O documento apresenta os resultados de uma pesquisa de opinião realizada pela Ouvidoria da SUDAM para avaliar a satisfação dos usuários com os serviços oferecidos. A pesquisa indicou que a maioria dos usuários está satisfeita com a eficácia, eficiência e comunicação da Ouvidoria, apesar de alguns pontos de insatisfação. A imagem da Ouvidoria não é negativa, mas há espaço para melhorar a divulgação dos canais de atendimento e resultados obtidos.

1. A IMAGEM DE UMA
OUVIDORIA PÚBLICA:
PESQUISA DE OPINIÃO DA
OUVIDORIA DA SUDAM
Belém/PA, 2012

2. PRIMEIRO
CAPÍTULO
Situação problema e suas hipóteses, os
objetivos a serem alcançados e justificativa

3. A IMAGEM DE UMA OUVIDORIA
PÚBLICA: PESQUISA DE OPINIÃO
DA OUVIDORIA DA SUDAM
• Pesquisa de opinião dos usuários
sobre o serviço oferecido.
• Buscar o melhor entendimento
sobre a aplicação de uma pesquisa
de opinião.
• Imagem está sendo positiva ou
negativa.
• Atendimento direto ao público

4. A IMAGEM DE UMA OUVIDORIA
PÚBLICA: PESQUISA DE OPINIÃO
DA OUVIDORIA DA SUDAM
• quais pontos devem ser levantados
para que o nível de satisfação (?)
deste usuário possa ser mensurado?
• Eficiência? Eficácia? Imagem
Institucional? Vender o Serviço?
Comunicação? Identidade
Visual? Infraestrutura? Equipe?

5. Objetivo geral:
Definir melhor estratégia e argumento para a realização de uma
pesquisa de opinião junto as pessoas que utilizaram o serviço
oferecido pela Ouvidoria da SUDAM, durante o primeiro trimestre
do ano de 2012, identificando o nível de satisfação deste usuário.
Objetivos Específicos:
Identificar o grau de
satisfação dos usuários da
Identificar a expectativa
Ouvidoria da SUDAM com
do usuário da Ouvidoria
relação à eficácia e
da SUDAM quando
eficiência do serviço
procura o serviço;
oferecido;
Identificar se a comunicação da
Ouvidoria da SUDAM com o
usuário está sendo eficiente.

6. A realização da pesquisa de opinião
JUSTIFICATIVA: fundamentada em argumentos teóricos se dá devido à
necessidade de maior entendimento sobre os
elementos da pesquisa, aliados a necessidade de
identificação dos possíveis pontos fortes e fracos do
serviço realizado pela Ouvidoria da SUDAM.
A Ouvidoria da SUDAM é uma unidade relativamente
nova, responsável pelo atendimento direto ao cidadão, ou
seja, é o canal de comunicação entre SUDAM e
sociedade. Por isso, deve possuir um grau de excelência que
vem sendo buscado através do desenvolvimento de
ferramentas de gestão. Tanto na elaboração de
procedimentos, monitoramento das ações e,
principalmente, no relacionamento com seu público.
Desta forma, a pesquisa de opinião torna-se a
melhor ferramenta para conhecer de perto a opinião das
pessoas que utilizam o serviço da Ouvidoria.

7. o presente trabalho
desenvolveu informações
conceituais acerca dos
assuntos: Ouvidoria
Pública, Opinião Pública,
e Imagem Pública. Além
de definir argumentos e
estratégia para a coleta dos
dados.

8. SEGUNDO
CAPÍTULO
Ouvidoria pública, estrutura e o
funcionamento da ouvidoria da SUDAM

9. OUVIDORIA : Ouvidoria Pública:
• Fatores históricos
• A figura do Ouvidor
“Ouvidoria pública deve ser compreendida como uma
instituição que auxilia o cidadão em suas relações com
Deve atuar no processo de
o Estado.
interlocução entre o cidadão e a
Administração Pública, de modo que as
manifestações decorrentes do exercício da cidadania
provoquem contínua melhoria dos serviços públicos
prestados. A existência de uma unidade de ouvidoria
na estrutura de um órgão público pode estreitar a
relação entre a sociedade e o Estado, permitindo que o
cidadão participe da gestão pública e realize um
controle social sobre as políticas, os serviços e,
indiretamente, os servidores públicos.” (Coleção
CGU, 2012).

