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Service Desk, NOC
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Diretor Comercial
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HIPERCONECTIVIDADE
CMO CIO+
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O FUTURO DOS NEGÓCIOS
Como os processos de TI impactam o consumidor final?
Marcelo Sachini
Boticário
Paulo Palaia
Gol
Cristiano Hippolyto
Cinemark
Viviane Lusvargui
Santher
Roger Leonardis
Allis
Ed...
Entendi, vocês são
diferentes...
Pra que tudo
isso??
É tudo
igual!!
E agora?
Reunião Interna
Por mim tanto
faz!
CONTA
OUTR...
1°
A Diferença que faz a Diferença
• KCS - Knowledge Centered Support – SUPORTE TÉCNICO!!
• Consortium for Service Innovation (http://www.serviceinnovation.o...
• KCS - Knowledge Centered Support – SUPORTE TÉCNICO!!
• Consortium for Service Innovation (http://www.serviceinnovation.o...
Usuário/Solicitante
Preciso criar um usuário
recém contratado e liberar
acesso a pasta “precificação”
Como faço pra execut...
GESTÃO DO CONHECIMENTO
TERMOS MAIS PROCURADOS
ULTIMA REVISÃO DO CONHECIMENTO
SOLICITAÇÕES MAIS COMUNS (80/20)
PASSO A PASSO COM PRINT SCREEN
PROC...
EQUIPE DE GESTÃO SLM DA PREMIER
CONSULTING SERVICES
• Com base na Demanda por palavras mais
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• Dúvidas (SAP, sistemas)
• Reuniões mensais em conju...
PORTAL KCS ALLIS
http://Paw.premierit.com.br/pawallis
DEMO
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• CSC
• ATIVOS
• ACESSOS
Plataforma Premier
Incidentes e
Requisições
Duvidas: como
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 Codeless drag
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 Integração com
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on line mobile
 Modelag...
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PACOTES DE PRODUTIVIDADE
Oferecer GESTÃO DE DEMANDAS para áreas além da TI
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• PROCESSOS AUTO...
GESTÃO DP – DASHBOARD
COMO OS PROCESSOS IMPACTAM O CONSUMIDOR FINAL?
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Novo Usuário
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• Desenvolvimento pronto (probe): autodiscovery e scripts
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Institucional Premier - Inteligencia em Servicos
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  • A Premier é uma empresa especializada em outsourcing de service desk, impressão, noc e consultoria com grandes diferenciais na parte de automação, gestão de conhecimento e auto atendimento.Porque Inteligencia em serviços? Aplicar inteligencia durante a vigencia do cotrato visando reduzir custos e otimizar os processos de negocios com uma plataforma de gestão do conhecimento segundo as melhores práticas de mercado na metodologia LEAN, ITIL, KCS e modelo MEFOS de eficácia da Premier com pessoas, processos e ferramentas inteligentes.
