Como o Grupo Quality pode ajudar as empresas na Jornada de Transformação e por onde começar na Era da Hiperconectividade

1. HIPERCONECTIVIDADE
Como o Grupo Quality pode ajudar?
J O R G E L U I Z B I E S C Z A D J U N I O R

2. Acelera sua Jornada para você ser o da
Transformação Digital
Plataforma Quality S.A

3. FOCO NO
CLIENTE
FINAL

4. SOBRE O GRUPO QUALITY
MATRIZ: RJ
SÃO PAULO
BAHIA
PARANÁ
sedes4
Atuação
nacional
+ 28
anos
CENTROS DE COMPETÊNCIA
- Plataforma de suporte e GRC com automação e KCS;
- Service Desk, NOC, N3, SOA, FSW, GRC;
+ 700 CONTRATOS
Faturamento crescente na ordem de mais de 20% ao ano.
+ 1400 COLABORADORES
• 100% CLT
• R&S especializado em TI.
Alta qualidade de serviços e flexibilidade no atendimento
comercial sempre antecipando inovação e tendências à frente
do mercado.

5. GESTÃO
FLEXIBILIDADE
PRODUTIVIDADE
INOVAÇÃO
ESCALA

6. DISRUPÇÃO
ATÉ 2020, 40% DO STAFF DE SUPORTE
TÉCNICO SERÁ SUBSTITUÍDA POR
ROBOTICS E INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL.
+ 90% DOS PROJETOS DE INTELIGENCIA
ARTIFICIAL VÃO FALHAR DEVIDO AO GAP DE
GESTÃO DO CONHECIMENTO APLICADA A
SUPORTE TÉCNICO

7. Disrupção
Até 2020, 80% dos service desks terceirizados
não vão mais precisar de um contato humano no
primeiro atendimento.
Até 2019, 40% das empresas estarão usando
chatbots ativamente.
Até 2020, 90% das empresas terão uma
plataforma digital interna.

8. ATÉ
2020,
100% das grandes empresas serão convidadas a informar ao seu
conselho de administração sobre risco de segurança cibernética e
tecnologia, pelo menos anualmente.
Até 2020, a análise aumentada - que inclui consulta por comandos de
voz e recursos de descoberta de dados baseados em imagens - será
um motor dominante de novas compras de inteligência de negócios,
apoiadas em aprendizado de máquina (IA).

9. Jornada
• De dentro pra fora...
Transformar os processos, pessoas
e A CULTURA
Por onde começar?

10. Por onde começar?
NOVO MODELO
OTIMIZAR A OPERAÇÃO DE TI COMO UM NEGÓCIO
ITO
SERVICE DESK
KCS ITSM
RPA CHATBOT
NOC SOC
DATA CENTER
CLOUD
ANÁLISE DE
DADOS
AUDITORIA E
MONITORAMENTO
CONTÍNUO,
GESTÃO DE RISCO
E FRAUDE
COMPLIANCE
TRANSFORMAR O NEGÓCIO
GRC
TRAZER
NOVAS
RECEITAS
AMS BTO
RECEITAGOVERNANÇADISPONIBILIDADEPRODUTIVIDADE
SERVIÇOS
CONECTADOS
DIGITAL
SUSTENTAÇÃO
DEV
TESTES
SOA
API
APM

11. PASSOS DA JORNADA DE TRANSFORMAÇÃO DIGITAL
NOVO MODELO
OPERAÇÃO DE TI COMO UM NEGÓCIO
ITO
• SERVICE DESK COM
PORTAL KCS
• PORTAL
AUTOATENDIMENTO
• RPA
• NOC E SOC 24X7
• DATA CENTER N3
• CLOUD
• FIELD SUPPORT
• BODYSHOP
• INVENTÁRIO E MDM
• DATA ANALYTICS
• GESTÃO INTEGRADA
DE RISCOS
• AUDITORIA
• FRAUDE
• CORRUPÇÃO
TRANSFORMAR O
NEGÓCIO
GRC
• INTELIGÊNCIA
ARTIFICIAL
• API’S
• IOT
• BLOCKCHAIN
• CASE CARTÓRIO
DIGITAL
AMS
• SUPORTE DE APLICAÇÕES
• FÁBRICA DE SOFTWARE
• FÁBRICA TESTES
• CÉLULAS AGILE/ SCRUM
• SOA
• IDM
BTO
RECEITAGOVERNANÇADISPONIBILIDADEPRODUTIVIDADE
• GESTÃO DA CADEIA
DE VALOR DIGITAL
• SERVIÇOS
CONECTADOS
DIGITAL

