1. EXPERIÊNCIA L3 CRM
Gerente de Operações e Suporte 2015 a 2016
Responsável pelo gerenciamento dos contratos de serviço de suporte e melhoria contínua
firmadosentre aempresae seusclientes, bemcomopelosuporte internoàinfraestruturae
às áreas de desenvolvimentoe projetosde CRM, majoritariamente baseadosnaferramenta
Microsoft Dynamics CRM.
Reestruturaçãodaárea de suporte,compreendendoaformação da equipe,implementação
de novosprocessosdeatendimentoe governançacomfoconaqualidade dosprodutosfinais,
cumprimento de Service Level Agreements e negociação de condições contratuais com
clientes, por meio da proposição de modelos personalizados de trabalho.
Gerenciamento de equipes e cronogramas de atividades para atendimento a incidentes e
solicitações de melhoria, sendo o ponto focal na condução da comunicação e consultoria
perante os clientes. Resultados expressivos obtidos no prazo de nove meses no cargo, tais
como a redução do tempo médio de atendimento às solicitaçõesem até 64% e geração de
novas oportunidades de negócio.
Desenvolvimento, num período de quatro meses,da nova versão atualizada do produto L3
SRM – Student Relationship Management na modalidade SaaS – Software as a Service,
voltadaà captação e gestãode relacionamentoparaosegmentoeducacional.Supervisãodo
trabalho desde a concepção da solução baseada na ferramenta Microsoft Dynamics CRM
2015 (onpremise ouCloud),até oestabelecimentodascondiçõesde prestaçãodoserviçoe
evolução do produto.
Condução de processos de pré-venda e venda de serviços de suporte, resultando na
renovação de contratos existentes e na aquisição de novos clientes, como a Laureate
International Universities, incluindo atividades de orçamentação, dimensionamento e
elaboração de propostas e contratos.
Participação em processos de pré-venda de projetos do produto L3 – SRM, incluindo
apresentações, orçamentos e negociação.
Realizaçãode pesquisasemnovastecnologias,produtosparaCRM e acompanhamentodas
inovações e evolução do Microsoft Dynamics CRM.
Gerente de Suporte e Capacitação em Contrato Exclusivo 2013 a 2015
Participaçãona prestaçãode serviçosde gerenciamentode mudançasdoProjetoPLATINA –
Plataforma Integrada de Atendimento do SEBRAE Nacional, baseado na ferramenta
Microsoft Dynamics CRM, com foco em suporte e capacitação, desempenhando função
principal de gerenciamento.
Responsávelpelaestruturaçãodosprocessosde atendimento,governançae gerenciamento
da equipe de suporte a todos os usuários do projeto PLATINA em todas as unidades
federativas do SEBRAE, dentro das condiçõesde Service Level Agreement e das normas do
cliente,incluindoainterface de relacionamentopara finsde suporte a outros fornecedores
envolvidos no projeto.
Responsável peloplanejamentoe gerenciamentodaequipe de capacitaçãoaos usuáriosdo
projeto, incluindo acompanhamento e teste das versões e elaboração dos conteúdos e
2. materiais de treinamento, bem como a organização e execução de capacitações em várias
capitais do país.
Realizaçãode extensaconsultoriavisandoaauxiliaroSEBRAENacional na padronizaçãodos
processos de atendimento em todas as suas unidades estaduais(SEBRAE – UF), incluindo
desenhoe recomendaçõesde implantaçãoe açõespara garantiade qualidade dosprodutos
desenvolvidos por outros fornecedores.
Desenho dos novos processos de atendimento da Ouvidoria Nacional SEBRAE para futura
implementação.