Gestão Conflitos

Gestão de Conflitos
a difícil arte de lidar com pessoas
PROF. HÉLIDE
helidemaria@terra.com.br
CCEEAAPP RRHH –– GGeessttããoo ddeeAA PPYYRReeEEssSS s sJJoAAoRRaaAAss -- wwwwww..cceeaapp..ccoomm..bbrr
CEAP LEDCEAP RH – GESTÃO DE PESSOAS - LEDYY

OOss CCoonnfflliittooss SSeemmpprree EExxiissttiirraamm
AAYYRREESS JJAARRAA
Os conflitos
existem desde o
início da
humanidade.
Fazem parte da
história da
humanidade.
Caim e Abel

DEFINIÇÃO
A palavra conflito, no dicionário Aurélio,
é definida como: 1. Embate dos que
lutam. 2. Discussão acompanhada de
injúrias e ameaças; desavença. 3.
Guerra. 4. Luta, combate. 5. Colisão.
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EEnntteennddeennddoo oo CCoonnfflliittoo
O mais comum é o processo no qual uma das partes
envolvidas percebe que a outra parte frustrou ou irá
frustrar os seus interesses.
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PPoorr qquuee ddeevvee--ssee AAddmmiinniissttrraarr
CCoonnfflliittooss??
Os gestores de hoje gastam cerca de 20%
do seu tempo tentando resolver conflitos
internos.
Gerir organizações implica gerir conflitos.
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PPrriinncciippaaiiss CCaauussaass ddee CCoonnfflliittooss nnaa
EEmmpprreessaa
Choques de interesses individuais,
grupais e organizacionais;
Ansiedades e frustrações;
Luta pelo poder;
Mudanças estruturais;
Intrigas de colegas carreiristas;
Falhas de Comunicação;
Inveja;
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O conflito interpessoal decorre da
convivência das pessoas. No aspecto
intrapessoal o eterno dilema de criação de
uma identidade pessoal, emerge de sua
interação com a sociedade, na busca de
respostas para questionamentos que
envolvem aspectos como, o sentimento em
relação a si mesmo; o autoconceito e a
autoestima.
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CCoonnfflliittooss IInntteerrppeessssooaaiiss
Relações Interpessoais
A comunicação externa,
que ocorre entre o
indivíduo e aqueles que
compartilham com ele o
mesmo ambiente.
Relações Intrapessoais
A comunicação mantida
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entre a pessoa e o
próprio ego –
intercâmbio entre a
pessoa e sua
individualidade.

Conflitos interpessoais nas
organizações
São conflitos que podem ocorrer entre as
pessoas por vários motivos: diferenças de
idade, sexo, valores, crenças, por falta de
recursos materiais, financeiros, por
diferenças de papéis, podendo ser
divididos em dois tipos:
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Hierárquicos: Ocorrem quando a pessoa é
responsável por algum grupo, não
encontrando apoio junto aos seus
subordinados e vice-versa.
Neste caso, as dificuldades encontradas
no dia-a-dia deixam a maior parte das
pessoas envolvidas desamparada quanto
à decisão a ser tomada.
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Pessoais: dizem respeito ao indivíduo, a
sua maneira de ser, agir, falar e tomar
decisões. Os desentendimentos pessoais
fazem com que as pessoas não se
entendam e, portanto, não se falem. Em
geral, esses conflitos iniciam a partir de
pequenas coisas ou situações nunca
abordadas entre os interessados. O
resultado é um confronto implícito que
reduz em muito a eficiência das relações.
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Consequências do conflito
Pontos negativos e positivos
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Efeitos positivos
Despertar sentimentos;
Estímulo à mudanças;
Inovação;
Criatividade;
Motivação para resolver problemas;
Transformação de valores;
Aprofundamento dos relacionamentos.
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Efeitos negativos
Desconfiança
Redução de cooperação
Irritação
Frustração
Trauma emocional
Prejudicar o trabalho
Estimular o individualismo.
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AAnnáálliissee TTrraannssaacciioonnaall
Eric Berne - psiquiatra que criou essa
teoria em 1956
Possibilita o autoconhecimento e
o conhecimento do
comportamento das pessoas.
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AT
A AT diferencia caráter e
personalidade.
O caráter refere-se às tendências que
trazemos, como por exemplo, tendência
para a lealdade, passividade,
alcoolismo, rebeldia, entre outros.
 Tendências = genética - gestação -
parto - desenvolvimento neuromotor.

