Este documento descreve a abordagem de CRM dos Hotéis Taj na Índia, incluindo sua história, sistemas de informação e tecnologias. O Grupo Taj Hotels é uma cadeia de hotéis de luxo com sede em Mumbai que evoluiu desde os anos 1970 através de expansão global e melhoria contínua dos serviços. O documento explica como o Taj usa ferramentas CRM e sistemas de TI para fornecer uma experiência superior ao cliente e fidelizar os clientes.
4. “CRM é uma orientação conceitual das tecnologias de informação
(TI) usando para desenvolver os negócios e seus processos de
acordo com as necessidades e desejos dos clientes” (Firth, 2001)
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5. Identificar uma forma
Princípio do CRM
providenciar um serviço
de qualidade aos seus clientes
estabelecer relações mais lucrativas
exceder as suas expectativas
criar laços entre os clientes e organização
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6. 4 pilares do CRM
Pimentas e Rogers, (2001)
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7. Hall, J., (2 0 0 4); C herrytree & C o. ( 2 0 0 0 )
Data W arehouse
Automação da força de vendas
B asededados
F erramentasde D ata Mining
Automação de marketing
Apoiador viç oaoc lie nte
C omponentesdo
RM
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9. ,
D ych é etal ( 2 0 0 2 )
A nal ícas
Colaborativas
Operacionais
F unçõ es
RM
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10. B retzke ( 2 0 0 0 )
C ontratual
S erviç odevaloragregado
Recompensas
E duccional
A finidade
A liana ç a
E
xemplosprogramasde fi deliza ç ã o
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11. 02
História do
Hotéis Taj
O fundador é Jamsetji Tata.
Grupo Taj Hotels é uma cadeia de hotéis de
Luxo com sede em Mumbai.
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12. anos 90
anos 70
Atualidade
anos 80
Uma evolução
Palácio do Lago
Forte Aguada Beach Resort
Grupo Taj expandiu sua cobertura, inclusive
no Mercado Indiano.
Taj Coromandel
Taj Bengala
Taj Sheba Hotel.
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13. Uma evolução
Grupo de Hotéis Expansão do Taj.
Ao nível da sua
expansão global, o
Grupo Taj-se da seguinte
forma, com 136 hotéis:
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15. O grupo
O "hotel-mãe" da empresa
chamada The Taj Mahal
Hotel, Bombay, é
considerado
como sendo um dos dez
melhores hotéis no
mundo, com base na
pesquisa que avalia a
satisfação do cliente
(Kneale, 2009).
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17. Finanças da marca (2021)
TAJGVK Hotels & Resorts, Limited. (2021)
O grupo
,
Hotel mais forte do Mundo” .
Atualmente, o grupo de hotéis atualmente está em uma maior rede de clientes em
toda a Índia, com a qualidade do serviço mais competitiva e com entrega de valor
para clientes de gama mais baixa.
De acordo com o ranking anual Tops Brand Finance, a 25 de junho de 2021, num artigo
intitulado “IHCL's Taj nomeada marca hoteleira mais forte”
o Taj é considerado como uma “Marca de
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18. Sustentabilidade
No que toca à sustentabilidade, a organização é orientar os empreendimentos perfeitos para
três aspectos principais:
Gestão ambiental
Responsabilidade social
Desempenho empresarial.
Para isso, a organização foca-se nas suas principais organizações, entre outras
organizações e multiplicação dos impactos positivos. Para além disso, aceita
responsabilidades ambientais e de zelo pelo planeta.
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19. E se eu quiser reservar?
No que toca a reservas, as mesmas poderao ser feitas quer online, quer via e-mail ou por
telefone.
Se for efetuado online, o link a usar é https://www.tajhotel.com/en-in/offers/book
direct/ e deve ser selecionado os campos como a data, o hotel pretendido e o número de
hóspedes (figura 4) .