10. OUVIDORIA DA SUDAM :
• Meios disponíveis: Ofício, E-
mail, Fale Conosco, Atendimento
Pessoal, Urna e 0800.
• Tipos de manifestações:
Reclamações, Elogios, Sugestões,
Denúncias, Solicitação de
informações e Outras situações.
• Macro Fluxo:
Fornecedores, Entradas, Deman
da, Saída e Clientes.
PROMOVER A AMPLIAÇÃO DO ESPAÇO PÚBLICO À
PARTICIPAÇÃO EFETIVA DA SOCIEDADE

11. OUVIDORIA DA SUDAM :
Estrutura:
• Localização
• Sala e equipamentos
• Equipe
• Material de divulgação
Secretária: DANIELLY SUZANE – Estagiária: BÁRBARA VEIGA – Supervisor: ANDERSON MOURA

12. OUVIDORIA DA SUDAM :
Material de divulgação
FOLDER
Encaminhados para outros órgãos
e quando solicitado, distribuídos
em eventos e disponibilizado
internamente.

13. OUVIDORIA DA SUDAM :
Material de divulgação
CARTAZ BANNER
Posicionados internamente e
em outros órgãos que possuem
relação institucional.

14. OUVIDORIA DA SUDAM :
Material de divulgação
FALA OUVIDORIA
Disponibilizado no site da
SUDAM e distribuído
através de email (cadastrados
em nosso banco de dados)

15. TERCEIRO
CAPÍTULO
opinião pública e imagem pública

16. OPINIÃO PÚBLICA:
“...o conceito de OP pode estar bem
relacionado com as atitudes, sentimentos,
reações, afirmações e ideias de um grande
número de pessoas sobre um assunto público,
pois, cada pessoa forma sua opinião sobre os
temas da vida pública, com influência de sua
vida profissional e familiar, bem como de sua
educação, escolaridade ou dos programas que
ouve e vê...”
Figueiredo e Cervellini (1996) , Walter Lippman (2008) e Corrêa (1993)

17. IMAGEM PÚBLICA:
“Aqueles aspectos do mundo que têm a ver com
comportamento de outros seres humanos, na
medida em que o comportamento cruza com o
nosso, que é dependente do nosso, ou que nos é
interessante, podemos chamar rudemente de
opinião. As imagens na cabeça destes seres
humanos, a imagem de si próprios, dos outros, de
suas necessidades, propósitos e relacionamentos,
são suas opiniões públicas”
(Lippman, 2008, p.40).

18. IMAGEM PÚBLICA:
“A imagem é, assim, aquela representação
simplificada que emerge na mente, como síntese de
uma ou várias sensações ou percepções.”
“Imagem, mídia, marketing, constituem hoje, as
palavras-força que mobilizam dirigentes de toda
espécie de instituições públicas ou particulares,
fascinam políticos de todas as idades, apaixonam os
inciantes e conduzem uns à glória e outros à ruína em
sua carreira profissional ou até na vida privada.”.
(Poyares, 1998, p.89 e p.17)

19. QUARTO
CAPÍTULO
Metodologia, materiais e métodos

21. de acordo com Gil (1942)

