Help Desk Day
Treinamento em suportepara empresas de tecnologia
Vamos começar        Roberto Cohen
Exercício:Vamos conhecer osentimento denossos usuários...
ITIL                          Relatórios                                     TemposGerenc.         Service Desk         Pa...
Benefícios deregistrar incidentes
Controle“Você não controla o que não consegue      medir.”      Tom Demarco
Carga excessiva     “Se não for    controlado, otrabalho fluirá para ohomem competente    até que ele se       afunde.”   ...
Tendências e Medidas proativas “O futuro dependedaquilo que fazemos   no presente.”       Ghandi
Equipamentos  Problemáticos“Não é que eles não  veem a solução.É que não enxergam   o problema.”      Chesterton
Picos de Atendimento“Não espere o juízo  final. Ele ocorre   diariamente.”      Albert Camus
Treinamento     “A opinião éa rainha do mundo.”       Pascal
1. Carga excessiva                           2. Tendências                           3. Medidas proativas   Registrar     ...
Direcionamento de incidentes             Contrato           Desempenho               SLA
Base de conhecimento
Ausência de técnicos1. Férias2. Reuniões3. Visitas
PadronizaçãoUniformiza a orientacãopara usuários
Comunicação• Gaguejar• Adivinhar• Vocabulário / usuário
1. Ausência de técnicosBase deConhecimento       2. Padronização                   3. Comunicação     Retenção de    conhe...
Relatórios degerenciamento
Incidentes/chamados abertos                                Força-tarefa                                       ...         ...
Tempo médio para solução                     DimensionamentoEsforço    Tipo de          problema
Análise por usuárioTreinamento            Secretária
Análise por técnicoTreinamento   Promoção   KBA
1. Incidentes abertos             2. Tempo médio p/soluçãoRelatórios             3. Análise por usuário             4. Aná...
Tempos padrões
Levantar o gancho   Demora para ousuário ser atendido? 1. Desiste 2. Busca noutro    lugar
Tempo de conversação     Orientação     demorada?   1. Ramais ocupados   2. Conhecimento do     técnico?
Antes de passar   a ligaçãoMuito tempo no atendimento?1. Ramais ocupados2. Conhecimento do  técnico?
Idade do incidenteAs soluções demoram    a acontecer?      P#@! de Help Desk!      Fiquei velho e careca        e não arru...
1. Levantar o ganchoTempos   2. Tempo de conversação         3. Antes de passar ligação         4. Idade do incidente
Grupo solucionador1. Função específica2. Região3. Cliente4. Outras formas
Ambiente WEB
Menorquantidadede ligações
Melhordocumentado
Melhoracompanhamento
Maisconfiança
Menordesperdício
Incentivar Funcionamesmo essa  p@#!!
1. Menor qtde de ligações               2. Melhor documentadoWEB               3. Melhor acompanhamento               4. M...
Ambiente WEBBenefícios internos
Supervisãode qualquer   lugar
Acessívelde qualquer   lugar
Conhecimento em qualquer   horário   ou lugar
Inventário via WEB
Sistema operacionalnão é restritivo
Dispensainstalação especial
Registro no  local do incidente
Tempo realtrabalhado
Visualaderente
1. Supervisão qualquer lugar             2. Acessível qualquer lugarWEB          3. Conhecimento qq lugarBenefíciosinterno...
Controle de Inventário
Planejamentode mudanças
Planejamentode mudanças Aspectofinanceiro
Planejamento de mudanças Localizaçãode hardware e software
Planejamento  de mudanças  Idade dosequipamentos
1. Aspecto financeiroPlanejam.   2. Localização HW/SWmudanças            3. Idade dos equipamentos
Suporte proativo
Suporte     proativo   Antecipar-se  aos problemasAlertas automáticos  de mudanças dehardware e software
Suporte    proativoGerenciamento  de pontos   remotos
1. Antecipar-se a problemasSuporte    2. Alertas automáticosproativo           3.   Arquivos danosos           4. Gerenc. ...
Coleta dehardware e software
Coleta dehardware e softwareEvita prometeralgo impossível
Coleta dehardware e software   Análise  de sufixos  MP3, AVI,   MPG, ...
Coleta dehardware e software   Compras  duplicadas
Gerência delicenças de software
Gerência delicenças de software Instalações esquecidas
Gerência delicenças de software Embaraços públicos e   legais
Gerência delicenças de softwarePlanejamentode mudanças
Gerência delicenças de software   Poder de   barganha
1. Instalações esquecidasGerenc.    2. Embaraços públicoslicençassoftware   3. Planejamento mudanças           4. Poder de...
Self-Service
Multiplica recursos                      usuário          usuário                  usuáriousuário             técnico     ...
Suporte após horário expediente                  equipe técnica00:00   08:00                       18:00   24:00          ...
Vários mecanismos                  FAQ                           base de      download          conhecimento              ...
1. Economiza recursos               2. Alivia o Help DeskSelf-Service               3. Aprendizado               4. After-...
Suporte por correioeletrônico
Integração de ferramentas                                     Relatórios      SBDG       Exceção                         R...
RelatóriosCanal adicional com usuário                  Confirmação                          Robô                          ...
Começar...“Uma longa viagem      de mil milhas    começa com o   primeiro passo”                Lao-Tzu
Hora do almoço,   pessoal!
Help Desk - Tecnologia
Help Desk - Tecnologia
Help Desk - Tecnologia
Help Desk - Tecnologia
Help Desk - Tecnologia
Help Desk - Tecnologia
Help Desk - Tecnologia
Help Desk - Tecnologia
Help Desk - Tecnologia
Help Desk - Tecnologia
Help Desk - Tecnologia
Help Desk - Tecnologia
Help Desk - Tecnologia
Próximos SlideShares
Carregando em…5
×

