1. Apresentação do livro: Marketing de
relacionamento : estratégias de fidelização
e suas implicações financeiras /
Itzhak Meir Bogmann. – São Paulo :
Nobel, 2000.
Faculdade: Cásper Líbero
Curso de Especialização em Comunicação
Social.
Disciplina: Marketing e comunicação
Persuasiva
Prof. Marcelo Miyashita
1º Semestre de 2013.
Aluno: Luciano da Silva Santos

3. A ideia central do livro é provar que o marketing
de relacionamento é fundamental para as
empresas que desejam obter sucesso em um
mundo cada vez mais globalizado e
competitivo, e ao mesmo tempo mostrar os
reais impactos financeiros
positivos para quem utiliza
esta ferramenta e
negativo para as empresas
que ainda não fazem um
bom uso do marketing de
relacionamento.

4. FIDELIZAÇÃO PARA UM MUNDO GLOBALIZADO
E CADA VEZ MAIS COMPETITIVO
•A globalização cria reais
oportunidades
•A distância geográfica é fator
de menor importância.
•É necessário as empresas se
adaptarem para ampliar seus
negócios.
•Comparadores potenciais
aumentaram e a concorrência
se multiplicou.

5. POR QUE O MARKETING DE RELACIONAMENTO É TÃO IMPORTANTE?
Entender o comportamento
dos clientes
Identificar grupos
específicos de clientes.
Entender o comportamento
dos clientes
Se manter competitivo e
lucrativo
Simplesmente um só um
bom atendimento não basta.
Minimizar discussão sobre
preço.
Estabelecer conexão forte e
emocional com o cliente,
atendendo e superando suas
expectativas.

7. O modelo do planejamento de retenção do cliente
Está dividido em 3 partes e 12 etapas, que são as seguintes:
1a Parte – Mobilizar as pessoas e a organização a favor da retenção
dos clientes
1 – Estamos todos no mesmo barco.
2 – Conhecer os clientes é retê-los.
3 – Concentrar a atenção nos melhores clientes.
4 – Delegar poderes aos subordinados.
5 – Manter satisfeitos os clientes internos.
2a Parte – O Compromisso da organização para com a retenção do
cliente
6 – Errar é humano, recuperar um cliente é divino.
7 – Manter-se em contato com o cliente.
8 – Manter os contatos imediatos de quarto grau com o cliente.
3a Parte – Integração organizacional
9 – Lidere, siga ou saia do caminho.
10 – Todos são responsáveis.
11 – Reconheça um bom trabalho.
12 – O que funciona hoje pode não funcionar amanhã.

8. IMPLICAÇÕES FINANCEIRAS PARA EMPRESAS QUE NÃO
INVESTEM EM MARKETING DE RELACIONAMENTO.

9. Importância do database marketing e aplicação
do banco de dados no processo de fidelização
Em um mercado em que informações caminham tão rapidamente,
principalmente agora, nesta mudança de século, o sucesso das empresas
não dependerá apenas da extensão pela qual elas coletam informações
sobre seus clientes atuais, mas também da forma que usam as
informações coletadas.
Empresas que vendem itens de grande valor e que coletam rotineiramente
informações de seus clientes podem adaptar-se ao novo
marketing de informação intensiva com relativa facilidade.

10. O database marketing
Uma das ferramentas mais completas e
de maior importância no marketing de
relacionamento.
O banco de dados não é um simples
programa de endereços e telefones.
É um instrumento bem mais completo,
que permite conhecer e classificar
o cliente de forma a melhor orientar o
marketing de relacionamento.

11. Com o database marketing, temos as informações
atualizadas em tempo real, criando assim, um
canal de comunicação com o cliente, rápido,
eficiente e direto ao objetivo.

12. A base de um programa de fidelização reside no
conhecimento dos clientes, geralmente armazenado em
banco de dados. Não é possível beneficiar todos os
clientes em virtude do custo elevado; a empresa deve
agir de acordo com o que sua receita permite, gerando
um valor agregado por meio de benefícios tangíveis para
os melhores clientes.

13. Programas de fidelidade de sucesso e
de alto impacto financeiro.