O documento discute conceitos e tipos de redes, incluindo redes de atendimento e integração de ouvidorias. Ele fornece exemplos de padronização de processos em ouvidorias, como conceitos, prazos, classificação de manifestações e relatórios. O documento também apresenta as experiências de Daniel Granhen Tavares da Rocha em ouvidorias.
2. “uma forma de estar na qual o interesse
existencial se concentra na troca de
informações com os outros [...]”.
3. Conceito de Rede
• Latim rete (padrão característico)
• Dicionário:
“...entrelaçamento de fibras
que são ligadas por nós ou
entrelaçadas nos pontos de
cruzamento...”
SEGURAR, AGREGAR,
ARTICULAR, PROTEGER.
12. Rede de Atendimento
• Sistema de parcerias
• Atuação articulada
• Diversos setores da população
• Inúmeros pontos de atendimentos
(Estrutura física, postos de atendimentos,
centrais de atendimento, etc.)
13. Rede de Atendimento
• Padronização dos processos,
• Formação continuada dos ouvidores,
• Integração entre ouvidorias e poder
executivo Federal,
• Reconhecimento e valorização das ações
junto aos gestores (alta direção).
• Sistema Informatizado
14. Rede de Atendimento
• REDE OUVIR – MG
• REDE DE OUVIDORIAS – (PE/BA)
• CONFEA – CREA
• REDE DO SUS
• REDE DE OUVIDORIAS DO MINISTÉRIO DA
INTEGRAÇÃO NACIONAL
16. Palestras, Troca de Experiências, Outros países
Integração de Ouvidorias
• Diferentes Ouvidorias
• Ombudsman
• Defensores del Pueblo
• Provedores de Justiça
• Meditér de la Reppublique
• Procurador de los Derechos Humanos
17. • Portaria N° 94, de 29 de Abril de 2009
• MI + SUDAM + SUDENE + DNOCS +
CODEVASF + SUDECO
• Atuação Integrada
• Fortalecimento
Integração de Ouvidorias
18. • Componentes Organizacionais (infra,
recursos humanos, estrutura de tecnologia
da informação e comunicação)
• DDG e SISTEMA
• Padrões e Relatórios
Integração de Ouvidorias
21. Padronização
Histórico:
2008 – Implantação (projeto, procedimentos, canais e divulgação)
2009 – Desenvolvimento (articulações, sensibilização, sistema e
aperfeiçoamento)
2010 – Consolidação (valorização, conteúdos, resultados, participação)
2011 – Expansão (crescimento das manifestações e participações)
2012 – Valorização (reconhecimento através da implantação da LAI)
2013 – Regularização (aprovação do projeto ouvidoria e foco no
público alvo)
22. Padronização
ATRIBUIÇÕES REGIMENTAIS
I. ANALISAR, dando o TRATAMENTO ADEQUADO, e ENCAMINHAR ÀS ÁREAS competentes as
reclamações, elogios, solicitações, sugestões e informações recebidas;
II. ACOMPANHAR E AVALIAR AS PROVIDÊNCIAS adotadas em relação às informações recebidas;
III. oferecer CANAIS DIRETOS, ÁGEIS E IMPARCIAIS para a recepção de informações, sugestões e críticas
da SOCIEDADE, bem como do PÚBLICO INTERNO, em relação à SUDAM;
IV. ANALISAR A PERTINÊNCIA DE DENÚNCIAS relativas à inadequada prestação de serviços públicos,
RECOMENDANDO a instauração de procedimentos administrativos para o exame técnico das questões e
a adoção de MEDIDAS SANEADORAS E PREVENTIVAS DE FALHAS E OMISSÕES dos responsáveis;
V. ORGANIZAR E INTERPRETAR o conjunto das manifestações recebidas e PRODUZIR INDICADORES sobre
o nível de satisfação dos usuários dos serviços públicos prestados no âmbito do Poder Executivo Federal
relacionados às competências institucionais da SUDAM;
VI. ENCAMINHAR AS DENÚNCIAS E CRÍTICAS recebidas sobre a atuação da SUDAM à DIRETORIA
COLEGIADA e adotar providências naquilo que couber;
VII. RECEBER DENÚNCIAS DE ATO E DE IMPROPRIEDADE ADMINISTRATIVA, praticados por servidores
públicos, de qualquer natureza, vinculados direta e indiretamente à SUDAM; e
VIII. EXERCER OUTRAS COMPETÊNCIAS que lhe forem atribuídas pela Diretoria Colegiada.
Parágrafo único. A Ouvidoria será dirigida por um Ouvidor.
23. Padronização
BASE LEGAL
I – A Emenda Nº 19, de 04 de Junho de 1998, da Constituição Federal – No seu Art. 37, inciso
XIX, §3º, disciplina as formas de participação do usuário na administração pública direta e
indireta, regulando alguns pontos específicos.