  • Atendimento em todo Brasil e operacao comercial no Sul e Sudeste com parceiros locais de longa data. Consultores experientes para fazer projetos responsaveis e com solucoes invoadoras para fazer mais com menos nas operacoes de TI e negocios.
  • Para focar no consumidor final e somar com o mkt acoes estrategicas para melhorar os processos da empresa no relacionamento com o cliente final, é preciso TEMPO!!
    Terceirizar com a Premier que ja possui uma plataforma otimizada para gestão operacional de TI e ainda te apóia com parceiros estrategicos a inovar o negocio.
  • INTERNET E CONECTIVIDADE AMPLO ACESSO + NEXUS DAS FORÇAS TROUXE CONSIGO: REDES SOCIAIS, APLICATIVOS, CLOUD, SMARTPHONES E AO MUNDO CORPORATIVO OS DESAFIOS PARA INOVAR NAS FORMAS DE RELACIONAMENTO COM UM CONSUMIDOR CADA VEZ MENOS FIEL E UM AMBIENTE MAIS COMPETITIVO DEVIDO AO ACESSO A INFORMAÇÃO E LOGISTICA DAS CIDADES INTERCONECTADAS NUMA MASSA DE DADOS PASSÍVEL DE IDENTIFICAR PADROES DECOMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR.
  • UMA PESQUISA NOS ESTADOS UNIDOS COM 400 CIOS APONTOU SER CADA VEZ MAIS IMPORTANTES A SOMA DAS AREAS DE TECNOLOGIA COM MARKETING.
    ISSO JA É UMA REALIDADE NAS EMPRESAS AGORA!
    A ERA DIGITAL CORPORATIVA…
  • OS PROFISSIONAIS DE MKT E TECNOLOGIA DEVEM TRABALHAR EM EQUIPES, USANDO A MAIS MODERNA TECNOLOGIA E COMPETENCIA, TIRANDO O FOCO DA DISPONIBILIDADE, SUPORTE E PRODUÇÃO DE INFRAESTRUTURA
  • O FOCO DEVE SER OS PROCESSOS DE NEGOCIOS DAS OUTRAS AREAS
  • E COMO ELAS INFLUENCIAM O CLIENTE FINAL E OS RESULTADOS?
  • Alguns exemplos de cios e clientes que ja adotaram essa estrategia, CLIENTES DA PREMIER. PRESENTES NO CIO WEEKEND SP.
    MUITO OBRIGADO!!
  • QUAL A DIFERENÇA QUE FAZ A DIFERENCÁ?
  • O QUE NOS LEVA A EVOLUÇÃO: O CONHECIMENTO.
  • METODOLOGIA DE GESTÃO DE CONHECIMENTO PARA SUPORTE TÉCNICO!
  • METODOLOGIA DE GESTÃO DE CONHECIMENTO PARA SUPORTE TÉCNICO!
  • A PREMIER MONTOU A SUA PLATAFORMA QUE É UM MISTO DE PROCESSOS, PRODUTOS E PESSOAS QUE OTIMIZAM A DISPONIBILIDADE, PRODUTIVIDADE COM FOCO EM SUPORTAR E MELHORAR A PERFORMANCE DO CLIENTES INTERNOS E FINAIS
  • PRIVATE GOOGLE
  • TUDO COMEÇA QUANDO OS ANALISTAS DE SUPORTE TECNICO POPULAM O BANCO DE DADOS COM OS CONHECIMENTOS DE SUPORTE FUNCIONAL A DUVIDAS DE ERP E COMO
  • TERMO MAIS BUSCADO: SAP
    CONFIGURAÇÃO SAP AMBIENTE ECP
    FPW
  • Modelo Enxuto! Sem desperdicio de tempo!
    Padronizar entrada com formularios e portal WEB parar todas as areas da empresa
    Disponibilizar conhecimentos com passo a passo para atendentes e depois usuarios
    Aplicar automações de rotinas 80/20 mais recorrentes

