O uso de chatbots por empresas tem se popularizado no mercado. No entanto, um fator representa a diferença entre aqueles que caem nas graças dos usuários e os que são chamados de chatobots: a experiência oferecida. Nesta palestra, realizada na Trilha Design Thinking do TDC Porto Alegre 2017, foi compartilhado como o uso do design de serviços tem ajudado a criar melhores experiências de chatbots e como o design de personalidade automática está sendo realizado pela Telos Marketing e Design.

1. T D C P O R T O A L E G R E 2 0 1 7 | T R I L H A D E S I G N T H I N K I N G
DESIGN DE SERVIÇOS
COMO ALIADO NA CONSTRUÇÃO
DA EXPERIÊNCIA DE CHATBOTS

2. T D C P O R T O A L E G R E 2 0 1 7 | T R I L H A D E S I G N T H I N K I N G
ALINE ROQUE KLEIN
PROFISSIONAL DE MARKETING
INFILTRADA NA TI DESDE 2005;
EMPREENDEDORA E CONSULTORA
NA TELOS MARKETING E DESIGN;
FORMADA EM ADMINISTRAÇÃO DE
EMPRESAS E MARKETING;
MESTRANDA EM DESIGN
ESTRATÉGICO PELA UNISINOS;
MEMBRO DA COORDENAÇÃO DO
MEETUP DESIGN THINKING PORTO
ALEGRE.

3. T D C P O R T O A L E G R E 2 0 1 7 | T R I L H A D E S I G N T H I N K I N G
O QUE SÃO
CHATBOTS

4. T D C P O R T O A L E G R E 2 0 1 7 | T R I L H A D E S I G N T H I N K I N G
UX PARA
CHATBOT
M A S F A L T A V A A L G O
I M P O R T A N T E . . .

5. T D C P O R T O A L E G R E 2 0 1 7 | T R I L H A D E S I G N T H I N K I N G
FOCO NO
DESIGN
P A R C E R I A
U B O T S E T E L O S

6. T D C P O R T O A L E G R E 2 0 1 7 | T R I L H A D E S I G N T H I N K I N G
DESIGN DE
SERVIÇOS
CONHECENDO AS
DIFERENTES ETAPAS DA
JORNADA DO USUÁRIO E
COMO ELE SE RELACIONA
COM A MARCA EM
DIFERENTES PONTOS DE
CONTATO, PODEMOS
PERCEBER OPORTUNIDADES
DE INOVAÇÃO.

7. T D C P O R T O A L E G R E 2 0 1 7 | T R I L H A D E S I G N T H I N K I N G
O QUE
FOI FEITO,
POR QUE
E COMO?
Entendimento do
contexto
Seleção das
ferramentas
Imersão no contexto dos
usuários
Mapeamento da
Jornada
Identificação de
gargalos
Árvore de decisão

8. T D C P O R T O A L E G R E 2 0 1 7 | T R I L H A D E S I G N T H I N K I N G
RESULTADOS
Visão compartilhada
Oportunidades de inovação
Engajamento

9. DESIGN DE
PERSONALIDADE
Para chegar em uma personalidade capaz de carregar
a cultura da empresa, foram analisados diferentes
elementos considerando a marca mãe e duas de suas
principais linhas. Os elementos-chave, portanto,
carregam em si toda essa essência.
T D C P O R T O A L E G R E 2 0 1 7 | T R I L H A D E S I G N T H I N K I N G

10. ATRIBUTOS
DA MARCA
Pesquisa +
Branding +
Character Design
T D C P O R T O A L E G R E 2 0 1 7 | T R I L H A D E S I G N T H I N K I N G

11. APRENDIZADOS
E DICAS
T D C P O R T O A L E G R E 2 0 1 7 | T R I L H A D E S I G N T H I N K I N G
Interdisciplinaridade: Diversidade é essencial
Alinhar objetivos
Transparência na relação expectativas x
capacidade
Treino e retreino

12. OBRIGADA!
A L I N E R O Q U E K L E I N
F A C E B O O K : T E L O S M K T