Help Desk - Tecnologia

4.809 visualizações

Publicada em

Um dos três pilares básicos sobre os quais seu departamento de Help Desk, Service Desk, suporte técnico se baseia: Tecnologia.

Relacionando a tecnologia com o Service Desk, Ambiente Web, Coleta Automatizada de Inventário, Self-Service e Suporte Automático por E-mail.

Publicada em: Tecnologia
0 comentários
3 gostaram
Estatísticas
Notas
  • Seja o primeiro a comentar

Sem downloads
Visualizações
Visualizações totais
4.809
No SlideShare
0
A partir de incorporações
0
Número de incorporações
8
Ações
Compartilhamentos
0
Downloads
111
Comentários
0
Gostaram
3
Incorporações 0
Nenhuma incorporação

Nenhuma nota no slide

Help Desk - Tecnologia

  1. 1. Help Desk Day
  2. 2. Treinamento em suportepara empresas de tecnologia
  3. 3. Vamos começar Roberto Cohen
  4. 4. Exercício:Vamos conhecer osentimento denossos usuários...
  5. 5. ITIL Relatórios TemposGerenc. Service Desk PadrõesIncidentes Base de Grupos Conhecimento Solucionadores
  6. 6. Benefícios deregistrar incidentes
  7. 7. Controle“Você não controla o que não consegue medir.” Tom Demarco
  8. 8. Carga excessiva “Se não for controlado, otrabalho fluirá para ohomem competente até que ele se afunde.” Charles Boyle
  9. 9. Tendências e Medidas proativas “O futuro dependedaquilo que fazemos no presente.” Ghandi
  10. 10. Equipamentos Problemáticos“Não é que eles não veem a solução.É que não enxergam o problema.” Chesterton
  11. 11. Picos de Atendimento“Não espere o juízo final. Ele ocorre diariamente.” Albert Camus
  12. 12. Treinamento “A opinião éa rainha do mundo.” Pascal
  13. 13. 1. Carga excessiva 2. Tendências 3. Medidas proativas Registrar 4. Equip. problemáticos 5. Picos de Atendimento Histórico do usuário (2 vantagens) 6. TreinamentoHistórico do equipamento
  14. 14. Direcionamento de incidentes Contrato Desempenho SLA
  15. 15. Base de conhecimento
  16. 16. Ausência de técnicos1. Férias2. Reuniões3. Visitas
  17. 17. PadronizaçãoUniformiza a orientacãopara usuários
  18. 18. Comunicação• Gaguejar• Adivinhar• Vocabulário / usuário
  19. 19. 1. Ausência de técnicosBase deConhecimento 2. Padronização 3. Comunicação Retenção de conhecimento
  20. 20. Relatórios degerenciamento
  21. 21. Incidentes/chamados abertos Força-tarefa ... MotivoPrioridade Tipo de Grupo problema solucionador
  22. 22. Tempo médio para solução DimensionamentoEsforço Tipo de problema
  23. 23. Análise por usuárioTreinamento Secretária
  24. 24. Análise por técnicoTreinamento Promoção KBA
  25. 25. 1. Incidentes abertos 2. Tempo médio p/soluçãoRelatórios 3. Análise por usuário 4. Análise por técnico
  26. 26. Tempos padrões
  27. 27. Levantar o gancho Demora para ousuário ser atendido? 1. Desiste 2. Busca noutro lugar
  28. 28. Tempo de conversação Orientação demorada? 1. Ramais ocupados 2. Conhecimento do técnico?
  29. 29. Antes de passar a ligaçãoMuito tempo no atendimento?1. Ramais ocupados2. Conhecimento do técnico?
  30. 30. Idade do incidenteAs soluções demoram a acontecer? P#@! de Help Desk! Fiquei velho e careca e não arrumaram meu vídeo!
  31. 31. 1. Levantar o ganchoTempos 2. Tempo de conversação 3. Antes de passar ligação 4. Idade do incidente