22. O instrumento escolhido foi o formulário,
que foi aplicado de forma eletrônica.
Tela Inicial

23. O instrumento escolhido foi o formulário,
que foi aplicado de forma eletrônica.
Edição do Formulário

24. O instrumento escolhido foi o formulário,
que foi aplicado de forma eletrônica.
Aplicação do Formulário

25. O instrumento escolhido foi o formulário,
que foi aplicado de forma eletrônica.
Monitoramento

26. QUINTO
CAPÍTULO
Resultados da Pesquisa

27. Como os usuários tomaram conhecimento Tipo de manifestação registrada pelos
do serviço da Ouvidoria da SUDAM usuários na Ouvidoria da SUDAM
Através da indicação de
alguém;
Através do site da Pedido de Informação;
SUDAM;
Reclamação;
24% Através dos meios de
Denuncia;
69% divulgação
(email, cartaz, folder 3% Sugestão;
etc.); 97% Elogio.
Através de matérias
3% jornalísticas
(sites, jornais, blog, etc.);
4%
Outros
Fonte: Pesquisa Ouvidoria/2012
Expectativa dos usuários ao procurar Atendimento às manifestações dos
a Ouvidoria da SUDAM usuários junto à Ouvidoria da SUDAM
Sim, recebi
resposta, orientação ou
retorno exatamente
Registrou apenas por registrar e tinha a como gostaria;
certeza de que não iria ser atendido 6,89% 31%
(a). Sim, mas recebi
resposta, orientação ou
retorno atendendo
Tinha dúvidas com relação à necessária 44,82% 45% parcialmente o que
atenção ao pleito; 3% gostaria;
Não, pois a minha
21% manifestação não estava
Tinha a certeza de que iria ser atendido 48,27% relacionada às atividades
(a) no seu pleito; do órgão;
0 2 4 6 8 10 12 14

28. Avaliação dos usuários para o tempo de
Avaliação dos usuários para o tratamento
resposta da Ouvidoria da SUDAM às suas
dispensado pela equipe da Ouvidoria da
manifestações
SUDAM
12
10
Satisfatório
8 41,37% Satisfatório 65% 14%
6
34,48% Regular
24,13% Regular
Insatisfatório
4 Insatisfatório
21%
2
0
Satisfatório Regular Insatisfatório
Fonte: Pesquisa Ouvidoria/2012
Conhecimento dos usuários sobre os tipos Conhecimento dos usuários sobre os
de divulgação dos serviços da Ouvidoria canais disponíveis para registro de
da SUDAM manifestações na Ouvidoria da SUDAM
72%
Sim 59% Sim
Não 41% Não
28%

29. Avaliação dos usuários sobre a clareza das Avaliação geral do serviço da
funções e procedimentos da ouvidoria da Ouvidoria da SUDAM
SUDAM para atendimento
62% 17% Satisfatório
Regular
Insatisfatório
21%
Fonte: Pesquisa Ouvidoria/2012
Elemento que mais chama atenção na Ouvidoria da SUDAM
Outros 24,13%
Os relatórios estatísticos. 3,44%
A eficiência da equipe de trabalho; 17,24%
A eficácia da equipe de trabalho; 20,68%
Os canais disponíveis para registro de manifestações
(email, fale conosco, 0800, telefone, atendimento …
62,06%
A identidade visual (logomarca, materiais de
divulgação, etc.);
17,24%
0 2 4 6 8 10 12 14 16 18

30. SEXTO
CAPÍTULO
Considerações Finais

31. Expectativa do usuário da Ouvidoria da
SUDAM
 Os resultados apontaram que o usuário tem certo receio
logo na procura do serviço da ouvidoria, ou por falta de
orientação em relação ao próprio serviço, ou pela própria
indisposição que possui com relação ao contato com o
órgão. Tal fato demostra, primeiramente, a necessidade de
montar uma estratégia melhor para divulgar os
serviços com bastante ênfase nos resultados estatísticos de
atendimento das manifestações da ouvidoria. Em segundo
lugar, é imperativo estabelecer maior proximidade com o
setor de comunicação do órgão, para sugerir e colaborar
com a estratégia de comunicação do próprio órgão, na
identificação e alimentação das principais informações,
principalmente no site da SUDAM.

