A CRM Taj

Agenda
História do Taj Hotels
02
01
O que é o CRM
03
Modelo de negócio
04
CRM do Taj Hotels

“CRM é uma orientação concetual das tecnologias de informação
(TI) utilizando para desenvolver os negócios e seus processos de
acordo com as necessidades e desejos dos clientes” (Firth, 2001)

Princípio do CRM
Identificar a forma
estabelecer relações mais lucrativas
providenciar um serviço
de elevada qualidade aos seus clientes
exceder as suas expectativas
criar laços entre os clientes e a organização

4 pilares do CRM
Peppers & Rogers, (2001)

Componentes do
CRM
Base de dados
Ferramentas de Data Mining
Date Warehouse
Marketing Automation
Sales Force Automation
Suporte de serviço ao cliente
Hall, J., (2004); Cherry tree & Co. (2000)

Categorias de
consumidores
Compradores
Clientes Regulares
Clientes Eventuais
Clientes Defensores
Prospects
Experimentadores
Gordons (1998)

Funções
CRM
Analíticas
Colaborativas
Operacionais
Dyché et al, (2002)

Exemplos
programas de
fidelização
Recompensas
Contratual
Educacional
Afinidade
Aliança
Serviço de valor agregado
Bretzke (2000)

02
História do
Taj Hotels
Grupo Taj Hotels é uma cadeia de hotéis de
Luxo com sede em Mumbai.
O fundador é Jamsetji Tata.

70's
80's
90's
Atualidade
Fort Aguada Beach Resort
Taj Coromandel
Lake Palace
Taj Sheba Hote.
Taj Bengal
Grupo Taj expandiu a sua cobertura,
nomeadamente no Mercado Indiano.
A evolução

Expansão do Taj Group of Hotels.
A evolução
Ao nível da sua
expansão global, o
Grupo Taj dispõe-se da
seguinte forma, com
136 hotéis:

O grupo
O "hotel-mãe" da empresa
chamado The Taj Mahal
Hotel, Bombay, está
considerado como sendo
um dos dez melhores hotéis
no mundo, com base na
pesquisa que avalia a
satisfação do cliente
(Kneale, 2009).

O grupo
Atualmente, o Taj Group of Hotels está presente em mais de sete países e tornou-se a
maior rede de hotéis em toda a Índia, com a qualidade do serviço mais competitiva e
com entrega de valor para clientes de gama elevada.
De acordo com o Tops Brand Finance annual ranking, a 25 de junho de 2021, num artigo
intitulado “IHCL’s Taj named strongest hotel brand”, o Taj é considerado como a “Marca de
Hotel mais forte do Mundo”.
TAJGVK Hotels & Resorts, Limited. (2021)
Brand Finance (2021)

Sustentabilidade
Gestão ambiental
Responsabilidade social
Desempenho empresarial.
No que toca à sustentabilidade, o objetivo da organização é orientar os empreendimentos
voltados para três aspetos principais:
Para isso, a organização foca-se nas suas principais prioridades, na obtenção de
sinergias entre equipas (interorganização) e multiplicação dos impactos positivos. Para
além disso, abraça responsabilidades ambientais e de zelo pelo planeta.

E se eu desejar efetuar reserva?
No que toca a reservas, as mesmas poderão ser feitas quer online, quer via e-mail ou por
telefone.
Se efetuadas online, o link a utilizar é https://www.tajhotels.com/en-in/offers/book-
direct/ e na reserva devem ser selecionados campos como a data, o hotel pretendido e o
número de hóspedes (figura 4).

Matriz
TOWS
Weihrich, H. (1982)

Sistemas de Informação do Taj Hotels
Tecnologias de Informação do Taj Hotels
Aplicações com funções de CRM
Ferramentas CRM
Business Intelligence
04
CRM do Taj
Hotels

CRM do Taj Hotels
Sistemas de Informação (SI)
Customer Reservation System (CRS)
Customer Information System (CIS)

TajNet (WAN)
Aplicação PMS
Taj Reservations
Proxce (aplicação móvel))
CRM do Taj Hotels
Tecnologias de Informação (TI)
Ferramentas CRM
04
CRM do Taj
Hotels

Fidelio (PMS)
Customer Feedback System
ShawMan (POS)
Orion (contabilidade)
Servidor central (decision making)
Serenata Intraware
Aplicações com
funções de CRM
Balance Score Card (BSC)
Guest Satisfaction Tracking System
Daily Business Report (DBR)
CRM do Taj Hotels
Ferramentas CRM
04
CRM do Taj
Hotels

Ferramentas CRM
Folha de preferências do hóspede
Gestão reclamações e recuperação do serviço (Fidelio)
Guest Satisfaction Tracking system (GSTS)
Guest Relationship Executive (GRE) Courtesy call
WOW card
Room feedback form
Programas de fidelização
Taj Club
Taj Inner Circlle
Taj Epicure
CRM do Taj Hotels
Ferramentas CRM
04
CRM do Taj
Hotels

Taj.Live
Business
Intelligence (BI)
IHCL (2021)
Ferramentas CRM
04
CRM do Taj
Hotels
CRM do Taj Hotels

Considerações finais
CRM é uma estratégia que permite estabelecer relações duradouras com os seus clientes e
aumentar a sua rentabilidade
Oferta direcionada a mercados mais pequenos e desenvolver serviços “menos tradicionais”.
“Transformação do Serviço Zero-Touch”
Apostar em segmentos de novas gamas para diminuir os gaps existentes

Referências
Bretzke, Miriam, (2000). Marketing de Relacionamento e Competição em Tempo Real com CRM. Editora Atlas .
Dyché, J., Dych, J., & O'Brien, M. M. (2002). The CRM Handbook: A Business Guide to Customer Relationship Management.
Addison Wesley.
Firth, D. (2001). The Organizing Vision for Customer Relationship Management. In Association for Information Systems
Electronic Library (AISeL). Seventh Americas Conference on Information Systems (AMCIS) Proceedings. (pp. 833–840).
Boston, Massachusetts.
Hall, J. (2004). The missing link in your CRM strategy. DM Review, 14, 36.
Peppers, D., & Rogers Group. (2001). CRM Series: Call Center 1 to 1. Makron Books.
Osterwalder, A. & Pigneur, Y. (2010). Business Model Generation. John Wiley & Sons, Inc.
Weihrich, H. (1982). The TOWS matrix. A tool for situational analysis. Long Range Planning, 15(2), 54-66.

Referências
Brand Finance. (2021). Hotels 50 2021 The annual report on the most valuable and strongest hotel brands.
Indian Hotels Company Limited. (2015). Taj Hotels Resorts and Palaces. htt
Kneale, K. (2009). World's Most Reputable Companies: The Rankings. Forbes.com.

Obrigado pela
atenção!
Teremos todo o gosto em responder às vossas
questões.

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