Estratégias ISP em tempos de crise

2
Estratégias de venda e conquista de novos clientes para ISP em tempos de crise
Introdução
Com o avanço do novo coronavírus no Brasil, foram reforçadas as medidas
de contenção que a população em geral deve adotar - como, por exemplo,
o isolamento social, que tem como objetivo evitar o crescimento acelerado
no ritmo de casos confirmados.
A quarentena mudou a rotina de todos os brasileiros que passaram a trabalhar,
estudar, comprar, se exercitar em casa, graças às redes de telecomunicações
que, neste período, ganharam força.
No entanto, ao mesmo tempo que esta situação abre novas possibilidades
para pequenos e médios provedores demonstrarem o seu valor social
e ajudarem à população, as implicações econômicas da pandemia também
trazem desafios para o setor.
A EXPOISP reuniu algumas dicas e procedimentos que podem colaborar
para que provedores regionais consigam atender às demandas sociais
equilibrando as questões comerciais e de prospecção de novos clientes.

3
1.0 - Antes de agir, escute!
Nenhuma estratégia de marketing é efetiva se não atende aos
interesses do público-alvo. Escute e observe a movimentação dos
seus clientes durante este período e perceba se algo mudou:
Houve mais reclamações?
Mais cancelamentos de assinatura?
Solicitações de upgrade?
Contratação de novos serviços?
Para cada provedor as respostas serão diferentes, por isso,
não existe receita pronta, mas o uso estratégico
das informações que disponibilizaremos.

4
1.1 - Seja realista!
Independente do segmento, sempre encontraremos empresas que
em um momento como este adotarão como estratégia seguir com os negócios
como se nada estivesse acontecendo. Com certeza este é um modelo
de negócios válido, mas pouco efetivo.
Em um momento de crise é preciso entender que algo diferente está
acontecendo. Mais do que isso, é preciso identificar o “agente do caos”
e ter em mente as possíveis implicações para o público-alvo
e consequentemente para a empresa.
Por isso, seja realista.

5
1.2 - Projeções Econômicas
De acordo com o relatório 'Panorama Econômico Mundial' do Fundo
Monetário Internacional (FMI), a previsão é que a economia brasileira
encolherá 5,3% em 2020. Em janeiro, o previsto era de crescimento de 2,2%.
A queda é consequência dos impactos econômicos negativos da pandemia
do coronavírus e não atinge apenas o Brasil: a previsão do FMI é que
a economia mundial caia 3%, ante avanço de 3,3% na projeção anterior.
Já no relatório "A economia nos tempos da Covid-19", publicado domingo
(12/04), o Banco Mundial já previa uma retração de 5% na economia brasileira
em 2020.
Por sua vez, o ministro da Economia, Paulo Guedes, disse aos senadores
que trabalha com uma possível queda de 4% do PIB brasileiro neste ano
se a pandemia se prolongar após julho.

6
1.3 - Implicações para o setor de ISP
Frente tais projeções (que podem ou não se cumprir) é importante
que Provedores deTelecomunicações se atentem sobre o que pode ser feito
para a fidelização de clientes antigos e também a possibilidade de apresentar
um serviço mais adequado à realidade de potenciais novos clientes.
Com o isolamento social, a Internet se tornou a principal ferramenta
de trabalho, estudo, lazer e até saúde (com os recursos de telemedicina)
de milhões de brasileiros. Contudo, o impacto econômico pode levar
a um aumento dos índices de inadimplência.
Esta é a hora para pequenos e médios provedores fazer mais com menos.

7
1.4 -Valor Social
Os exemplos ao redor do mundo demonstram o valor social que os provedores
de telecomunicações atingiram neste momento.
No Brasil, as quatro maiores operadoras de telecomunicações do País,
realizaram uma campanha conjunta para colaborar com a comunidade
durante este momento de tensão tanto na área da saúde quanto
na economia. Entre as ações estão a liberação de conteúdos extras
em pacotes deTV a cabo, bônus de internet e navegação gratuita
no aplicativo Coronavírus, do Sistema Único de Saúde (SUS).
Deste modo, observamos que para ajudar no uso constante da Internet
e no ônus econômico que a maioria das pessoas enfrenta devido ao COVID-19,
muitos ISPs cancelaram taxas de excesso de dados, aumentaram
as velocidades, disponibilizaram hotspotsWi-Fi e concordaram em não
desligar o serviço.

8
2.0 - Quanto vale sua imagem?
Levam-se muitos anos para se construir
uma boa imagem, mas apenas alguns
segundos para destruí-la. Por isso, é
preciso estar atento para não se cair em
um erro de empreendedores iniciantes:
considerar que apenas o serviço é
importante. A imagem da empresa
também é!