II – Decreto Nº 6.218, de 04 de Outubro de 2007 – Lei que aprova a estrutura regimental da
SUDAM, onde estão embutidas as atribuições da Ouvidoria.
III – O Decreto Nº 6.932, de 11 de Agosto de 2009 – Dispõe sobre a simplificação do
atendimento público prestado ao cidadão, ratifica a dispensa do reconhecimento de firma em
documentos produzidos no Brasil, institui a “Carta de Serviços ao Cidadão” e dá outras
providências. Tal dispositivo revoga o Decreto Nº 3.507, de 13 de Julho de 2000, o qual
determinava que os órgãos e as entidades públicas federais deviam estabelecer padrões de
qualidade sobre pontos específicos na área do atendimento ao público.
IV – A portaria Nº 94, de 29 de Abril de 2009 – Lei que cria a Rede de Ouvidorias do Ministério
da Integração Nacional e normatiza a sua atuação de forma integrada.
V – A Lei Nº 12.527, de 18 de novembro de 2011 – regula o acesso a informação no âmbito da
União, Estados, DF e Municípios
24. Padronização
EXEMPLOS:
As unidades internas da SUDAM observarão os seguintes conceitos:
I – Área solucionadora – entende-se por área solucionadora como sendo
qualquer setor dentro da SUDAM que tenha atribuição definida. A ela será
encaminhada a manifestação que necessita de pronunciamento técnico.
II – Sistema Informatizado de Ouvidoria - MIOuv – ferramenta
informatizada para cadastro, tratamento, encaminhamentos e distribuição
interna e emissão de resposta ao cidadão, para a gestão das manifestações
de Ouvidoria, no âmbito da SUDAM.
III – Área de entrada – termo usado para designar o canal por meio do
qual a manifestação adentra aos registros da Ouvidoria. Os canais pré-
estabelecidos são os seguintes:
0800.61.0021, Página eletrônica e Ouvidoria
25. Padronização
EXEMPLOS:
¨Status¨de manifestação – visa identificar, no âmbito do Sistema
Informatizado de Ouvidoria , o estado em que se encontra a manifestação.
São os seguintes:
Nova
Em Análise
Encaminhada
Distribuída
Devolvida
Em Revisão
Retornada
Complementada/Reiterada
Solucionada
Reaberta
26. Padronização
EXEMPLOS:
Tipo de Manifestação – define a natureza ampla do conteúdo da
manifestação recebido e registrado na Ouvidoria:
Reclamação – Sugestão - Elogio – Denúncia -
Pedido de Informação – Outra Situação
– Interlocutor de Ouvidoria
– Analista de Ouvidoria
– Atendente de Ouvidoria
– Resposta Final
– Resposta intermediária ou Parcial
27. Padronização
EXEMPLOS:
Classificação e subclassificação de manifestações – rol de
descrições utilizadas para a classificação e identificação do problema, do
tema ou assunto tratado pelo autor da manifestação.
Códigos + Respostas Pré-definidas
100 – Pedido de Informação
200 – Reclamação
300 – Denúncia
28. Padronização
EXEMPLOS:
Classificação e subclassificação de manifestações
Códigos + Respostas Pré-definidas
100 - Informações sobre a SUDAM
101 - Informações Gerais da Instituição
101.01 - Informação referente à Competência e Missão da SUDAM
101.02 – Informação referente à abrangência da SUDAM
101.03 – Informação referente aos Contatos Institucionais da SUDAM
101.04 – Informação referente à Estrutura Organizacional da SUDAM
29. Padronização
EXEMPLOS:
A Ouvidoria da SUDAM deverá zelar pelo cumprimento
dos seguintes prazos através do sistema:
I – Prazo para envio de Resposta intermediária ao
cidadão – 2 dias
II – Prazo máximo para os setores darem retorno à
Ouvidoria da SUDAM – 7 dias
III – Prazo para Conclusão do Processo pela Ouvidoria da
SUDAM – 15 dias
32. Padronização
Status
Tempo de
Resposta
Total %
Normal De 1 a 5 dias 110 66,26%
Alta De 6 a 10 dias 24 14,45%
Urgente De 11 a 15 dias 13 7,83%
Fora prazo Acima de 15 dias 15 9,03%
Em aberto 04 2,40%
Total de Manifestações 166 100%
36. Daniel Granhen Tavares da Rocha
• Gestor de Projetos Culturais
• Publicitário
• Marqueteiro
• Responsável pela implantação, planejamento e
coordenação da Ouvidoria da SUDAM
Formação ------------------------------------------------------------------------------------------------------
Experiências em Ouvidorias ------------------------------------------------------------------------------
• Coordenador Geral do Fórum Estadual de
Ouvidorias - OUVEPARÁ