Um dos pilares básicos sobre os quais seu departamento de Help Desk, Service Desk, suporte técnico se baseia. Falando sobre Metodologia de controle, Base de Conhecimento, Métricas, Marketing e Publicidade e Pesquisas de Satisfação.

1. Help Desk Day

2. Treinamento em suporte
para empresas de tecnologia

3. Vamos começar
Roberto Cohen

5. O que é prestar um
bom serviço?

6. O que é combinado,
não é surpresa.

7. SLA
Service Level Agreement
(Acordos de Níveis de Serviço)

8. Do Caos à organização - expectativas

9. Serviços prestados. Ou não.
• Sim • Não
– Instalação de – Empréstimo de
Windows notebook
– Substituição de vídeo – Suporte pessoal
– Esclarecimento Office – Dúvidas de celular
– Reinicializar senha

10. SLA – Service Level Agreement
• O quê
• Quando
• Como
• Onde
• Etc...

11. Prazos e prioridades
Vá com um
rascunho

12. Prazos e prioridades
Negocie com
o cliente e
com o usuário

13. Prazos e prioridades
Foco no
NEGÓCIO
da empresa

14. Prazos e prioridades
Quem define
prazos etc.
não é o
Help Desk

15. Canal de acesso
Telefone

16. Canal de acesso
WEB

17. Canal de acesso
E-mail

18. Canal de acesso
Corredor

19. Canal de acesso
SPOC
Single Point
Of Contact

20. Horários
7x24
plantão

21. Responsabilidades
do usuário
Usar os canais
de contato
combinados

22. Responsabilidades
do usuário
Participar dos
treinamentos

23. Responsabilidades
do usuário
Ler e
obedecer as
políticas de
padrão e
segurança

24.  Resolver 50% no
primeiro atendimento
 Reabertura inferior a
Metas a alcançar 5% ao mês
 Treinamento por
telefone inferior a 15%

25. Relatórios
Quais
Destino
Quando

26. Observações
Periodicidade
de revisão

27. Observações
SLO
Service Level
Operational

28. Observações
Um passo
de cada vez

29. Observações
Planejar Desenvolver
PDCA
Agir
Controlar

30. Observações
Serviços
existem para
a empresa

31. Observações
Catálogo de
serviços tem
DONO

32. Observações
E serviços
fora do
catálogo?

33. USB Feature
Observações
ITIL SOAP
Change Management
Não presumir
Wi-fi
que usuário Pen drive
entende de TI on-site
RFP Flash
Server-side
Bluetooth

34. Observações
Não resolver o
problema da
fome mundial

35. Observações
Segmentar o
catálogo de
serviços

36. Base de conhecimento

37. Importância para
o Help Desk
Compartilha
conhecimento

38. Importância para
o Help Desk
Reduz
tempo de
conversação

39. Importância para
o Help Desk
Técnico
resolve
sem escalar

40. Importância para
o Help Desk
Elimina custo
e tempo de
ligações

41. Importância para
o Help Desk
Técnico atende mais incidentes

42. Importância para
o Help Desk
Treinamento
mais rápido

43. Importância para
o Help Desk
Problema
diagnosticado
uma única vez

44. Importância para
o Help Desk
Ameniza
ilhas de
conhecimento

45. Importância para
o Help Desk
Mesma
qualidade de
resposta

46. Importância para
o Help Desk
Evita gaguejar
e adivinhar

47. Importância para
o Help Desk
Tempo para
férias,
reuniões...

48. Importância para
o Usuário
Autonomia
em problemas
simples

49. Importância para
o Usuário
Aumenta
período de
cobertura

50. Reativo para
Proativo
Antecipar
possíveis
problemas

51. Reativo para
Proativo
Documentar

52. Reativo para
Proativo
Divulgar

53. Propriedade
Base de
conhecimento
tem DONO

54. Propriedade
Uma pessoa
Várias
Time

55. Responsabilidade
Reunir soluções
Organizar sob aspecto
léxico e ortográfico
Publicar
Cuidar da qualidade e
atualidade

56. Construção da
Base de Conhecimento

57. Qual problema
Vale a pena?
Quanto custa?
Solução de contorno?
Quantos incidentes
impactados?

58. Qual escopo
Tudo de Windows XP?
Principais questões do
Windows XP?

59. Revisão de texto
Reinstalar o Windows?
Mostrar como se faz isso
com telas, orientações,
etc...

60. Acesso rápido
à solução
Pesquisa textual
Palavras mais comuns
Mensagem de erro
dentro da solução
Diferentes contextos