Já a personalidade constitui-se da
educação e da sociedade, daquilo
que provém do meio externo, ou seja,
das informações de pais,
professores, religião, cultura.
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 A análise transacional é um
estudo psicodinâmico que
enfatiza que a pessoa pode
modificar seus sentimentos,
pensamentos e escolhas pelo
autoconhecimento e
desenvolvimento pessoal.
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11.. AA RReettiirraaddaa
Um lado se retira do problema, fugindo ou
adiando a solução
 Quando você não pode vencer
 Quando não é importante
 Pode ser usada como um período para esfriar os
ânimos, para ganhar tempo para analisar
 Pior técnica de resolução de conflito, pois é uma
solução cede-perde
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Problema
Retirada Solução
Imediata

22.. CCoommpprroommiissssoo/CCoollaabboorraaççããoo
 Exige que ambas as partes renuncie a algo.
 Deve ser usada quando os relacionamentos são
iguais e ninguém pode verdadeiramente “ganhar”
 Pode ser usada para evitar uma briga
 É uma solução perde-perde
“Vamos tirar um pouco dos dois
lados do argumento e criar uma
solução mista”.
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33.. FFoorrççaa
 A pessoa com o poder toma a decisão.
 A decisão tomada pode não ser a melhor
para o projeto, mas é rápida.
 Ajuda muito pouco no desenvolvimento da
equipe.
 Usada quando o tempo é essencial.
 É uma solução ganha-perde.
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Problema
Poder Solução Imediata

44.. AAppaazziigguuaammeennttoo
Adesão à paz, evitando outras possíveis soluções.
É o que na linguagem popular se trata como
“colocar panos quentes”.
 Não se resolve o conflito.
 Usada para manter relacionamentos e quando o
problema não é crítico.
 É uma solução perde-perde.
 Serve para ganhar tempo para analisar.
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“Vamos suavizar essa
questão. Afinal, esse
não é um problema tão
grande”.

55.. NNeeggoocciiaaççããoo
Busca de uma solução intermediária em que cada
pessoa cede um pouco, chegando a um acordo
 Quando as duas partes precisam vencer.
 Quando os outros têm a mesma força que você.
 Para manter o relacionamento.
 Quando você não vai ganhar nada se não fizer
acordo.
 Exige pesquisa adicional para encontrar a melhor
solução para o problema.
“Vamos juntar nossas cabeças, pesquisar o problema e encontrar a melhor solução”
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SSuuggeessttõõeess ppaarraa uummaa BBooaa
AAddmmiinniissttrraaççããoo ddee CCoonnfflliittooss
1. Procure Soluções, não Culpados.
2. Analise a Situação (QUAL? QUEM? O QUE?
Desde QUANDO? ONDE? POR QUÊ?)
3. Mantenha um Clima de Respeito.
4. Aperfeiçoe a Habilidade de Ouvir e Falar.
5. Seja Construtivo ao Fazer uma Crítica.
6.Procure a Solução Ganha-Ganha.
8. Evite preconceitos e estereótipos.
9 . Quando Estiver Errado, reconheça o Erro.
10. Lembre-se que: Administrar conflitos
significa também administrar a si mesmo.
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Tipos de Conflitos
INTERGRUPAIS – são conflitos de
competição, comuns entre setores,
departamentos, de uma mesma
empresa.
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PESSOAIS – surge, geralmente,
quando há ambiguidade entre os
objetivos pessoais e os objetivos da
empresa. Outro exemplo pode ser
quando a pessoa gosta de duas coisas,
mas só pode realizar uma e deve fazer a
escolha.
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PODER – é caracterizada pelo domínio
de espaço de poder. Há várias formas
de poder tais como:
1.PODER COERCITIVO – baseado no
medo.
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2. PODER DE RECOMPENSA – baseado na
capacidade de promover / premiar as pessoas.
3. PODER DE REFERÊNCIA – cria um
sentimento de admiração que gera influência e
estímulo para liderar as pessoas.
4. PODER DE CONEXÃO – baseado na ligação
com pessoas importantes.
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5. PODER DE ESPECIALISTA – baseado
na habilidade técnica da pessoa.
6. PODER LEGÍTIMO – poder adquirido
através de um cargo ou posição.
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