O documento discute a importância da medição e do gerenciamento do desempenho de processos por meio de indicadores. Apresenta algumas perguntas sobre o monitoramento de processos e define indicadores como medidas que fornecem informações sobre o desempenho de um processo em comparação a metas previamente estabelecidas. Também discute a importância de analisar criticamente os resultados apontados pelos indicadores para identificar oportunidades de melhoria.

1. Departamento de Gestão Estratégica
Coordenação-Geral de Planejamento Estratégico
Brasília - DF
Governança de Processos de Trabalho
Gerenciamento do Desempenho de Processos de Trabalho
Indicadores de Processos de Trabalho

2.  “Processo é uma agregação de atividades e
comportamentos executados por humanos ou
máquinas para alcançar um ou mais resultados.”
Guia BPM CBOK - ABPMP
Algumas Perguntas sobre o Processo de Trabalho
1. Os processos tem alcançado os níveis de serviço definidos como
resultados?
2. Os tempos de resposta estão de acordo com as metas?
3. O custo do processo está dentro do limite definido?
4. A qualidade do que é produzido pelo processo está de acordo
com os requisitos?
5. Como podemos saber se o processo tem melhorado? ...

3.  “É o monitoramento formal, planejado da execução do
processo e o rastreamento dos resultados para
determinar a eficácia e eficiência do processo.”
 “A informação é usada para comparar o desempenho
real com as metas dos processos e tomar decisões a
respeito de melhorar ou descontinuar processos
existentes e/ou introduzir novos processos a fim de
conectar os objetivos estratégicos da organização ao
foco do cliente e partes interessadas. ”
Gerenciamento do Desempenho de Processos de Trabalho
“Gerenciar o negócio por processos requer que medidas, métricas e
indicadores de desempenho estejam disponíveis para monitorar os
processos de forma que estes atendam às suas metas.” Guia BPM CBOK - ABPMP
Ciclo BPM

4.  “Medição de desempenho é a capacidade de medir e interpretar o desempenho de processos”
Medição de Desempenho
Guia BPM CBOK - ABPMP
“Medida é a quantificação de
dados em um padrão e
qualidade aceitáveis (exatidão,
completude, consistência,
temporalidade). Medida é um
dado.”
“Métrica é uma conclusão com
base em dados finitos.” O
comportamento decorrente da
relação entre duas medidas.
Exs: Qtde Defeitos por Volume
produzido, Graus / Hora.
“Indicador representação de
uma métrica ou medida para
interpretação quando
comparada a uma referência
ou alvo.” (uma meta).
Sinfic

5. “Pirâmide do Gerenciamento do Desempenho”

6.  “O indicador é uma medida, de ordem quantitativa ou qualitativa, dotada
de significado particular e utilizada para organizar e captar as
informações relevantes dos elementos que compõem o objeto da
observação.”
Cassiolato e Gonzales - 2009
 Um indicador sempre estará relacionado a um ou mais processos.
(PPI – Process Performance Indicators)
Indicadores

7.  Indicadores direcionadores (drivers). Monitoram a causa antes do efeito e
caracterizam-se pela possibilidade de alterar o curso para o alcance de um
resultado;
 Indicadores de resultados (outcome). Monitoram o efeito e não permitem mais
alterar um dado resultado.
Categorização dos indicadores

8. Aspecto visual dos indicadores

9.  MEDIDA: 120 Kg (dado);
 MÉTRICA (informação): IMC = 41,52 (relação entre peso e altura – ‘outro dado’)
 META: Peso = 85 kg (para alcançar um ideal IMC = 29)
 ANÁLISE CRÍTICA: Situação indesejada.
Indicador e processo

10.  INDICADOR DE RESULTADO: Comportamento do peso
 INDICADORES DIRECIONADORES: Assiduidade na academia, Tempo de esteira, Consumo de calorias...
 META: 70 kg em 6 meses
 PERIODICIDADE DE ACOMPANHAMENTO: Semanal
Indicador e processo
Processo de Condicionamento Físico