  32. 32. Grupo solucionador1. Função específica2. Região3. Cliente4. Outras formas
  33. 33. Ambiente WEB
  34. 34. Menorquantidadede ligações
  35. 35. Melhordocumentado
  36. 36. Melhoracompanhamento
  37. 37. Maisconfiança
  38. 38. Menordesperdício
  39. 39. Incentivar Funcionamesmo essa p@#!!
  40. 40. 1. Menor qtde de ligações 2. Melhor documentadoWEB 3. Melhor acompanhamento 4. Mais confiança 5. Menor desperdício Problemas?
  41. 41. Ambiente WEBBenefícios internos
  42. 42. Supervisãode qualquer lugar
  43. 43. Acessívelde qualquer lugar
  44. 44. Conhecimento em qualquer horário ou lugar
  45. 45. Inventário via WEB
  46. 46. Sistema operacionalnão é restritivo
  47. 47. Dispensainstalação especial
  48. 48. Registro no local do incidente
  49. 49. Tempo realtrabalhado
  50. 50. Visualaderente
  51. 51. 1. Supervisão qualquer lugar 2. Acessível qualquer lugarWEB 3. Conhecimento qq lugarBenefíciosinternos 4. Inventário via WEB 5. S.O. não restritivo 6. Etc...
  52. 52. Controle de Inventário
  53. 53. Planejamentode mudanças
  54. 54. Planejamentode mudanças Aspectofinanceiro
  55. 55. Planejamento de mudanças Localizaçãode hardware e software
  56. 56. Planejamento de mudanças Idade dosequipamentos
  57. 57. 1. Aspecto financeiroPlanejam. 2. Localização HW/SWmudanças 3. Idade dos equipamentos
  58. 58. Suporte proativo
  59. 59. Suporte proativo Antecipar-se aos problemasAlertas automáticos de mudanças dehardware e software
  60. 60. Suporte proativoGerenciamento de pontos remotos
  61. 61. 1. Antecipar-se a problemasSuporte 2. Alertas automáticosproativo 3. Arquivos danosos 4. Gerenc. pontos remotos
  62. 62. Coleta dehardware e software
  63. 63. Coleta dehardware e softwareEvita prometeralgo impossível
  64. 64. Coleta dehardware e software Análise de sufixos MP3, AVI, MPG, ...
  65. 65. Coleta dehardware e software Compras duplicadas
  66. 66. Gerência delicenças de software
  67. 67. Gerência delicenças de software Instalações esquecidas
  68. 68. Gerência delicenças de software Embaraços públicos e legais
  69. 69. Gerência delicenças de softwarePlanejamentode mudanças
  70. 70. Gerência delicenças de software Poder de barganha
  71. 71. 1. Instalações esquecidasGerenc. 2. Embaraços públicoslicençassoftware 3. Planejamento mudanças 4. Poder de barganha
  72. 72. Self-Service
  73. 73. Multiplica recursos usuário usuário usuáriousuário técnico usuário usuário usuário usuário
  74. 74. Suporte após horário expediente equipe técnica00:00 08:00 18:00 24:00 self-service
  75. 75. Vários mecanismos FAQ base de download conhecimento manuais auto diagnóstico
  76. 76. 1. Economiza recursos 2. Alivia o Help DeskSelf-Service 3. Aprendizado 4. After-hours
  77. 77. Suporte por correioeletrônico
  78. 78. Integração de ferramentas Relatórios SBDG Exceção RobôRedes Sistema de(monitoramento) Help Desk/Service Desk
  79. 79. RelatóriosCanal adicional com usuário Confirmação Robô Sistema de Help Desk/Service Desk
  80. 80. Começar...“Uma longa viagem de mil milhas começa com o primeiro passo” Lao-Tzu
  81. 81. Hora do almoço, pessoal!

×