9
2.1 - Desperte empatia
O mercado de provedores evoluiu. Se antes os consumidores estavam
presos às grandes operadoras e reféns de uma oferta de serviço de baixa
qualidade e altos preços, agora, com a popularização dos pequenos
e médios provedores há diferentes ofertas de serviços com custo-
benefício muito mais atraente e dentro da realidade de cada localidade.
Por este motivo, pela grande concorrência, o fator empatia pode ser
decisivo na hora de fechar a compra ou fidelizar um cliente. É preciso
despertar a empatia do consumidor para que ele preste atenção no que
sua empresa tem a oferecer.
Deste modo, os provedores podem trabalhar para criar uma relação com
os usuários, ajudando-os a entender como seus serviços podem
realmente ser úteis para ele, em vez de apenas forçar uma compra ou
vender apenas um serviço.

10
2.2 - Atendimento deVendas
e Empatia
Como profissionais de vendas, precisamos reconhecer que nossos clientes
também estão tentando sobreviver aos períodos de crise. A pandemia
afeta cada um deles de uma maneira diferente - pessoal e profissional.
Estudos demonstram que é difícil para os clientes tomarem decisões de
compra em horários regulares, seguros e comerciais. Agora imagine durante
esse cenário de medo de perder a renda, preocupados com a saúde e bem-
estar de seus filhos.
A empatia dos provedores neste momento pode funcionar para dissipar essa
névoa de desespero. Por isso, seja extraordinariamente empático em todas as
interações, flexibilize prazos (se possível), demonstre que sua equipe de
atendimento está preparada para encontrar soluções que mantenham a
segurança financeira e a estabilidade de serviço.
Nesse momento, o melhor recurso para demonstrar o cuidado
com os clientes é a partir de ações práticas. Fique atento!

11
2.3 - Atendimento Pós-Venda
Tão importante quanto o trabalho de prospecção é o trabalho pós-
venda. É preciso garantir que os assinantes permaneçam
ativos e satisfeitos com os serviços prestados.
Não há muitos segredos: ofereça um serviço de qualidade no serviço de
atendimento e suporte ao cliente, garantindo com que cada vez que o
usuário sinta a necessidade de fazer contato com a empresa (mesmo
para uma reclamação) o resultado final seja uma impressão positiva.
Valorize o cliente, esteja disposto a apresentar
possibilidades para resolver o problema.
Uma instabilidade no oferecimento do serviço
não faz com que o cliente cancele a assinatura,
mas um atendimento ruim, sim!
Um cliente satisfeito funciona como
um advogado e propagador da marca,
trazendo outros consumidores.

12
2.4 - O valor de uma boa imagem
Aqui, não estamos falando (ainda) sobre fechar vendas.
Reflita:Vamos imaginar os muitos ISPs que durante a quarentena cancelaram
taxas de excesso de dados, aumentaram as velocidades, disponibilizaram
hotspotsWi-Fi e concordaram em não desligar o serviço.
A mensagem que tais empresas passam é que estão realmente interessadas
em ajudar a sociedade durante este período - e é verdade, não devemos
fechar os olhos para a importância da conexão à internet para milhares
de famílias. Mas, em segundo plano, tais provedores também
ganham a confiança desta comunidade.
O que se constrói é uma imagem positiva da empresa, que será um diferencial
futuramente para escolherem permanecer com a empresa (fidelização),
buscarem um upgrade no plano de internet e telefonia ou algo muito mais
valioso: falar bem da sua empresa para familiares de amigos,
recomendando os seus serviços.

13
3.0 - Marketing Digital
sem segredos
Ser tímido nos negócios não é uma estratégia eficiente. É preciso
comunicar e promover seus serviços, aquilo que sua empresa
está fazendo para se adequar às necessidades da comunidade
que forma seu público-alvo. Por exemplo, fora os seus clientes,
outras pessoas estão cientes das ofertas e oportunidades
que estão disponíveis?
Poderia haver muito mais interessados no seu serviço se eles soubessem
o que sua empresa oferece - seja em relação aos preços, aos serviços
ou ao atendimento personalizado.
Um dos maiores benefícios da internet é a capilaridade da informação,
que pode chegar a diferentes pessoas simultaneamente. Por isso, para quem
precisa driblar a concorrência acirrada, investir em Marketing Digital pode
ser a saída para alcançar clientes que normalmente não chegariam
até o seu negócio de outra forma.

14
3.1 - Estratégia de Marketing
Deste modo, para manter uma estratégia de marketing
digital eficiente, a empresa pode investir em um podcast,
blog, links patrocinados no Google, posts e anúncios nas
redes sociais para atrair possíveis consumidores, em
materiais educativos como e-books, vídeo aulas, cursos,
entre outros.
Entenda que a produção de conteúdo relevante é uma
forma de atrair visitantes para o site da empresa e de se
posicionar como referência no assunto, mostrando o
diferencial da organização.

