O slideshow foi denunciado.
Seu SlideShare está sendo baixado. ×

Marketing Services

Anúncio
Anúncio
Anúncio
Anúncio
Anúncio
Anúncio
Anúncio
Anúncio
Anúncio
Anúncio
Anúncio
Anúncio
Carregando em…3
×

Confira estes a seguir

1 de 17 Anúncio
Anúncio

Mais Conteúdo rRelacionado

Mais recentes (20)

Anúncio

Marketing Services

  1. 1. Marketing de Serviços e Relacional Introdução aos Serviços 2021 | João Carlos Soares
  2. 2.  Cenário de crescimento do setor de serviços em todo o mundo.  Fatores de transformação do mercado de serviços: politicas governamentais, mudanças sociais, tendências nos negócios, avanços nas tecnologias de informação, globalização.  Colectivamente, estas forças estão a redimensionar a procura, o fornecimento, o cenário competitivo e os estilos de tomada de decisão dos consumidores. 2021 | João Carlos Soares Serviços - Introdução
  3. 3.  Observa-se uma elevada concentração de mão de obra na área de serviços devido a inúmeros aspectos: - O crescimento da complexidade da economia, a dependência maior dos trabalhadores em serviços (como creches, escolas, assistências, etc.) em função do menor tempo disponível e especialização das empresas em serviços muito específicos. - A mecanização do campo e da actividade industrial e a consequente redução da empregabilidade e exigência de maior qualificação. Migração da Mão de Obra para o comércio e principalmente para os serviços (crescimento da actividade informal).  O sector de serviços, entretanto, também procura cada vez mais experiência e qualificações. 2021 | João Carlos Soares Serviços - Introdução
  4. 4.  Economistas clássicos focados na criação e posse de riqueza (sec. XVIII -XIX)  Adam Smith (1723-1790) – Distinção entre trabalho “produtivo” e “improdutivo”: Trabalho improdutivo, entretanto “honrado, útil e necessário” cria serviços que prazam no momento da produção e não contribuem para a riqueza.  Jean Baptiste Say (1767-1832) – o princípio do valor não é o trabalho mas a utilidade; tudo o que é útil, isto é, desejado pelo homem, constitui uma riqueza. Produção e consumo são inseparáveis nos serviços, descritos como “produto imaterial” 2021 | João Carlos Soares Serviços - Evoluçao
  5. 5. “Um serviço é uma actividade ou beneficio que uma parte oferece a outra, a qual é essencialmente intangível e não resulta na posse de nenhum bem. A sua execuçãopode, ou não, estar associada a um produto físico”. (Kotler &Armstrong) 2021 | João Carlos Soares Definições de Serviços
  6. 6. “Serviços são actividades económicas oferecidas por uma parte a outra. Geralmente baseados no tempo, produzem resultados desejados para os destinatários, objetos ou outros ativos pelos quais os compradores têm responsabilidade. Em troca de dinheiro, tempo e esforço, os clientes de serviços obtêm valor do acesso a bens, mão- de-obra, habilidades profissionais, instalações, redes e sistemas, mas normalmente não se apropriam de nenhum dos elementos físicos envolvidos”. (Lovelock &Wirtz) 2021 | João Carlos Soares Definições de Serviços
  7. 7.  Visão tradicional: serviço é uma função do pós-venda proporcionada pelo departamento de serviço.  Visão atual: o serviço inclui qualquer interacção entre qualquer cliente e qualquer pessoa da empresa, incluindo: • Pessoal de vendas • Gestores e executivos • Empregados de serviços • Pessoal de facturação • Dealers e parceiros de entregas • Tecnologia 2021 | João Carlos Soares O que é um Serviço?
  8. 8.  Consultores  Saúde (hospital, consultas médicas e ortodônticas)  Serviços profissionais (contabilidade, direito)  Serviços financeiros (bancos, investimentos, seguradoras)  Hospitalidade (restaurante, hoteis, moteis, resorts, B&B)  Viagens (companhias aéreas, agencias de viagem, parques temáticos)  Outros serviços especializados (cabeleireiros, canalizadores, jardineiros, etc) 2021 | João Carlos Soares Indústrias de Serviços (ex.)
  9. 9.  Produtos puros e serviços puros são extremos conceituais.  A maior parte dos produtos combina elementos de ambos (produto e serviço). 2021 | João Carlos Soares Produto VS Serviço
  10. 10.  Produto puramente tangível  Produto tangível com serviços a acompanhar  Híbrido  Serviço principal acompanhado por serviços e/ou produtos menores  Serviço puro 2021 | João Carlos Soares Categorias de Serviço
  11. 11. 2021 | João Carlos Soares Tangibilidade VS Intangibilidade
  12. 12.  Intangibilidade  Inseparabilidade  Heterogeneidade/Variabilidade  Perecibilidade 2021 | João Carlos Soares O que distingue os Serviços?
  13. 13. Intangibilidade  Serviços são performances – via de regra, não podem ser vistos, tocados, sentidos, não podem tampouco ser possuidos.  Mais difíceis de serem percebidos e pré-avaliados pelo consumidor.  Para reduzir a incerteza, o consumidor busca sinais da qualidade do serviço  “search qualities” - atributos tangíveis de um serviço que auxiliam a avaliação antes da aquisição.  “experience qualities” – podem ser acessadas no pós-compra  “credence qualities” – atributos que não são acessados mesmo apos a compra/consumo. 2021 | João Carlos Soares Carateristicas
  14. 14. Inseparabilidade  São normalmente produzidos e consumidos ao mesmo tempo.  Serviços não podem ser separados do seu provedor (humano ou máquina)  Interação entre consumidor e provedor - consequente impacto na padronização e controle do serviço.  Os clientes participam na produção e afetam o resultado do serviço.  Os clientes afetam-se uns aos outros. 2021 | João Carlos Soares Carateristicas
  15. 15. Heterogeneidade  A qualidade do serviço depende de quem o fornece, e de quando/como/onde o serviçoé fornecido.  Os empregados afectam o resultado do serviço – eventual falta de consistência na sua prestação.  A variação na qualidade pode ser contornada através de bons procedimentos de contratação e formação, blueprint do serviço, monitorização da satisfação do cliente. 2021 | João Carlos Soares Carateristicas
  16. 16. Perecibilidade  Devido à simultaneidade da produção e consumo, não podem ser armazenados para venda ou uso posterior.  Contornada através de uma melhor adequação entre procura e oferta do serviço: preço diferencial, procura em épocas baixas, serviços complementares, sistemas de reservas, funcionários em part-time, eficiência peak-time, partilha de serviços. 2021 | João Carlos Soares Carateristicas
  17. 17. Características dos Serviços e Problemas deMarketing:  Não permite armazenamento  Não pode ser protegido por patentes  Pode não ser prontamente exibido ou comunicado  Precificação mais dificultada  Consumidores envolvidos na produção  Outros consumidores envolvidos na produção  Centralização da produção em massa dificultada  Incapacidade de inventariar serviços  Standartização e controlo de qualidade dificultada 2021 | João Carlos Soares Outras Carateristicas

×