Implantação e gestão
da ouvidoria do
Sistema de bibliotecas
da UFPE
Lílian Lima de Siqueira Melo
Bibliotecária - ouvidora
Resumo
O estudo mostra qual o papel da ouvidoria no
ambiente da biblioteca universitária e destaca a
atuação do ouvidor co...
Termos & Significados
o termo ombudsman, mais
conhecido aqui no Brasil
como ouvidor, é aquele
que representa, defende e
me...
Contexto do SIB-UFPE
 Notava-se a Insatisfação dos usuários em relação a alguns
serviços prestados pelas bibliotecas;
 A...
Segundo Giangrande (1997),
quando a organização opta
por uma ouvidoria, em
complementação ou no lugar
dos serviços de aten...
Método
Implantação
Foi elaborado um projeto, e
apresentado à direção da
Biblioteca Central (BC).
Após a avaliação, a gesto...
Avaliação e resultados
(jun. 2009-abr. 2010)
Canal de comunicação
mais utilizado
Gráfico 1: Veículos de comunicação utiliz...
Gráfico 3: Reclamações - Assuntos abordados
Fonte: Planilha Ouvidoria SIB 2009/2010
Reclamações Sugestões
Gráfico 4: Suges...
Solicitações
Gráfico 5: Solicitações
Fonte: Planilha Ouvidoria SIB 2009/2010
Dúvidas
Gráfico 6: Dúvidas
Fonte: Planilha Ou...
Gráfico 7: Elogios
Fonte: Planilha Ouvidoria SIB 2009/2010
Elogios
Considerações finais
 A imagem do Sistema de bibliotecas mehorou;
 Quanto maior a dedicação em oferecer serviços de
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Referências
ANDRADE. C.M. Comunicação organizacional e as novas tecnologias: as ouvidorias virtuais. In:
CONGRESSO BRASILE...
Obrigada,
Lílian Melo
liliamelo@gmail.com
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Implantação e gestão da ouvidoria do sistema de

  1. 1. Implantação e gestão da ouvidoria do Sistema de bibliotecas da UFPE Lílian Lima de Siqueira Melo Bibliotecária - ouvidora
  2. 2. Resumo O estudo mostra qual o papel da ouvidoria no ambiente da biblioteca universitária e destaca a atuação do ouvidor como representante e mediador dos direitos do cidadão. Expõe como foi criada a ouvidoria do Sistema de Bibliotecas da UFPE e quais os meios de comunicação adotados para recebimento das ocorrências. Analisa as demandas recebidas por meio das planilhas de atendimento, onde foram observados aspectos relevantes para avaliação dos serviços disponibilizados pelo sistema. Ressalta a contribuição da ouvidoria como um instrumento de cidadania, onde os usuários podem reivindicar, sugerir, dirimir suas dúvidas e fazer elogios aos serviços disponibilizados pelas bibliotecas.
  3. 3. Termos & Significados o termo ombudsman, mais conhecido aqui no Brasil como ouvidor, é aquele que representa, defende e media os direitos fundamentais do cidadão. O ouvidor tem “o papel de indutor de mudanças estruturais na instituição em que atua”. (LYRA, 2010, p. 2). A ouvidoria é um instrumento de interação onde o ouvidor exerce suas funções baseadas em sua missão, cujos princípios do trabalho são confidencialidade, imparcialidade, parceria e o fluxo das atividades envolve resolução e prevenção de demandas incluindo reavaliação de processos.
  4. 4. Contexto do SIB-UFPE  Notava-se a Insatisfação dos usuários em relação a alguns serviços prestados pelas bibliotecas;  Ausência de um canal específico para tratar as demandas. ouvir, apurar e solucionar os casos apresentados, acompanhar a tramitação do processo até a sua conclusão, sendo favorável ou não ao requerente. OUVIDORIA
  5. 5. Segundo Giangrande (1997), quando a organização opta por uma ouvidoria, em complementação ou no lugar dos serviços de atendimento, é porque deseja não apenas um canal de comunicação, mas quer conferir personalidade e autoridade a este canal. Vilanova (2003) coloca que o saber ouvir, reflete a paciência dos sábios. Não é uma fraqueza como muitos pensam. Ao ouvir, erra-se menos, economizam-se recursos, isto resulta numa fonte importante de racionalidade, em tempos que a sobrevivência é ditada pela competitividade. Teorias
  6. 6. Método Implantação Foi elaborado um projeto, e apresentado à direção da Biblioteca Central (BC). Após a avaliação, a gestora decidiu pela implantação do serviço, pois a biblioteca disponibilizava de uma sala com mobiliário e equipamentos adequados para o início das atividades. Demandas Para receber as ocorrências foram adotados meios de comunicação presenciais e não presenciais como formulário(internet), e-mail, telefones e o atendimentos in loco. O fluxo do trabalho da ouvidoria envolve receber as demandas, resolve-las, rever processos e prever ocorrências. No momento as ocorrências são digitadas e acompanhadas em planilhas do Excel.