12. ITO = Produtividade
• Reduzir o Custo Médio de Incidentes
• Usuários satisfeitos
• Dashboards SLAs
• Planos de Ação de Melhorias inteligentes
• Antecipar inovações e tendências
• Flexibilidade para mais e para menos

14. Suporte centrado no conhecimento (PORTAL KCS)

16. Tickets
3.000
Incidentes
1.500
REQUISIÇÕES
1.500
PASSO A PASSO SOBRE COMO RESOLVER PROBLEMAS E DÚVIDAS COM FOCO NAS
PALAVRAS-CHAVE
AUTO ATENDIMENTO ON LINE COM FORMULÁRIOS SIMPLES E COMPLEXOS
Metodologia de Produtividade e Inteligência em Serviços
Políticas, regras e
procedimentos
internos definidos
Catálogo de serviços
1 -------
2 -------
3 -------
4 -------
KCS + Chatbot + ITPA

17. INTEGRAÇÃO (API`s) KCS, AUTOMAÇÃO E CHATBOTS
RH
JURIDICO
QUALIDADE
GESTÃO
A VISTA
Outras CNPJ
do Grupo
GESTÃO
A VISTA
FORNECEDORES
TERCEIROS
GESTÃO
A VISTA
INFRA,
ACESSOS E
SISTEMAS
GESTÃO
A VISTA
MUDANÇAS
PROJETOS
GESTÃO
A VISTA
ITSM
GESTÃO
A VISTA

18. DIGITAL DASHBOARDS

19. cliente
As necessidades do
cliente são enviadas ao
Chat Bot (I.A)
ROBOTIZAÇÃO DE PROCESSOS INTELIGENTES
ITPA
Os processos são robotizados
gerando redução de custos

20. 20
The Next Gen Intelligent Automation
REGRAS DINÂMICAS

21. Integration Connector Cloud Integration
21
JÁ ESTÁ INTEGRADO COM
MESSAGING & NOTIFICATION
IT SERVICE MANAGEMENT
MONITORING
SYSTEMS
CYBERSECURITY
OPERATING SYSTEM OR
ENVIRONMENT

22. Case Teleperformance
ITPA Numbers and
Reports

23. NF-E
PROCESSOS
CRÍTICOS
DE
NEGÓCIOS
NOC: MONITORAMENTO 24X7, ACIONAMENTO, FOLLOW UP E RESOLUÇÃO
KPI’S

24. MONITORAMENTO DE TI, SERVIÇOS, SISTEMAS E KPI’S DE
NEGÓCIO
Follow up e
Resolução de data
center

25. AMS = Disponibilidade
• Suporte de Aplicações
• Fábrica de Software
• Fábrica de Testes
• Células Agile / Scrum
• SOA Oracle e WSo2
• IDM
• APM Appdynamics

26. AMS – Sustentação de Sistemas,
SOA e API’s
WEB
MOBILE
LEGADOS
API’s
SOA
Scrum
Master
Arquiteto DEVs Testers DevOps
Agile
SCRUM

27. PLANEJAMENTO DESENVOLVIMENTO TESTE LIBERAÇÃO SUSTENTAÇÃO
METODOLOGIAS
ESCRITÓRIO DE PROJETOS
FERRAMENTAS
WEB
MOBILE
API
GESTÃO DE IDENTIDADES
SOA
AUTOMAÇÃO
VERSÃO EDEPENDÊNCIAS
REPOSITÓRIOS
ON-GOING
GESTÃO DEINCIDENTES
MONITORAÇÃO(APM)
COMPUTAÇÃO EMNUVEM
METODOLOGIAS E FERRAMENTAS
GESTÃO DETESTES
CARGA E PERFORMANCE
TESTE FUNCIONALE
AUTOMATIZADOS

28. GRC = Governança
• Análise de Dados, Analytics e Automação
• Gestão de Auditoria, Workflow e Follow Up
• Auditoria e Monitoramento Contínuo
• Gestão de Risco e Compliance
• Monitoramento de Fraudes
• Governança de TI

29. GOVERNANÇA, RISCO E COMPLIANCE
TRANSFORMANDO

30. PADRÃO DE MERCADO
• Contas a Pagar
• Contas a Receber
• Desembolsos de Caixa
• Conflito de Interesse
• Ativos
• Contábil
• RH
• Pedidos de Compra
• Vendas
• Pagamentos
• Estoque e Inventário
• Fornecedores
• Despesas e Viagens
• Segregação de Função
ESPECÍFICOS DA INDÚSTRIA
• Seguros
• Financeiro
• Manufatura
• Mineração
• Varejo
• Telecomunicações
• Governo
ESPECÍFICOS DE NEGÓCIO
• Melhores práticas da
empresa
• Scripts personalizados