15
3.2 - Invista em micromomentos
Os micromomentos são uma tendência
de marketing com ações pontuais, focadas
em questões extremamente específicas
a respeito do seu consumidor.
Neste momento, com muitas pessoas
em casa e conectadas às redes - é natural
que ocorram oscilações. Pense no que
os especialistas da sua empresa
podem ajudar.
Quais são as dicas que você daria para
a sua família?

16
3.3 - Exemplos de dicas que podem
ser compartilhadas
Muitos clientes podem não saber que algumas dicas simples podem
melhorar um pouco a qualidade da internet. Informe-os!
Mostre que sua empresa pode ajudar sempre e não apenas
em situações negativas:
O local em que o roteador está localizado pode afetar a conexão sem fio.
A maioria das pessoas terá a pequena caixa preta com antenas escondida
em algum lugar, mas os especialistas dizem que ela deve ser montada
em algum lugar no centro da sua casa.
Evite colocar o roteador próximo a outros dispositivos que também emitem
sinais de interferência, como microondas. Evite também paredes espessas,
como tijolos e concreto e metais.
Se tiver um roteador com duas antenas, verifique se uma delas fica na vertical
e a outra na horizontal para corresponder aos diferentes receptores em seus dispositivos.
Você também pode garantir que o firmware do seu roteador esteja atualizado
para a versão mais recente. E algumas pessoas podem apenas precisar atualizar
completamente o roteador para garantir a velocidade mais rápida.
DICAS

17
3.4 - O marketing de vendas
O marketing está intimamente relacionado com a prospecção de novos
clientes e, por consequência, com o objetivo de aumentar as vendas de
produtos ou serviços. Até mesmo porque o sucesso de uma empresa é baseado
nessa questão.
Por isso, na hora de buscar novos clientes também é preciso investir em um
pensamento estratégico. A prospecção é um jogo de conquista e manter um
relacionamento com os prospects pode ser a chave do sucesso para
concretizar uma venda futuramente.
Uma ferramenta é o E-mail Marketing que pode ser utilizado
desde que a própria empresa crie sua própria lista de e-mails
de forma qualificada, sem pagar para adquiri-la porque, por não
conhecer a empresa, a maioria das pessoas só rejeitam estes e-mails
e os denunciam como spam.

18
4.0 - Novos protocolos de atendimento
Neste momento, é dever da EXPOISP reforçar as recomendações do Ministério
da Saúde para os novos protocolos de atendimento de serviços essenciais.
Caso os provedores de internet necessitem realizar um atendimento domiciliar
é preciso estar sempre atento para as medidas de contenção do novo
coronavírus - além do cuidado com os clientes, é um cuidado com os
colaboradores da equipe e familiares.
Use máscaras
Utilize álcool em gel para higienizar as mãos
Higienize os equipamentos e o local de instalação com água e sabão, hipoclorito de sódio
ou álcool 70%
Mantenha o afastamento social de 2 metros
Forneça aos colaboradores uniformes a mais, para que seja possível lavá-los diariamente.
Antes e depois de utilizar o telefone da residência do cliente, higienize.
Caso o funcionário ou algum familiar apresente febre, falta de ar ou sintomas relacionados
à Covid-19, mantenha-o em quarentena
Na dúvida, busque informações oficiais:
https://www.saude.gov.br/boletins-epidemiologicos (Boletins atualizados)
https://coronavirus.saude.gov.br/ (Profilaxia)
https://www.who.int/health-topics/coronavirus (Organização Mundial da Saúde)

19
Conclusão
A EXPOISP reúne uma comitiva de profissionais e especialistas em
telecomunicações para levar formação de qualidade para diversos
estados do Brasil na nossa expedição.
Durante a quarentena, continuaremos a reunir o conhecimento de
nossos parceiros para levar a informação diretamente para sua casa.
Nosso trabalho continua sendo o de promover a qualificação e a
evolução do setor.
Continuaremos abertos para esclarecer dúvidas, planejar os próximos
passos do mercado ISP brasileiro e esperamos encontrar todo o setor
no nosso Encontro Nacional de Provedores.
Até breve!

20
expoispbrasil.com.br
+55 21 96766-3130

Estratégias ISP em tempos de crise

Recomendados

Recomendados

Mais conteúdo relacionado

Mais procurados

Mais procurados (20)

Semelhante a Estratégias ISP em tempos de crise

Semelhante a Estratégias ISP em tempos de crise (20)

Estratégias ISP em tempos de crise