  • SLIDE 6: ALTERAÇÃO:
    Alterar "serviços" para "aplicações"

    Precisamos de nove botões, no mesmo padrão que está o botão de "probes", só que cada uma com os seguintes nomes:
    -SAP
    -ORACLE
    -EXCHANGE
    -CISCO
    -AVAYA
    -VMWARE
    -CLOUD
    -LINKS

  • SLIDE 6: ALTERAÇÃO:
    Alterar "serviços" para "aplicações"

    Precisamos de nove botões, no mesmo padrão que está o botão de "probes", só que cada uma com os seguintes nomes:
    -SAP
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    -AVAYA
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  • Institucional Premier - Inteligencia em Servicos

    1. 1. premierit.com.br
    2. 2. ACIONISTAS CONSELHO DE ADMINISTRAÇÃ O DIRETOR EXECUTIVO CEO Diretor de Operações Service Desk, NOC e OI Diretor Comercial e Marketing Diretor Administrativo Financeiro e RH ISO 9001 ITIL Expert & Foundation HDI KCS Certified 8 vezes
    3. 3. HIPERCONECTIVIDADE
    4. 4. CMO CIO+ DIGITAL O FUTURO DOS NEGÓCIOS
    5. 5. Como os processos de TI impactam o consumidor final?
    6. 6. Marcelo Sachini Boticário Paulo Palaia Gol Cristiano Hippolyto Cinemark Viviane Lusvargui Santher Roger Leonardis Allis Eduardo FARAH Banco Alfa
    7. 7. Entendi, vocês são diferentes... Pra que tudo isso?? É tudo igual!! E agora? Reunião Interna Por mim tanto faz! CONTA OUTRA!!
    8. 8. 1° A Diferença que faz a Diferença
    9. 9. • KCS - Knowledge Centered Support – SUPORTE TÉCNICO!! • Consortium for Service Innovation (http://www.serviceinnovation.org ) – O Conhecimento deve ser construído com Base na Demanda; – O foco está na reutilização do conhecimento – Todos Contribuem, Todos Revisam – É um projeto de Pessoas e Ferramenta (com a Premier!)
    10. 10. • KCS - Knowledge Centered Support – SUPORTE TÉCNICO!! • Consortium for Service Innovation (http://www.serviceinnovation.org ) – O Conhecimento deve ser construído com Base na Demanda; – O foco está na reutilização do conhecimento – Todos Contribuem, Todos Revisam – É um projeto de Pessoas e Ferramenta (com a Premier!)
    11. 11. Usuário/Solicitante Preciso criar um usuário recém contratado e liberar acesso a pasta “precificação” Como faço pra executar os processos de xxxx no módulo XYZ do SAP/Oracle/Totvs?? Como faço pra comprar uma passagem aérea? Como faço um reembolso?
    12. 12. GESTÃO DO CONHECIMENTO
    13. 13. TERMOS MAIS PROCURADOS ULTIMA REVISÃO DO CONHECIMENTO SOLICITAÇÕES MAIS COMUNS (80/20) PASSO A PASSO COM PRINT SCREEN PROCEDIMENTOS DE ANALISTAS ESPECIALIZADOS (N3)
    14. 14. EQUIPE DE GESTÃO SLM DA PREMIER CONSULTING SERVICES
    15. 15. • Com base na Demanda por palavras mais procuradas e não encontradas • Dúvidas (SAP, sistemas) • Reuniões mensais em conjunto com N3 Especialista 80/20 Usuário / Solicitante Coordenação Service Desk DEMANDA
    16. 16. PORTAL KCS ALLIS http://Paw.premierit.com.br/pawallis DEMO
    17. 17. PORTAL WEB • ITSM • CSC • ATIVOS • ACESSOS
    18. 18. Plataforma Premier Incidentes e Requisições Duvidas: como fazer?
    19. 19.  Codeless drag and drop  ITSM  CSC  Integração com outros bancos de dados  APP pra aprovação on line mobile  Modelagem visual  Drill down no Dashboard…  Custo! GARTNER ITSM TOOLS
    20. 20. premierit.com.br PACOTES DE PRODUTIVIDADE Oferecer GESTÃO DE DEMANDAS para áreas além da TI • FORMULÁRIOS • PROCESSOS AUTOMATIZADOS • FLUXOS DE APROVAÇÃO • INDICADORES • DASHBOARDS • ALERTAS • ROTINAS • FULL WEB • VIABILIDADE MOBILE
    21. 21. GESTÃO DP – DASHBOARD COMO OS PROCESSOS IMPACTAM O CONSUMIDOR FINAL?
    22. 22. GESTÃO TI - DASHBOARD
    23. 23. GESTÃO RECRUTAMENTO E SELEÇÃO – DASHBOARD
    24. 24. Automação: • service desk • gestão de acessos
    25. 25. Cliente Liga Pedindo um Novo Usuário SD Registra e Encaminha ao Grupo Grupo Recebe E Verifica Valida a Solicitação Resolve e Encerra o Chamado Usuário recebe Confirmação de Fechamento Minutos Horas Dias Usuários Usa Formulário Web Para Solicitação Automation Cria o Usuário e Fecha o Chamado Usuário recebe Confirmação de Fechamento Minutos Horas Dias Valor da Automação em TI EXECUÇÃO MANUAL DE ATIVIDADES AUTOMATIZADAS GANHO DE TEMPO E RECURSOS EXEMPLO: CRIAÇÃO DE USUÁRIO
    26. 26. ATIVIDADES TÉCNICAS POLÍTICAS E PADRÕES + =
    27. 27. AUTOMATION + de 5.000 horas homem/mês robotizadas
    28. 28. NOC 24x7
    29. 29. premierit.com.br NOC – Gestão em tempo real
    30. 30. premierit.com.br Porque NOC PREMIER? • Desenvolvimento pronto (probe): autodiscovery e scripts • Menos custos com analistas “open source” • Compartilhamento da operação 24x7 • Dashboards de processos críticos com drill down • Inter relacionamento entre os IC’s • POP’s • Capacity e Melhorias da Infra • Automações pós alerta robotizada: shut down, restart, relatorios, VmWare, Cisco, Banco de dados
    31. 31. CASES • ALLIS • TELEPERFORMANCE • TUPY • LEO MADEIRAS • VOLVO LDV • C&C • HONDA • CINEMARK

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