11.  “Custeio baseado em atividades ou custeio ABC (Activity Based Costing) consiste na
identificação, análise e alocação de custos aos processos de uma determinada organização,
visando melhor gerenciar a lucratividade. O uso deste método permite uma melhor mensuração
dos custos. O custo baseado em atividades reconhece os relacionamentos de causa dos
responsáveis pelos custos das atividades. Também ameniza as distorções provocadas pelo uso
do rateio usado na tradicional lógica de absorção dos custos.”
Robert Kaplan e Robin Cooper
Indicador de custo baseado em processo

12.  Situação: O resultado apontado pelo indicador é o resultado desejado? (está ideal,
aceitável ou inaceitável?);
 Comparação: O resultado atual está igual, melhor ou pior do que o resultado do
período anterior?
 Explicação: Por que o resultado atual está diferente ou igual ao resultado do período
anterior?
 Ações de Melhoria: Se o indicador não aponta o resultado desejado, quais as ações de
melhoria encaminhadas? Se este foi bem, qual a boa prática a compartilhar?
 Expectativas: Qual a expectativa para os resultados no próximo período de avaliação?
Análise Crítica do Desempenho - ACD

13.  Aferir a conformidade em relação a obrigações legais e contratuais (níveis
de serviço);
 Conhecer o grau de esforço frente ao volume de trabalho em relação a
capacidade de entrega dos produtos e serviços;
 Observar a percepção da qualidade pelos clientes do processo;
 Observar tendências do desempenho das atividades (melhora ou piora);
 Comparar-se e situar-se em relação ao mercado (benchmarking)...
Para:
Tomar decisões com base nas observações
Algumas aplicações de indicadores

14. Você embarcaria?

15.  Art. 37. A administração pública direta e indireta de qualquer dos Poderes da União, dos
Estados, do Distrito Federal e dos Municípios obedecerá aos princípios de legalidade,
impessoalidade, moralidade, publicidade e eficiência (...)
(...)
 Art. 70. A fiscalização contábil, financeira, orçamentária, operacional e patrimonial da
União e das entidades da administração direta e indireta, quanto à legalidade,
legitimidade, economicidade (...)
Princípios constitucionais para gerir desempenho

16.  Para ser satisfatório, o indicador deverá possuir as seguintes premissas:
Premissas para os indicadores
• Representatividade
• Homogeneidade
• Praticidade
• Validade
• Independência
• Simplicidade
• Cobertura
• Economicidade
• Acessibilidade
• Estabilidade
• Confiabilidade
DECISÃO NORMATIVA TCU n.º 71, de 7 DE
DEZEMBRO de 2005 (ANEXO VI)

17. Ferramentas para gerar conhecimento

18. Ferramentas

19. Dimensões

20. Acompanhamento e ACD
O motor da
Governança !

21.  A Partir dos objetivos do Processo:
Roteiro para elaboração de indicadores
1
•Conhecer o objetivo do processo e os resultados
desejados para o processo em cada dimensão;
2
•Nomear o (s) indicador (es) para cada dimensão a
ser acompanhada;
3
•Classificar indicador (s) quanto ao nível;
4
•Compor demais atributos do indicador;
5
•Adequar indicador (s) conforme premissas;
6
•Implementar a medição no painel de bordo dos
processos.
1
•Conhecer os objetivos estratégicos do planejamento
e os resultados desejado para os objetivos;
2
•Identificar o (s) processo (s) envolvido (s);
3
•Nomear o (s) indicador (es) necessário (s);
4
•Classificar o (s) indicador (s) quanto a dimensão e
como nível estratégico;
5
•Compor demais atributos do (s) indicador (es);
6
•Adequar indicador (es) conforme premissas;
7
•Implementar a medição no painel de bordo dos
processos.
 A Partir dos objetivos do Planejamento Estratégico:

22. Exercício
Id Nome do
indicador
Descrição Nível Dimensão Fórmula Unid.
Medida
Meta Fonte Periodicidade Tipo de
gráfico
IR1
IR2
IRn
Elaborar indicadores (pelo menos um de cada dimensão)
Nome do Processo: Processo de condicionamento físico

23. O que não é medido, nem analisado e nem ações
de melhoria são aplicadas, não é gerenciado.
Adinilson Martins