31. BTO = Gerar Receita
• SERVIÇOS PARA CLIENTES
HIPERCONECTADOS
• Aumentar a retenção e fidelização
• Otimizar a experiência no pós venda
• Transformar dados em valor

32. BUSINESS TECHNOLOGY OUTSOURCING

33. HIPERCONECTIVIDADE BTO
FEEDBACK
QUALITY
API’S
SATISFAÇÃO

34. Dashboards com
drill down de
tarefas,
atividades,
prazos, SLA’s
dos parceiros da
Cadeia de Valor
conectada

35. Digital
CRIAR UMA NOVA PROPOSTA DE VALOR
PROVENDO UMA NOVA EXPERIÊNCIA AO CLIENTE,
CAPTANDO NOVOS DINHEIROS COM UM NOVO
PRODUTO OU SOFTWARE.

36. • Qual oportunidade, problema, demanda ou necessidade dos clientes
finais podem virar um SOFTWARE que gera novas receita e formas de se
relacionar com o cliente?
• Quais tendências e tecnologias mudarão as regras da competição
e abrirão novos mercados?
• Qual minha estratégia para operar nesse futuro hiperconectado?
• Como as tendencias e tecnologias afetam a forma como entrego e
cobro meus produtos/serviços?
• Quais oportunidades existem para integrar dados de sensores, redes
sociais, mobiles com meus fornecedores, parceiros e colaboradores num
portal de conveniência?
5 FASES da Transformação Digital

37. CASES ITO
1.000 USUARIOS
 Portal KCS & CHERWELL
 SERVICE DESK
 EYESHARE & ITSM
1.800 USUARIOS
 Portal KCS & CHERWELL
 SERVICE DESK & FIELD
 EYESHARE AUTOMATION + ITSM
20.000 CHAMADAS
 Portal KCS + SERVICE DESK
 CHERWELL + EYESHARE AUTOMATION
 ITSM CONSULTING
1.500 USUARIOS
 PORTAL KCS
 SERVICE DESK & FIELD + NOC 24X7 + N3
 CHERWELL+ RPA EYESHARE
6.000 chamadas/mes
 Portal KCS + SERVICE DESK
 CHERWELL + RPA
 RPA EYESHARE + NOC 24X7
1.800 USERS
• Portal KCS + SERVICE DESK
• 24X7 DATA CENTER E NOC
• TELECOM SUPORTE

38. REFERÊNCIAS AQUI NO CIO BRASIL
• EYESHARE
• CHERWELL ITSM
• AUTOMATION
• NOC 24X7
• BODYSHOP E N3 ON DEMAND
• SERVICE DESK N1
• CHERWELL ITSM
• PORTAL KCS
• NOC 24 X 7
• SERVICE DESK N1
• PORTAL KCS
• NOC 24X7
• BODYSHOP E N3 ON DEMAND
• SERVICE DESK
2.000 USERS
 Portal KCS & CHERWELL
 SERVICE DESK & FIELD
 24X7 OPERATIONAL
7.000 USUÁRIOS
• Portal KCS
• GESTÃO DE ATIVOS E ITSM
PORTAL WEB
• EYESHARE FOR IDM

39. • Portal KCS
• SERVICE DESK N1
• FIELD SUPPORT
120 Ics
• NOC MONITORAMENTO
• PROBES DE LINKS
• ACIONAMENTO 24X7
REFERÊNCIAS AQUI NO CIO BRASIL
• NOC 24X7
• BAM : PROCESSO DE
EMPRESTIMO CONSIGNADO
• BODY SHOP
• PROJETOS
• SERVICE DESK
• FIELD SUPPORT

40. “Foram definidas para arquitetura
do projeto as soluções de API
management para comunicação
com clientes e a de barramento
para comunicação interna com
sistemas corporativos”.
“A solução adotada permitiu
agilidade de comunicação com
sistemas internos e parceiros”.
Case Cielo
Oracle e API
Sustentação
CASE AMS

41. CASE GRC

42. “Plataforma moderna, baseada
em Angular e Single-page
application (SPA)”.
“O sistema possui 30 mil
usuários cadastrados e recebe
em média 50 mil acessos/mês”.
PORTAL DE CONVENIÊNCIA QUE ANULA A
NECESSIDADE DO DESPACHANTE TRADICIONAL
CASE DIGITAL

43. Financeiro Seguros Serviços, Aeroportos, Varejo e Energia Indústria, Óleo e Gás
Nossos clientes