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23. CRM do Taj
04
Hotéis
Aplicações com funções de CRM
Inteligência de negócios
Sistemas de Informação do Taj Hotels
Tecnologias de Informação do Taj Hotels
Ferramentas CRM
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24. Sistema de Reservas de Clientes (CRS)
Sistemas de Informação (SI)
Sistema de Informação do Cliente (CIS)
CRM do Taj Hotels
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25. Aplicações com funções de CRM
Inteligência de negócios
Ferramentas CRM
CRM do Taj Hotels
Sistemas de Informação do Taj Hotels
Tecnologias de Informação do Taj Hotels
Hotéis
CRM do Taj
04
TajNet (WAN)
Proxce (aplicação móvel))
Reservas Taj
Aplicação PMS
Tecnologias de Informação (TI)
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26. 04
CRM do Taj Aplicações com funções de CRM
Sistema de rastreamento de satisfação do hóspe
Relatório diário de negócios (DBR)
Balance Score Card (BSC)
Inteligência de negócios
Ferramentas CRM
Tecnologias de Informação do Taj Hotels
Hotéis
Fidelio (PMS)
Aplicações com
funções de CRM
Serenata Intraware
ShawMan (POS)
Sistema de feedback do cliente
Órion (contabilidade)
Servidor central (tomada de decisão)
CRM do Taj Hotels
Sistemas de Informação do Taj Hotels
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27. Ferramentas CRM
CRM do Taj
04
Círculo Interno do Taj
Taj Epicure
Inteligência de negócios
Aplicações com funções de CRM
Hotéis
Tecnologias de Informação do Taj Hotels
Sistema de rastreamento de satisfação do hóspede (GSTS)
Gestão de reclamação e recuperação do serviço (Filio)
cartão UAU
Folha de hospedagem
Taj Club
Ferramentas CRM
Programas de fidelização
Guest Relationship Executive (GRE) Chamada de cortesia
Formulário de feedback da sala
CRM do Taj Hotels
Sistemas de Informação do Taj Hotels
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28. CRM do Taj Hotels
Sistemas de Informação do Taj Hotels
CRM do Taj
04
IHCL (2021)
Tecnologias de Informação do Taj Hotels
Ferramentas CRM
Aplicações com funções de CRM
Hotéis
Taj.Live
Inteligência (BI)
O negócio
Inteligência de negócios
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29. CRM é uma estratégia que permite estabelecer estabilidade com seus clientes e aumentar
sua estabilidade
“Transformação do Serviço Zero-Touch”
Apostar em segmentos de novas gamas para diminuir as lacunas existentes
Oferta dirigida a mercados pequenos e desenvolver serviços “menos mais tradicionais”.
Considerações finais
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30. Dyché, J., Dych, J., & O'Brien, MM (2002). O Manual de CRM: Um Guia de Negócios para Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente.
Hall, J. (2004). O elo perdido em sua estratégia de CRM. Revisão de DM, 14, 36.
Boston, Massachusetts.
Bretzke, Miriam, (2000). Marketing de Relacionamento e Competição em Tempo Real com CRM. Editora Atlas.
Weihrich, H. (1982). A matriz TOWS. Uma ferramenta para análise situacional. Planejamento de Longo Prazo, 15(2), 54-66.
Firth, D. (2001). A Visão Organizadora para a Gestão do Relacionamento com o Cliente. In Association for Information Systems
Electronic Library (AISeL). Anais da Sétima Conferência das Américas sobre Sistemas de Informação (AMCIS). (págs. 833-840).
Osterwalder, A. & Pigneur, Y. (2010). Geração de Modelos de Negócios. John Wiley & Sons, Inc.
Addison Wesley.
Peppers, D., & Rogers Group. (2001). Série CRM: Call Center 1 a 1. Makron Books.
Referências
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31. Referências
Finanças da marca. (2021). Hotels 50 2021 O relatório anual sobre as marcas hoteleiras mais valiosas e fortes.
Indian Hotels Company Limited. (2015). Taj Hotels Resorts e Palácios. htt
Kneale, K. (2009). As empresas mais conceituadas do mundo: os rankings. Forbes. com.
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