32. Grau de satisfação dos usuários da
Ouvidoria da SUDAM
 Tanto a eficácia quanto a eficiência
apresentaram contra posições em questões
diferentes, onde as pessoas que avaliaram
positivamente ouvidoria devem ter obtido as
respostas em tempo aceitável, e tudo deve ter
acontecido corretamente. Por outro lado, as
pessoas que tiveram algum problema com sua
manifestação provavelmente o tiveram devido
a falhas nos trâmites, e estas classificaram o
serviço da ouvidoria como insatisfatório.

33. Comunicação da Ouvidoria da SUDAM
 Sobre a comunicação com o usuário,
identificou-se que a ouvidoria precisa dar
maior visibilidade para seu serviço, para os
canais de comunicação com o usuário e para
os resultados estatísticos de atendimento.
 é necessário que o próprio órgão ganhe
maior visibilidade também, através de
matérias jornalísticas e de uma campanha
publicitária que leve ao conhecimento da
sociedade todas as suas ações, inclusive o
serviço oferecido pela ouvidoria.

34. CONCLUSÃO
 A imagem da ouvidoria da SUDAM não está ruim,
pois, não existe um problema generalizado com a
satisfação do usuário do serviço oferecido e, sim,
insatisfações pontuais referentes à eficiência, eficácia e
comunicação, que foram detectadas em opiniões
emitidas por um número semelhante de pessoas
insatisfeitas, pois, pelo menos seis pessoas (que
provavelmente são as mesmas) registraram opiniões de
insatisfação nas diferentes perguntas relacionadas aos
temas.
 As demais, em média registraram estar satisfeitas ou
acham o serviço regular.

35. BIBLIOGRAFIA
• Coleção CGU – CONTROLADORIA GERAL DA UNIÃO – OUVIDORIA
GERAL DA UNIÃO. Orientações para implantação de uma unidade de
ouvidoria – Rumo ao sistema participativo. 5ª Ed. Brasília-DF, 2012.
Disponível em:
http://www.cgu.gov.br/Publicacoes/OuvidoriaOrientacaoImplantacao/Arquivos/Ca
rtilhaOuvidoriaImplantacao.pdf.
• CORRÊA, Tupã Gomes. Contato imediato com opinião pública: Os bastidores
da ação política. 2ª Ed. São Paulo: Global Editoria e Distribuidora LTDA.,1993.
• CRUZ, Amanda Pereira de Carvalho; MORAES, Diana Coeli Paes de. A
ouvidoria como um processo democrático: Repensando estratégias de controle
social no Pará. Trabalho apresentado como avaliação da disciplina Tópicos
Especiais: Temas em Psicologia Social, Universidade Federal do Pará, Belém,
2009. Disponível em: http://www.anop.com.br/docs/historia.pdf.

36. BIBLIOGRAFIA
• FIGUEIREDO, Rubens; CERVELLINI, Silvia. O que é opinião pública. Coleção
primeiros passos; 305. São Paulo: Editora Brasiliense S.A., 1996.
• GIL, Antonio Carlos. Como elaborar projetos de pesquisa. 4ª Ed. São Paulo:
Editora Atlas S.A., 2002.
• LIPPMANN, Walter. Opinião Pública (Título original: Public
Opinion).Tradução e prefácio de Jacques A. Wainberg. Coleção clássicos da
comunicação social (Coordenador: Prof. Dr. Antonio Hohlfeldt). Petrópolis, RJ:
Editora Vozes, 2008.
• POYARES, Walter. Imagem pública: Glória para uns, ruína para outros. 2ª Ed.
São Paulo: Editora Globo S.A., 1998.

37. MUITO
OBRIGADO!
Daniel Granhen Tavares da Rocha
Publicitário / Marqueteiro / Produtor Cultural
Responsável pela implantação, desenvolvimento e
coordenação da Ouvidoria da SUDAM.
Contatos:
daniel.rocha@sudam.gov.br
danielgranhen@gmail.com