
ficar bem definido, separando empresas defensoras de marcas com contratos em longo prazo e
fornecedores multimarcas atendendo aos planos emergenciais de curto prazo.
Os tomadores de serviços devem ficar mais exigentes, estabelecendo critérios de medição
de desempenho dos fornecedores, seguindo os mesmos critérios das empresas de transportes.
18
Seis dicas básicas
Para quem pensa na terceirização do Parque de Empilhadeiras

19. 19. Bibliografia utilizada
Arnold B. Maltz Lisa M. Ellram
Journal of Business Logistics, Vol.18, No.1
Martin Christopher
Gerenciamento da cadeia de suprimentos
O Marketing da logística
20. Outros e-books da Interlogis:
http://conteudo.interlogis.com.br/estudo-de-
caso-tilcaso-til
http://conteudo.interlogis.com.br/como-fazer-
a-gestao-de-pessoas-e-integrar-as-
atividades-em-almoxarifados
http://conteudo.interlogis.com.br/organizacao
-de-armazens
21. Veja nossos sites
www.interlogis.com.br
http://interlogisplan.wix.com/plan
https://www.facebook.com/interlogis
http://www.slideshare.net/FernandoSobral1
https://www.linkedin.com/in/sobralfernando
https://twitter.com/Interlogis2013
http://interlogis2014.blogspot.com.br/
19
Seis dicas básicas
Para quem pensa na terceirização do Parque de Empilhadeiras
Precisando de uma avaliação sobre
terceirização na Logística.
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20. 20
Seis dicas básicas
Para quem pensa na terceirização do Parque de Empilhadeiras