Aula 5 marketing de relacionamento

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Aula 5 marketing de relacionamento

  1. 1. Aula 5: Marketing de RelacionamentoProf. David Emerson(Especialista em Marketing - UFC, Bacharelem Administração de Empresas - UFC)
  2. 2. Marketing de Relacionamento Evolução do marketing Marketing de relacionamento CRM  O que é  Vantagens  Porque investir?  Como implementar?
  3. 3. Metodologia IDIP: IDENTIFICAÇÃO IDENTIFICAÇÃO  Criar visão única do cliente  Gerenciar cadastro dos clientes e prospects  Desenvolver integração do sistema de gestão com banco de dados  Estratégias:  Aplicação de CRM ao ERP (sistema de gestão)  Programas de fidelidade, milhagens etc. (Ex. Smiles – GOL)  Alinhamento dos pontos de contato (sistema de vendas, ponto-de- venda, central de atendimento, site etc.)  Linha de frente (atendimento e vendas) e capacitada (pessoas)
  4. 4. CLUBE DE VANTAGENS DA SUVINIL: Cadastro de pintores evendedores de produtos Suvinil. Relacionamento com usuários einfluenciadores na compra dos produtos.
  5. 5. Tecnologia da Informação A TI facilitou a comunicação empresarial e pessoal com o advento e a evolução de computadores, armazenamento de dados, meios de comunicação (internet, telefonia, redes, etc), softwares integrados, etc. A tecnologia permitiu uma modificação na maneira de pensar e de agir dos produtores e consumidores. Evolução da TI  Processamenteo de dados (década de 1960);  Sistemas de informações (década de 1970);  Inovação e vantagem competitiva (década de 1980);  Integração e reestruturação dos negócios (década de 1990);
  6. 6. A TI na empresa Como a TI está presente  Sistema de informática  Estrutura de computadores  Redes / acessos  Portal/ Site  Banco de dados  Compras  Produtos  Vendas
  7. 7. Tecnologia no CRM CRM é muito mais do que um conjunto de software. É um processo contínuo que compreende uma estratégia de negócios, mudança de cultura dentro da organização e uso de TECNOLOGIA. Projeto de CRM contempla a integração ativa de todos os pontos de contato com o cliente: • Central de atendimento/ Call center • Site / e-commerce • Sistema de atendimento (PDV, totem, etc)  Sistema de front-office • Força de vendas (palm, tablet..) • Sistema de gestão (ERP); • DBM ou data warehouse (armazém de dados);  Sistema de back-office • Mineração de dados (data mining) • Ferramentas de BI (business intelligence);
  8. 8. Integração CRM O grande desafio das empresas é conseguir reunir todos os dados obtidos através dos vários canais, concentrá-los numa base única e mantê-los atualizados e disponíveis para todos os departamentos e respectivos funcionários. CRM  CRM Operacional  CRM Analítico  CRM Colaborativo
  9. 9. Detalhes Importantes IDENTIFICAÇÃO DOS CLIENTES  Políticas de privacidade dos dados  Permissão de interação (envio de email, sms, etc.)  Estímulo ao registro e atualização de dados  Antes de extrair os dados, faça uma segmentação
  10. 10. Obrigado!

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