61. Diagnóstico
Ajude o usuário a
encontrar o que procura
Pergunte, conduza...

62. Padrões
Tirania ou
esculhambação
“Clique” ou “Clicar”?

63. Técnicas de formatação

64. Imagens
Imagem pequena
Cores padrões
Circule áreas importantes
Coloque bordas

65. Sequência de
instruções
Use um padrão de
numeração (1, 2, 3)‫‏‬
Recue itens (1.1, 2.4)‫‏‬
Nunca tenha uma solução
com apenas um passo

66. Notas
Numere notas
Coloque próximo do que
se referencia
Cuidado com colorido

67. Tamanho da
solução
Apenas a informação
necessária
Exemplos são úteis, mas
não demais!
Exemplos extensos e
procedimentos comuns
em hypertextos

68. Diagnóstico
• Perguntas que eliminam várias (impressora
local ou de rede?)‫‏‬
• Identificação precoce dos problemas mais
comuns
• Considere o custo da solução
• Como eu vejo quanto espaço livre tenho?

69. Outras dicas
• Padrão de escrita
• Aderente ao formato e padrão definido
• Uma única identificação para cada solução
(que o usuário pode memorizar e voltar à ela)‫‏‬
• Feedback sobre a solução para um PDCA

70. Mecanismos mais comuns
• Scripts
• Hierárquico
• Pesquisa textual ou por palavras-chaves
• CBR (Case-Based Reasoning)‫‏‬
• Fluxograma de pergunta/resposta

71. Métricas

72. O que são métricas
• Sinônimo de medida
• Estão relacionadas com processo, com serviço

73. “Você não
controla o que
não consegue
medir.”
Tom Demarco

74. O que são KPI's
• Key-Performance Indicator
• Oferece uma medida que o cliente entende o
sucesso do SLA combinado
– A T.I. está indo bem ou mal?
– Tenho gasolina ainda...
Tenho ainda QUANTO DE gasolina para
poder tomar uma providência e evitar um
problema?

75. O que são KPI's Relatórios
Periódicos
Necessidades
do Cliente
SLA
OLA KPI's
CSF
Critical
Operational
Success
Level Agreement
Factors

78. “Gatinho de Chesire, poderia me
dizer, por favor, que caminho devo
tomar para sair daqui?”
“Isso depende bastante de onde
você quer chegar”, disse o gato.
“O lugar não me importa muito...”,
disse Alice.
“Então não importa que caminho
você vai tomar”, disse o Gato.

79. Por que métricas
• Se você sabe o que quer ou
onde deseja chegar
– Pode decidir o que precisa medir
para saber se está alcançando
seu objetivo
– Se não sabemos onde vamos,
iremos a qualquer lugar

80. Por que métricas
• Métrica permite melhorar o processo
(objetivo não é encontrar falhas nas pessoas)
• Custos
– Medir custa – meça somente o que for
interessante

81. Onde usá-las
• Softwares geram muitas métricas
– “O rabo abana o cão?”
– Começe pelo contrário:
a) projete o processo
b) projete métricas para medi-lo
• Cada métrica precisa ter um responsável
– Com autoridade suficiente para realizar um
controle bem sucedido

82. Quais métricas?

83. Tempo médio de atendimento
• Tempo aguardando para ser atendido

84. Tempo médio de conversação

85. Taxa de abandono
• Após 30 segundos
• Não confundir com desistência

86. Solução no primeiro contato

87. Custo por chamado

88. Marketing

89. Como utilizar?
Quais os benefícios?
Quais são os prazos?
Seu usuário

90. Divulgação
Organizar
workshops

91. Divulgação
Reunir
funcionários

92. Tempo
limite

94. Conteúdo
• O que é Help Desk
• Modelo de atuação Atual
• Nova metodologia
• Quais os benefícios para os usuários
• Como utilizar o Help Desk
• Qual os SLAs (prazos, horário, cobertura)

95. Pesquisa de satisfação

96. Tipos de pesquisa de satisfação
• Anual
• Após o incidente/chamado
• A cada novo serviço