  7. 7. Avaliação e resultados (jun. 2009-abr. 2010) Canal de comunicação mais utilizado Gráfico 1: Veículos de comunicação utilizados Fonte: Planilha Ouvidoria SIB 2009/2010 Demandas recebidas Gráfico 2: Demandas recebidas Fonte: Planilha Ouvidoria SIB 2009/2010
  8. 8. Gráfico 3: Reclamações - Assuntos abordados Fonte: Planilha Ouvidoria SIB 2009/2010 Reclamações Sugestões Gráfico 4: Sugestões Fonte: Planilha Ouvidoria SIB 2009/2010
  9. 9. Solicitações Gráfico 5: Solicitações Fonte: Planilha Ouvidoria SIB 2009/2010 Dúvidas Gráfico 6: Dúvidas Fonte: Planilha Ouvidoria SIB 2009/2010
  10. 10. Gráfico 7: Elogios Fonte: Planilha Ouvidoria SIB 2009/2010 Elogios
  11. 11. Considerações finais  A imagem do Sistema de bibliotecas mehorou;  Quanto maior a dedicação em oferecer serviços de qualidade, maior será a procura e satisfação pelos serviços;  Para o tramite da ouvidoria é preciso adquirir um programa com interface on-line onde os usuários possam acessar e visualizar os seus processos;  O Sistema de Bibliotecas precisa concluir o Regimento para fundamentar legalmente o posicionamento da Ouvidoria em diversos aspectos referentes aos serviços oferecidos;  É notória a contribuição da ouvidoria como um instrumento de cidadania, onde os usuários podem reivindicar sugerir, dirimir suas dúvidas e fazer elogios aos serviços disponibilizados pelas bibliotecas da UFPE.
  12. 12. Referências ANDRADE. C.M. Comunicação organizacional e as novas tecnologias: as ouvidorias virtuais. In: CONGRESSO BRASILEIRO DE CIÊNCIAS DA COMUNICAÇÃO, 29., 2006, Brasília. Anais... Brasília: UNB, 2006. BRANDÃO JÚNIOR, Hugo. A Missão da Universidade. A Gazeta, Vitória, 9. abr.1995. GIANGRANDE,V. de M. A comunicação na era do consumidor. In: KUNSCH, M.M.K (Org.). Obtendo resultados com relações públicas. São Paulo: Pioneira, 1997. KUNSCH, M. M.K. Planejamento de relações públicas na comunicação integrada. 4 ed. São Paulo: Summus, 2003. LEÃO, S. F. de A. O Papel da ouvidoria como garantia de um serviço público de melhor qualidade: a proposição de um modelo para o Detran – AL. Recife: o autor, 2007.133 f. Disponível em: <www.bdtd.ufpe.br>. Acesso em: 2 mar. 2010. LYRA, R. P. O ouvidor universitário. João Pessoa: o autor, 2010. Disponível em: <http://www.unisc.br/fnou/artigos.htm>. Acesso em: 10 abr. 2010. MOREIRA, R. R. O uso da reclamação como meio de coleta de informações nas ouvidorias públicas. 2006. 190 f. Dissertação (Mestrado em Ciência da Informação) – Faculdade de Economia, Administração, Contabilidade e Ciência da Informação e Documentação, Universidade de Brasília, Brasília, DF, 2006. Disponível em: <http://www.cid.unb.br/publico/setores/100/145/download/RRM.pdf>. Acesso em: 22 mar. 2010.
  13. 13. Obrigada, Lílian Melo liliamelo@gmail.com

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